朱書平 周建裕 苑瀛予 杜澤玉 李 偉 劉 軍

近年來，重大醫(yī)療事故頻發(fā)，醫(yī)療過失行為作為醫(yī)療事故的導(dǎo)火索引發(fā)社會廣泛討論。醫(yī)療過失行為是醫(yī)務(wù)工作中常見的一類行為，它具有嚴(yán)重的危害性。任何細(xì)小的失誤，都有可能給患者的生命健康造成不可挽回的損失。據(jù)世界衛(wèi)生組織官方網(wǎng)站相關(guān)報(bào)道，在發(fā)達(dá)國家，每10名患者中約有1人在接受醫(yī)院治療時(shí)受到傷害，傷害的來源可能是醫(yī)療過失或醫(yī)療事故[1]。根據(jù)2016年《英國醫(yī)學(xué)期刊》中描述稱：在2013年，至少有25萬美國人死于可預(yù)防的醫(yī)療失誤。法國曾被世界衛(wèi)生組織評為“世界上醫(yī)療保障最好的國家”，但每年仍有6萬余人因醫(yī)療失誤而失去生命，死亡人數(shù)約占其人口比例的千分之一[2]。我國人口眾多，醫(yī)療技術(shù)水平有限，且過去大量的醫(yī)療過失問題沒有及時(shí)向社會公開，因此，因醫(yī)療過失行為而死亡或受到傷害的數(shù)量未能有一個(gè)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)。

然而，醫(yī)學(xué)并非一門完美的科學(xué)，治療過程必定存在醫(yī)療過失的風(fēng)險(xiǎn)。就醫(yī)務(wù)人員而言，其也是有限理性的人類，每一名醫(yī)務(wù)人員的工作都有失誤的可能。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員也是醫(yī)療過失行為的受害者，許多醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)療過失行為造成心理負(fù)擔(dān)、斷送職業(yè)前途、遭到患者及其家屬的惡意報(bào)復(fù)。本文將醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療過失行為作為研究主體，運(yùn)用有限理性理論進(jìn)行分析，旨在預(yù)防醫(yī)療過失行為，減少因醫(yī)療過失行為所帶來的損失。

1 概念界定與理論依據(jù)

1.1 有限理性理論及其內(nèi)涵

本文中的有限理性，是指介于完全理性和非完全理性之間的在一定限制下的理性[3]。它最早作為一種經(jīng)濟(jì)學(xué)理論被阿羅提出。有限理性理論認(rèn)為：(1)人們所面臨的世界是一個(gè)充滿未知和復(fù)雜變化的世界，人們很難從外部獲得準(zhǔn)確、完善的信息；(2)人們對環(huán)境有著有限的計(jì)算能力和認(rèn)識能力，人們無法做到無所不知、無所不曉；此外，人們易受情境及諸多因素影響，多感情用事，理性很難發(fā)揮作用。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者西蒙，作為有限理性最主要的倡導(dǎo)者，指出人不可能完全理性。人們在做決定時(shí)，往往尋求的只是“滿意”的標(biāo)準(zhǔn)，而并非是“最大”或“最優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)。

有限理性理論自提出以來，廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等研究領(lǐng)域。近年來，有學(xué)者將有限理性理論應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，趙衛(wèi)衛(wèi)[4]運(yùn)用有限理性理論研究醫(yī)患關(guān)系及理性醫(yī)療行為，姚瑤等[5]將有限理性理論運(yùn)用于對患者信任度的研究中，芮雪等[6]在有限理性理論基礎(chǔ)上探究了醫(yī)患沖突網(wǎng)絡(luò)輿論。國內(nèi)運(yùn)用有限理性理論分析醫(yī)療過失行為的文獻(xiàn)較少。在醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員作為有限理性的行為主體，他們的認(rèn)知和能力存在一定的局限性，在具有復(fù)雜性、高風(fēng)險(xiǎn)性及較強(qiáng)專業(yè)性的醫(yī)療工作中[7]，很容易產(chǎn)生醫(yī)療過失行為。運(yùn)用有限理性理論，可以客觀地分析醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生醫(yī)療過失行為的原因，提出相應(yīng)對策，預(yù)防醫(yī)療過失行為，減少醫(yī)療過失行為產(chǎn)生的損失。

1.2 醫(yī)療過失行為

過失，有過錯(cuò)、失誤之意。過失行為，是指“應(yīng)注意、能注意，而未注意”的行為，或是其行為無法達(dá)到一般合乎理性之人所應(yīng)達(dá)到的謹(jǐn)慎程度。法律上，按照行為人是否已經(jīng)預(yù)見危害結(jié)果，可將過失行為分為疏忽大意的過失行為和過于自信的過失行為[8]。

