李 楠

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司天津市分公司

0 引言

隨著移動(dòng)4G業(yè)務(wù)快速推廣，移動(dòng)流量已成為日常維護(hù)工作中的重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)，本文主要介紹了聯(lián)通公司基于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，針對(duì)移動(dòng)流量類投訴持續(xù)增長(zhǎng)的現(xiàn)象，利用抽樣調(diào)查等科學(xué)方法進(jìn)行專項(xiàng)排查與質(zhì)量分析，結(jié)合用戶實(shí)際業(yè)務(wù)行為，模擬、評(píng)估與確定了優(yōu)化方案，重點(diǎn)解決了超大或異常流量爭(zhēng)議、大額話單欠費(fèi)等問題。

1 研究背景

1.1 網(wǎng)絡(luò)提速與服務(wù)提升

2015年是某省聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要一年，在原有的3G精品網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，全面開展4G網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，為數(shù)百萬移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶提供了100Mbps以上理論下行速率的更快、更好、更穩(wěn)定的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

有了高速、高效的帶寬保障，各種應(yīng)用如魚得水，多種多樣的APP與業(yè)務(wù)需求如雨后春筍般涌現(xiàn)。公司為了更好地拓展業(yè)務(wù)、更好地服務(wù)大眾，2015年初制定了提高服務(wù)質(zhì)量與降低投訴數(shù)量的工作要求。

1.2 投訴事件分析

對(duì)2015年業(yè)務(wù)應(yīng)用部門處理的投訴派單數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)整體數(shù)量出現(xiàn)了逐月上升的趨勢(shì)，其中移動(dòng)流量類投訴的占比較大，尤其在“5.17”4G業(yè)務(wù)全面商用后，該類型投訴出現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。結(jié)果如下：

表1 2 0 1 5年投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)

圖1 2015年移動(dòng)流量類投訴趨勢(shì)圖

其中，隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)逐步向著速度更高、內(nèi)容更多的4G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，在移動(dòng)流量類投訴中，4G用戶投訴數(shù)量占比也逐步上升。結(jié)果如下：

表2 2 0 1 5年投訴用戶分析

1.3 確定排查方向

與此同時(shí)，各類媒體、網(wǎng)絡(luò)開始傳播“運(yùn)營(yíng)商偷流量”的負(fù)面消息。為了提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)造正向輿論導(dǎo)向，需要對(duì)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)與計(jì)費(fèi)功能的移動(dòng)分組域核心網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行深入排查，對(duì)造成移動(dòng)流量類投訴的隱患問題進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

2 移動(dòng)分組域網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

2.1 流量計(jì)費(fèi)規(guī)則一致性排查

流量計(jì)費(fèi)規(guī)則就是將用戶單次業(yè)務(wù)行為按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拆分，分別生成若干條話單進(jìn)行逐一計(jì)費(fèi)，避免單次計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間或大業(yè)務(wù)量的累積行為發(fā)生，能夠縮短計(jì)費(fèi)顆粒度、及時(shí)記錄業(yè)務(wù)使用情況。

因?yàn)榱髁坑?jì)費(fèi)規(guī)則直接關(guān)系到計(jì)費(fèi)分揀流程、系統(tǒng)指令下發(fā)、業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)扣費(fèi)等環(huán)節(jié)，并且同類型設(shè)備配置的規(guī)則是否一致，會(huì)影響到向用戶呈現(xiàn)的計(jì)費(fèi)詳單格式是否一致，這些都會(huì)直接導(dǎo)致超大或異常流量爭(zhēng)議、大額話單欠費(fèi)等相關(guān)投訴事件的發(fā)生，所以應(yīng)當(dāng)對(duì)各個(gè)設(shè)備配置規(guī)則的一致性進(jìn)行確認(rèn)。

通過對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)不同廠家同類型網(wǎng)元或同類別業(yè)務(wù)所配置的流量計(jì)費(fèi)規(guī)則存在不一致的情況，結(jié)果如下：

