胡燕君

（作者單位：中國(guó)鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司）

物業(yè)管理是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的生力軍，目前已經(jīng)進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期。隨著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展速度越來越快，暴露的問題不容忽視，特別是成本管控是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性影響因素，其成本高低決定企業(yè)能否長(zhǎng)足發(fā)展，因而企業(yè)工作重點(diǎn)和當(dāng)務(wù)之急就是控制成本，促使投資效益達(dá)到最大化。

一、物業(yè)管理企業(yè)成本的特點(diǎn)

（一）點(diǎn)多

所謂點(diǎn)多，指的是物業(yè)管理企業(yè)本身的成本形成點(diǎn)較多。物業(yè)管理企業(yè)本身的成本主要包含了服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)等多個(gè)方面，服務(wù)成本主要是在業(yè)務(wù)服務(wù)過程之中出現(xiàn)的消防檢查、小區(qū)安寧保障、治安維護(hù)等過程中出現(xiàn)的成本。管理成本則指的是維修、養(yǎng)護(hù)與管理小區(qū)房屋以及配套設(shè)施設(shè)備與場(chǎng)地出現(xiàn)的成本。經(jīng)營(yíng)成本則是主要物業(yè)管理企業(yè)開展社區(qū)經(jīng)濟(jì)過程之中出現(xiàn)的成本，如經(jīng)營(yíng)公共設(shè)施或者是小區(qū)會(huì)所等。所以，在物業(yè)管理企業(yè)之中，每一個(gè)人、每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)部門都會(huì)成為成本的形成之點(diǎn)。

（二）面廣

所謂面廣，指的是在地域上物業(yè)管理企業(yè)成本的分布面廣。物業(yè)管理企業(yè)主要是為了發(fā)展，為了贏得更多的效益，就會(huì)不斷的去搶市場(chǎng)、爭(zhēng)地盤，其規(guī)模會(huì)越做越大，并且市場(chǎng)也會(huì)逐漸擴(kuò)大，使得物業(yè)分布面也在不斷的擴(kuò)展，這樣就會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理成本發(fā)生面也在進(jìn)一步的擴(kuò)展。

（三）線長(zhǎng)

所謂線廠，也就是物業(yè)管理企業(yè)成本監(jiān)控的線長(zhǎng)。物業(yè)管理企業(yè)主要是通過工作從空間智商延伸到所管物業(yè)的每一個(gè)角落，從時(shí)間上也會(huì)直接延伸到所管物業(yè)的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，這樣就會(huì)進(jìn)一步增加物業(yè)管理企業(yè)的管理層次，最終使得相應(yīng)的成本監(jiān)控點(diǎn)與大部分成本發(fā)生點(diǎn)之間出現(xiàn)較長(zhǎng)的間隔，這樣就會(huì)直接形成對(duì)應(yīng)的成本監(jiān)控線。

二、物業(yè)管理企業(yè)成本構(gòu)成

較一般生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)而言，物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)行模式存在較大的差異。其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)在開展各項(xiàng)工作時(shí)有相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，物業(yè)管理企業(yè)則要基于客戶或業(yè)主的需要到他們指定的地點(diǎn)工作。與此同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，但和一般的服務(wù)企業(yè)有明顯的不同，使得物業(yè)管理企業(yè)的管理復(fù)雜程度和難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般企業(yè)，其成本管控的構(gòu)成也比其他企業(yè)更難。物業(yè)管理企業(yè)的成本構(gòu)成較為分散，分散的程度和企業(yè)的管理服務(wù)內(nèi)容有關(guān)。通常而言，物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的范圍主要涉及到維護(hù)小區(qū)治安、維護(hù)公共綠地、維護(hù)公共設(shè)施等，一些物業(yè)管理企業(yè)還要涉及消防業(yè)務(wù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的公共場(chǎng)所存在成本支出，導(dǎo)致成本增加。尤其是間接成本的構(gòu)成十分復(fù)雜，發(fā)生間接成本的性質(zhì)與原因也各有不同。例如清潔服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型項(xiàng)目，成本以人工支出為主，而工程服務(wù)一般要使用技術(shù)和機(jī)器設(shè)備，形成不同間接成本，呈現(xiàn)出分散的趨勢(shì)。

三、物業(yè)管理企業(yè)成本管控實(shí)踐的問題

在當(dāng)前的物業(yè)管理企業(yè)成本管控之中，其面臨的問題包含了成本管理理念、基礎(chǔ)設(shè)施、成本控制方法三個(gè)方面的問題，針對(duì)具體的問題，需要具體的進(jìn)行闡述。

