陳靜

（陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司禮泉縣供電分公司，陜西 咸陽713200）

1 引言

隨著電力企業(yè)的深化改革，電力用戶的服務(wù)需求發(fā)生了顯著的變化，對(duì)電力企業(yè)服務(wù)水平和供電質(zhì)量的要求有所提高，需要企業(yè)提供高效性、方便性、規(guī)范性、快捷性的服務(wù)。而業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理屬于一種完整、系統(tǒng)且全面的管理模式，具有規(guī)范性、細(xì)致性、精確性的特點(diǎn)，只有優(yōu)化和改造電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程，實(shí)施精細(xì)化管理，才能提高電力營(yíng)銷業(yè)的供電質(zhì)量、服務(wù)水平和工作效率，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

2 電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的意義

對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展而言，精細(xì)化管理是從企業(yè)服務(wù)水平的層面出發(fā)，注重“細(xì)”和“精”，其中“精”是電力企業(yè)管理的基本原則，強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理目標(biāo)的精確性，即：通過管理細(xì)節(jié)的確定，對(duì)管理集體流程手段加以明確。具體而言，精細(xì)化管理是電力企業(yè)對(duì)管理體系進(jìn)行優(yōu)化整理，完善管理方法，制定科學(xué)且合乎實(shí)際的管理步驟，整治人力資源損失和多余流程的有效手段。通常電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理能發(fā)揮出科學(xué)設(shè)置機(jī)構(gòu)、優(yōu)化配置資源、強(qiáng)化管理效益等作用，具有如下意義：①增強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行力。精細(xì)化管理的過程就是落實(shí)、細(xì)化、分解目標(biāo)和戰(zhàn)略的過程，能在各個(gè)環(huán)節(jié)有效貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，并發(fā)揮出最大的作用，促進(jìn)企業(yè)執(zhí)行力的提升[1]。可以說，將精細(xì)化管理應(yīng)用于電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程中，能達(dá)到迅速執(zhí)行、分層實(shí)施、規(guī)范流程的效果。②提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在電力體制不斷改革的背景下，電力企業(yè)將精細(xì)化管理用于營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程中，不僅能有效控制各個(gè)要素，還能節(jié)約資源，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。③實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。電力企業(yè)在營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程中實(shí)施精細(xì)化管理，能有效監(jiān)督與控制電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)等，優(yōu)化配置人員，提高人員的安全意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)與管理意識(shí)，使其認(rèn)真對(duì)待工作，為用電客戶提供高質(zhì)量和細(xì)致化的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的策略

第一，拓展業(yè)擴(kuò)流程市場(chǎng)。在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的背景下，各種新能源得到了開發(fā)與應(yīng)用，在一定程度上影響了電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，擴(kuò)大自身的影響力，必須要恰當(dāng)利用精細(xì)化管理手段，利用信息化技術(shù)來拓展電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程。同時(shí)電力企業(yè)應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變工作人員的思想觀念，借助優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和先進(jìn)的技術(shù)來提高終端用戶的用電效率，或者是樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，秉持優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠(chéng)、便捷的用電服務(wù)原則，適當(dāng)優(yōu)化與完善便民措施[2]。除此之外，電力企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)整改營(yíng)銷服務(wù)，強(qiáng)化電力營(yíng)銷的管理及服務(wù)理念，也可以強(qiáng)化管理電力需求，以便及時(shí)且準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)電力市場(chǎng)，更好地拓展業(yè)擴(kuò)流程市場(chǎng)。

第二，構(gòu)建業(yè)務(wù)主辦制度。電力企業(yè)構(gòu)建業(yè)務(wù)主辦制度時(shí)，應(yīng)該從各方面進(jìn)行綜合考量，詳細(xì)規(guī)定相關(guān)制度，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)，完善管理機(jī)制，以便更好地管理和約束相關(guān)部門，切實(shí)提高營(yíng)銷管理水平，或者是構(gòu)建綠色通道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，如針對(duì)特殊用戶辦理的800kVA 報(bào)裝業(yè)務(wù)可打開綠色通道，使其享受全方位的服務(wù)。當(dāng)然業(yè)擴(kuò)工作人員應(yīng)該獨(dú)立完成用電方案制作、檢查等環(huán)節(jié)的工作，要求生產(chǎn)管理人員做好業(yè)擴(kuò)收尾工作，構(gòu)建能切實(shí)解決投運(yùn)時(shí)限緊張的方案，進(jìn)而創(chuàng)新管理營(yíng)銷業(yè)務(wù)的辦理方式及手段，滿足用戶的多樣化需求，保障用戶經(jīng)濟(jì)擔(dān)保的可靠性和安全性。

