常玉蘭 楊巧芳 張振香 陳靜 張賢 易景娜

1河南護(hù)理職業(yè)學(xué)院護(hù)理系，安陽(yáng)，455001；2 阜外華中心血管病醫(yī)院，鄭州，451464；3鄭州大學(xué)護(hù)理學(xué)院，鄭州，450052

近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的就醫(yī)觀念和權(quán)利意識(shí)發(fā)生很大變化，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高[1]。然而，當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系已然演變成為一種復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題[2]。本研究通過(guò)調(diào)查醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)護(hù)人員的角色期待，充分了解和分析醫(yī)患雙方在施醫(yī)(就醫(yī))過(guò)程中的真實(shí)情感體驗(yàn)和內(nèi)心感受，切實(shí)解決醫(yī)護(hù)人員角色實(shí)踐過(guò)程中的突出問(wèn)題，發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員能動(dòng)作用，從而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

采用方便抽樣方法，選取鄭州市8家三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員和患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查醫(yī)院涉及西醫(yī)綜合、中醫(yī)綜合和專科醫(yī)院，具有良好的代表性。每家醫(yī)院分別隨機(jī)抽取內(nèi)、外、婦、兒、急診五大科室各100名患者和50名醫(yī)護(hù)人員。共發(fā)放患者問(wèn)卷800份，回收有效問(wèn)卷761份，有效回收率為95.13%；發(fā)放醫(yī)護(hù)人員問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷384份，有效回收率為96%。

1.2 研究方法

在文獻(xiàn)回顧和專家訪談基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷[3-4]。醫(yī)方問(wèn)卷和患方問(wèn)卷內(nèi)容基本相同，包含醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知、角色期待和對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體滿意度。醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知和角色期待主要評(píng)價(jià)醫(yī)生和護(hù)士最重要的能力和素質(zhì)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入及分析，統(tǒng)計(jì)學(xué)方法主要采用描述性分析和獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

2.1.1 醫(yī)護(hù)人員基本情況。有效調(diào)查對(duì)象384人，其中男74人(19.3%)，女310人(80.7%)；臨床醫(yī)生148人(38.5%)，臨床護(hù)士228人(59.4%)，管理崗位3人(0.8%)，其他崗位5人(1.3%)；初級(jí)職稱209人(54.4%)，中級(jí)職稱107(27.9%)，高級(jí)職稱40人(10.4%)，職稱未評(píng)定28人(7.3%)；年齡18-52歲，平均(30.35±6.83)歲；臨床工作年限0.5-32年，平均(7.93±7.14)年。調(diào)查對(duì)象涉及臨床各科，初級(jí)和中級(jí)職稱、臨床醫(yī)生和護(hù)士、中青年占大多數(shù)。

2.1.2 患者基本情況。有效調(diào)查對(duì)象761人，其中男312人(41%)，女449人(59%)；年齡18-90歲，平均(42.7±17.10)歲；小學(xué)及以下文化程度145人(19.1%)，初中182人(23.9%)，高中/中專181人(23.8%)，?？?19人(15.6%)，本科及以上134人(17.6%)；參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療223人(29.3%)，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)148人(19.4%)，城鎮(zhèn)職工醫(yī)療136人(17.9%)，商業(yè)保險(xiǎn)13人(1.7%)，公費(fèi)19人(2.5%)，自費(fèi)210人(27.6%)，其他12人(1.6%)；住院天數(shù)1-270天，平均(12.27±17.46)天?；颊邔W(xué)歷比較平均，報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用的占大多數(shù)。

2.2 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)護(hù)人員的角色期待

技術(shù)因素中，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)生的角色期待主要是診療水平高，分別占98.95%和99.74%。對(duì)應(yīng)角色是治療者。雙方對(duì)護(hù)士的角色期待主要是護(hù)理技術(shù)嫻熟和正確執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)方分別占99.73%和99.21%，患方分別占99.74%和99.21%。對(duì)應(yīng)角色是治療者和護(hù)理者。

非技術(shù)因素中，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)生的角色期待是耐心仔細(xì)解答問(wèn)題、精神鼓舞及安慰患者和知情告知到位，醫(yī)方分別占98.70% 、97.92%和97.13%，患方分別占99.34%、98.42%和95.92%。對(duì)應(yīng)角色分別是溝通者、支持者、合作者。對(duì)護(hù)士的角色期待是耐心仔細(xì)解答問(wèn)題、服務(wù)及時(shí)和關(guān)心患者、重視生活護(hù)理，醫(yī)方分別占98.70%和97.92%，患方分別占99.34%和98.42%。對(duì)應(yīng)角色是溝通者、支持者、照顧者和合作者。

