文/陳見標(biāo) 柳穎

關(guān)鍵字：服務(wù)型制造；模式；轉(zhuǎn)型

一、緒論

服務(wù)型制造是企業(yè)發(fā)展過程中把制造和服務(wù)進(jìn)行深度融合的結(jié)果。服務(wù)型制造可分為面向制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造，服務(wù)的顧客和體驗(yàn)影響“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)和傳遞，是服務(wù)型制造的顯著特征，而且顧客對(duì)使用產(chǎn)品的時(shí)間成本、體能成本、心理成本和感應(yīng)成本等多種成本和收益體驗(yàn)的認(rèn)知，最終決定了服務(wù)型制造綜合價(jià)值的構(gòu)成[1]。目前已經(jīng)有很多企業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型進(jìn)行嘗試，積累了很多成功的經(jīng)驗(yàn)。很多學(xué)者對(duì)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了研究，本文在已有研究成果的基礎(chǔ)上，總結(jié)了我國(guó)制造業(yè)進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的成功案例，為其他企業(yè)提供借鑒。

二、制造+服務(wù)模式

海信電器股份公司從制造型企業(yè)向“制造+服務(wù)”模式轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)受到了學(xué)術(shù)界的關(guān)注。海信電器股份公司為了掌握客戶的反饋信息，建立了多媒體研發(fā)用戶評(píng)測(cè)中心。用戶需求是產(chǎn)品規(guī)劃的重要部分，借助用戶需求管理與設(shè)計(jì)室，通過在線體驗(yàn)評(píng)測(cè)、交互視覺設(shè)計(jì)及平面包裝設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)全流程用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)[2]。隨著用戶需求的改變，硬件和性能指標(biāo)已經(jīng)不是用戶的主要需求，用戶更加注重內(nèi)容體驗(yàn)。海信把產(chǎn)品策略進(jìn)行變革，以內(nèi)容體驗(yàn)為主要方向，成立了專注電視內(nèi)容的公司，以獲取用戶在內(nèi)容體驗(yàn)上的真實(shí)反饋。

江蘇國(guó)光信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司由OEM模式發(fā)展起來，主要生產(chǎn)計(jì)算機(jī)及數(shù)據(jù)通信相關(guān)產(chǎn)品，在樣機(jī)生產(chǎn)、批量定制、供應(yīng)鏈和客戶需求管理等方面積累了大量經(jīng)驗(yàn)，具有穩(wěn)定的生產(chǎn)能力。江蘇國(guó)光信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司通過向用戶提供全面的“量身定做”的產(chǎn)品服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)了向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型。具體從五個(gè)方面實(shí)施：一、在“服務(wù)和產(chǎn)品系統(tǒng)集成”的思想指導(dǎo)下，成立適合服務(wù)型制造理念的相關(guān)部門；二、把軟件、硬件和服務(wù)進(jìn)行集成，形成了三位一體的經(jīng)營(yíng)策略，通過與客戶開展共同研發(fā)，實(shí)現(xiàn)“量身定制”的系統(tǒng)解決方案；三、與金融相關(guān)的軟件、硬件服務(wù)進(jìn)行大力發(fā)展，使得公司實(shí)現(xiàn)了更大的盈利；四、以國(guó)光信息工業(yè)園為基礎(chǔ)，大力發(fā)展生產(chǎn)和構(gòu)建供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)；五、發(fā)揮自身軟件開發(fā)實(shí)力，建立了制造、客戶、供應(yīng)鏈和技術(shù)管理等多個(gè)平臺(tái)，使得知識(shí)的流動(dòng)加速，上下游協(xié)同互動(dòng)加強(qiáng)，發(fā)揮高效的資源共享[3]。

陜鼓從兩個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型：第一，產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變，由原來的僅僅提供產(chǎn)品，向提供整體解決方案轉(zhuǎn)變，成為了整體解決方案供應(yīng)商。第二，經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)變，由原來的主要以產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)為核心，向品牌和資本運(yùn)作為核心轉(zhuǎn)型。在服務(wù)型制造戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，陜鼓開始從需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面展開企業(yè)的服務(wù)化歷程[5]。

安踏集團(tuán)的服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型有三大關(guān)鍵要素，包括知識(shí)資源共享、高質(zhì)人才驅(qū)動(dòng)和產(chǎn)品服務(wù)協(xié)同。轉(zhuǎn)型過程分為三個(gè)階段：一、產(chǎn)品溯源化。從“品牌批發(fā)”轉(zhuǎn)向“品牌零售”，即零售轉(zhuǎn)型策略、從“單一品牌”向“多元化品牌”策略轉(zhuǎn)變。二、產(chǎn)品服務(wù)化。通過與供應(yīng)商戰(zhàn)略合作、與重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略合作、與社會(huì)科研機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略合作和與知名科技集團(tuán)戰(zhàn)略合作開發(fā)“智能裝備+APP”，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源共享。三、高質(zhì)量人才的驅(qū)動(dòng)，打造具有特色的“產(chǎn)品+服務(wù)”系統(tǒng)，價(jià)值鏈得到延伸，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品服務(wù)化”的轉(zhuǎn)型[6]。

