一、總體概況

201 9年第三季度旅游投訴情況公示1018件，同比去年（768件）增加32.6%，其中涉及旅行社投訴863件，同比去年（510件）增加69.2%;涉及景區(qū)投訴130件，同比去年（117件）增加11.1%;涉及四、五星級(jí)飯店投訴16件，同比去年（21件）減少23.8%;涉及社會(huì)旅館及民俗村戶(hù)投訴9件，同比去年（31件）減少71%;投訴數(shù)量總體上呈上升趨勢(shì)。

第三季度投訴類(lèi)型集中在旅行社（84.8%）、景區(qū)（12.8%），四、五星級(jí)飯店（1.6%），社會(huì)旅店及民俗村戶(hù)（0.9%）。對(duì)旅行社的投訴從數(shù)量和占比上都增加幅度明顯，旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛成為第三季度投訴的重點(diǎn)問(wèn)題。

二、市級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2019年第三季度質(zhì)監(jiān)所受理各類(lèi)旅游投訴共計(jì)879件，其中涉及旅行社投訴863件，四、五星級(jí)飯店投訴16件。目前757件已結(jié)案，結(jié)案率為86.1%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件567件，終止調(diào)解的案件190件。旅游投訴理賠金額共計(jì)1590549元，涉及游客1842人。平均案件處理時(shí)長(zhǎng)10.2天，效率較上一季度大幅提高。

（一）旅行社投訴受理情況

2019年第三季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴863件，其中國(guó)內(nèi)游的投訴比例超過(guò)了出境游，占51.7%，出境游投訴則占48.3%。在投訴類(lèi)型方面：降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題612件，占70.9%;導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問(wèn)題38件，占4.4%;購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題76件，占8.8%;行前解約問(wèn)題132件，占15.3%;其他問(wèn)題5件，占0.6%。投訴共涉及185家旅行社。

在被投訴的旅行社中，投訴上升較快、對(duì)游客投訴不重視、受到關(guān)注的旅行社主要有：北京繽紛假期國(guó)際旅行社有限公司、北京京鵬盛世國(guó)際旅行社有限公司、北京途游天下國(guó)際旅行社有限公司、北京筋斗云國(guó)際旅行社有限公司、北京開(kāi)心國(guó)際旅游有限公司、北京市歡樂(lè)旅行社、美域高晟國(guó)際旅行社（北京）有限公司、北京趣旅國(guó)際旅行社有限公司、北京和平天下國(guó)際旅行社有限公司、北京眾鑫之星國(guó)際旅行社有限公司、億和時(shí)代（北京）國(guó)際旅行社有限公司、北京獨(dú)一之旅國(guó)際旅行社有限公司、北京市中西國(guó)際旅行社有限公司、北京興悅國(guó)際旅行社有限公司、北京逸辰國(guó)際旅行社有限公司、北京開(kāi)元周游國(guó)際旅行社股份有限公司、北京西游國(guó)際旅行社有限公司、北京吳天旅行社、北京精誠(chéng)假期國(guó)際旅游有限公司、北京樂(lè)怡逍遙國(guó)際旅行社有限公司、猴開(kāi)心（北京）國(guó)際旅行社有限公司、盈科美辰國(guó)際旅行社有限公司、北京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司、北京市首都國(guó)際旅行社有限公司、亞太在線(xiàn)（北京）旅游有限公司、海洋國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司。

（二）四、五星級(jí)飯店投訴受理情況

2019年第三季度質(zhì)監(jiān)所共受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴16件，其中，降低標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)算爭(zhēng)議問(wèn)題10件，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題4件，房間設(shè)施問(wèn)題2件。

2019年第三季度的16件四、五星級(jí)飯店投訴共涉及16家飯店企業(yè)，這些飯店包括（排名不分先后）：北京人濟(jì)置業(yè)發(fā)展有限公司北京萬(wàn)恰酒店、北京大方飯店有限責(zé)任公司、北京東方廣場(chǎng)有限公司東方君悅大酒店分公司、北京國(guó)都大飯店有限公司、北京國(guó)際藝苑皇冠假日酒店、北京華海金寶房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司勵(lì)駿酒店、北京華僑大廈有限公司、北京金都假日飯店、北京內(nèi)蒙古大廈有限責(zé)任公司、北京干禧大酒店、北京世紀(jì)金源香山商旅酒店發(fā)展有限責(zé)任公司、北京市長(zhǎng)城飯店公司、北京萬(wàn)達(dá)索菲特大飯店、北京友誼賓館貴賓樓、麗景灣國(guó)際酒店、漁陽(yáng)飯店有限公司。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴收到情況