在我國，關(guān)于醫(yī)療過失行為，《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)未給出明確定義，學(xué)界對其定義不一。筆者認(rèn)為,醫(yī)療過失行為不可單純地與醫(yī)療事故罪中的醫(yī)療過失行為混為一談。如臨床工作中存在一些誤診、漏診，雖未達(dá)到醫(yī)療過失犯罪的標(biāo)準(zhǔn)，但對患者的相關(guān)權(quán)益造成損失，仍屬于醫(yī)療過失行為的范疇。綜合各方觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，醫(yī)療過失行為是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，因出現(xiàn)失誤而對患者的生命健康及相關(guān)權(quán)益造成損失的行為。此外，有學(xué)者將醫(yī)療過失行為進(jìn)行分類。從醫(yī)療過失行為的性質(zhì)來看，官大威[9]將其分為責(zé)任過失行為和技術(shù)過失行為。責(zé)任過失行為，強(qiáng)調(diào)的是在醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員未盡到應(yīng)盡的義務(wù)，由于疏忽大意或者過于自信引起的醫(yī)療過失行為。技術(shù)過失行為，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員的行為在醫(yī)療過程盡到了應(yīng)有的義務(wù)，但由于個(gè)人知識、能力、經(jīng)驗(yàn)有限所引起醫(yī)療過失行為。有學(xué)者指出，依據(jù)醫(yī)療過失行為對患者造成的不同程度的損害，將其總結(jié)為以下三種情況:一是醫(yī)療過失行為損害了患者的生命健康;二是醫(yī)療過失行為使患者喪失最佳的救治機(jī)會;三是醫(yī)療過失行為損害了患者的精神、財(cái)產(chǎn)、名譽(yù)、尊嚴(yán)等。

國內(nèi)關(guān)于醫(yī)療過失行為的研究主要集中在法律、衛(wèi)生管理、臨床治療等領(lǐng)域。為了預(yù)防醫(yī)療過失行為，誤診學(xué)、循證醫(yī)學(xué)等學(xué)科逐漸發(fā)展起來。這些學(xué)科的發(fā)展能夠啟發(fā)醫(yī)務(wù)人員的思維，幫助醫(yī)務(wù)人員正確地實(shí)施醫(yī)療行為，有利于醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，從而提高國民健康水平。但是，大量的醫(yī)療過失行為依然存在，不僅阻礙人民對于健康的追求、對于美好生活的向往，也極大地挫傷了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性及合理訴求，因此探究醫(yī)療過失行為成因，提出相應(yīng)解決方案是十分有必要的。

2 醫(yī)療過失行為的有限理性角度分析

有限理性理論總結(jié)了環(huán)境的復(fù)雜性及個(gè)人的價(jià)值觀念、能力水平、經(jīng)驗(yàn)主義等因素對理性決策產(chǎn)生的重要影響。本文運(yùn)用有限理性的理論，從醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性，醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、能力水平及經(jīng)驗(yàn)主義角度，探究醫(yī)療過失行為成因。

2.1 醫(yī)學(xué)充滿復(fù)雜與未知

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施醫(yī)療行為的過程中，所面臨的環(huán)境是極其復(fù)雜的，也是容易欠缺理性、出現(xiàn)失誤的。

疾病種類繁多，不同機(jī)體存在差異，病情千變?nèi)f化，疾病過程不盡相同。醫(yī)學(xué)對于許多疾病的認(rèn)識和應(yīng)對是有局限性的，科學(xué)和人類技術(shù)能力也是有限的，醫(yī)療過程是一個(gè)充滿復(fù)雜性、未知及高風(fēng)險(xiǎn)的過程。此外，受時(shí)間、空間及主客觀多種因素的影響，醫(yī)療行為很難順利地開展進(jìn)行，治療結(jié)果可能達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)、出現(xiàn)差錯(cuò)或背離預(yù)期目標(biāo)，以致對患者的生命健康及相關(guān)權(quán)益造成不同程度的損失。醫(yī)療過失行為的成因是多種多樣的，北京市屬醫(yī)院曾將醫(yī)療過失進(jìn)行分類，包括行政過失、環(huán)節(jié)過失、技術(shù)過失、產(chǎn)品過失、環(huán)境過失、人文過失、文書過失、醫(yī)學(xué)局限[10]。醫(yī)療過失行為發(fā)生的主體，也不僅局限于臨床醫(yī)生，還包括護(hù)理人員、醫(yī)技人員、藥技人員、醫(yī)療管理人員、后勤服務(wù)人員以及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)本身。一個(gè)問題沒有處理好，就可能引起醫(yī)療過失行為，對患者的生命健康等方面造成不可挽回的損失。