（一）成本管理理念相對(duì)滯后

很多物業(yè)管理企業(yè)在成本管控實(shí)踐中還停留于傳統(tǒng)理念，以直接減少投入與支出為主，減少、控制物業(yè)管理環(huán)節(jié)的浪費(fèi)，導(dǎo)致工作人員延長(zhǎng)工作時(shí)間、提高勞動(dòng)強(qiáng)度，忽視管控前期開發(fā)和設(shè)計(jì)階段的成本，忽視管控其他環(huán)節(jié)的成本。但是直接簡(jiǎn)單的降低成本并不等于提高經(jīng)濟(jì)效益，在實(shí)踐中應(yīng)以提高總體效益為目的。換言之，成本管控不僅是節(jié)約直接成本，減少支出，還應(yīng)合理增加投入，提升物業(yè)管理企業(yè)整體價(jià)值。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施的管理不到位

物業(yè)管理企業(yè)是房地產(chǎn)行業(yè)高速發(fā)展的產(chǎn)物，房地產(chǎn)的早期發(fā)展速度很快，但小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施并不完善，引發(fā)物業(yè)管理服務(wù)不到位的問題。加上早期建設(shè)的小區(qū)逐漸暴露出一些質(zhì)量問題，增加后期維修費(fèi)用。這些問題逐漸轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)，大大提高企業(yè)成本，不利于企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和效益提升。

（三）成本控制方法存在局限

物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)階段的成本管控通常是控制單位成本或部門成本，圍繞的核心是責(zé)任會(huì)計(jì)控制或標(biāo)準(zhǔn)成本制度等，責(zé)任控制系統(tǒng)縱橫交錯(cuò)。橫向就是基于職能部門劃分費(fèi)用中心，縱向則是建立總部和管理處的二級(jí)責(zé)任中心，這樣的方法有明顯局限性，不容易分清責(zé)任，導(dǎo)致責(zé)任中心為自身利益而損害整體利益，忽視細(xì)節(jié)，難以達(dá)到成本管控的全局最優(yōu)。

四、加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)成本管控實(shí)踐的策略

（一）更新成本管控理念，有效控制成本

大多數(shù)首次置業(yè)者覺得物業(yè)管理服務(wù)會(huì)對(duì)自己的購(gòu)房決定產(chǎn)生較大的影響，重復(fù)置業(yè)者極有可能因認(rèn)可當(dāng)下的物業(yè)管理服務(wù)而再次購(gòu)買其他相關(guān)項(xiàng)目，優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)在當(dāng)下已經(jīng)是提升房地產(chǎn)項(xiàng)目品牌的重要因素。這就需要現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)要注意更新成本管控理念，依托品牌效應(yīng)達(dá)到降低成本的目的。成本管控目的絕非簡(jiǎn)單的、短期的減少成本支出，而要提高成本效益和總效能。例如物業(yè)管理企業(yè)可在實(shí)踐中增加投入，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而提高業(yè)主滿意度，持續(xù)擴(kuò)大企業(yè)影響力和知名度，樹立優(yōu)良品牌形象，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)業(yè)主提出較高的服務(wù)等級(jí)要求，而收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無法滿足服務(wù)支出需求時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下增加投入，或增加收費(fèi)，提高服務(wù)質(zhì)量，否則可以放棄相應(yīng)的業(yè)務(wù)，重新開辟新的服務(wù)項(xiàng)目，最重要的是維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)價(jià)值。如果物業(yè)管理企業(yè)是房地產(chǎn)開發(fā)公司為實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)品牌的創(chuàng)立而設(shè)立的，那么物業(yè)管理企業(yè)就成為房產(chǎn)品牌價(jià)值鏈的環(huán)節(jié)之一，可通過房產(chǎn)品牌價(jià)值的提升體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)品牌價(jià)值。

