——王宏斌 鄭新瑞 安書杰 劉 維 張珊紅 任 斌

院內(nèi)不良事件涉及醫(yī)、患、護(hù)3方面。傳統(tǒng)不良事件報告僅限于醫(yī)護(hù)報告，如何開展包括患者在內(nèi)的全員報告是值得探索的問題。空軍軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院建立了輔助安全(不良)事件報告及管理的微信平臺，為減少患者抵觸情緒，將微信公眾號命名為“質(zhì)量與安全服務(wù)平臺”，旨在全面收集不良事件，宣傳科普知識。

1 平臺功能

1.1 建立報告表單

平臺報告表單分為患者報告表單及醫(yī)護(hù)人員報告表單?；颊邎蟾姹韱沃饕ɑ颊呋拘畔?、事件發(fā)生時間地點(diǎn)、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、事件經(jīng)過及需醫(yī)院解決問題等。醫(yī)護(hù)人員報告表單除報告上述內(nèi)容外，還要對事件類型、患者傷害程度及事件處理情況等進(jìn)行報告。同時，對患者就醫(yī)體驗進(jìn)行調(diào)查。報告表單依托微信平臺和麥克表單進(jìn)行端口連接，事件一旦完成上報，便可通過麥克表單進(jìn)行統(tǒng)計分析以及通過圖表進(jìn)行可視化顯示。麥克表單帶有信息導(dǎo)出及圖表下載功能。

1.2 開展科普宣教

科普及安全知識宣傳是微信公眾號的核心功能。做好文章推送，普及科普知識，有利于提高關(guān)注度，增強(qiáng)患者參與積極性。該平臺以“患者至上、質(zhì)量第一”為宗旨，以科普宣傳為定位，堅持公益性引導(dǎo)，以公益大講堂為素材，篩選優(yōu)秀科普知識，依照患者及關(guān)注者需求，定期推送相關(guān)內(nèi)容。此模塊有分類查詢及歷史查詢兩個功能：分類查詢依托微信界面與快站網(wǎng)頁界面進(jìn)行后臺連接，按照科室內(nèi)容分類；歷史查詢則直接跳轉(zhuǎn)微信歷史推送界面，方便關(guān)注者查閱。

1.3 提供圖視教程

心跳驟停、靜脈血栓、跌倒墜床等涉及患者安全的內(nèi)容，與患者住院期間及院外安全注意事項密切相關(guān)的內(nèi)容，均可供關(guān)注者下載學(xué)習(xí)。此模塊與百度云盤連接，包括文檔、圖片、視頻等，可實現(xiàn)云盤分類下載，有利于長期保存與隨時查閱。

2 平臺管理

2.1 關(guān)注途徑

可在多點(diǎn)放置二維碼方式增加關(guān)注途徑。如在門診，二維碼主要放置在護(hù)士掛號臺及導(dǎo)診臺；每個病區(qū)均粘貼不良事件宣傳展板，主要展示不良事件報告途徑、微信平臺二維碼等。

2.2 管理策略

首先，平臺的運(yùn)營需要專人管理，每天定期查閱信息，及時收集醫(yī)患護(hù)反饋的問題。要實現(xiàn)平臺的良好運(yùn)行，投入一定的人力、物力和財力是必備的前提。其次，對平臺報告的不良事件進(jìn)行核實、處理及反饋，形成閉環(huán)。平臺管理屬于院內(nèi)安全事件主動管理的重要組成部分，遵循醫(yī)院醫(yī)療不良事件管理模式，即堅持保密性、非懲罰性、信息共享性等基本原則，實施統(tǒng)分管理[1]，每月定期匯總，對存在流程障礙的問題進(jìn)行多部門聯(lián)合討論，積極優(yōu)化流程。再次，加強(qiáng)安全(不良)事件報告培訓(xùn)，建立良好安全文化。

3 應(yīng)用效果

自該院2017年初開通微信公眾號以來，持續(xù)關(guān)注者已達(dá)2 000余人，有效收集意見建議100余條，涵蓋患者、醫(yī)生、護(hù)士，以醫(yī)患溝通、診療流程障礙、環(huán)境安全隱患等Ⅲ級、Ⅳ級事件為主。通過積極協(xié)調(diào)處理與反饋，對醫(yī)療安全起到了積極促進(jìn)作用。

4 討論

4.1 事件收集方面

事件收集是醫(yī)療安全(不良)事件管理的基礎(chǔ)。要分析某類事件，一定要有足夠的上報例數(shù)作支撐。隱報、瞞報、漏報是目前普遍存在的問題。要進(jìn)行不良事件的橫向縱向?qū)Ρ?、醫(yī)院之間的交流、區(qū)域之間的分享，不良事件報告要有一定數(shù)量和質(zhì)量。建立多途徑的收集渠道，除紙質(zhì)、電話、醫(yī)院局域網(wǎng)等途徑，微信平臺也是收集不良事件的有效通道。有研究顯示，通過完善管理組織體系，構(gòu)建統(tǒng)一的信息平臺，營造全員參與氛圍，能極大地提高不良事件報告例數(shù)[2]。

4.2 患者安全方面

世界衛(wèi)生組織于 2009年闡述了患者安全的具體內(nèi)涵[3]。有研究發(fā)現(xiàn)[4]，手術(shù)類、重返類、感染類、溝通類的醫(yī)療安全(不良)事件是最大的問題隱患，嚴(yán)重的醫(yī)療安全(不良)事件是導(dǎo)致患者死亡、傷殘和糾紛的重要起因，隱患事件和無后果事件是發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險的隱匿因素。田勝男等[5]通過網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)收集分析大量不良事件后發(fā)現(xiàn)，材料、人員、管理是不良事件發(fā)生的主要原因。微信平臺不良事件報告能夠契合患者、醫(yī)生、護(hù)士及其他工作人員報告端口，實現(xiàn)全員覆蓋，提高患者安全感及獲得感，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員風(fēng)險意識，建立醫(yī)院安全報告文化。所謂患者安全文化，是指通過培訓(xùn)和教育營造一個沒有傷害，或者從錯誤中學(xué)習(xí)，以求防范和降低傷害的文化環(huán)境[6]。同時，要強(qiáng)調(diào)管理者的作用。管理層應(yīng)注重錯誤警示反饋，認(rèn)識到自身在不良事件管理中的重要性。Jason P等研究[7]發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院不良事件報告中最重要的是錯誤反饋、管理者對安全的重視以及激發(fā)組織學(xué)習(xí)環(huán)境。建議管理者采取行動，確定優(yōu)先順序，改善錯誤反饋，增強(qiáng)組織學(xué)習(xí)；認(rèn)真對待所有報告并從錯誤報告中學(xué)習(xí)，及時反饋；致力于使用不良事件報告來改變工作環(huán)境；組織學(xué)習(xí)活動來改進(jìn)不良事件報告等[8]。

4.3 平臺發(fā)展方面

微信平臺是目前能較好聯(lián)系不同人群、不同區(qū)域、不同機(jī)構(gòu)的信息化紐帶。它具有投資小、覆蓋面廣、接口靈活等技術(shù)優(yōu)勢，同時兼具保密性、快捷性、共享性等特點(diǎn)。依托公共信息平臺和終端進(jìn)行管理，將成為醫(yī)療管理、醫(yī)療檢測、醫(yī)療預(yù)警的重要途徑。