陸雪文 秦得力

內(nèi)容摘要：語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的運(yùn)用是決定談判成敗的關(guān)鍵因素之一。本文先通過介紹商務(wù)談判語言的特點(diǎn)，展現(xiàn)了談判語言的藝術(shù)性。其次，通過對敘述、提問、答復(fù)、說服四個方面技巧的論述，充分體現(xiàn)出談判語言的博大精深。談判中語言技巧的運(yùn)用是談判成功與否的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：商務(wù)談判 語言藝術(shù) 技巧運(yùn)用

中華文化博大精深，在我們探索語言藝術(shù)的同時，也深深被這門藝術(shù)所打動。而商務(wù)談判正是一門語言藝術(shù)，要使對方信服你的觀點(diǎn)，并非輕而易舉，得心應(yīng)手的技巧運(yùn)用是一名優(yōu)秀談判家的必備技能。本文就如何運(yùn)用商務(wù)談判中的語言藝術(shù)進(jìn)行了一系列研究。

一.商務(wù)談判語言的特點(diǎn)

想要把握商務(wù)談判的語言藝術(shù)，首先我們需要對其語言特點(diǎn)有一定的了解，了解之后才能更合理的利用。

1.客觀性

客觀性即在商務(wù)談判中用語言表達(dá)思想、傳遞信息時，要尊重事實(shí)，反應(yīng)事實(shí)，恰如其分不夸大事實(shí)。而在談判過程中，最重要的是獲得對方的信任，在此基礎(chǔ)上，對方才能慢慢的認(rèn)同你的觀點(diǎn)。如果在談判開始就信口開河，對方也具備一定的判斷力，在你編造謊話的過程中，對方慢慢把你拉入心中的黑名單，導(dǎo)致最終的談判失敗。

所以對賣方而言，在介紹產(chǎn)品的過程中要對產(chǎn)品的情況如實(shí)反映，優(yōu)勢和劣勢都說清楚，不隱瞞，不虛報，才能在與買方的談判中占據(jù)優(yōu)勢;而對于買方來說，不隨意承諾，在不了解商品之前不隨意評價，不夸大自己的購買力等等，這才是客觀性的體現(xiàn)。

2.針對性

談判語言的針對性是指針對不同的談判對象、話題、目的、時間等，圍繞商務(wù)談判的主題，言簡意賅、有的放矢地使用語言，才能保證談判的成功。談判過程中對癥下藥才能強(qiáng)有力的說服對方。當(dāng)然，談判前可以根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備一套談判專用模板，大致的方法技巧可以類似，但是還是要根據(jù)對方的具體情況抓住對方的問題所在，分析其特殊性，靈活運(yùn)用談判技巧，充分發(fā)揮談判者的主觀能動性，獲得談判優(yōu)勢。

3.邏輯性

談判語言的邏輯性是指商務(wù)談判過程中運(yùn)用語言符合思維的規(guī)律，要概念明確、判斷得當(dāng)、證據(jù)確鑿、推理符合邏輯規(guī)律，具有較強(qiáng)的說服力。談判者必須具備基本的邏輯素養(yǎng)，思維要連貫，不能跳躍性的思維，要有條有理，有理有據(jù)，循序漸進(jìn)的占據(jù)談判的優(yōu)勢。

4.規(guī)范性

在談判過程中的語言表述要文明禮貌、清晰易懂、準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)。不能用粗魯?shù)奈鄯x的或攻擊謾罵的語言，在談判的過程中要注意一言一行的規(guī)范性。禮貌的語言會讓對方感受到你的誠意，心理上更愿意接受你所說的話。在對你認(rèn)可的同時，漸漸會形成心理上的信任。反之，談判者若是惡語相向，談判會在緊張的氛圍中進(jìn)行，甚至中斷，更有甚者產(chǎn)生矛盾，所以說談判雙方需要有一個自我規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有一條底線，談判前應(yīng)該對對方有一定的了解，摸清對方的底線，以免觸及底線，不歡而散。

二.談判語言的運(yùn)用

商務(wù)談判在運(yùn)用技巧時要準(zhǔn)確，不能張冠李戴，運(yùn)用錯誤的技巧進(jìn)行談判很有可能會適得其反，從而降低談判者的形象。面對瞬息萬變的談判桌，談判者在掌握更多的技巧的同時更應(yīng)該合理運(yùn)用，而不是定向思維。

