埃森哲

智能運(yùn)營(yíng)貫徹了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)端到端的服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。通過(guò)AI、自動(dòng)化工具和實(shí)時(shí)分析，企業(yè)將對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果和消費(fèi)者需求進(jìn)行更好的洞察和預(yù)測(cè)。

改革開(kāi)放四十年來(lái)，中國(guó)一躍成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，并不斷提高發(fā)展質(zhì)量。巨大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求成為企業(yè)創(chuàng)建與發(fā)展的沃土，中國(guó)企業(yè)高速成長(zhǎng)，規(guī)模不斷擴(kuò)大。在2018年《財(cái)富》世界五百?gòu)?qiáng)中，中國(guó)公司的數(shù)量已達(dá)到120家，略少于美國(guó)的126家。然而，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹兴俑哔|(zhì)量發(fā)展，中國(guó)企業(yè)需要更廣闊的市場(chǎng)以延續(xù)增長(zhǎng)新動(dòng)能。打造全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力成為眾多中國(guó)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。中國(guó)企業(yè)海外投資的步伐不斷加快、價(jià)值鏈不斷延伸、國(guó)際化水平不斷提升，已經(jīng)從以出口為導(dǎo)向的“產(chǎn)品走出去”、以價(jià)值鏈優(yōu)化為導(dǎo)向的“要素國(guó)際化”邁向了以全球化經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向的“企業(yè)全球化”。

中國(guó)企業(yè)海外擴(kuò)展方興未艾

中國(guó)已成為全球重要的資本輸出國(guó)。2017年，在政府加強(qiáng)了對(duì)外投資的監(jiān)管和引導(dǎo)的大環(huán)境下，中國(guó)對(duì)外投資有所回落，但仍以1583億美元的流量位列第三（見(jiàn)圖1）。其中，中國(guó)企業(yè)的海外投資扮演了重要角色。

企業(yè)層面，從2018年中國(guó)跨國(guó)公司100強(qiáng)的數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)各行業(yè)的龍頭企業(yè)的海外布局在逐步深化：海外資產(chǎn)及海外員工占比逐年穩(wěn)步提高，2017年分別達(dá)到了18.8%和9.8%;而海外營(yíng)收貢獻(xiàn)在經(jīng)歷了多年停滯后，亦于2017年重拾升勢(shì)（見(jiàn)圖2）。

同時(shí)，中小企業(yè)的海外拓展日趨活躍，海外并購(gòu)成為獲取品牌技術(shù)和拓展增長(zhǎng)空間的重要手段。

整體而言，中國(guó)企業(yè)海外運(yùn)營(yíng)水平有待提高

全球化智庫(kù)2017年的調(diào)查顯示，只有36%的企業(yè)對(duì)外投資的收益達(dá)到預(yù)期，海外業(yè)務(wù)的利潤(rùn)情況不容樂(lè)觀。其中，海外運(yùn)營(yíng)高居不下的成本是重要因素。

在埃森哲近期的一項(xiàng)調(diào)研中，91%的受訪高管表示，在未來(lái)三年，全球化成本一定會(huì)上升，而其結(jié)果則會(huì)導(dǎo)致其產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格上漲。另有54%的受訪者表示，為了兼顧不同國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)效率將大打折扣。海外運(yùn)營(yíng)效率與盈利能力的不足，也對(duì)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生了消極影響。

上市公司的財(cái)務(wù)分析顯示，很多致力于通過(guò)海外并購(gòu)的中國(guó)企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)，尤其是盈利水平，相對(duì)同行業(yè)并無(wú)優(yōu)勢(shì)甚至低于行業(yè)平均，海外并購(gòu)的投入產(chǎn)出比堪憂。

三大短板阻礙卓越海外運(yùn)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)

中國(guó)企業(yè)走向海外時(shí)，對(duì)于當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)與運(yùn)營(yíng)環(huán)境缺乏了解，使運(yùn)營(yíng)面臨種種風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)生額外的成本甚至導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)中斷，很多中國(guó)企業(yè)在海外運(yùn)營(yíng)中遭遇的勞資糾紛即是一例，因處置不當(dāng)導(dǎo)致的賠償、罰款與停工損失令企業(yè)苦不堪言。

而多年來(lái)，海外分支機(jī)構(gòu)在金融與商品市場(chǎng)不斷遭遇的巨額交易損失，則是海外市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理缺失的結(jié)果。

由于海外運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與人才的缺失，不少企業(yè)難以在目標(biāo)市場(chǎng)建立起高水平的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，難以充分滿足當(dāng)?shù)乜蛻粜枨?，市?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)停滯甚至下降。

其中，當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)是本土化運(yùn)營(yíng)的核心，然而，《中國(guó)企業(yè)全球化報(bào)告2017》顯示，接近半數(shù)的被訪企業(yè)未和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)建立合作伙伴關(guān)系（供應(yīng)商體系、分銷(xiāo)渠道等，見(jiàn)圖3）。

