程曉東，劉現(xiàn)海，丁翔，時成銀

（泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東 泰安 271000）

0 引言

目前，大型醫(yī)院已普遍建立了完整的醫(yī)院信息系統(tǒng)。醫(yī)院信息系統(tǒng)在醫(yī)院的管理、運行中起著舉足輕重的作用。隨著醫(yī)院信息化的發(fā)展，各種信息技術(shù)、管理理念都溶入了醫(yī)院信息系統(tǒng)。醫(yī)院信息系統(tǒng)簡化了就醫(yī)流程，提高了工作效率，解決了就醫(yī)過程中存在的“三長一短”（掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊，看病時間短）的現(xiàn)象。實現(xiàn)了醫(yī)院內(nèi)部各科室之間資源的共享，優(yōu)化整合了醫(yī)院的人力、物力資源，為醫(yī)院帶來了巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。近年來，又提出了圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)智慧醫(yī)院的概念。利用物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展經(jīng)驗，實現(xiàn)人物互聯(lián)，能夠提升醫(yī)院服務(wù)效率、提高患者的服務(wù)滿意度，同時有利于解決醫(yī)療衛(wèi)生資源配置問題[1]。信息系統(tǒng)成為醫(yī)院高效、有序開展醫(yī)療服務(wù)的基本保障。

作為一個復(fù)雜的大系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)外環(huán)境的變化，各種人為的機器的因素，要求系統(tǒng)能夠適應(yīng)這種變化不斷地完善，這就要進行系統(tǒng)的維護[2]。信息科工作的重要內(nèi)容之一，就是保證醫(yī)院信息系統(tǒng)平穩(wěn)、高效運行，及時地排除信息系統(tǒng)在運行過程中出現(xiàn)的故障。但在具體工作中，醫(yī)院信息系統(tǒng)的維護工作存在著效率低、不及時、用戶評價低的問題。如何提高信息系統(tǒng)的維護工作，是目前亟待解決的一個問題。

1 醫(yī)院信息系統(tǒng)維護存在的困難

醫(yī)院信息系統(tǒng)屬于迄今世界上現(xiàn)存的企業(yè)級（Enterprise）信息系統(tǒng)中最為復(fù)雜的一類。醫(yī)院信息系統(tǒng)中不僅擁有與其他行業(yè)一樣的管理信息系統(tǒng)（Management Information System ,MIS）,還包括以病人為中心的復(fù)雜臨床信息系統(tǒng)（Clinic Information System, CIS）,以及各種實驗室系統(tǒng)（Laboratory Information System LIS ）,PACS影像系統(tǒng)等[3]。建設(shè)智慧醫(yī)院，使得醫(yī)院信息系統(tǒng)的架構(gòu)、技術(shù)更趨復(fù)雜。醫(yī)院采購的各個系統(tǒng)通常來自不同的公司，所配套的硬件、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫也不同。系統(tǒng)的復(fù)雜性造成了系統(tǒng)維護的多樣性。

醫(yī)院信息系統(tǒng)的維護主要分為硬件和軟件兩個方面。以我院為例，硬件有服務(wù)器，包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，中間層服務(wù)器、冗余磁盤陣列，信息系統(tǒng)維護人員要了解設(shè)備的技術(shù)參數(shù)，及保證設(shè)備優(yōu)化的配置；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有網(wǎng)卡接口，各級交換機，主干網(wǎng)線及光纖，信息系統(tǒng)維護人員要了解它們配置及位置分布；中心機房要滿足各種設(shè)備對溫度、濕度、潔凈度、噪音干擾、電磁強度、安全保衛(wèi)、防火、防雷、防水、接地等多種場地環(huán)境的特殊要求，保證中心機房正常運轉(zhuǎn)的更種設(shè)備，如UPS、機房精密空調(diào)等，信息系統(tǒng)維護人員要了解設(shè)備的運行狀態(tài)及操作。軟件方面，包括改正性維護和完善性維護。改正性維護是，系統(tǒng)本身存在缺陷或漏洞，在運行過程中，造成錯誤數(shù)據(jù)，需要信息系統(tǒng)維護人員在后臺改正；完善性維護是，用戶在使用過程中有了新的需求，信息系統(tǒng)的維護人員增加新的功能來滿足用戶的需求。這要求信息系統(tǒng)維護人員對數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)，及各系統(tǒng)間的接口相當熟悉。我院機房中的操作系統(tǒng)有windows、linux、ubantu,數(shù)據(jù)庫有MY SQLSERVER、ORCAL、MY SQL。要想勝任信息系統(tǒng)的維護工作，這些領(lǐng)域的知識都是系統(tǒng)維護人員應(yīng)掌握的。這對醫(yī)院信息系統(tǒng)維護人員的知識結(jié)構(gòu)、知識水平提出了很高的要求。

