在整體經(jīng)濟(jì)下行的壓力下，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，都在找突破口。家電行業(yè)的客單價(jià)高，消費(fèi)頻次低，不易增加精準(zhǔn)客流等問(wèn)題，也決定了實(shí)體零售的突破，必須依靠以技術(shù)為核心的人機(jī)互動(dòng)的智能化基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)。而零售店、零售人和線上線下組建社群聯(lián)盟，其背后都是供應(yīng)鏈、信息技術(shù)、物流配送、用戶(hù)觸達(dá)等系統(tǒng)與平臺(tái)的支持。傳統(tǒng)的以品牌特許經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)的零售服務(wù)業(yè)組織模式也將會(huì)發(fā)生重大變化，擁有完善的基礎(chǔ)設(shè)施的零售平臺(tái)將越來(lái)越強(qiáng)大。

所以，對(duì)于實(shí)體家電零售企業(yè)來(lái)講，線上線下智能化的管理都是標(biāo)配，未來(lái)，要有好的品牌策劃，非常好的店面裝修，優(yōu)質(zhì)的商品資源，非常好的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)資源，各種培訓(xùn)、各種機(jī)制，以及優(yōu)質(zhì)的社會(huì)資源等標(biāo)配，如果企業(yè)連標(biāo)配都沒(méi)有，意味著競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的逐步失去。

從這一點(diǎn)上來(lái)看，在各種社會(huì)資源將重新配置的過(guò)程中，實(shí)體零售服務(wù)企業(yè)仍然具有極大的拓展空間。當(dāng)然，這也需要企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)電商、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微商、社交電商、新零售等等這些行業(yè)的一些長(zhǎng)板聚集起來(lái)，與自身原本的優(yōu)勢(shì)相融合，來(lái)升級(jí)現(xiàn)在的商業(yè)形態(tài)為社群聯(lián)盟模式，通過(guò)社群聯(lián)盟的構(gòu)建實(shí)現(xiàn)持續(xù)的客流裂變和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

構(gòu)建超級(jí)區(qū)域流量池

實(shí)質(zhì)上，互聯(lián)網(wǎng)一些商業(yè)模式的發(fā)展，其背后是在共享一些資源，把閑置資源共享起來(lái)。站在家電行業(yè)的角度來(lái)思考，首先就是要解決客戶(hù)群?jiǎn)栴}。而未來(lái)的商業(yè)模式，最核心的要素就是兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)人，二是共享資源，即在人裂變基礎(chǔ)上的資源共享。所以，實(shí)體零售企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型實(shí)質(zhì)就是從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)顧客。

未來(lái)經(jīng)營(yíng)顧客的關(guān)鍵在于更精準(zhǔn)的流量和絕對(duì)信任持續(xù)帶來(lái)顧客的愉快成交。5年前在一次會(huì)議發(fā)言時(shí)，我曾提出，所有能夠發(fā)快遞的行業(yè)都會(huì)被電商重來(lái)一次，所有不能夠發(fā)快遞的行業(yè)都會(huì)被社群顛覆一次。社群經(jīng)過(guò)五年的發(fā)展，到現(xiàn)在才剛剛發(fā)展起來(lái)。當(dāng)然對(duì)社群的概念有不同的理解，有人認(rèn)為社群就是微信營(yíng)銷(xiāo)，但并非如此，社群是一個(gè)組織。做好社群的核心是人，利用社群去做顧客關(guān)系的經(jīng)營(yíng)。所以，對(duì)于當(dāng)前的實(shí)體零售企業(yè)來(lái)講，當(dāng)下最為迫切的就是利用好社群。比如，從自建本地超級(jí)流量池開(kāi)始，解決門(mén)店客流量的問(wèn)題，具體可以從以下幾個(gè)維度進(jìn)行流量池的建設(shè)。