對(duì)于海外運(yùn)營(yíng)而言，不同區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的整合與協(xié)同，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全球運(yùn)營(yíng)的規(guī)模與效率是長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

以海外并購(gòu)后的整合為例，國(guó)內(nèi)企業(yè)在這一領(lǐng)域通常存在兩方面的問(wèn)題：由于相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的缺乏而對(duì)海外并購(gòu)標(biāo)的的整合心存畏懼，放棄整合或僅進(jìn)行產(chǎn)品組合等方面的淺層整合，因而錯(cuò)失了組織架構(gòu)等深層整合所帶來(lái)的更大的效率與協(xié)同等并購(gòu)紅利;或者，因?yàn)檎夏芰Φ牟蛔銓?dǎo)致整合進(jìn)度拖延，喪失整合良機(jī)。

對(duì)于并購(gòu)而言，業(yè)內(nèi)共識(shí)是交易完成后的兩年是黃金整合期，一旦錯(cuò)過(guò)，后期推進(jìn)將變得非常被動(dòng)。

中國(guó)企業(yè)全球化運(yùn)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)路徑

多數(shù)中國(guó)企業(yè)，其業(yè)務(wù)發(fā)端于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，因而其實(shí)現(xiàn)全球化運(yùn)營(yíng)的路徑包含以下階段：

起步海外

作為企業(yè)“走出去”的初級(jí)階段，主要有兩種模式—“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”和“拋物線”。

前者，每個(gè)業(yè)務(wù)線自己“走出去”，在外面接項(xiàng)目。這種單打獨(dú)斗的模式在企業(yè)剛剛開(kāi)始嘗試在國(guó)外開(kāi)展業(yè)務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，但由于其極其分散化，而且在海外的每個(gè)業(yè)務(wù)法人得不到其他業(yè)務(wù)線的橫向支援，要想真正在當(dāng)?shù)卦瑢?shí)現(xiàn)規(guī)?；?yīng)，這種模式就難以為繼。

第二種是拋物線，以國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)為母體，對(duì)海外地區(qū)或某一產(chǎn)品相對(duì)有針對(duì)性的投資，區(qū)域性和功能性相結(jié)合，前端業(yè)務(wù)利用后臺(tái)區(qū)域共享模式。

本地化運(yùn)營(yíng)

這一階段的核心是在海外市場(chǎng)建立從客戶需求的收集分析到基于客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)交付的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

唯有本地化的運(yùn)營(yíng)，貼近市場(chǎng)，才能準(zhǔn)確把握當(dāng)?shù)乜蛻粜枨筇卣髋c變化趨勢(shì)，并將差異化的產(chǎn)品與服務(wù)及時(shí)交付客戶。

全球運(yùn)營(yíng)整合

這一階段的實(shí)質(zhì)，是海外運(yùn)營(yíng)的立體深耕：橫向有區(qū)域部，縱向有事業(yè)部，深度是功能，全球性本土化，市場(chǎng)與業(yè)務(wù)服務(wù)精簡(jiǎn)化。

區(qū)域深耕創(chuàng)新協(xié)作是全球運(yùn)營(yíng)模式的關(guān)鍵所在，可采取區(qū)域線緊貼市場(chǎng)線專(zhuān)業(yè)支持相結(jié)合的協(xié)同銷(xiāo)售模式。

同時(shí)，通過(guò)全球范圍的資源配置與協(xié)同，實(shí)現(xiàn)資源的使用效率最大化。

多數(shù)企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)遵循上述三步走路徑的同時(shí)，一些數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代誕生的平臺(tái)型企業(yè)，其平臺(tái)屬性使全球化運(yùn)營(yíng)的基因與生俱來(lái)，因而其全球化路徑更像“平面派遣”—運(yùn)營(yíng)模式與業(yè)務(wù)功能全球化，流程與品牌全球標(biāo)準(zhǔn)化。

智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效倍增器與全球化運(yùn)營(yíng)加速器

智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)三大支柱—數(shù)字技術(shù)帶來(lái)的更廣泛的連接、運(yùn)營(yíng)流程的可視化以及強(qiáng)大和實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析能力，是其加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)全球化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)與核心。

在此基礎(chǔ)之上構(gòu)建的智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，包括本地化的靈活的前臺(tái)（客戶互動(dòng)界面）、統(tǒng)一集中的中臺(tái)（客戶數(shù)據(jù)管理與分析）和資源共享的后臺(tái)（人力資源，財(cái)務(wù)等職能），在推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面提升企業(yè)績(jī)效的同時(shí)，將助其應(yīng)對(duì)海外運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)，提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效，加速實(shí)現(xiàn)全球化運(yùn)營(yíng)。