2.3 醫(yī)方認(rèn)為醫(yī)患溝通不良的主要原因

醫(yī)方認(rèn)為醫(yī)患溝通不良的主要原因包括患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏足夠信任，324人(84.4%)；醫(yī)護(hù)人員缺乏時(shí)間和精力，304人(79.2%)；患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)不夠了解，283人(73.6%)；醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)，183人(47.6%)；缺乏溝通技巧，181人(47.2%)。

2.4 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體滿意情況

每項(xiàng)內(nèi)容滿分10分，患者對(duì)此次就醫(yī)過(guò)程滿意程度平均得分(8.30±1.72)分，選擇10分201人(26.4%)。下次有醫(yī)療需求會(huì)繼續(xù)選擇這家醫(yī)院平均得分(8.32±1.94)分，選擇10分254人(33.4%)。是否愿意為有醫(yī)療需求的親朋好友推薦這家醫(yī)院平均得分(8.33±2.03)分，選擇10分266人(35%)?；颊邔?duì)就診醫(yī)院服務(wù)總體比較滿意，下次就診還會(huì)選擇并推薦親朋好友來(lái)該醫(yī)院就診。

2.5 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知

醫(yī)患雙方均認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系是服務(wù)者和消費(fèi)者關(guān)系，均期待醫(yī)患關(guān)系是朋友關(guān)系。在醫(yī)患關(guān)系是否和諧、社會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)、醫(yī)患之間信任度3方面，醫(yī)患雙方對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P<0.05)，t值分別是2.820、12.15、-20.16。前2項(xiàng)患者得分高于醫(yī)護(hù)人員，患者和醫(yī)護(hù)人員得分分別是(3.90±0.897)和(3.71±0.91)、(2.06±0.79)和(1.49±0.56)。第3項(xiàng)患者得分低于醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)方得分(3.09±1.00)，患方得分(1.74±0.76)。

3 討論

3.1 技術(shù)因素是引發(fā)醫(yī)療糾紛的首要和直接原因

治療者角色是醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)護(hù)人員最核心的角色期待。醫(yī)生診療水平和護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)、執(zhí)行醫(yī)囑能力是醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)護(hù)人員能力評(píng)價(jià)的最主要依據(jù)。醫(yī)患雙方根本目標(biāo)一致，就是最大限度地保障患者健康，而保障患者健康權(quán)益根本途徑在于不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和水平。治療者角色實(shí)踐沖突主要表現(xiàn)為技術(shù)因素、患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏足夠信任及治療時(shí)間限制。所以應(yīng)采取切實(shí)措施提高醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平，合理采用最優(yōu)化技術(shù)方案，追求最佳診療護(hù)理效果，取得患者信任。政府需要充分發(fā)揮宏觀調(diào)控職能，重視知識(shí)、技術(shù)勞務(wù)價(jià)值，實(shí)行技術(shù)分層級(jí)管理，提高醫(yī)護(hù)人員社會(huì)地位。醫(yī)院環(huán)境建設(shè)要人性化，建筑格局、基礎(chǔ)設(shè)施分布、就醫(yī)流程、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和導(dǎo)診服務(wù)等都要充分考慮醫(yī)護(hù)人員與患者的感受[2]。為醫(yī)護(hù)人員提供舒適的工作環(huán)境及合理待遇，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員提高醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的主觀能動(dòng)性。