第三，重組營(yíng)銷流程。對(duì)于傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程工作重點(diǎn)來說，基本是由專門人員負(fù)責(zé)辦理客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，即：客戶填寫好相關(guān)申請(qǐng)表，檢查無誤后簽訂用電合同。這樣的方式無法明確責(zé)任，且營(yíng)銷過程較長(zhǎng)，不能對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的種類進(jìn)行精細(xì)劃分，造成資源的浪費(fèi)和營(yíng)銷效率的降低[3]。為此，電力企業(yè)應(yīng)該借助科技的創(chuàng)新來重組營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程，在評(píng)判中提高業(yè)務(wù)辦理效率和執(zhí)行力，有效壓縮業(yè)務(wù)辦理的流程。同時(shí)企業(yè)要以不同的種類為依據(jù)，統(tǒng)一組合或精細(xì)劃分各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)的辦理與延伸工作，如簽訂用電合同時(shí)，向客戶提供或推薦用電計(jì)量安全服務(wù)，安排專門人員組裝計(jì)量表，對(duì)業(yè)務(wù)全過程進(jìn)行審批和監(jiān)督；采用1+1的服務(wù)模式為零散客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)體驗(yàn)，以免客戶多次往返營(yíng)業(yè)廳，節(jié)省客戶時(shí)間，提高企業(yè)人力資源效率。

第四，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和人力資源建設(shè)。電力企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化電網(wǎng)建設(shè)與監(jiān)控系統(tǒng)，合理調(diào)控電力價(jià)格，為用戶提供更加便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即：在系統(tǒng)中對(duì)客戶動(dòng)態(tài)需求進(jìn)行及時(shí)分析，以此為依據(jù)改進(jìn)營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置電網(wǎng)的目標(biāo)；調(diào)控電力價(jià)格時(shí)，應(yīng)該對(duì)用電低谷期和高峰期進(jìn)行觀察，利用分時(shí)記價(jià)的方式來緩解高峰期的用電壓力，減少電網(wǎng)的不必要損耗，促進(jìn)供電效率的提高。同時(shí)電力企業(yè)可以采用先進(jìn)科學(xué)的技術(shù)來有效調(diào)控或管理電力價(jià)格，以電力結(jié)賬的有關(guān)政策為依據(jù)進(jìn)行電力的準(zhǔn)確分類，做到合理收費(fèi)，與用戶建立良好有序的發(fā)展模式[4]。此外，開展電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)工作時(shí)，需要服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技術(shù)和營(yíng)銷能力強(qiáng)的工作人員來提高用戶滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的有效拓展。所以電力企業(yè)在精細(xì)化管理中要強(qiáng)化人力資源建設(shè)，開展科學(xué)有效的培訓(xùn)教育活動(dòng)，打造高水平、高技能、高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，從而有效完成電量負(fù)荷與遠(yuǎn)控的實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)及監(jiān)控，促進(jìn)電力營(yíng)銷管理效率和水平的提高，實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益。

第五，優(yōu)化信息管理系統(tǒng)。電力企業(yè)應(yīng)該采取切實(shí)可行的措施來改進(jìn)操作環(huán)境、工作流程等方面出現(xiàn)的問題，在此基礎(chǔ)上細(xì)化和優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)行為，為電力服務(wù)系統(tǒng)的完善提供有力支持。同時(shí)電力企業(yè)應(yīng)該秉持合理化、科學(xué)化的原則構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)制度，強(qiáng)化對(duì)工作人員的考核，利用有效的方式來評(píng)估人員的崗位工作狀態(tài)與綜合能力，合理制定培訓(xùn)計(jì)劃，或者是積極監(jiān)督與管理工作人員，對(duì)其工作的內(nèi)容或流程進(jìn)行簡(jiǎn)化或優(yōu)化，明確職責(zé)、合理分工，使其認(rèn)真做好本職工作[5]?？梢哉f，電力企業(yè)精細(xì)化管理營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程，有利于完善相關(guān)的信息管理體系，促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)水平的提高，實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4 結(jié)語

綜上所述，作為電力企業(yè)發(fā)展中的關(guān)鍵性內(nèi)容，電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程屬于一項(xiàng)系統(tǒng)性、綜合性、完整性的工程，直接關(guān)系到電力企業(yè)的優(yōu)化升級(jí)和轉(zhuǎn)型發(fā)展。電力企業(yè)在營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程中實(shí)施精細(xì)化管理時(shí)，必須要從實(shí)際情況出發(fā)，拓展業(yè)擴(kuò)流程市場(chǎng)，構(gòu)建業(yè)務(wù)主辦制度，重組營(yíng)銷流程，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和人力資源建設(shè)，優(yōu)化信息管理系統(tǒng)。這樣才能增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和整體執(zhí)行力，滿足企業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展與客戶的用電需求，提高電力營(yíng)銷的服務(wù)速度和質(zhì)量，加快國(guó)家電網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展。