1955年,法國經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗朗索瓦·佩魯首先提出了增長極的概念，他認(rèn)為：“增長并非同時(shí)出現(xiàn)在所有地方，它以不同的強(qiáng)度首先出現(xiàn)在一些增長點(diǎn)或增長極上，然后通過不同的渠道向外擴(kuò)散，并對整個(gè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生不同的最終影響?！盵1]之后，布代維爾(法國)、蓋爾(美國)等經(jīng)濟(jì)學(xué)家對增長極理論進(jìn)行了系統(tǒng)的研究和總結(jié),使增長極不但具有產(chǎn)業(yè)含義,還有了空間概念。增長極包含兩個(gè)內(nèi)涵:一是作為經(jīng)濟(jì)空間上的某種推動(dòng)型產(chǎn)業(yè)，二是作為地理空間上的產(chǎn)業(yè)集聚城鎮(zhèn),即增長中心[2]。當(dāng)下，江蘇省體育小鎮(zhèn)空間布局的關(guān)鍵是培育和發(fā)展具有增長潛力的體育小鎮(zhèn)增長極，發(fā)揮體育小鎮(zhèn)的集聚效應(yīng)。

2.2 責(zé)任心及安全意識不足引起的醫(yī)療過失行為

醫(yī)療過程中，部分醫(yī)務(wù)人員缺乏正確價(jià)值觀念的指引，責(zé)任心及安全意識不強(qiáng)，這很容易對醫(yī)務(wù)人員的理性決策產(chǎn)生消極影響。它的消極影響主要表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員工作懈怠、態(tài)度消極、唯利是圖、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見能力缺乏、安全意識薄弱、未盡到應(yīng)盡義務(wù)、違反相關(guān)法律法規(guī)、違反操作規(guī)范及技術(shù)規(guī)程等，最終導(dǎo)致診療結(jié)果偏離實(shí)際，對患者的生命健康及相關(guān)利益造成損失。缺乏正確價(jià)值觀念的指引，責(zé)任心及安全意識不強(qiáng)是非常危險(xiǎn)的，這往往會釀成重大的醫(yī)療事故。2017年，某市三甲醫(yī)院的一名技術(shù)人員在醫(yī)療過程中缺乏安全意識、存在僥幸心理，違反“一人一管一拋棄”的操作規(guī)程，使用吸管造成交叉污染，導(dǎo)致5例患者感染艾滋病病毒。經(jīng)認(rèn)定該技術(shù)人員的行為屬于重大醫(yī)療過失行為，該事件屬于重大醫(yī)療事故[11]。

當(dāng)然，醫(yī)務(wù)人員缺乏正確價(jià)值觀念引領(lǐng)，責(zé)任心及安全意識不足有其深層次原因，例如，激勵(lì)、約束機(jī)制不到位，管理制度不完善，人性中懶惰、貪婪、投機(jī)取巧的成分及事出有因、疏忽大意等，由于涉及多方利益，這些并非是通過簡單的批評教育得以解決的。

2.3 能力水平不足引發(fā)的醫(yī)療過失行為

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心要素，醫(yī)務(wù)人員的能力水平關(guān)系到患者的生命健康。在醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員能力水平不足會制約醫(yī)務(wù)人員理性決策，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員對患者的盲目治療和不規(guī)范治療，使患者的生命健康受到嚴(yán)重?fù)p害。例如，2014年，某患者自服12片奧氮平在某市人民醫(yī)院接受治療。由于院方處理經(jīng)驗(yàn)不足，對患者的治療存在一定盲目性，過度依賴自動(dòng)洗胃機(jī)，忽視患者因食物所導(dǎo)致的胃管阻塞和神志改變、嘔吐反射等情況，導(dǎo)致患者醫(yī)源性胃擴(kuò)張、胃破裂。經(jīng)法院審理，院方行為存在嚴(yán)重醫(yī)療過錯(cuò)，判定院方賠償患方21萬余元[12]。

