常州市公共交通集團(tuán)有限責(zé)任公司 金 彪

作為城市窗口的公交行業(yè)，突發(fā)事件、行車安全、服務(wù)質(zhì)量等易成為網(wǎng)上輿論的焦點，公交聲譽、形象會因此受到影響。對此，公交企業(yè)應(yīng)做到未雨綢繆，及時、全面、有效地掌握輿情動態(tài)，加強輿情的監(jiān)督和引導(dǎo)，促進(jìn)公交行業(yè)健康發(fā)展。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的影響

（1）對公交行業(yè)形象的影響。公交企業(yè)關(guān)注并認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)輿情，可以了解民意，為政府實施公共事務(wù)管理提供參考，也為提升服務(wù)質(zhì)量和形象奠定基礎(chǔ)，反之，會使企業(yè)形象受到損害。

（2）對公交員工的影響。一線公交職工的工作強度和工作時間有別于其它行業(yè)人員，他們?yōu)楣皇聵I(yè)的發(fā)展和城市的發(fā)展作出了犧牲。如果社會上過多的負(fù)面信息和新聞，勢必對他們的工作成效和工作積極性帶來不利影響，嚴(yán)重的還會對行車安全帶來威脅。

2 公交部門的應(yīng)對策略

（1）強化輿情意識。公交企業(yè)需要網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，組建一支政治可靠、知識豐富、熟悉網(wǎng)絡(luò)語言特點和規(guī)律的網(wǎng)絡(luò)隊伍，從事網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測，圍繞熱點問題主動撰寫貼文，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，并定期對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類整理，提供輿情監(jiān)測分析報告。

（2）構(gòu)建溝通平臺。通過設(shè)立新聞發(fā)言人，建立公開透明、及時有效的信息發(fā)布制度，使“謠言止于公開、謠言不攻自破”。通過新聞發(fā)言人，實事求是地把真相和事實及時告知公眾，提高透明度，尤其是有關(guān)公交規(guī)劃、運營、安全事故處理方面的敏感問題和信息，要主動面對網(wǎng)絡(luò)輿情，及時通報說明，以利于突發(fā)事件或矛盾糾紛的處理和化解。

（3）加強網(wǎng)媒培訓(xùn)。通過開設(shè)講座、輿情分析與輿論引導(dǎo)課程，著重加強網(wǎng)絡(luò)媒體知識教育。通過舉辦網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作培訓(xùn)和講座等形式，聘請專門的論壇站長、新聞媒體專家講授網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)課程，提高網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對能力。切實把應(yīng)對媒體、輿論引導(dǎo)、宣傳報道作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一項內(nèi)容，提高工作人員應(yīng)對輿論媒體的技巧和新聞寫作水平。

（4）加強媒體聯(lián)系。充分利用廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體優(yōu)勢，加大對公交行業(yè)的宣傳，廣泛宣傳各項便民、惠民措施，及時回復(fù)網(wǎng)民提出的問題。同時，善于在新聞媒體上進(jìn)行形象策劃，按照貼近實際、貼近生活、貼近群眾的輿論引導(dǎo)方針，在掌握第一手輿論引導(dǎo)資源和題材的同時，在第一時間通過媒體真實反映公交人忠于職守、無私奉獻(xiàn)的工作精神風(fēng)貌。

（5）建立快速應(yīng)對機制。采取各種行之有效的措施，加強對公交職工的教育，使他們在工作中注意自身的言行舉止，要規(guī)范行為、講究方式，避免不當(dāng)行為成為媒體關(guān)注的焦點和公共輿論事件的導(dǎo)火索。同時，切實加強對輿情控制工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施加強控制。另外還要通過網(wǎng)絡(luò)溝通掌控話語權(quán)，對正在輿論擴(kuò)散或已經(jīng)形成熱點的突發(fā)事件，及時作出回應(yīng)，做好輿情引導(dǎo)。

面對移動端網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督力量，公交行業(yè)要順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，充分認(rèn)清當(dāng)下輿論環(huán)境的巨大改變，善用網(wǎng)絡(luò)尋找切入點，充分發(fā)揮輿情信息工作的主動性，建立涉及輿情快速反應(yīng)機制和溝通協(xié)調(diào)機制，發(fā)揮公交行業(yè)自身的正能量，使公交企業(yè)的品牌價值和企業(yè)形象不斷優(yōu)化。