魏向輝 張京弟 郭澤 陳義超

（石家莊鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 石家莊 050000）

鐵路客運關(guān)系著人們的日常出行，鐵路客運中旅客運輸是重要內(nèi)容，想要提高服務(wù)意識，提供更加適宜的運輸環(huán)境，需要對鐵路客運進行文化建設(shè)。文化建設(shè)是對鐵路工作人員思想上的教育，是促進鐵路長遠發(fā)展，得到人們認可的重要方式。在鐵路客運中涉及到很多層面，包括物質(zhì)載體和精神制度，這些都是文化建設(shè)的重要內(nèi)容，因此促進文化建設(shè)可以有效提升鐵路客運總體水平。

一、鐵路客運文化建設(shè)的意義

（一）體現(xiàn)鐵路的服務(wù)屬性

鐵路客運的本質(zhì)是為人民服務(wù)，得到人們對于鐵路行業(yè)的認可和支持可以促進鐵路行業(yè)的長遠發(fā)展。同時鐵路客運是與民生連接最為緊密的行業(yè)。在進行鐵路服務(wù)的過程中堅持以人為本，更加的高效、便捷，通過對各種服務(wù)進行改進，更加貼近人民的生活，提高乘客的體驗感以及舒適度可以構(gòu)件更加和諧、穩(wěn)定的關(guān)系。

（二）提高鐵路部門形象

在經(jīng)濟發(fā)展的推動下我國鐵路行業(yè)得到了發(fā)展，乘客的人數(shù)也逐漸增加，但是乘客與鐵路部門之間也產(chǎn)生了較多的矛盾需要化解。產(chǎn)生矛盾的原因有很多，但是最主要的原因是鐵路部門服務(wù)意識的發(fā)展沒有跟上鐵路部門的整體發(fā)展速度，存在一定滯后性。在鐵路發(fā)展的過程中服務(wù)的理念仍然較為傳統(tǒng)，服務(wù)的方式以及解決問題的途徑都比較落后，對于鐵路人員的管理模式也沒有與時俱進，這就造成了在工作過程中旅客的不理解，以及發(fā)生矛盾之后沒有正確的方式去解決問題，對于類似事件的防范工作也沒有有效的開展。提高鐵路的服務(wù)質(zhì)量是提升口碑以及樹立良好形象的必然途徑。通過文化建設(shè)可以有效提升服務(wù)水平，改進鐵路部門的形象。

二、鐵路客運文化建設(shè)存在的問題

（一）旅客對現(xiàn)有信息資源無法有效利用。隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、手機等已經(jīng)得到了普遍的應(yīng)用和發(fā)展，人們可以通過手機軟件對鐵路信息進行查詢，但是部分旅客對于鐵路信息資源的有效利用方式不夠了解，缺乏對軟件的利用能力，導(dǎo)致在購票過程中處于劣勢。部分旅客在出行之前沒有對相關(guān)信息進行查詢，對于購票的信息不夠了解，導(dǎo)致購票環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，耽誤了售票的效率和速度，為其他旅客帶來影響。

（二）鐵路工作人員濃郁旅客的溝通存在問題，在遇到列車晚點或者是其他影響旅客出行的情況下，工作人員對于乘客的解釋不夠耐心，沒有詳細的說明，導(dǎo)致旅客與工作人員之間產(chǎn)生矛盾。部分工作人員專業(yè)素質(zhì)不夠，服務(wù)意識不強，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，工作方法相對落后，影響服務(wù)質(zhì)量。

三、鐵路客運文化建設(shè)的有效途徑

（一）加強鐵路法規(guī)和制度建設(shè)

我國鐵路客運發(fā)展速度較快，各項法律法規(guī)以及制度的建立都不夠完善，對于一些票務(wù)制度、運價、列車等級混亂以及旅客在乘坐列車時存在的其他問題都沒有一個明確的制度或者法規(guī)可以加以解釋，導(dǎo)致鐵路部門在處理問題時無據(jù)可依，無法進行有效的管理。既不能給旅客以滿意的答復(fù)，也給鐵路部門樹立良好形象帶來了阻礙。因此鐵路部門應(yīng)該積極與一線工作人員進行溝通，了解乘客的需求，積極接受乘客給予的意見，并且對投訴提高重視，及時處理。制定更加完善，細致的規(guī)則制度。將鐵路運輸中需要注意的事項向旅客進行宣傳，減少不必要的誤會，并且對鐵路工作人員加大培訓(xùn)力度，樹立正確的服務(wù)觀念，將各項制度落實到實際工作中，避免流于形式的問題產(chǎn)生。

（二）提高鐵路客運的便民性

鐵路的宗旨是為人民服務(wù)，對于鐵路客運中的各環(huán)節(jié)都應(yīng)該進行重新的審查，對于各環(huán)節(jié)中存在的問題要及時的處理和改正。為了更加的便民利民，對于鐵路各環(huán)節(jié)中具有重復(fù)的地方應(yīng)該簡化，更正不合理環(huán)節(jié)，對于提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，減輕乘客的負擔(dān)具有重要作用。比如在候車室增加座椅數(shù)，在乘車環(huán)節(jié)，鐵路工作人員應(yīng)該對乘客的上下車進行疏導(dǎo)，防止出現(xiàn)堵塞，提高效率，避免出現(xiàn)晚點。鐵路運行圖應(yīng)該對列車的運行時刻和停站進行考量，對于出行客流較多的二、三線城市應(yīng)該增加始發(fā)、直達車次，可以減少換乘，讓旅客出行更加方便。在車次的安排時應(yīng)該具有靈活性，打破固有的布局。

（三）提高鐵路客運服務(wù)人員素質(zhì)

鐵路運輸過程中與乘客接觸最多的就是鐵路服務(wù)人員，鐵路服務(wù)人員的素質(zhì)和形象直接展現(xiàn)了鐵路行業(yè)的形象，對于鐵路行業(yè)的發(fā)展具有重要影響。因此對于鐵路行業(yè)中素質(zhì)不高，損害鐵路形象的工作人員應(yīng)該及時加以培訓(xùn)和改正。鐵路工作人員工作強度大，在工作中接觸到各種乘客對于心理素質(zhì)也具有極大的挑戰(zhàn)，因此要提高工作人員的工作積極性，需要保障人員的福利待遇，建立相應(yīng)的獎勵機制，通過各種鼓勵政策，提高工作熱情。從思想方面加強教育可以從根本上保證服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，將先進的事例以及優(yōu)秀工作者向其介紹，讓工作人員樹立正確的服務(wù)意識。對于鐵路相關(guān)條例以及規(guī)定向成武人員景星街相結(jié)，定期開展培訓(xùn)工作，對于工作過程中遇到的各種問題的正確處理方法加以講解，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。最后要接受來自外界的監(jiān)督，暢通投訴通道，將乘客反應(yīng)的問題進行總結(jié)和分類，建立問題庫，并且對問題進行整改，避免重復(fù)犯錯，提高服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語：綜上所述，鐵路文化對于促進鐵路發(fā)展具有重要意義，建設(shè)和諧、有序的鐵路文化可以提高鐵路工作人員的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作思路，樹立正確的工作理念，積極進行自我改進，接受外界監(jiān)督。廣大旅客也應(yīng)該對鐵路部門法工作加以理解，對各項規(guī)定進行掌握，只有雙方共同努力，才能實現(xiàn)鐵路部門的良好發(fā)展，建設(shè)好鐵路客運文化。