醫(yī)院信息系統(tǒng)的維護要求實時性高。醫(yī)院信息系統(tǒng)要求全年365天，全天24小時不間斷運行，不要說造成網(wǎng)癱的嚴重服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)故障，即使操作過程中的一些小故障也會對醫(yī)院日常工作帶來不良影響。

信息科每天工作的很大一部分是，處理各科室打來的報障電話。而很大一部分的報障，由于描述不清，無法通過電話溝通和遠程操作解決，要去現(xiàn)場處理。大型醫(yī)院的院區(qū)大，樓層高，信息系統(tǒng)維護人員在路上的時間，往往比處理故障的時間還要多。對于應(yīng)急的故障，信息系統(tǒng)維護人員不能及時趕到故障現(xiàn)場，或到現(xiàn)場后靠個人摸索解決，導(dǎo)致系統(tǒng)的維護效率不高。

2 解決方法

2.1 建立醫(yī)院信息系統(tǒng)維護知識庫

大型醫(yī)院信息系統(tǒng)在線的主機有上千臺或數(shù)千臺，每天報障少說也有數(shù)十個起。如果所有問題完全依靠信息系統(tǒng)維護人員解決，會使信息系統(tǒng)維護人員陷于簡單、重復(fù)的工作，無暇顧及有創(chuàng)造性的工作。其實，有相當部分的故障，通過培訓(xùn)或指導(dǎo)，信息系統(tǒng)的操作人員也可以解決。信息系統(tǒng)的維護人員在面對一些棘手的問題時，也需要獲得相關(guān)知識，以便快速地定位故障，并找到解決方法。知識庫能為信息系統(tǒng)的操作人員和信息系統(tǒng)的維護人員提供所需的知識。

知識庫是利用信息技術(shù)、知識技術(shù)依托單位或部門建立起來的數(shù)字化資源庫的集合，它收信、整理并長期保存該單位或部門所產(chǎn)生的知識和科研成果，并對這些資源進行規(guī)范整理并進行標引，然后按照相關(guān)的操作協(xié)議，允許單位或部門內(nèi)的工作人員進行相互操作或免費使用[4]?，F(xiàn)在，醫(yī)院臨床科室普遍配備了臨床知識庫。臨床知識庫是輔助醫(yī)師實施正確的診療措施，提供主動式提示與警告，規(guī)范診療行為，也可以被動地供醫(yī)師查詢和檢索[5]。醫(yī)院信息系統(tǒng)維護過程中，產(chǎn)生了大量與維護有關(guān)的經(jīng)驗知識，但不少有價值的知識得不到充份利用。醫(yī)院信息系統(tǒng)人員流動性較大，有些經(jīng)驗、知識不總結(jié)出來，形成數(shù)字化，就會造成浪費。相對于從書本學(xué)習知識，或自己探索，直接學(xué)習別人總結(jié)出的經(jīng)驗，是提高信息系統(tǒng)維護人員水平的最為有效的方法。

知識庫的建立是一個復(fù)雜的過程，但可以從易到難，建立自主模式的知識庫。單個獨立機構(gòu)以本機構(gòu)為核心建立發(fā)展機構(gòu)知識庫，在這種模式下每個獨立機構(gòu)一般以其下屬院系、部門為基礎(chǔ)，構(gòu)建屬于本機構(gòu)的知識庫[6]。作為醫(yī)院管理中的一個關(guān)鍵部門，信息科也應(yīng)當建立自己的信息系統(tǒng)維護知識庫。通過知識庫的建立，實現(xiàn)知識的有序化，方便知識的檢索，提高知識的傳播和共享程度，提高工作人員的技術(shù)水平及維護效率[7]。我院建立的信息系統(tǒng)維護知識庫的查詢有兩種方式，一種是使用關(guān)鍵字；另一種是樹型目錄，按照故障分類列出處理故障的方法。信息系統(tǒng)維護知識庫面向的服務(wù)對象分兩部分：一是面向醫(yī)護、檢查、檢驗、管理等系統(tǒng)操作人員；另一部分是面向信息系統(tǒng)維護人員。信息系統(tǒng)操作人員能夠查詢的內(nèi)容包括，信息系統(tǒng)操作中常見問題的解決方法，以及主機、打印機常見故障的處理。這一部分內(nèi)容，信息系統(tǒng)維護人員也可以檢索、瀏覽。涉及服務(wù)器、交換機、數(shù)據(jù)庫、磁盤陣列、UPS、機房空調(diào)的這一部分知識內(nèi)容，只能信息系統(tǒng)維護人員進得檢索、瀏覽。