微信端流量：全體員工個(gè)人號(hào)、強(qiáng)關(guān)系微信群、有價(jià)值的微信群、微信小程序、微信活動(dòng)、智能AI名片、總店長(zhǎng)微信營(yíng)銷(xiāo)號(hào)，超級(jí)用戶(hù)粉絲、異業(yè)員工粉絲等。

自媒體流量：微信訂閱號(hào)、今日頭條、微博新浪、搜狐、網(wǎng)易、鳳凰、百度百家等。

內(nèi)購(gòu)渠道：銀聯(lián)、銀行、中石化、燃?xì)忄]政、供銷(xiāo)、移動(dòng)電信聯(lián)通、大企業(yè)、工會(huì)。

社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)：新交小區(qū)采用獨(dú)家合作一年或聯(lián)合建材共駐優(yōu)質(zhì)社區(qū)：優(yōu)質(zhì)社區(qū)采用聯(lián)合高頻（餐飲、洗車(chē)、美發(fā)、水果、便利 店等）。建顧客群，加微信粉，做有價(jià)值的活動(dòng)。

商圈聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)：共享客戶(hù)、團(tuán)隊(duì)、資源。對(duì)聯(lián)盟商家的選擇包括低客單高頻的餐飲、教育、娛樂(lè)、水果、美發(fā)、汽車(chē)服務(wù)等，高客單低頻的如房產(chǎn)、汽車(chē)、裝修、家居建材、奢侈品等。

工程業(yè)務(wù)：選擇具有共同精準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)群體并且經(jīng)營(yíng)沒(méi)有直接沖突的企業(yè)，比如，中央空調(diào)、全屋凈水、新風(fēng)工程、外墻、裝修、弱電、建材、電梯、綠化等。

短視頻矩陣：抖音、快手。

以上這些都是具體的手段，實(shí)質(zhì)就是零售企業(yè)通過(guò)提供自身價(jià)值、解決異業(yè)問(wèn)題、共享優(yōu)勢(shì)資源的合作模式，在本區(qū)域內(nèi)購(gòu)建起一個(gè)商業(yè)生態(tài)圈，用餐飲、教育、娛樂(lè)、生活服務(wù)這些高頻消費(fèi)帶動(dòng)家居建材、家電、房產(chǎn)、汽車(chē)等低頻消費(fèi)。通過(guò)聯(lián)盟打造共同的會(huì)員，通過(guò)帶單、做活動(dòng)、做服務(wù)不斷的去和顧客互動(dòng)，通過(guò)共同分銷(xiāo)，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提升銷(xiāo)售規(guī)模。

比如，小學(xué)生校外教育機(jī)構(gòu)中的學(xué)生家長(zhǎng)，年齡基本在32-45歲之間，很多都是政府工作人員、企業(yè)老板、大企業(yè)管理人員。實(shí)體零售企業(yè)就可以將兒童教育引入至聯(lián)盟中，實(shí)現(xiàn)引入高端流量，通過(guò)聯(lián)盟活動(dòng)的方式，幫助這些教育機(jī)構(gòu)提供學(xué)校老師推廣、學(xué)生家長(zhǎng)推廣、寶媽推廣，人均好友三百以上的群發(fā)好友，微信群宣傳，朋友圈宣傳等就實(shí)現(xiàn)了多次精準(zhǔn)觸達(dá)。如果做的好，至少可覆蓋10萬(wàn)以上家庭。在一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)，如果能夠覆蓋至10萬(wàn)個(gè)家庭，基本就實(shí)現(xiàn)了全區(qū)域的目標(biāo)用戶(hù)群覆蓋，賣(mài)場(chǎng)就不會(huì)再缺流量。比如，臨沂的國(guó)美電器泰盛廣場(chǎng)店，通過(guò)商圈聯(lián)盟社群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，共享3000名員工，共享180000個(gè)會(huì)員，共享1000000個(gè)顧客。

