郭建勇

（作者單位：北京天地一家春餐飲有限公司）

一、餐飲企業(yè)的特點

餐飲行業(yè)是一種進(jìn)入門檻低又比較特殊的行業(yè)，餐飲企業(yè)提供有形、無形兩種產(chǎn)品。有形產(chǎn)品是飯菜，質(zhì)量好壞在于可口程度，無形產(chǎn)品是就餐服務(wù)，質(zhì)量好壞在于是否熱情周到。兩種產(chǎn)品都沒有定量的判斷標(biāo)準(zhǔn)，考核難度大。

一道可口的飯菜需要原材料采購、擇菜、洗菜、砧板、打荷、炒鍋等幾道工序，任何一道工序出現(xiàn)差錯都會影響菜肴的質(zhì)量或出菜速度。但若一味地追求“色香味型”俱佳而忽視了成本控制造成浪費，也不能實現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)，需要在菜品質(zhì)量和投入成本之間取得平衡。廚師長負(fù)責(zé)廚房管理工作，直接決定著有形產(chǎn)品的質(zhì)量，作用非常重要。

前廳服務(wù)在現(xiàn)代餐飲活動中越來越重要，直接影響就餐氣氛。若服務(wù)不熱情、不周到，甚至對顧客冷言冷語，飯菜質(zhì)量再好，顧客也不會滿意。所以服務(wù)員的禮儀、服務(wù)十分重要。就餐環(huán)境在就餐過程中的作用也不容小覷，整潔衛(wèi)生的環(huán)境、溫馨舒適的氛圍都會讓顧客產(chǎn)生良好的就餐體驗。餐前準(zhǔn)備、餐廳布置等工作也是整個就餐活動的重要一環(huán)。前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)員培訓(xùn)、餐前準(zhǔn)備、餐廳布置、處理顧客投訴等前廳管理工作，直接決定著無形產(chǎn)品的質(zhì)量，需要前廳經(jīng)理以認(rèn)真積極的工作態(tài)度去努力完成。

二、績效評價的含義及種類

績效是指組織或個人在一定時期內(nèi)投入產(chǎn)出的效率與效能?？冃гu價也稱績效考核，是指企業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)的工具方法對一定時期內(nèi)企業(yè)營運(yùn)效率與效果進(jìn)行綜合評判的管理活動。具體來說，績效評價是指評價主體運(yùn)用科學(xué)的方法，采用特定的指標(biāo)體系，對照設(shè)定的評價標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過定量定性對比分析，對評價客體在一定期間內(nèi)的績效做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評判。高質(zhì)量的績效評價能夠促進(jìn)企業(yè)達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)；能夠發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題；能夠合理分配利益進(jìn)而促進(jìn)工作效率。如果沒有績效考核，干好干壞一個樣，就會影響員工士氣，降低工作效率。組織和個人的績效得不到持續(xù)提升，企業(yè)利益無法保證，最終只能被市場淘汰。

績效評價的種類主要有關(guān)鍵績效指標(biāo)法、經(jīng)濟(jì)增加值法、平衡記分卡等。都是通過對關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的考核，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升，增加企業(yè)價值。每種評價方法都有其適用范圍和優(yōu)缺點，不同的企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實際情況選擇一種或幾種評價方法。如果評價方法選擇不當(dāng)，不但不能起到激勵員工努力工作的目的，可能還會適得其反，讓員工心生不滿、消極怠工。具體到餐飲企業(yè)，廚師長、前廳經(jīng)理決定著飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，很大程度決定著企業(yè)目標(biāo)是否能順利實現(xiàn)，是企業(yè)管理的關(guān)鍵崗位，對他們的考核是企業(yè)績效評價的重要方面。實踐中，采用關(guān)鍵績效指標(biāo)法，根據(jù)餐飲企業(yè)的實際情況設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)，可以充分調(diào)動廚師長和前廳經(jīng)理的積極性，促進(jìn)飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，是行之有效的評價方法。

三、關(guān)鍵績效指標(biāo)法及其應(yīng)用

關(guān)鍵績效指標(biāo)法是指基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，將價值創(chuàng)造活動與戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)有機(jī)聯(lián)系起來，并據(jù)此進(jìn)行績效管理的方法。該方法的重點是設(shè)定對企業(yè)績效產(chǎn)生關(guān)鍵影響的指標(biāo)。