即插即用的按需服務(wù)模式，加速海外部署：智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的建立，使企業(yè)能夠在海外市場(chǎng)快速部署各項(xiàng)資源，縮短布局海外市場(chǎng)的周期，抓住市場(chǎng)機(jī)遇。

運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)集中，優(yōu)化治理與風(fēng)控：運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化，集約化以及全球共享，使實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析處理的價(jià)值充分發(fā)揮，更快速有效地識(shí)別運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)管控。

數(shù)字化的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，加速本地化運(yùn)營(yíng)：更加高效的客戶洞察的積累，以及本土化差異化產(chǎn)品與服務(wù)的交付，更有效地響應(yīng)海外用戶需求，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

全球協(xié)同與資源共享，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，提高協(xié)同水平：各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程的全球資源共享與協(xié)同，在提升效率的同時(shí)，使一些稀缺資源（如數(shù)據(jù)科學(xué)家）得到更加充分的利用，緩解資源短缺造成的運(yùn)營(yíng)瓶頸。

同時(shí)，不同地區(qū)之間的最佳實(shí)踐的分享，將提升競(jìng)爭(zhēng)力與運(yùn)營(yíng)水平。

埃森哲能力：端到端的智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)賦能全球化運(yùn)營(yíng)

今天，當(dāng)企業(yè)搭建智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化時(shí)代的全球運(yùn)營(yíng)，需要借助全面的數(shù)字化能力，廣泛運(yùn)用各種新型技術(shù)，縱橫貫通前中后臺(tái)各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)共享互聯(lián)。

埃森哲作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴，分享端到端的數(shù)字化能力，賦能中國(guó)企業(yè)實(shí)現(xiàn)全球化智能運(yùn)營(yíng)。

具體而言，埃森哲數(shù)字化能力的“端到端”體現(xiàn)在兩個(gè)層面：端到端的數(shù)字化智能運(yùn)營(yíng)，涵蓋前、中、后臺(tái)所有業(yè)務(wù)流程;全生命周期的智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)賦能，涵蓋從全球化戰(zhàn)略與平臺(tái)的規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計(jì)、建設(shè)，直至運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化升級(jí)。

合作模式

埃森哲擁有30多年的企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，憑借全球交付網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模與創(chuàng)新多樣的合作模式，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，適應(yīng)企業(yè)的各個(gè)發(fā)展階段和模式。

融會(huì)貫通

埃森哲智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)幫助企業(yè)整合各職能板塊，深入挖掘數(shù)據(jù)洞察和價(jià)值潛力，提升企業(yè)的敏捷性、靈活性和快速響應(yīng)能力。

智能引擎

一直以來(lái)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的改造一直存在著“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的被動(dòng)局面，而沒(méi)有一個(gè)整體端到端的全局觀。在業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，也沒(méi)有明確的量化指標(biāo)來(lái)判斷轉(zhuǎn)型是否成功，結(jié)果如何。埃森哲智能引擎“智贏”（SynOps）集合了“人才、技術(shù)、洞察”，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的操作系統(tǒng)，而是企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)的動(dòng)力加速器，即應(yīng)用智能和人類(lèi)智慧，從海量數(shù)據(jù)中生成數(shù)據(jù)洞察，據(jù)此實(shí)時(shí)制定明智決策，打造卓越的客戶體驗(yàn)并取得突破性業(yè)務(wù)成果。在這個(gè)商業(yè)引擎中，埃森哲匯總了1000多個(gè)客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)和洞察，以及幾十年來(lái)埃森哲人員積累的跨職能、行業(yè)和領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，形成了一個(gè)無(wú)可比擬的數(shù)據(jù)庫(kù)。

全面重塑

在現(xiàn)代化的智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)所強(qiáng)調(diào)的人力成本節(jié)約將不再是價(jià)值主流。超越現(xiàn)有流程與架構(gòu)的優(yōu)化，重塑企業(yè)職能架構(gòu)，以釋放更大價(jià)值潛力。

在包括外包與共享服務(wù)的傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，成本模型的關(guān)注點(diǎn)聚焦于運(yùn)營(yíng)模式下的優(yōu)化與提效，如規(guī)模效應(yīng)帶來(lái)的人力節(jié)省、勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移帶來(lái)的工資差異等。

事實(shí)上，僅僅依靠傳統(tǒng)共享模式的集中運(yùn)作并不能充分釋放這些傳統(tǒng)職能部門(mén)中存在的潛在價(jià)值。這就要求企業(yè)通過(guò)轉(zhuǎn)型或重塑企業(yè)架構(gòu)充分釋放這些價(jià)值。后臺(tái)變前臺(tái)，全攻全守。

技術(shù)解鎖

不言而喻，越來(lái)越多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到各種新型技術(shù)在打造智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的重要性。