建立與顧客的信任關(guān)系

經(jīng)營(yíng)顧客需要抓住人的核心，所以，營(yíng)銷(xiāo)最重要的是解決痛點(diǎn)，需要靠企業(yè)自身的長(zhǎng)板和展示互動(dòng)幫助顧客解決他的痛點(diǎn)來(lái)與顧客建立起絕對(duì)信任。站在零售商的角度來(lái)說(shuō)，家電屬于家庭的消費(fèi)品，喜歡找熟人。特別是北方人，購(gòu)買(mǎi)幾萬(wàn)元的家電時(shí)，一定會(huì)打聽(tīng)熟人，找不著老板也得找到營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，這也就是為什么電商平臺(tái)中成套購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售少的原因。因?yàn)椋€下不僅可以找熟人，而且線下門(mén)店還比較靈活，顧客購(gòu)買(mǎi)3萬(wàn)元的洗衣機(jī)，可送一臺(tái)凈水機(jī)，甚至給顧客返現(xiàn)，可根據(jù)用戶(hù)的具體情況提供個(gè)性化的優(yōu)惠方案。但線上就不能這么操作，與實(shí)體店比就缺了靈活性。

特別是，現(xiàn)在零售的重心是基于生活方式與生活場(chǎng)景為人創(chuàng)造生活價(jià)值。生活場(chǎng)景是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需求；生活方式則是對(duì)未來(lái)生活場(chǎng)景的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新。前者滿(mǎn)足的是“想要的需求”，后者滿(mǎn)足的是“需要的需求”。無(wú)論是賣(mài)貨賣(mài)場(chǎng)景還是賣(mài)生活方式，都是一種創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。所以，零售業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)該是為人創(chuàng)造生活價(jià)值，更多地去滿(mǎn)足“想要”的精神需求，而不僅僅是滿(mǎn)足“需要”的物質(zhì)需求。

而線下為什么高客單價(jià)，成套家電的成交比例高，很重要的原因就在于這類(lèi)產(chǎn)品需要設(shè)計(jì)，需要長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。所以，以后的家電零售商自身的優(yōu)勢(shì)一定是一個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。從顧客家的房子還沒(méi)裝修，就開(kāi)始通過(guò)社群找到并接觸目標(biāo)顧客，為顧客提供基于他家庭生活場(chǎng)景及結(jié)合生活方式的設(shè)計(jì)，比如，家中的空氣溫度解決方案如何設(shè)計(jì)，家中的凈水及熱水系統(tǒng)怎么設(shè)計(jì)能滿(mǎn)足生活需求，各類(lèi)產(chǎn)品怎么成套起來(lái)最合適等，既可以給顧客提出滿(mǎn)足當(dāng)下生活需求的解決方案，也可以給出滿(mǎn)足消費(fèi)升級(jí)的中高端解決方案，甚至對(duì)未來(lái)家庭人口結(jié)構(gòu)變化后的需求做出一些提前規(guī)劃。

這些過(guò)程當(dāng)中，自然就與顧客建立起了信任，再加之，以專(zhuān)業(yè)的品牌家電服務(wù)商的形勢(shì)，還可以通過(guò)上門(mén)清洗、上門(mén)設(shè)計(jì)、上門(mén)服務(wù)等本地化的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)來(lái)增進(jìn)與會(huì)員的粘性，再通過(guò)對(duì)顧客有價(jià)值的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)社會(huì)化分銷(xiāo)，從顧客的裂變中獲得更大收益。

提供愉快成交的過(guò)程

活動(dòng)和家電服務(wù)是鏈接顧客最好的兩個(gè)通道，前提是，你的活動(dòng)和服務(wù)是顧客認(rèn)為有價(jià)值的，在此過(guò)程中愉快成交才能實(shí)現(xiàn)，并使顧客從粉絲變?yōu)橛脩?hù)再升級(jí)為會(huì)員，通過(guò)與零售企業(yè)的關(guān)系遞進(jìn)，甚至進(jìn)一步將顧客發(fā)展聯(lián)盟（高頻、精準(zhǔn)的異業(yè)聯(lián)盟）合伙人。