（二）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，降低企業(yè)成本

為降低成本，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)小區(qū)物業(yè)做好前期規(guī)劃，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善管理。第一，物業(yè)管理企業(yè)要盡可能在小區(qū)落成以前進(jìn)入角色，及早參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)，綜合考慮小區(qū)業(yè)主需求以及后期物業(yè)管理成本，對(duì)于問題要早發(fā)現(xiàn)、早解決，預(yù)防留下隱患，控制額外成本。例如小區(qū)停車位配比應(yīng)充足，減少一些水景設(shè)施，以便減少后期維修成本，避免公攤太多水電費(fèi)用。第二，持續(xù)完善基礎(chǔ)設(shè)施，安排維修人員定期檢修小區(qū)里容易發(fā)生故障或損壞的設(shè)備設(shè)施，避免問題的出現(xiàn)增加維修工程量和成本支出。例如物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)小區(qū)的樓宇門禁、監(jiān)控?cái)z像頭等設(shè)備嚴(yán)格把關(guān)，強(qiáng)化質(zhì)量驗(yàn)收，降低成本。第三，在小區(qū)做好維護(hù)設(shè)施設(shè)備的宣傳工作，因?yàn)榫S護(hù)設(shè)施不但是物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任，也是每一位業(yè)主的責(zé)任，共同守護(hù)家園，減少維護(hù)成本。例如物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，爭(zhēng)取得到每一位業(yè)主的認(rèn)可、理解、配合、支持，相互監(jiān)督，保證設(shè)施完好。

（三）改進(jìn)成本管控方法，提高管控效果

物業(yè)管理企業(yè)成本管控的實(shí)踐所使用的管控方法應(yīng)符合企業(yè)實(shí)際情況，改進(jìn)方法，消除局限性，提高成本管控效果。第一，科學(xué)合理的建立作業(yè)中心，明確成本管控職責(zé)。例如物業(yè)管理企業(yè)建立保潔作業(yè)中心，負(fù)責(zé)開展日常清潔工作，清掃垃圾、處理垃圾；綠化作業(yè)中心，增加企業(yè)管理區(qū)域以內(nèi)的綠色植物，擴(kuò)大綠化范圍，并及時(shí)美化、養(yǎng)護(hù)小區(qū)的植物；維護(hù)作業(yè)中心，利用先進(jìn)管理方法和技術(shù)保養(yǎng)小區(qū)內(nèi)的房屋、公共設(shè)施等，加大維護(hù)力度；保安中心，維護(hù)物業(yè)管理范圍內(nèi)正常的生活秩序、工作秩序，保護(hù)業(yè)主和客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全；綜合作業(yè)中心，即職能部門或輔助部門，保證物業(yè)管理企業(yè)正常運(yùn)作。在建立這些作業(yè)中心之后，采取作業(yè)成本法進(jìn)行控制，全面降低企業(yè)成本。

第二，追蹤物業(yè)管理企業(yè)作業(yè)成本。該方法就是加強(qiáng)對(duì)作業(yè)成本的控制，從成本動(dòng)因著眼。例如通過消耗資源的因果關(guān)系分析物業(yè)管理企業(yè)的成本。站在成本核算的角度，追蹤作業(yè)成本的核算對(duì)象是管理處，從整體上對(duì)作業(yè)成本抑或是工作成本進(jìn)行控制。作業(yè)成本控制方法有助于企業(yè)形成以業(yè)主為中心的服務(wù)意識(shí)，改變傳統(tǒng)只重視成本自身水平高低的現(xiàn)狀，從成本效益水平高低著眼，將資源消耗能否讓業(yè)主獲得價(jià)值增值為標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)成本管控水平，提高成本管控的總體效益。第三，完善細(xì)節(jié)管理。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)踐工作中要注意細(xì)化成本管控過程，不僅要從企業(yè)整體層面建立成本管控機(jī)制，還要基于企業(yè)特征細(xì)化成本管控工作。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)范圍較廣，和諸多行業(yè)都有關(guān)聯(lián)，所以控制各個(gè)過程的成本是重要實(shí)踐步驟。例如物業(yè)管理企業(yè)涉及維護(hù)公共綠地，但所在地區(qū)不同就會(huì)有維護(hù)時(shí)效性問題，就拿東北地區(qū)來說，到了冬季開展維護(hù)工作時(shí)只需做好綠地保溫工作，無需大費(fèi)周章每天檢查綠地維護(hù)到位與否，有助于減少支出。在進(jìn)行企業(yè)成本管控時(shí)，只有將每一個(gè)細(xì)節(jié)的成本控制到位，才能大幅度減少總的成本支出，提高企業(yè)成本管控水平。

五、結(jié)語

隨著社區(qū)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，為滿足現(xiàn)代客戶和居民的需要，物業(yè)管理企業(yè)務(wù)必要正視成本管控，分析實(shí)踐中的問題，更新成本管控理念，努力完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，降低成本，同時(shí)改進(jìn)成本管控方法，提高實(shí)踐效果，促使企業(yè)快速盈利，提高綜合效益，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)奪更多客戶資源，提供更周到的物業(yè)管理服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做貢獻(xiàn)。