1.敘述的藝術(shù)與技巧

敘述是一種主動出擊的形式，相比于應(yīng)答而言更加的容易占據(jù)優(yōu)勢，不易受對方的談判內(nèi)容的約束。因此，談判者能否熟練掌握與應(yīng)用敘述的技巧，會直接影響到談判的效果。

敘述的注意事項：1.觀點(diǎn)要準(zhǔn)確。準(zhǔn)確的觀點(diǎn)是談判進(jìn)行的基礎(chǔ)，觀點(diǎn)若是前后不一致，易給對方留下破綻，所以，在陳述之前就要理清思路，避免將本身的主動權(quán)交還給對方。2.客觀真實(shí)。商務(wù)談判中，在陳述基本事實(shí)時，應(yīng)本著客觀真實(shí)的態(tài)度進(jìn)行陳述，既不要夸大事實(shí)真相也不要縮小事實(shí)真相，以使對方信任己方。反之，弄虛作假的態(tài)度是不好的?？浯蠡蚩s小事實(shí)，如果被對方發(fā)現(xiàn)，就會降低己方的信譽(yù)，從而使己方的談判實(shí)力大為削弱，再想重新調(diào)整，已是悔之不及。3.闡述主次分明、層次清楚、切合主題。在闡述過程中，要調(diào)理清楚，層次分明，一定要切合談判的主題，敘述不能夸大，不可虛構(gòu)，要表明意圖，讓對方清晰地知道你要陳述的是什么，切忌條理不清，前后顛倒。

敘述的技巧：1.迂回入題。談判雙方可以從具體議題入手，談判一開始就確定談判議題和議程，按照議題和議程按部就班的進(jìn)行談判。2.先發(fā)制人。在敘述過程中可以搶先敘述，在對方尚未敘述之前先發(fā)制人充分表明己方立場，也表明清楚自己的底線，讓對方在提問時盡量不要觸及底線，以保持談判的和諧氛圍。

2.提問的技巧與藝術(shù)

提問是為了更多地了解對方的狀況，掌握對方更多的信息，從而對癥下藥，做到知己知彼百戰(zhàn)不怠。運(yùn)用合理的提問策略與技巧是談判成功的重要因素。

提問技巧：1.預(yù)先準(zhǔn)備提問。在提問之前，預(yù)先準(zhǔn)備好問題的范圍和內(nèi)容，最好抓住重點(diǎn)，盡可能的獲取到我們想要的信息。預(yù)先準(zhǔn)備的問題是經(jīng)過思考后提出的，不容易觸犯對方的底線，問題更加的合理，容易形成愉快的氣氛。2.問完沉默。問完沉默一方面是為了提問后傾聽對方的回答，不能一直提問，連續(xù)的提問容易引起對方的反感，要循序漸進(jìn)慢慢提問。另一方面是為了給對方施加一定程度上的壓力，隱形的逼迫對方回答問題。3.把握提問的時機(jī)。提問要在對方發(fā)言完畢之后，在對方發(fā)表觀點(diǎn)的過程中不要急于打斷，打斷對方的發(fā)言是一種很不禮貌的行為，容易引起別人的反感，久而久之容易形成一種緊張的氛圍，不利于獲得談判的最終勝利。在別人發(fā)表完觀點(diǎn)后在提問，不僅可以摸清對方的觀點(diǎn)，給后期的辯駁更充分的依據(jù)，同時也可以獲得對方的信賴。其次，可以在自己發(fā)言后提問，在自己發(fā)言之后提問是一種自問自答的模式，可以更具說服力，也可以爭取到談判的主動權(quán)。4.“精”于提問。言多必失的道理很多人都明白。而在談判過程中，過多的提問會讓人覺得此人很浮躁，缺失洞察力，同時也會在不經(jīng)意間露出自己的缺陷，給對方抓住反駁的機(jī)遇。所以，提問的最高境界是“精”而不是多。

提問的藝術(shù)：1.提問的藝術(shù)在于給回答者營造一種“問者謙謙，言者諄諄”的心理氛圍，使答題者產(chǎn)生一種平和而從容的感受，認(rèn)同提問者的問題并且完整的回答問題，以達(dá)到提問者預(yù)期的目的。2.根據(jù)專家的分析“有效提問=陳述語氣+疑問語綴”是一種藝術(shù)的提問模式，所有的問題都可以轉(zhuǎn)換為這一模式，在陳述句后面加語綴，可以起到贊美等作用，更有利于談判的進(jìn)行。