餐飲企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是制作可口的飯菜、提供熱情周到的服務(wù)，而這兩項都無法定量的考核，需要設(shè)置可量化的替代指標(biāo)。可口的飯菜、熱情周到的服務(wù)會帶來營業(yè)收入的增長，可以將營業(yè)收入作為考核指標(biāo)。但若只是以營業(yè)收入為評價指標(biāo)，前廳經(jīng)理可以通過加大折扣力度提高收入，廚師長也可以通過增大菜量、增加技術(shù)好的廚師等措施提高收入，而這些會直接導(dǎo)致折扣費用、營業(yè)成本、工資費用的增加，而凈利潤反而可能會減少，所以對廚師長和前廳經(jīng)理的績效評價不能僅用營業(yè)收入這一單一指標(biāo)。若對其考核凈利潤，廚師長、前廳經(jīng)理和股東的利益完全一致，但有些費用項目（比如：房租、招待費、財務(wù)費用等）和廚師長、前廳經(jīng)理的工作沒任何聯(lián)系。根據(jù)管理學(xué)原理，當(dāng)被考核人對考核目標(biāo)不能施加影響時會產(chǎn)生“無所謂”的消極想法，無法達(dá)成正面的激勵效果。因此設(shè)定的評價指標(biāo)既要使廚師長、前廳經(jīng)理和股東的利益高度一致，又能激勵他們通過努力對評價指標(biāo)實施正面的影響，有利于績效考核目標(biāo)的完成。

餐飲企業(yè)主要的幾項支出包括原材料支出、工資費用、水電燃?xì)赓M用、折扣費用。這幾項費用占除房租外費用的90%以上?？刂屏诉@幾項費用，總體費用就不會有大的變動。用（收入-原材料成本-折扣費用-工資費用-水電燃?xì)赓M用）的值（以下簡稱α）對廚師長、前廳經(jīng)理進(jìn)行考核，可以使他們在提高收入與控制主要費用之間取得平衡，使他們的努力方向與股東利益一致，達(dá)到很好的激勵效果，α就是關(guān)鍵績效指標(biāo)。

例1：某企業(yè)20*7年α的考核目標(biāo)值為150萬元，超過部分獎勵20%，實際完成營業(yè)收入600萬元，發(fā)生折扣6萬元，原材料成本240萬元，工資支出150萬元，水電燃?xì)庵С?8萬元。那么α=600-6-240-150-48=156萬元，應(yīng)獎勵（156-150）*20%=1.2萬元。α沒有扣除房租、差旅費、招待費、稅金等與廚師長、前廳經(jīng)理的工作無關(guān)的項目，它不是凈利潤，但因為其他費用項目占比少或基本固定，由α可以大概推算出凈利潤，它與凈利潤高度相關(guān)。通過考核α，既把股東和管理人員的利益聯(lián)系在了一起，又不需要考核太多的項目?？梢允箯N師長、前廳經(jīng)理把精力放在廚房管理和服務(wù)上，提高飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加收入，控制成本費用，提升企業(yè)價值。

企業(yè)還可以依據(jù)上期的經(jīng)營情況，考慮市場變化趨勢，調(diào)整α做為下期績效考核指標(biāo)的目標(biāo)值，同時也可調(diào)整獎勵比例。

例2：接例1，根據(jù)20*7年的經(jīng)營數(shù)據(jù)，考慮到20*8年經(jīng)營環(huán)境的改善，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與廚師長、前廳經(jīng)理協(xié)商后，將20*8年α目標(biāo)值在上年實際完成額的基礎(chǔ)上提高5%，即20*8年的關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值為156*（1+5%）=163.8萬元。假定實際完成營業(yè)收入630萬元，發(fā)生折扣6.5萬元，原材料支出250萬元，工資支出152萬元，水電燃?xì)庵С?0萬元，則α=630-6.5-250-152-50=171.5萬元，超過（171.5-163.8=7.7）萬元。因α值較20*7年有所提高，獎勵比例也可隨之增加，比如為30%，則20*8年應(yīng)獎勵7.7*30%=2.31萬元。

通過以上例子，我們看到，關(guān)鍵績效指標(biāo)α可以使廚師長、前廳經(jīng)理的個人利益與企業(yè)股東利益保持一致，促進(jìn)他們努力工作，提高企業(yè)價值，是行之有效的評價方法。