郭燕

一、社交媒體對(duì)綜合檔案館公共服務(wù)能力的影響

1.社交媒體

社交媒體最先起源于國(guó)外，稱之為“social media”。然后這個(gè)概念就通過互聯(lián)網(wǎng)像龍卷風(fēng)一樣席卷到全球。對(duì)于這個(gè)的翻譯，有人說是“社會(huì)化媒體”，還有人說是“代表著社會(huì)性媒體”。在2007年安東尼的書《什么是社會(huì)化媒體》，他在書中將社交媒體定義為有眾多用戶參與的新型網(wǎng)絡(luò)在線社區(qū)。它是集參與、交流、于一身具有連通性的平臺(tái)。在此之后傳播學(xué)者開普勒和亨萊茵提出了社交交流的重要性，也就是它不同于以往只是單一的一方在傳播，而是多方面的在相互交流信息，它縮小了大眾與媒體平臺(tái)之間的距離。直至今日，建立在web2.0技術(shù)的基礎(chǔ)上，大多數(shù)都可以免費(fèi)參與其中，實(shí)時(shí)共享。

對(duì)于社交媒體的概念，近幾年來也是眾說紛紜。它有很多個(gè)版本在流傳。其中讓大多數(shù)人認(rèn)同和接受的是人們來分享、討論、評(píng)價(jià)有溝通的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)，人們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)互相發(fā)表自己的看法、見解分享自己經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)和工具。其內(nèi)涵是“消費(fèi)人群也是信息的生產(chǎn)者”，即在這個(gè)平臺(tái)中你就是“主人”，自己做主，賦予了大眾創(chuàng)造并傳播的能力。用戶在這個(gè)平臺(tái)上不但可以建立自己的朋友網(wǎng)絡(luò)，而且可以滿足自己“虛榮”被人夸贊，被人知道的心理，但同時(shí)也是有風(fēng)險(xiǎn)的，比如我們常說的“黑粉”。

社交媒體最大的特點(diǎn)就是其“包容性”。他的定義很模糊，能夠快速的將時(shí)代最新的技術(shù)融合在自己身上。其次就是減小了用戶與媒體之間的界限，無論你是上班一族，學(xué)生或者別的都可以在社交網(wǎng)絡(luò)上暢所欲言。還有就是使用成本非常的低，大多數(shù)都是免費(fèi)的，門檻低，傳播力廣，這些都是社交媒體的特點(diǎn)。

2.綜合檔案館的公共服務(wù)能力

什么是公共服務(wù)能力呢？簡(jiǎn)單地說，公共服務(wù)能力就是公共服務(wù)主體能否意識(shí)到公共服務(wù)客體的需求并及時(shí)提供公共服務(wù)以及提供公共服務(wù)的水平如何。確切地說，公共服務(wù)能力是指公共服務(wù)主體為生產(chǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)產(chǎn)品以滿足公共服務(wù)客體的公共服務(wù)需求而具備的技能、技術(shù)和技巧。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，現(xiàn)在的民眾越來越有自主權(quán)，對(duì)服務(wù)的需求也是越來越多。在人們的傳統(tǒng)觀念中，我國(guó)的綜合檔案館是給人一種難以接近的的感覺，感覺就是“深宅大院”，而且是服務(wù)于國(guó)家的，好像和老百姓的距離特別遠(yuǎn)。綜合檔案館在這個(gè)過程中，自己的社會(huì)地位也發(fā)生了相應(yīng)的變化，由原來的黨政服務(wù)部門在向社會(huì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變。所以說，如何改變?nèi)藗児逃械乃枷?，提升自己原來有的形象，是綜合檔案館早公共服務(wù)過程中面臨的難題。

綜合檔案館一直以來都存在著利用的人少，利用效果差的問題。根據(jù)《全國(guó)檔案事業(yè)綜合年報(bào)》來看，每年我國(guó)的檔案利用者為403.96萬人次，平均下來更少。對(duì)比美國(guó)和加拿大來說，美國(guó)每年的檔案館接待量是3萬人次左右，而加拿大則更高。加拿大保持在4-5萬人次，國(guó)外的檔案館對(duì)于公共服務(wù)的理解還是要比我國(guó)深的，造成這種現(xiàn)象的原因主要是很多地方觀念的落后以及資源整合的難度大，對(duì)于我國(guó)的綜合檔案館來說，資源非常的多，但是整合難度也特別的大，而且在數(shù)字檔案館日益完善的情況下，對(duì)檔案的專業(yè)人才的需要也是更高。

我認(rèn)為綜合檔案館的公共服務(wù)性主要是表現(xiàn)在以下方面：1 檔案館形象的社會(huì)化。首先是讓大家更加的接受檔案館為大家服務(wù)這種行為，從心中認(rèn)可后，才能更加縮小彼此的距離，為后續(xù)的很多東西奠定基礎(chǔ)，才能更加容易被大家接受，體現(xiàn)出“為人們服務(wù)”的理念。2服務(wù)性質(zhì)的公共化。不僅僅是為少數(shù)人而服務(wù)，而是為大家服務(wù)的，而且服務(wù)要更加注重公益化，綜合檔案館作為國(guó)家的事業(yè)單位，不注重名利與收益，在發(fā)展時(shí)候更加注重文化的弘揚(yáng)。3館藏資源的開放。綜合檔案館放了一個(gè)地區(qū)，或者一個(gè)時(shí)代的文化變遷，所以檔案館要開放出去，讓大家了解自己的民族和歷史或者其他。