紅領(lǐng)集團(tuán)用數(shù)字化、信息化、智能化技術(shù)搭建“魔幻工廠”C2M模式，形成完全自主設(shè)計(jì)平臺(tái)，多種多樣數(shù)據(jù)采集方式，實(shí)現(xiàn)一人一板、一衣一款、一件一流、超預(yù)期滿足客戶個(gè)性需求。生產(chǎn)組織形式、運(yùn)營(yíng)管理方式和商業(yè)發(fā)展模式經(jīng)過不斷深度優(yōu)化，服務(wù)要素在投入產(chǎn)出比上大大增加，使得原來的加工組裝為核心的經(jīng)營(yíng)策略向“制造+服務(wù)”策略轉(zhuǎn)型[7]。

三、產(chǎn)品+服務(wù)模式

上海電氣基于“共生融合”模式向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，共生融合模式是以共同價(jià)值理念的“產(chǎn)品＋服務(wù)”的形式滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值共生。上海電氣從兩大產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的共生融合模式，分別是緊固件工位配送服務(wù)和電站交鑰匙工程的共生融合模式。緊固件的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)為“緊固件產(chǎn)品＋配送服務(wù)”，改變?cè)瓉砜蛻魱|奔西走的低服務(wù)價(jià)值模式，改好由企業(yè)東奔西走的高服務(wù)價(jià)值模式，服務(wù)營(yíng)銷理念實(shí)現(xiàn)了大轉(zhuǎn)變。緊固件生產(chǎn)商經(jīng)過整合后，產(chǎn)品可得性大幅度提升，同時(shí)進(jìn)行客戶資源整合，規(guī)模經(jīng)濟(jì)得以實(shí)現(xiàn)。電站的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)為“電站設(shè)備＋工程總包”。個(gè)性化的電站方案和出售系統(tǒng)服務(wù)被稱為“電站交鑰匙工程”，改變?cè)瓉硪猿鍪蹎我划a(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)方式。核心產(chǎn)品和成套技術(shù)機(jī)結(jié)合，形成設(shè)計(jì)、供貨、施工、安裝調(diào)試的整體優(yōu)勢(shì)，以成套項(xiàng)目總承包服務(wù)提供給用戶[7]。

天津漢海環(huán)保設(shè)備有限公司在向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型過程是，經(jīng)歷了四個(gè)階段。第一階段主要針對(duì)海上溢油的圍擋和回收，開發(fā)大型船載內(nèi)嵌式收油系統(tǒng)；第二階段借助成套設(shè)備的優(yōu)勢(shì)，開發(fā)應(yīng)急處置服務(wù)項(xiàng)目，康菲溢油、大連輸油管道爆炸等都體現(xiàn)了天津漢海環(huán)保設(shè)備有限公司整體服務(wù)水平；第三階段將服務(wù)業(yè)務(wù)拓展，業(yè)務(wù)能力可以有效預(yù)防溢油；第四階段研發(fā)了冰水兩棲救生艇，把服務(wù)范圍拓展到冰面，有效結(jié)合兩棲救生艇技術(shù)和海上溢油處理技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，冰區(qū)海上溢油問題得以解決[8]。

美克家居通過發(fā)展智能制造項(xiàng)目順利轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“店商+電商+零售服務(wù)商”網(wǎng)絡(luò)的體系，實(shí)現(xiàn)了零售商向品牌商轉(zhuǎn)型，送達(dá)服務(wù)的提高大大方便了消費(fèi)者。美克家居研發(fā)了MobileFirstAPP，使消費(fèi)者在家具選購過程中得到了更加舒適和精準(zhǔn)的體驗(yàn)，同時(shí)還有虛擬投影技術(shù)，家具的顏色、材質(zhì)得到快速轉(zhuǎn)換，客戶可以很直觀地體驗(yàn)家具與家庭環(huán)境的匹配程度，實(shí)現(xiàn)用戶參與式設(shè)計(jì)[8]。

維斯塔斯推出了定制服務(wù)，改變?cè)瓉順?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，維斯塔斯制定了服務(wù)項(xiàng)目列表，客戶可以隨時(shí)挑選組合，滿足個(gè)性化需求，改變了原來套餐式的服務(wù)選擇模式。維斯塔斯為寧夏鹽池縣12個(gè)風(fēng)電場(chǎng)的600兆瓦風(fēng)機(jī)提供運(yùn)維服務(wù)，在監(jiān)測(cè)預(yù)警、運(yùn)維計(jì)劃和供應(yīng)鏈安排等關(guān)鍵運(yùn)維任務(wù)提供一站式的解決方案，同時(shí)提供增值服務(wù)，為客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)指導(dǎo)[8]。

博邁科海洋工程股份有限公司集成技術(shù)服務(wù)能力和安裝能力，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、建造和安裝一體化服務(wù)，向“系統(tǒng)集成總包商”模式的服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，具體通過三個(gè)方面實(shí)施：一、標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目管理體系，使得客戶體驗(yàn)更加專業(yè)化；二、材料管理和跟蹤體系，物料和服務(wù)的采辦能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)良的質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)的交貨和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，并且海關(guān)進(jìn)出口事務(wù)申通無阻；三、質(zhì)量管理體系，各種權(quán)威認(rèn)證、質(zhì)量體系認(rèn)證證書，以世界石油通用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行高質(zhì)量的建造與施工[8]。

四、結(jié)論

高效的服務(wù)型制造業(yè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)是未來核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要體現(xiàn)。當(dāng)今的企業(yè)不再是一個(gè)孤立體，隨著分工越來越細(xì)，企業(yè)要想生存，必須把自身置于某個(gè)聯(lián)合體中，而這個(gè)聯(lián)合體就是“供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)”。未來研究的重點(diǎn)是服務(wù)型制造業(yè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，包括內(nèi)涵上、結(jié)構(gòu)上以演化過程的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)機(jī)理。