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精細(xì)化的社會(huì)治理需要精細(xì)化的民生服務(wù)。在上海民生政策和為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從“有”到“密”的過(guò)程中，如何及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，最關(guān)鍵的一環(huán)，就是向群眾解釋好政策、讓群眾了解好政策，建立公共信息和民生問(wèn)題的收集和反饋機(jī)制。為此，上海創(chuàng)新設(shè)立了社區(qū)“民生顧問(wèn)”，搭建起基層為民服務(wù)的供需對(duì)接平臺(tái)。體現(xiàn)了黨的群眾工作的基本要求，將全心全意為人民服務(wù)做到實(shí)處，做到基層。2018年，上海創(chuàng)新推出了社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”和社區(qū)“退役軍人事務(wù)顧問(wèn)”，扎根基層社區(qū)，為群眾提供精細(xì)化服務(wù)。2019年，上海還將進(jìn)一步完善“民生顧問(wèn)”制度，拓展“顧問(wèn)”內(nèi)容，更有針對(duì)性滿(mǎn)足群眾的個(gè)性化需求，提升民生服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)城市發(fā)展溫度。本文從養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)踐出發(fā)，闡釋上海社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”的探索路程。

上海老齡化程度已超過(guò)33%，百歲老人超過(guò)2100人，是名副其實(shí)的“長(zhǎng)壽之城”。立足于讓有需要的老年人更方便、更快捷地知悉養(yǎng)老政策、了解養(yǎng)老資源，上海探索實(shí)施社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”，著力發(fā)展嵌入在“家門(mén)口”的養(yǎng)老服務(wù)。

時(shí)代要求，百姓之需，上海養(yǎng)老服務(wù)始終在改革中前行，在探索中完善

上海市靜安區(qū)芷江西路街道社區(qū)綜合為老服務(wù)中心的兩名“養(yǎng)老顧問(wèn)”接受老人的咨詢(xún)

上海是全國(guó)最早進(jìn)入老齡化社會(huì)的城市，較早碰到各類(lèi)問(wèn)題與挑戰(zhàn)，并率先開(kāi)展了許多探索和實(shí)踐。經(jīng)過(guò)40年的跨越式發(fā)展，上海養(yǎng)老服務(wù)體系已初步建成。服務(wù)設(shè)施多，已建有703家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、154家社區(qū)長(zhǎng)者照護(hù)之家、180家綜合為老服務(wù)中心、640家老年人日間服務(wù)中心……，各類(lèi)養(yǎng)老設(shè)施星羅棋布；服務(wù)品種多，社區(qū)助餐、機(jī)構(gòu)托養(yǎng)、精神慰藉、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、喘息服務(wù)……，多種養(yǎng)老服務(wù)類(lèi)型豐富；養(yǎng)老政策多，從部門(mén)政策到地方立法，從“補(bǔ)供方”到“補(bǔ)需方”，從建設(shè)財(cái)力的投入到具體的服務(wù)補(bǔ)貼……，各項(xiàng)養(yǎng)老政策和制度舉措可謂分門(mén)別類(lèi)。上海養(yǎng)老服務(wù)已邁入了從“量的發(fā)展”到“質(zhì)的提升”的全新階段。面對(duì)新模式、新概念的不斷涌現(xiàn)，上海民政部門(mén)在大量的基層調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不少老年人在需要服務(wù)的時(shí)候，往往還是感到對(duì)政策不清楚、找資源有困難。如何更好地實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)資源的供需對(duì)接，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，是上海面臨的新的挑戰(zhàn)。

以群眾為核心，以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo)，上海探索“社區(qū)養(yǎng)老顧問(wèn)”，提升群眾獲得感，進(jìn)一步展現(xiàn)城市發(fā)展的溫度

黃樹(shù)賢部長(zhǎng)多次強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)頂層設(shè)計(jì)，完善制度措施，更好滿(mǎn)足廣大老年人對(duì)幸福美好晚年生活的需要。為全面貫徹落實(shí)民政部有關(guān)要求，圍繞本市高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略任務(wù)，2018年5月2日，上海正式啟動(dòng)社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”的試點(diǎn)工作，為群眾提供精準(zhǔn)的、個(gè)性化的養(yǎng)老信息，通過(guò)暖心服務(wù)體現(xiàn)城市發(fā)展溫度。

所謂社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”，顧名思義，是由政府組織實(shí)施，利用各類(lèi)社會(huì)服務(wù)設(shè)施、機(jī)構(gòu)和人員等資源，為市民特別是老年人尋找養(yǎng)老服務(wù)提供支撐的一項(xiàng)便民服務(wù)工作。服務(wù)內(nèi)容主要包括：基本服務(wù)和拓展服務(wù)兩類(lèi)。其中，基本服務(wù)主要為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)資源介紹，包括轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)養(yǎng)老設(shè)施信息；提供養(yǎng)老政策咨詢(xún)，包括養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)等基本公共政策的指導(dǎo)和辦事指南。同時(shí)，對(duì)于設(shè)在街鎮(zhèn)綜合為老服務(wù)中心內(nèi)的社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”點(diǎn)，可以提供諸如個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)清單、家庭養(yǎng)老支持等服務(wù)。

上海通過(guò)社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”，重點(diǎn)解決三個(gè)方面的問(wèn)題。

一是促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供需信息有效對(duì)接。通過(guò)社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”，為老年人解釋相關(guān)政策、介紹養(yǎng)老服務(wù)資源、推薦適合的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)接養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)與老年人實(shí)際需求，既促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供需信息對(duì)稱(chēng)，又推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)資源優(yōu)化配置。