通過醫(yī)院信息系統(tǒng)維護知識庫的建立和應(yīng)用，極大提高了維護效率。2018年，我院信息系統(tǒng)報障比去年同期下降了22%。在信息系統(tǒng)維護人員的培訓(xùn)和提高方面，也取得了明顯的成效。通過知識庫的支持，新入職的技術(shù)人員，2個月就具備單獨值班的能力。隨著知識庫的進一步豐富和完善，取得的效果會更加顯著。

2.2 利用手機APP建立高效的報障及評價機制

醫(yī)院信息系統(tǒng)報障的傳統(tǒng)作法是，出現(xiàn)故障后，科室電話報修。信息科有專人聽取故障情況，進行登記。這會耗費用大量人力、時間。當工作繁忙時，多部電話也會出現(xiàn)占線。

為此，我們開發(fā)一個報障App。通過App實現(xiàn)網(wǎng)上報修功能。App主要功能有報修單提交，報修單處理、報修單查詢，設(shè)置未處理、處理中、處理完畢三種狀態(tài)。有需要維修的科室將故障科室所在樓層，故障情況用文字描述清楚并提交。信息科工作人員負責瀏覽報障單，并根據(jù)情況，標注上緊急、盡快、一般。維護人員根據(jù)急需程度，進行維護工作。通過手機端查詢，維護人員可以隨時查詢報障表單，根據(jù)自己所在位置，和所掌握的技術(shù)“接單”。維修完成后，由報障科室給出評價意見。通過App報障，可以快速將報障單送達信息系統(tǒng)維護人員，也可以統(tǒng)計出信息系統(tǒng)維護人員的工作量。方便了各部門了解維修動態(tài)，為考核信息系統(tǒng)維護人員提供了依據(jù)。使用手機報障App以來，系統(tǒng)用戶對信息科工作的滿意度上升了30%。

2.3 使用遠程控制軟件

安裝紅蜘蛛，teamviewer等軟件，通過遠程控制用戶的電腦解決故障，避免了路上奔波，可以更及時的解決一部分問題。在各工作站安裝遠程控制程序的客戶端。出現(xiàn)故障時，操作人員把出現(xiàn)問題的主機IP地址告知網(wǎng)絡(luò)中心的維護人員。通過遠程操控可以解決一部分操作系統(tǒng)和信息系統(tǒng)方面的故障。

2.4 鏡像主機系統(tǒng)盤

在一些情況下，必須要重新安裝操作系統(tǒng)。通常一個主機連接多臺打印機，某些科室電腦和檢驗、檢查設(shè)備相連。重裝系統(tǒng)后，還要安裝打印機驅(qū)動、設(shè)備驅(qū)動，配置接口，調(diào)試的過程也很耗費時間。在初次系統(tǒng)安裝完畢，各外接設(shè)備調(diào)試成功后，對系統(tǒng)盤用GHOST做一鏡像。將鏡像文件放到主機硬盤的其它分區(qū)，將文件屬性設(shè)為只讀。當需要時，直接將鏡像文件恢復(fù)。這樣可節(jié)省大量時間。

2.5 使用堡壘機[8]

醫(yī)院信息系統(tǒng)為醫(yī)帶來巨大效益的同時，系統(tǒng)本身所隱藏的巨大安全隱患也越來越受到人們的重視[9]。信息系統(tǒng)的維護人員常常需要對數(shù)據(jù)庫操作，無論是查詢還是更新、插入、刪除，都要通過堡壘機。所謂堡壘機，即在一個特定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了保障網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)不受來自外部和內(nèi)部用戶的入侵和破壞，而運用各種技術(shù)手段實時收集和監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中每一個組成部分的系統(tǒng)狀態(tài)、安全事件、網(wǎng)絡(luò)活動，以便集中報警、及時處理及審計定責[10]。通過堡壘機可以最大限度的杜絕，對數(shù)據(jù)庫的非法侵入和誤操作，便于發(fā)現(xiàn)問題并追蹤。

3 結(jié)束

醫(yī)院信息化建設(shè)需要具備較高的綜合專業(yè)技術(shù)水平，不僅要有扎實的計算機專業(yè)知識，而且要具有財務(wù)、“醫(yī)藥護技”等多專業(yè)方面的相關(guān)知識[11]。在信息化為醫(yī)院工作帶來便利的同時，信息科也應(yīng)使自己本身的工作逐步的信息化。信息科工作人員應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗，將信息技術(shù)應(yīng)用于信息系統(tǒng)的維護工作中，為醫(yī)院的信息化工作提供更好的保障。