郭海龍 中國航空規(guī)劃設(shè)計(jì)研究總院有限公司

一、前言

客戶是企業(yè)的重要資源，具有資源可管理性的特點(diǎn)。隨著建筑業(yè)的快速發(fā)展，建筑設(shè)計(jì)企業(yè)的發(fā)展發(fā)生了巨大的變化。對于以提供咨詢和設(shè)計(jì)服務(wù)為主的設(shè)計(jì)院來說，維護(hù)客戶的穩(wěn)定，穩(wěn)步開拓新市場是設(shè)計(jì)院面臨的重要問題。在此背景下，本文研究了設(shè)計(jì)院實(shí)施CRM的有效措施。

二、設(shè)計(jì)院實(shí)行客戶關(guān)系管理的意義

（一）提升設(shè)計(jì)院客戶價(jià)值

隨著競爭的加劇，設(shè)計(jì)院之間的產(chǎn)品差異越來越小，客戶的消費(fèi)越來越理性和個(gè)性化，設(shè)計(jì)院從爭奪“市場份額”轉(zhuǎn)向爭奪“客戶份額”是客觀的必然。建立以客戶為中心的長期優(yōu)質(zhì)客戶資源是獲得和保持競爭優(yōu)勢的重要途徑。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，獲得新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的5倍。因此，再次增加了購買客戶的數(shù)量，設(shè)計(jì)院為客戶提供的服務(wù)變得越來越高效，降低了設(shè)計(jì)院的服務(wù)成本。消費(fèi)者對價(jià)格的敏感度正在下降；留住和滿足客戶也可以吸引其他潛在客戶。Rcichheld的研究表明，客戶保留率平均每增加5個(gè)百分點(diǎn)，客戶終身價(jià)值就會(huì)增加35%～95%，這可以顯著提高公司的盈利能力。因此，客戶關(guān)系管理不僅為客戶創(chuàng)造了更高的價(jià)值，而且增加了設(shè)計(jì)院的利潤，提高了設(shè)計(jì)院的核心競爭力，是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)院戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)和根本。

（二）使設(shè)計(jì)院更好適應(yīng)現(xiàn)代競爭環(huán)境

國外的實(shí)證研究表明，企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，這是80/20法則。由于設(shè)計(jì)院資源有限，設(shè)計(jì)院為所有客戶提供滿意的服務(wù)，所以客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)首要任務(wù)對客戶分類、識(shí)別，找出高客戶的內(nèi)在價(jià)值，將企業(yè)有限的資源集中在高價(jià)值的客戶，為他們提供更好的服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)不僅是用戶信息資源的整合設(shè)計(jì)研究所，和使原本“支離破碎”的銷售人員，市場營銷人員，如電話服務(wù)、售后維修人員開始真正協(xié)調(diào)，這樣的設(shè)計(jì)可以更好地適應(yīng)現(xiàn)代戰(zhàn)略環(huán)境，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。

三、設(shè)計(jì)院實(shí)行客戶關(guān)系管理的具體措施

（一）加強(qiáng)客戶信息平臺(tái)的搭建

目前設(shè)計(jì)院大部分客戶信息平臺(tái)的現(xiàn)狀是相對原始的需求驅(qū)動(dòng)狀態(tài)，是基于日常事務(wù)和項(xiàng)目工作的需求。首先是需求，然后才是解決方案。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分散，缺乏系統(tǒng)規(guī)范的管理。因此設(shè)計(jì)院迫切需要整合客戶信息數(shù)據(jù)，將之前分散的信息數(shù)據(jù)整合成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，全面呈現(xiàn)，快速響應(yīng)，重點(diǎn)突出，為企業(yè)決策提供高效支持。目前，設(shè)計(jì)院在進(jìn)一步加強(qiáng)客戶信息數(shù)據(jù)維護(hù)方面可以通過健全客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、加強(qiáng)客戶信息安全問題的管控來實(shí)現(xiàn)。