二是促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)資源優(yōu)化分配。在傳統(tǒng)觀念中，養(yǎng)老服務(wù)的主要選擇是進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。但事實(shí)上，在社區(qū)有很多居家養(yǎng)老服務(wù)的類(lèi)型，比如提供短期托養(yǎng)服務(wù)的長(zhǎng)者照護(hù)之家、提供日托服務(wù)的老年人日間服務(wù)中心等等。社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”可以幫助有需要的老年人選擇適合自己的服務(wù)形式，讓養(yǎng)老服務(wù)的資源更合理、更有效配置。

三是推動(dòng)社會(huì)治理重心下移。社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”扎根在社區(qū)中為老年人提供服務(wù)，很多顧問(wèn)員都是基層從事養(yǎng)老服務(wù)的工作人員，“養(yǎng)老顧問(wèn)”通過(guò)給基層“增能”的形式，將老年人的急難愁問(wèn)題解決在基層，從而有效提升基層凝聚力。

“養(yǎng)老顧問(wèn)”開(kāi)通半年多以來(lái)，上海已累計(jì)開(kāi)通104個(gè)顧問(wèn)點(diǎn)，設(shè)置234名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的養(yǎng)老顧問(wèn)員，已服務(wù)群眾1萬(wàn)多人次，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)率保持在94%以上，受到群眾的一致好評(píng)，被評(píng)價(jià)為上海養(yǎng)老服務(wù)的“個(gè)性管家”和“私人訂制”。

堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)，建立和強(qiáng)化民生服務(wù)事項(xiàng)強(qiáng)大的后臺(tái)支撐體系

首先，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。上海民政部門(mén)本著高質(zhì)量、高水平的服務(wù)理念，提出并構(gòu)建了社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”的“5H”制度體系。一是明確地點(diǎn)（where）。充分利用現(xiàn)有各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、機(jī)構(gòu)和人員等資源，分門(mén)別類(lèi)設(shè)立“街鎮(zhèn)顧問(wèn)點(diǎn)”“居村顧問(wèn)點(diǎn)”和“專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)顧問(wèn)點(diǎn)”，提供全方位的養(yǎng)老顧問(wèn)服務(wù)；二是明確隊(duì)伍（who）。主要依托街鎮(zhèn)綜合為老服務(wù)中心現(xiàn)有工作力量以及其他長(zhǎng)期從事養(yǎng)老服務(wù)工作的管理人員提供顧問(wèn)服務(wù)；三是明確事項(xiàng)（what）。明確了各類(lèi)顧問(wèn)點(diǎn)的必備項(xiàng)目。同時(shí)，顧問(wèn)點(diǎn)可根據(jù)社區(qū)老年人需求，進(jìn)一步拓展個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容；四是明確時(shí)間（when）。要求顧問(wèn)點(diǎn)必須確保在工作時(shí)段內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)。顧問(wèn)點(diǎn)服務(wù)人員以兼職為主，一般不少于2人，確保隨時(shí)提供服務(wù)；五是明確制度（how）。除了要求統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，明確硬件配置等標(biāo)準(zhǔn)，還對(duì)服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)要求、服務(wù)記錄等作出明確規(guī)定，嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量。

其次，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。強(qiáng)化對(duì)全市養(yǎng)老顧問(wèn)制度的規(guī)范化管理，全市分層分級(jí)分類(lèi)，進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，提升社區(qū)養(yǎng)老顧問(wèn)的服務(wù)能力。

第三，規(guī)范服務(wù)操作。制定下發(fā)指導(dǎo)性意見(jiàn)，明確“養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)”的提出、確認(rèn)和發(fā)布機(jī)制。各區(qū)、各街鎮(zhèn)制定本轄區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)”的日常管理服務(wù)制度、優(yōu)化服務(wù)流程。

堅(jiān)持制度創(chuàng)新，融合線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下服務(wù)，不斷拓展“養(yǎng)老顧問(wèn)”的內(nèi)涵和外延

下一步，上海將全面推廣社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)”的布局和建設(shè)力度于2019年底之前，實(shí)現(xiàn)街鎮(zhèn)“顧問(wèn)點(diǎn)”200家以上，居村、專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)“顧問(wèn)點(diǎn)”1000家以上。同時(shí)，全面推進(jìn)線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下服務(wù)的深度融合。

首先，開(kāi)發(fā)智能“養(yǎng)老顧問(wèn)”系統(tǒng)。養(yǎng)老顧問(wèn)運(yùn)行以來(lái)，市民咨詢(xún)的首位是政策咨詢(xún)，占到咨詢(xún)總量的52%上海依托市綜合為老服務(wù)信息平臺(tái)，打造“智能養(yǎng)老顧問(wèn)”，為全體市民和養(yǎng)老顧問(wèn)員提供養(yǎng)老相關(guān)機(jī)構(gòu)和政策信息檢索、智能匹配、養(yǎng)老“處方”推薦養(yǎng)老顧問(wèn)員工作輔助等功能，為社區(qū)養(yǎng)老顧問(wèn)服務(wù)提供信息支撐。

其次，開(kāi)拓“空中養(yǎng)老顧問(wèn)”新形式。上海市民政局和上海人民廣播電臺(tái)聯(lián)合打造了“市民政務(wù)通-空中養(yǎng)老顧問(wèn)”專(zhuān)欄節(jié)目，已于2018年10月14日首播，每周六13∶00-14∶00播出邀請(qǐng)“養(yǎng)老顧問(wèn)”，在節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，讓更多市民找到適合自己“個(gè)性化”的養(yǎng)老方式。