但是，如何運(yùn)用這些技術(shù)構(gòu)建綜合服務(wù)平臺(tái)的前臺(tái)，中臺(tái)與后臺(tái)能力，使各種新興技術(shù)的投入能夠事半功倍，物盡其用，需要企業(yè)在構(gòu)建綜合服務(wù)平臺(tái)之初，便對(duì)企業(yè)的IT資源和能力做一個(gè)全面的規(guī)劃。

埃森哲優(yōu)勢(shì)：豐富的全球運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，通曉最佳實(shí)踐

埃森哲致力于運(yùn)營(yíng)服務(wù)數(shù)十載，積攢了大量智能化服務(wù)運(yùn)營(yíng)的知識(shí)資產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，據(jù)此總結(jié)出相關(guān)的最佳實(shí)踐，助力客戶的數(shù)字化全球運(yùn)營(yíng)：全球網(wǎng)絡(luò)、本地支持。

在過(guò)去十多年來(lái)，埃森哲幫助許多全球化企業(yè)部署海外運(yùn)營(yíng)管理，擁有50多座全球交付中心、數(shù)萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才團(tuán)隊(duì)、以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的服務(wù)為客戶提供“智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”，包括銷(xiāo)售支持和營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、采購(gòu)和物流等流程服務(wù)，幫助企業(yè)快速建立本土優(yōu)勢(shì)，使其在關(guān)鍵海外市場(chǎng)上盡快做到“真正立足于本土”。

智能運(yùn)營(yíng)貫徹了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)端到端的服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。通過(guò)AI、自動(dòng)化工具和實(shí)時(shí)分析，企業(yè)將對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果和消費(fèi)者需求進(jìn)行更好的洞察和預(yù)測(cè)。

化零為整，革故鼎新。相比碎片化的查漏補(bǔ)缺，我們?nèi)嫒诤习Ｉ艿母黜?xiàng)能力專(zhuān)長(zhǎng)，始終致力于提供端到端的全面解決方案，全面助力提升業(yè)務(wù)成果。

我們期待與客戶密切合作，充分利用埃森哲在戰(zhàn)略、咨詢、技術(shù)運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化領(lǐng)域的行業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)，幫助客戶成就卓越績(jī)效。

強(qiáng)有力的創(chuàng)新架構(gòu)早已深入到我們?nèi)粘９ぷ鞯姆椒矫婷?，?chuàng)新已然成為埃森哲的價(jià)值核心。

在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，我們亦將該要素與價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)加以結(jié)合，始終孜孜以求端到端的全面轉(zhuǎn)型思維，幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

埃森哲建議：聚焦成功要素，善用數(shù)字技術(shù)賦能，邁向數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代全球化運(yùn)營(yíng)

為了確保中國(guó)企業(yè)明確有效的全球規(guī)?；\(yùn)營(yíng)模式，快速建立合適的智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)以支持業(yè)務(wù)發(fā)展，我們總結(jié)出了以下三個(gè)要素。

首先，管理層決心。

推行新型服務(wù)模型通常要求企業(yè)自上而下實(shí)行強(qiáng)有力的管理，傳統(tǒng)流程往往根深蒂固，企業(yè)需要投入大量精力進(jìn)行變革管理，同時(shí)推動(dòng)企業(yè)文化進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。

如果只是簡(jiǎn)單地將工作從A遷移到B，且所有員工仍然沿用傳統(tǒng)的工作和思維方式，那么部署共享服務(wù)模式也就失去了意義。共享服務(wù)的創(chuàng)立，同時(shí)也是整個(gè)企業(yè)培育全新文化和思維方式的轉(zhuǎn)型之旅。

其次，以業(yè)務(wù)成果為導(dǎo)向。

對(duì)于業(yè)務(wù)成果的聚焦不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，需要體現(xiàn)在共享服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、落地與運(yùn)營(yíng)全生命周期中。

共享服務(wù)才能不斷從對(duì)業(yè)務(wù)成果持之以恒的追求中，煥發(fā)持續(xù)改善進(jìn)步的原動(dòng)力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)定以切實(shí)業(yè)務(wù)成果為導(dǎo)向，不違初心，方得始終。

最后，協(xié)作和戰(zhàn)略合作思維。

根據(jù)埃森哲的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在一定程度上需要轉(zhuǎn)變合作思維。

在傳統(tǒng)的客戶/供應(yīng)商合作模式中，供應(yīng)商往往安于現(xiàn)狀，以需定產(chǎn)，而在戰(zhàn)略合作模式中，合作將為雙方創(chuàng)造更多可能，這就要求合作雙方的高層能夠定期協(xié)商會(huì)晤、確保雙方的利益和企業(yè)文化高度一致、建立高度透明的信任關(guān)系并致力于打造共贏的合作環(huán)境。