2019年第三季度區(qū)級(jí)旅游部門(mén)共收到各類(lèi)旅游投訴139件，其中包括景區(qū)投訴130件，社會(huì)旅館投訴8件，民俗村戶(hù)投訴1件。

2019年第三季度區(qū)級(jí)旅游部門(mén)收到的130件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的共107件、收費(fèi)問(wèn)題21件、欺騙問(wèn)題1件、其他問(wèn)題1件。共有52家旅游景區(qū)被投訴，其中文旅部12301平臺(tái)轉(zhuǎn)辦且被投訴3件（含）以上的旅游景區(qū)包括（排名不分先后）：古北水鎮(zhèn)、北京歡樂(lè)谷、圓明園遺址公園、綠野晴川野生動(dòng)物園、十三陵、北京市奧林匹克公園、恭王府、北京十渡風(fēng)景名勝區(qū)、頤和園、天壇公園、故宮博物院、慕田峪長(zhǎng)城、清涼谷旅游風(fēng)景區(qū)。

四、投訴來(lái)源分析

2019年第三季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計(jì)1018件，其中“12301”熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦856件、“12345”熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦85件、來(lái)訪58件、網(wǎng)站12件、信函6件、領(lǐng)導(dǎo)批示1件。

五、旅游溫馨提示

雖然已屆秋冬季節(jié)，但北京的旅游并不會(huì)隨著溫度的降低而降低，北京依然吸引著各方來(lái)客。

（一）出游提示

1 北京進(jìn)入“雙國(guó)際機(jī)場(chǎng)”時(shí)代

9月25日，北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)正式投入運(yùn)營(yíng)。目前共有16家航空公司確定于2019年冬春航季入駐大興機(jī)場(chǎng)，預(yù)計(jì)開(kāi)通116條航線(xiàn)。同期，南苑機(jī)場(chǎng)的民用航空也逐漸關(guān)閉，所有原中聯(lián)航運(yùn)營(yíng)的航線(xiàn)都將平移到北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)。在“雙國(guó)際機(jī)場(chǎng)”時(shí)代，來(lái)京游客在預(yù)訂航空客票以及出行時(shí)，一定要注意客票上所載明的機(jī)場(chǎng)信息，或者向工作人員詢(xún)問(wèn)，以免訂錯(cuò)客票或者跑錯(cuò)機(jī)場(chǎng)，打亂自己的行程計(jì)劃。

2 來(lái)京旅游要關(guān)注交通狀況

秋季，照例是北京觀賞紅葉的好季節(jié)，因此帶來(lái)的問(wèn)題主要是紅葉景區(qū)附近的交通出行問(wèn)題，通常在景區(qū)的周邊以及往來(lái)道路會(huì)有交通方面的管理舉措。此外，北京相關(guān)區(qū)域?qū)ν＼?chē)的規(guī)范化管理，在一定程度上會(huì)給出行帶來(lái)影響。所以，來(lái)京旅游一定要遵守交通規(guī)則，特別是在步行路段較長(zhǎng)時(shí)要聽(tīng)從旅行社工作人員的安排，并注意安全。

3 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅游產(chǎn)品要謹(jǐn)慎

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅游產(chǎn)品已經(jīng)是公眾熟悉的消費(fèi)模式，相應(yīng)地也會(huì)有對(duì)在線(xiàn)旅游企業(yè)投訴的增長(zhǎng)?？紤]到網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的消費(fèi)特點(diǎn)，旅游者需要在預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)，注意網(wǎng)頁(yè)上對(duì)經(jīng)營(yíng)主體、服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用計(jì)算、責(zé)任承擔(dān)等重要事項(xiàng)的說(shuō)明，這樣才能選購(gòu)到自己真正心儀的旅游產(chǎn)品。近期，《在線(xiàn)住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》發(fā)布，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)對(duì)捆綁銷(xiāo)售、先行賠付機(jī)制等和消費(fèi)者權(quán)益緊密相關(guān)的問(wèn)題做出了規(guī)定。這表明，在線(xiàn)旅游消費(fèi)的市場(chǎng)規(guī)范正在逐步完善。

（二）投訴維權(quán)提示

旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴在2019年第三季度的增長(zhǎng)速度較快，這反映了旅行社和旅游者對(duì)旅游合同的理解與履行的分歧。在這個(gè)問(wèn)題上，旅行社不能盲目追求擴(kuò)張從而損害企業(yè)聲譽(yù)，旅游者也要從合同的約定和法律的規(guī)定出發(fā)，理性維護(hù)自身的權(quán)益。

全國(guó)旅游服務(wù)熱線(xiàn)：12301

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2019年10月