3.答復(fù)的技巧與藝術(shù)

留有懸念。在回答提問者的問題時要留有懸念，不完全回答他的提問。如：買方想直接問商品的價格時，我們通常不會立刻報出價格，如此報價會使己方變得被動，一般會如此回答：“我們的商品性價比很高，不會讓您失望的，先讓我介紹一下我們的產(chǎn)品好嗎？”如此一來，既可以將買方的注意力轉(zhuǎn)移到商品的性能上來，又可以不直接回答價格問題，免于將本身的主動權(quán)轉(zhuǎn)移。

模糊作答。模棱兩可、靈活卻帶有無限誘惑力的回答方式也是答復(fù)藝術(shù)的體現(xiàn)之一。這種回答法有利于給自己留有回旋的余地。比如說買方問：“貴公司在價格上能否再優(yōu)惠一些？”你作為賣方，不妨這么回答：“價格方面的優(yōu)惠關(guān)鍵在于你們所訂購的商品的數(shù)量以及之前購買的次數(shù)，如果是老顧客，當(dāng)然可以優(yōu)惠?！边@樣，既符合禮尚往來的待人接物之禮數(shù)，又沒有將自己狀況完全暴露，還發(fā)展了一批長期客戶，提高了企業(yè)的形象。

禮貌拒絕回答。很多時候，談判者會無形中受到攻擊性質(zhì)的提問，或是涉及隱私的提問，這時候我們可以用禮貌的語言面帶微笑地拒絕回答其提問，并不是所有的提問都需要我們?nèi)セ卮?。尤其是涉及公司機(jī)密、利益部分的情況，一定要守口如瓶。

4.說服的技巧與藝術(shù)

贊揚(yáng)調(diào)動熱情。女為悅己者容的思想古今有之，其實(shí)不光是女性，男性也同樣喜歡聽真實(shí)的溢美之詞。所以適時地給予同伴鼓勵與贊揚(yáng)往往會使雙方的關(guān)系更加趨于親密。在職場中，上級對下屬的鼓勵贊揚(yáng)就顯得尤為重要，當(dāng)下屬由于非能力因素借口公務(wù)繁忙拒絕接受某項工作任務(wù)之時，作為領(lǐng)導(dǎo)的你為了調(diào)動他的積極性和熱情去從事該項工作，可以這樣說：“我知道你很忙，但這件事情只有你才能解決，其他人我都不是很信任，所以希望你可以去完成?！逼胀ㄈ硕紵o法拒絕如此的溢美之詞，巧妙地使對方的努力心甘情愿地去完成任務(wù)。此說服的藝術(shù)在于贊美對方的優(yōu)點(diǎn)，以使對方得到心理上的滿足，激勵上進(jìn)。

現(xiàn)身說法。說服者如果用自身的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)去推己及人，更易提高說服的成功率。因?yàn)橹挥型冉?jīng)歷的人才容易獲得共同語言，談判家的現(xiàn)身說法是收攏人心最好的寶典。

避免爭執(zhí)。談判過程中，盡量避免爭執(zhí)，如果雙方都固執(zhí)己見，談判永遠(yuǎn)都達(dá)成不了一致的結(jié)果，而說服過程中，更不可以在對方已經(jīng)惱怒的情況下繼續(xù)說服，很有可能會適得其反。富蘭克林曾說：“在爭論或反駁中，也許你贏了對方，但那樣的勝利也空虛的。因?yàn)?，你絕對無法贏得對方的好感?！苯?jīng)驗(yàn)也表明，不論對方的智商多高，學(xué)問如何淵博，以爭論說服對方都是困難的。在說服過程中切忌“得理不讓人”，要學(xué)會有理讓三分，給別人留點(diǎn)面子。俄國文學(xué)家屠格涅夫勸那些剛愎自用好爭吵的人，在說話前把舌頭在嘴里轉(zhuǎn)十圈，以緩和爭論。所以，避免爭執(zhí)也是一種說服藝術(shù)。

三.結(jié)論

語言是一門藝術(shù)，在商務(wù)談判中語言藝術(shù)得到了最完美的展現(xiàn)。無論是敘述、提問、答復(fù)還是說服，要獲得最終的談判勝利并充分維護(hù)自己的利益，都需要不斷地加強(qiáng)技巧的訓(xùn)練。精之于談判，用之于談判，才是語言藝術(shù)的精髓所在。

（作者單位：山東科技大學(xué)（泰安校區(qū)））