（二）加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理與維護(hù)

在大多數(shù)情況下，施工習(xí)慣根據(jù)年份分為不同的施工階段。本期結(jié)束后，也是下一期的起點(diǎn)。因此，設(shè)計(jì)院與客戶服務(wù)部門一般有著長期的合作關(guān)系。設(shè)計(jì)院需要建立回訪制度，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的閉環(huán)管理。主要形式有：定期回訪制度、不定期回訪制度、投訴回訪制度。

作為設(shè)計(jì)院，客戶對設(shè)計(jì)院最基本的信任就是提供專業(yè)合理的設(shè)計(jì)方案。因此，設(shè)計(jì)院堅(jiān)持以客戶為中心，就是要努力根據(jù)客戶的要求，結(jié)合技術(shù)的發(fā)展，提供最佳的設(shè)計(jì)技術(shù)方案，從而贏得客戶的信任，為今后長期合作奠定基礎(chǔ)。對于設(shè)計(jì)院現(xiàn)有的重點(diǎn)客戶，有必要保持良好的關(guān)系，避免客戶流失。維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系，主要從以下三個(gè)方面：①讓重點(diǎn)客戶了解設(shè)計(jì)院的優(yōu)勢力量；②向重點(diǎn)客戶展示高質(zhì)量的服務(wù)能力；③為重點(diǎn)客戶提供更充分的附加價(jià)值

（三）加強(qiáng)對于新客戶的挖掘

現(xiàn)階段設(shè)計(jì)院在客戶維護(hù)方面一直缺乏有效性。在今后的工作中，設(shè)計(jì)院應(yīng)關(guān)注中高層管理者的項(xiàng)目需求，中高層管理者的意見往往在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著決定性的作用，他們對設(shè)計(jì)院的評價(jià)也直接影響到雙方合作的連續(xù)性。設(shè)計(jì)研究所必須注意中間的關(guān)系管理和客戶企業(yè)的高級(jí)管理人員，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通經(jīng)理，理解他們的預(yù)期該行業(yè)的發(fā)展，更好的與經(jīng)理達(dá)成共識(shí)設(shè)計(jì)通過一對一的客戶關(guān)系管理服務(wù)的需求，根據(jù)客戶需求，提供有針對性的服務(wù)措施。

（四）完善自身客戶關(guān)系管理制度

劉艷艷(2014)認(rèn)為CRM是一種管理理念，其目的是在企業(yè)內(nèi)部推廣“以客戶為中心”的體驗(yàn)理念，為客戶改善企業(yè)內(nèi)部流程。對于設(shè)計(jì)院來說，最重要的是梳理各部門的管理職責(zé)，明確各崗位的職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)劃相關(guān)的管理體系，將客戶關(guān)系管理工作分解為各個(gè)崗位，并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過規(guī)范化的管理制度來激發(fā)員工的積極性，使員工了解自己的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)，從自發(fā)到自覺。

為了設(shè)計(jì)院未來的發(fā)展，不允許盲目發(fā)布系統(tǒng)。系統(tǒng)建設(shè)可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行：(1)客戶關(guān)系管理體系的建立應(yīng)充分借鑒設(shè)計(jì)院的發(fā)展歷史，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；(2)客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建可以充分借鑒行業(yè)內(nèi)其他大型企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；(3)客戶關(guān)系管理體系的建立可以通過第三方專業(yè)公司的合作完成。

結(jié)語：隨著社會(huì)的發(fā)展以往的傳統(tǒng)市場發(fā)生了巨大的變革，對于設(shè)計(jì)院而言，客戶關(guān)系的管理與維系已經(jīng)成為設(shè)計(jì)院順應(yīng)市場更好發(fā)展所必須進(jìn)行的工作，切實(shí)有效的客戶關(guān)系管理需要設(shè)計(jì)院越來越重視以客戶為中心的理念，根據(jù)市場需求足部轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的工作方式。