3.2 醫(yī)患雙方信任危機(jī)、溝通時(shí)間不足、缺乏溝通技巧和患者知識(shí)缺乏是阻礙醫(yī)患有效溝通的主要原因

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷不足、缺乏溝通、患者及家屬缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)都是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因[5]。研究表明醫(yī)患之間缺乏信任，醫(yī)護(hù)人員工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間和精力溝通，也缺乏溝通技巧，一部分醫(yī)護(hù)人員出于保護(hù)自身利益，不想或不會(huì)和患者深入溝通，導(dǎo)致醫(yī)患之間不能理解，而產(chǎn)生不和諧的醫(yī)患關(guān)系。溝通者角色是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的重要角色期待。醫(yī)患雙方均認(rèn)為非技術(shù)原因中，溝通者與支持者角色影響醫(yī)患關(guān)系。因此，在治療疾病的過(guò)程中，醫(yī)生應(yīng)與患者加強(qiáng)交流，幫助患者解決問(wèn)題，滿足患者需要?；颊呦胱屷t(yī)生作為自己的親人，但親人角色只能在理想狀態(tài)下存在，醫(yī)生職業(yè)特點(diǎn)需要情感中立。醫(yī)生時(shí)間和精力有限，超負(fù)荷工作量使醫(yī)生無(wú)法與患者進(jìn)行情感交流[6]，影響治療和正常醫(yī)患關(guān)系。近50%的醫(yī)護(hù)人員出于自我保護(hù)在醫(yī)患互動(dòng)中不愿意多說(shuō)，一定程度上加重了醫(yī)患間的信息不對(duì)稱，進(jìn)而導(dǎo)致溝通無(wú)效。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)在不同情況下面對(duì)不同患者、采取不同的應(yīng)對(duì)方式和溝通技巧，尤其是面對(duì)自費(fèi)患者以及門診患者時(shí)，更需要多點(diǎn)耐心，增進(jìn)醫(yī)患溝通和醫(yī)患互信[7]。通過(guò)有效交流和溝通，消除患者憂慮，提高患者認(rèn)知，增強(qiáng)患者安全感，強(qiáng)化患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，將醫(yī)學(xué)服務(wù)作為職業(yè)倫理的體驗(yàn)[8]。推進(jìn)醫(yī)學(xué)知識(shí)普及化，提高社會(huì)公眾健康素養(yǎng)，加強(qiáng)其對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的理解，建立合理期望，形成相互理解、尊重和信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員掌握共情技巧有利于醫(yī)患溝通，達(dá)成共識(shí)；有利于建立相互信任的伙伴關(guān)系，營(yíng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境[9]。工作中，認(rèn)真履行知情告知義務(wù)，包括病情告知、決策知情和照護(hù)知情，給予患者有效信息和情感支持，讓患者真正參與自己的治療護(hù)理決策，醫(yī)療服務(wù)透明化，避免醫(yī)方為推卸責(zé)任而強(qiáng)加給患者的單方面霸王條款。

3.3 患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感支持、細(xì)節(jié)關(guān)懷服務(wù)的高期待與醫(yī)護(hù)人員服務(wù)精神缺失之間存在沖突

醫(yī)護(hù)人員支持者角色實(shí)踐的沖突主要表現(xiàn)在服務(wù)精神的缺失。醫(yī)生普遍反映目前醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境差，在長(zhǎng)期工作負(fù)荷下并沒(méi)有得到相應(yīng)服務(wù)價(jià)值(包括物質(zhì)和精神的)體現(xiàn)。認(rèn)為執(zhí)業(yè)獲得報(bào)酬與付出不相符，不能體現(xiàn)工作價(jià)值。護(hù)理人員認(rèn)為自己是技術(shù)性人才，更關(guān)注技術(shù)服務(wù)層面，對(duì)非技術(shù)性服務(wù)更多希望家屬或陪護(hù)去做。因此，在現(xiàn)有高負(fù)荷、高風(fēng)險(xiǎn)的執(zhí)業(yè)環(huán)境下，醫(yī)療服務(wù)勞務(wù)價(jià)值過(guò)低成為阻礙醫(yī)護(hù)人員關(guān)懷性照護(hù)行為的重要原因。社會(huì)角色理論視角下期望角色和實(shí)踐角色不一致的角色沖突現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感支持、細(xì)節(jié)關(guān)懷服務(wù)高期待與醫(yī)護(hù)人員服務(wù)精神缺失之間的沖突。因此，要解決醫(yī)護(hù)人員角色沖突，充分發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主觀能動(dòng)性，有賴于醫(yī)療服務(wù)勞務(wù)價(jià)值提高、醫(yī)護(hù)人員個(gè)人價(jià)值充分體現(xiàn)。采取措施促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員簡(jiǎn)約高效工作，增加醫(yī)患/護(hù)患間面對(duì)面交流、互動(dòng)時(shí)間，促進(jìn)醫(yī)患有效信息交流和情感互動(dòng)。強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)。