醫(yī)務(wù)工作中，多數(shù)的醫(yī)務(wù)人員會嚴(yán)格遵守規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，運(yùn)用自己有限理性、能力、體力為患者服務(wù)。然而，醫(yī)務(wù)人員既不可能掌握所有醫(yī)學(xué)知識，也無法利用醫(yī)學(xué)的詳盡規(guī)律。醫(yī)療過失行為其實(shí)經(jīng)常發(fā)生，并且每位醫(yī)務(wù)人員都可能出現(xiàn)過失行為[13]。此外，醫(yī)務(wù)人員的性格、偏好、身心狀況等因素，對其理性決策也會產(chǎn)生重要影響。目前，許多醫(yī)務(wù)人員飽受職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠的影響，無法專心投入到工作中，不僅影響工作效率，也易導(dǎo)致醫(yī)療過失行為的發(fā)生，而這些問題往往得不到有效的重視。

2.4 醫(yī)務(wù)人員傾向“滿意”標(biāo)準(zhǔn)，而非最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

許多醫(yī)務(wù)人員傾向“滿意”標(biāo)準(zhǔn)，而非最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致一些醫(yī)務(wù)人員犯經(jīng)驗(yàn)主義的錯(cuò)誤，而經(jīng)驗(yàn)主義是影響醫(yī)務(wù)人員理性決策的重要因素。如果有一個(gè)備擇方案能較好地滿足患者的要求，就實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的滿意標(biāo)準(zhǔn)，他不會再向患者推薦更好的備擇方案?；蛘撸稠?xiàng)方案、某項(xiàng)操作從未發(fā)生重大醫(yī)療過失，實(shí)則存在較大的安全隱患，但醫(yī)務(wù)人員沒有深究，導(dǎo)致醫(yī)療過失行為產(chǎn)生。隨著時(shí)代與科技的進(jìn)步，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對醫(yī)務(wù)人員的能力有了更高的要求，許多醫(yī)務(wù)人員能夠熟練掌握幾種技能，但不愿繼續(xù)研究，僅滿足于已有的方案，使得患者不得不接受有一定缺陷的治療方案。還有一些醫(yī)務(wù)人員懼怕醫(yī)療過失行為，采取保守的治療方案，卻貽誤了患者最佳治療時(shí)機(jī)。醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤對患者而言是致命的。例如，2019年，某診所醫(yī)生治療一名支氣管炎患者時(shí)，憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為患者頭孢滴注有效，在未詢問患者過敏史、未進(jìn)行皮試的情況下貿(mào)然為患者滴注頭孢呋辛，導(dǎo)致患者休克死亡。經(jīng)法院審理，醫(yī)方行為存在嚴(yán)重過錯(cuò)，判定其賠償患者親屬57萬余元[14]。

另外，許多醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為只要給患者看好病就履行了應(yīng)盡義務(wù)，但在醫(yī)患溝通、患者知情同意、病歷書寫等方面存在問題，也會導(dǎo)致過失行為的發(fā)生。醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員滿足于用簡單的方法，憑經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣和慣例去辦事，會對患者的生命健康及相關(guān)利益造成極大損失。

3 對策與建議

上文從有限理性的角度分析了醫(yī)療過失行為的成因，筆者認(rèn)為可從以下四個(gè)方面幫助醫(yī)務(wù)人員提高理性認(rèn)知，預(yù)防醫(yī)療過失行為，減少醫(yī)療過失行為所帶來的損害。

3.1 科學(xué)探索醫(yī)學(xué)規(guī)律，系統(tǒng)治理醫(yī)療過失行為

醫(yī)學(xué)中雖充滿復(fù)雜未知，但人們并非無能為力。實(shí)踐證明，運(yùn)用科學(xué)的手段和方法可以有效減少醫(yī)療過失行為的發(fā)生。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療站點(diǎn)應(yīng)將質(zhì)量管理、安全管理落到實(shí)處，對可能出現(xiàn)醫(yī)療過失行為的時(shí)間、地點(diǎn)、機(jī)構(gòu)(科室)、人員、環(huán)節(jié)實(shí)施重點(diǎn)干預(yù)，建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，從源頭上減少醫(yī)療過失行為的發(fā)生。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)從事醫(yī)療活動(dòng)，分級診療制度應(yīng)落到實(shí)處，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)“常見病”、“慢性病”的醫(yī)療服務(wù)，大醫(yī)院負(fù)責(zé)“急危重癥”、“疑難雜癥”的醫(yī)療服務(wù)，做到術(shù)業(yè)有專攻，并在此基礎(chǔ)上做好轉(zhuǎn)接工作，可以有效地減少醫(yī)療過失行為的發(fā)生。

要加大醫(yī)學(xué)科研的扶持力度，引進(jìn)與研發(fā)并舉，傳承與創(chuàng)新結(jié)合，努力探索醫(yī)學(xué)中未知領(lǐng)域，努力克服人的腦力與體力的局限性，運(yùn)用科研幫助人們解決醫(yī)學(xué)難題，運(yùn)用人工智能為患者提供更加安全、精準(zhǔn)的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展與管理的加強(qiáng)，將更有利于減少醫(yī)療過失行為，從而為千家萬戶帶來更加安全、高質(zhì)量的服務(wù)。