表3 流量計(jì)費(fèi)規(guī)則一致性檢查表

2.2 流量計(jì)費(fèi)規(guī)則應(yīng)用性排查

流量計(jì)費(fèi)規(guī)則的制定應(yīng)與業(yè)務(wù)發(fā)展需求緊密關(guān)聯(lián)，能夠達(dá)到實(shí)時(shí)、快速、準(zhǔn)確等計(jì)費(fèi)要求，從而適應(yīng)移動(dòng)上網(wǎng)高速、便捷、多樣的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，滿足用戶對(duì)于業(yè)務(wù)使用的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)等要求。為了驗(yàn)證現(xiàn)網(wǎng)配置的流量計(jì)費(fèi)規(guī)則是否滿足用戶業(yè)務(wù)使用要求，選取了30個(gè)關(guān)于業(yè)務(wù)使用量的投訴事件進(jìn)行抽樣調(diào)查，統(tǒng)計(jì)了話單中記錄的業(yè)務(wù)使用量（X）與用戶申告的業(yè)務(wù)使用量（Y），考察按照現(xiàn)有持續(xù)業(yè)務(wù)量配置規(guī)則是否影響了用戶使用。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如下：

黨的十九大報(bào)告中指出，文化是國(guó)家和民族的靈魂。文化自信、文化的繁榮興盛，對(duì)實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興意義重大?！?〕習(xí)近平文化自信思想是習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的重要組成部分，為增強(qiáng)中華兒女的文化自信，推動(dòng)社會(huì)主義文化建設(shè)與繁榮，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興提供精神指引和戰(zhàn)略指導(dǎo)。

根據(jù)公式計(jì)算相關(guān)系數(shù)：

根據(jù)N＝30和顯著性水平α取0.01，查相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)表查出 γα=γ0.01=0.4487，因此相關(guān)系數(shù) |γ|=0.9971>γα=γ0.01=0.4487，說明計(jì)費(fèi)詳單中記錄的業(yè)務(wù)使用量（X）與用戶申告的業(yè)務(wù)使用量（Y）是“強(qiáng)正相關(guān)”關(guān)系。即單次話單記錄的業(yè)務(wù)使用量越大，越容易引發(fā)用戶申告。

同時(shí)，跟蹤分析了部分投訴用戶業(yè)務(wù)使用記錄，發(fā)現(xiàn)多數(shù)超大或異常流量爭(zhēng)議、大額話單欠費(fèi)等相關(guān)投訴事件是由于用戶在正常使用業(yè)務(wù)后，沒有及時(shí)退出服務(wù)導(dǎo)致，或終端應(yīng)用后臺(tái)出現(xiàn)自行下載數(shù)據(jù)的情況（例如APP訂制業(yè)務(wù)、實(shí)時(shí)定位信息、木馬病毒軟件等），移動(dòng)分組域設(shè)備仍會(huì)持續(xù)記錄話單，當(dāng)達(dá)到流量計(jì)費(fèi)規(guī)則配置（如100MB顆粒度）的門限值后，才會(huì)拆分出一條話單進(jìn)行傳送計(jì)費(fèi)，再觸發(fā)流量提醒、扣費(fèi)停機(jī)等環(huán)節(jié)（存在系統(tǒng)間傳送處理延時(shí)），結(jié)果如下：

圖2 終端后臺(tái)自動(dòng)下載數(shù)據(jù)截圖

圖3 應(yīng)用后臺(tái)自動(dòng)推送數(shù)據(jù)截圖

這種由于用戶操作不當(dāng)或終端應(yīng)用自動(dòng)行為而引發(fā)的移動(dòng)上網(wǎng)異常流量事件，會(huì)隨著用戶數(shù)、應(yīng)用使用數(shù)、業(yè)務(wù)使用量的增多而不斷增長(zhǎng)。因此，現(xiàn)有流量計(jì)費(fèi)規(guī)則已經(jīng)不能完全滿足實(shí)際用戶的業(yè)務(wù)需求。