現(xiàn)在，需要每個(gè)實(shí)體零售企業(yè)都要將自身打造出本地超級(jí)IP影響力，全員人人都是超級(jí)IP，都是傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)的最佳形象代言人。而打造超級(jí)IP的關(guān)鍵因素應(yīng)該基于解決用戶(hù)痛點(diǎn)內(nèi)容傳播。比如，某裝修公司的廣告牌，廣告語(yǔ)是做裝修交朋友，實(shí)質(zhì)是在講我在做裝修，我在交朋友，這樣的口號(hào)顧客是無(wú)感的。以顧客為中心去設(shè)計(jì)企業(yè)的傳播內(nèi)容，這是商業(yè)轉(zhuǎn)型最大的邏輯。

從顧客的角度來(lái)看，顧客只關(guān)注價(jià)格低、服務(wù)好、品牌全。所以，實(shí)體店的產(chǎn)品規(guī)劃是用流量商品引流；用留量商品留客；用利潤(rùn)商品賺利潤(rùn)。電商可以虧本、刷單做大流量，實(shí)體店也是這個(gè)邏輯，流量能留住顧客，解決為什么在你這里買(mǎi)的問(wèn)題。高端機(jī)型主推，新品類(lèi)主推，例如智能鎖、智能馬桶等，這就是利潤(rùn)產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，就是解決成交的問(wèn)題。

首先，產(chǎn)品要解決用戶(hù)痛點(diǎn)，能給用戶(hù)提供價(jià)值，而且還要有好的體驗(yàn)，可以簡(jiǎn)單地用兩個(gè)詞概況：“好處”和“好用”，這是用戶(hù)激活的基礎(chǔ)和根本。

其次，需要引導(dǎo)用戶(hù)，引導(dǎo)的目的是通過(guò)一系列的“指定動(dòng)作”讓用戶(hù)快速感受到產(chǎn)品的核心價(jià)值。切記，引導(dǎo)不是為了展示產(chǎn)品的全部功能，引導(dǎo)是展示產(chǎn)品解決用戶(hù)痛點(diǎn)的能力。不同的產(chǎn)品，引導(dǎo)的內(nèi)容不同。比如，對(duì)于一些復(fù)雜的產(chǎn)品，還需要引導(dǎo)用戶(hù)怎么使用。

再次 ，在引導(dǎo)用戶(hù)完成對(duì)核心價(jià)值的感知后，可以再采用一些刺激手段，觸發(fā)用戶(hù)決策行為。比如，餓了么、美團(tuán)外賣(mài)等電商平臺(tái)，通過(guò)新客獎(jiǎng)勵(lì)、首單減免等利益刺激來(lái)激發(fā)用戶(hù)下單。盡管這些方法不一定適合家電賣(mài)場(chǎng)，但其激發(fā)用戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)的邏輯是可以借鑒的。

最后是信任背書(shū)。信任背書(shū)是通過(guò)一些名人、大V、權(quán)威機(jī)構(gòu)或者其他用戶(hù)的影響力帶觸發(fā)用戶(hù)的行為。比如，很多賣(mài)場(chǎng)將一些高端產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的實(shí)景照做成精美的相冊(cè)放在終端，其實(shí)就是信任背書(shū)。

經(jīng)營(yíng)顧客，要如同研究管理、研究產(chǎn)品、研究銷(xiāo)售一樣，把精力放在人身上，關(guān)心誰(shuí)送錢(qián)給你。關(guān)心人的核心要放在情感和利益上，這一點(diǎn)適用于所有的行業(yè)。對(duì)于實(shí)體零售企業(yè)來(lái)講，通過(guò)構(gòu)建超級(jí)流量池，全渠道運(yùn)營(yíng)，通過(guò)對(duì)合作方有價(jià)值的活動(dòng)和服務(wù)去鏈接顧客，讓顧客更滿(mǎn)意，這些基礎(chǔ)性的工作必須要先做扎實(shí)，才會(huì)有實(shí)現(xiàn)新零售轉(zhuǎn)型升級(jí)的可能。