3.2 強(qiáng)化責(zé)任意識，加大監(jiān)管力度

健康所系，性命相托，醫(yī)務(wù)工作者的職責(zé)是使患者的生命得以延續(xù)，健康得以保障。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識，樹立嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)，以患者為中心，對患者的生命健康負(fù)責(zé)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，違反規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的事情堅(jiān)決不做，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理、及時(shí)報(bào)告醫(yī)療過程中存在的問題。自覺加強(qiáng)衛(wèi)生知識、法律知識的學(xué)習(xí)，增加自身對醫(yī)療過失行為的理性認(rèn)知，避免走入醫(yī)療過失行為的盲區(qū)，從而為患者提供安全、滿意的服務(wù)。

同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的行為應(yīng)得到有效監(jiān)督。要加大監(jiān)管力度，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為實(shí)施有效的監(jiān)督和指導(dǎo)。質(zhì)量監(jiān)控部門及專職人員應(yīng)具備良好素質(zhì)，切實(shí)履職，科學(xué)指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行合理的醫(yī)療行為。衛(wèi)生主管部門應(yīng)組織專家定期、不定期地對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，對嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員予以問責(zé)，對需要改進(jìn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)的路徑指導(dǎo)。通過系統(tǒng)、有效的監(jiān)督和指導(dǎo)，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的行為更加規(guī)范、合理。

3.3 完善醫(yī)學(xué)教育方式，培養(yǎng)高素質(zhì)醫(yī)學(xué)人才

醫(yī)學(xué)教育對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)是一個(gè)長期的過程，要使醫(yī)學(xué)生、醫(yī)務(wù)人員能夠源源不斷地獲取醫(yī)學(xué)知識，了解醫(yī)療過失行為的發(fā)生機(jī)制及處理策略。通過教育使醫(yī)學(xué)生、醫(yī)務(wù)人員的能力得到全面發(fā)展，減少能力不足而引發(fā)的醫(yī)療過失行為。同時(shí)，醫(yī)學(xué)教育應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，在幫助醫(yī)學(xué)生、醫(yī)務(wù)人員知其可為、知其不可為的基礎(chǔ)上，使其學(xué)以致用，將所學(xué)知識準(zhǔn)確、合理地運(yùn)用到醫(yī)療過程中。

針對醫(yī)務(wù)人員能力不足的情況，還要嚴(yán)格執(zhí)行分級診療制度，人的能力畢竟是有限的，在有限的能力下要先將職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好。另外，可增加醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修、培訓(xùn)、交流機(jī)會，選派經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員、專家到相應(yīng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)指導(dǎo)幫助，發(fā)揮老帶新、傳幫帶作用。建立醫(yī)學(xué)模擬平臺，增加醫(yī)務(wù)人員實(shí)踐與操作的機(jī)會。發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”健康醫(yī)療和醫(yī)學(xué)智庫的作用，充分提高醫(yī)務(wù)人員的能力水平。

3.4 提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

衛(wèi)生主管部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者不僅要關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的工作狀況，還應(yīng)關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的身心健康及壓力狀況。要為醫(yī)務(wù)人員提供安心、舒適的工作環(huán)境，保障醫(yī)務(wù)人員的薪金及福利待遇，了解醫(yī)務(wù)人員所思所想，解決醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂，使其全身心投入到醫(yī)療工作中。要充分發(fā)揮人力資源管理中“保健”與“激勵(lì)”的作用，及時(shí)對需要幫助的醫(yī)務(wù)人員予以安撫，及時(shí)解決存在的問題，幫助醫(yī)務(wù)人員減輕負(fù)擔(dān)，輕裝上陣，給醫(yī)務(wù)人員足夠的時(shí)間、精力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

醫(yī)務(wù)人員若出現(xiàn)醫(yī)療過失行為，處理應(yīng)公正合理，對有責(zé)任心、因特殊原因失誤的醫(yī)務(wù)人員可從寬處理。媒體輿論應(yīng)引導(dǎo)患者正確的就醫(yī)行為，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，全社會形成尊醫(yī)重醫(yī)的良好風(fēng)氣。醫(yī)務(wù)人員是人民群眾的健康守護(hù)者，他們的合法權(quán)益應(yīng)得到有效的保護(hù)，醫(yī)務(wù)人員工作積極性得到有效發(fā)揮，將惠及到千千萬萬的人民群眾。