2.3 流量計(jì)費(fèi)規(guī)則優(yōu)化

本次優(yōu)化既要達(dá)到影響程度小、便于操作，保證現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的安全與穩(wěn)定，又要滿足影響范圍小、便于觀察，不能超出其他互聯(lián)系統(tǒng)的處理能力。通過匯總相關(guān)部門各自的業(yè)務(wù)需求，采用了調(diào)整并統(tǒng)一流量計(jì)費(fèi)規(guī)則顆粒度的優(yōu)化方法，即縮短持續(xù)業(yè)務(wù)量至10MB拆分顆粒度的調(diào)整方案。

前期預(yù)估優(yōu)化后的話單總條目數(shù)量將增長(zhǎng)50%，在設(shè)備處理能力范圍內(nèi)，同時(shí)單位時(shí)間（15分鐘）數(shù)量增加3個(gè)話單文件，不會(huì)對(duì)計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)造成較大沖擊影響，結(jié)果如下：

表5 話單文件預(yù)估數(shù)量表

圖4 配置前后對(duì)比圖

同時(shí)，對(duì)試點(diǎn)設(shè)備調(diào)整前后話單文件生成量進(jìn)行持續(xù)統(tǒng)計(jì)，單位時(shí)間（15分鐘）數(shù)量?jī)H增加2個(gè)話單文件，低于原預(yù)估增量，并且沒有對(duì)計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)造成沖擊影響，結(jié)果如下：

表6 話單文件實(shí)際數(shù)量表

最后，根據(jù)上述步驟的完成情況，確定本次方案對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)無影響，可以全網(wǎng)推廣優(yōu)化，進(jìn)行全網(wǎng)規(guī)則的統(tǒng)一配置。

2.4 優(yōu)化結(jié)果驗(yàn)證

對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用部門處理的投訴派單數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)2016年整體投訴數(shù)量已經(jīng)開始下降，持平或低于2015年同期數(shù)量，其中移動(dòng)流量類投訴數(shù)量明顯減少，在投訴派單數(shù)量中的占比已經(jīng)出現(xiàn)回落，本次優(yōu)化工作順利完成。

表7 2015年4月-2016年4月投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)

圖5 2015年4月-2016年4月移動(dòng)流量類投訴趨勢(shì)圖

2.5 其他保障措施

一方面積極開展各項(xiàng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)異常流量防治與監(jiān)測(cè)工作 ，主動(dòng)配合發(fā)布、清理各類異常流量網(wǎng)站或軟件，為用戶營(yíng)造安全、良好的業(yè)務(wù)環(huán)境。

另一方面積極推動(dòng)PCC（策略控制和計(jì)費(fèi)）系統(tǒng)建設(shè)與測(cè)試，準(zhǔn)備新型計(jì)費(fèi)規(guī)則業(yè)務(wù)試商用，后期將優(yōu)化現(xiàn)有計(jì)費(fèi)流程，提高系統(tǒng)處理效能，靈活調(diào)整各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)則，提供差異化服務(wù)（后向流量計(jì)費(fèi)、流量紅包等），最大限度滿足不同用戶的業(yè)務(wù)需求。

3 結(jié)論

中國(guó)聯(lián)通某分公司對(duì)移動(dòng)分組域核心網(wǎng)絡(luò)實(shí)施了面向移動(dòng)流量類投訴的核心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，整個(gè)優(yōu)化過程做到了前期——風(fēng)險(xiǎn)可控、實(shí)施——操作可控、結(jié)果——變化可控，通過以上的優(yōu)化手段，成功地解決了流量計(jì)費(fèi)規(guī)則的隱患。

優(yōu)化實(shí)施后組織了市場(chǎng)部門、計(jì)費(fèi)部門、客服部門的聯(lián)合驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果最終確認(rèn)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)流量類投訴數(shù)量的降低。

后續(xù)將通過一系列的網(wǎng)絡(luò)防護(hù)措施、新類型業(yè)務(wù)等方法，提高移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的處理能力、提升移動(dòng)上網(wǎng)的業(yè)務(wù)水平，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更迭，滿足用戶多方位需求。