二、社交媒體環(huán)境下綜合檔案館公共服務(wù)能力分析

1. 微信中綜合檔案館公共服務(wù)能力中的應(yīng)用分析

在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，基本上可以說是人人都有微信，人人都會(huì)玩微信了。所以微信是人們獲取一些信息的重要途徑，除了添加一些自己的親朋好友在上邊聯(lián)系，微信公眾號(hào)的出現(xiàn)也更加拓寬了人們的視野，使我們?cè)黾恿双@取信息的新的渠道。從一方面來說通過一些微信平臺(tái)，一些綜合公共檔案平臺(tái)有了最密集和最活躍的服務(wù)平臺(tái)和窗口。據(jù)我調(diào)查，截止到2018年來說，已經(jīng)有大概200家檔案服務(wù)平臺(tái)或者檔案館開通了自己的微信公眾號(hào)。而且這些數(shù)量還在不停的增加。而“政務(wù)微信”這個(gè)新的名詞更是走進(jìn)了我們的視野，成為了官與民溝通的新平臺(tái)。據(jù)清華大學(xué)社會(huì)公共關(guān)系社會(huì)化媒體實(shí)驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)，大概到2015年的時(shí)候，政務(wù)微信的量已經(jīng)達(dá)到了1000多，發(fā)展是非常迅速的。

2. 政務(wù)微信公眾號(hào)的研究

我們國(guó)內(nèi)的學(xué)者更多的是從公眾號(hào)服務(wù)的能力、過程結(jié)果等研究這些檔案機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)能力。但是綜合國(guó)內(nèi)外的研究成果，學(xué)者們對(duì)于綜合檔案館公共服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證體系或者通過建立一些模型去研究思路也都是大同小異的，但是還有一方面就是選取的指標(biāo)不夠全面，不夠全面的話其實(shí)在很大程度上也無法反映用戶對(duì)這個(gè)微信的公眾號(hào)的真實(shí)感受。所以我對(duì)微信平臺(tái)上檔案館的公共服務(wù)能力做了一個(gè)基本質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從這些方面去研究。

大體上對(duì)一個(gè)公眾號(hào)服務(wù)的評(píng)價(jià)從這幾個(gè)方面入手的，都是非?；A(chǔ)的幾個(gè)點(diǎn)，而其中對(duì)檔案內(nèi)容價(jià)值的推送是這個(gè)公眾號(hào)推送的核心所在。因?yàn)橛辛撕玫膬?nèi)容才能體現(xiàn)出檔案的價(jià)值，有了好的資源是一種保障。而其他的一些多多少少也會(huì)受其他東西的一些影響。而在這里面，平臺(tái)的設(shè)計(jì)和技術(shù)水平也是十分的關(guān)鍵，他關(guān)系著檔案用戶會(huì)不會(huì)覺得這個(gè)公眾號(hào)，影響著他的一些感知，所以也影響著整體評(píng)價(jià)與效果。我在微信公眾號(hào)里面查了一下，對(duì)政務(wù)微信的主要指標(biāo)包括開通的時(shí)間和每次的發(fā)文量通過整理做了一個(gè)調(diào)查：

由于微信的這個(gè)載體非常的特殊，所以我們也只能先從它公眾號(hào)發(fā)布的一些情況來先看看它的服務(wù)怎么樣，從公眾號(hào)開通的時(shí)間來看主要集中在南方一些省市的綜合檔案館，比如說“嘉興檔案館”、“定海檔案館”，從發(fā)文量的多少來看的話，東北一些公眾號(hào)，比如“撫順”排名也相對(duì)靠前，所以由此也可以看出，一些南方城市沿海地區(qū)檔案發(fā)展，就微信平臺(tái)發(fā)展的意識(shí)來說相對(duì)于北方地區(qū)還是比較好的。

3.微博中綜合檔案館公共服務(wù)能力的應(yīng)用分析

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，社會(huì)中各種各樣的問題也是不斷的出現(xiàn)，問題也是越來越復(fù)雜，呈現(xiàn)出多樣化。以往政府機(jī)構(gòu)和檔案部門遵循一些舊的手段去解決問題已經(jīng)不能順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。隨著微博的逐漸興起，“微博問政”逐漸成為一種更被大眾所接受的方式。所以聽取民意，聽取廣大人們?nèi)罕姷囊庖娛且环N必然的形勢(shì)。使用微博人數(shù)數(shù)量的巨大和政府部門服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變是綜合檔案館開通微博賬號(hào)的基礎(chǔ)。由于微博的獨(dú)特性，也就是開通的成本低，瀏覽的數(shù)量巨大，一些綜合檔案館大膽的進(jìn)行創(chuàng)新，更好的服務(wù)人民，根據(jù)自身的特色展示自己，效率也很高。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告來說，截止到2017年來說，中國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到9億之多，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)到了百分之60左右，所以網(wǎng)絡(luò)的普及率也是非常高的，網(wǎng)民是我國(guó)重要的組成部分，如今在新浪微博中，各個(gè)地區(qū)的檔案機(jī)構(gòu)，檔案組織，也都是建立了自己微博賬號(hào)，微博現(xiàn)在作為新時(shí)代最典型的社交媒體，為綜合檔案館的服務(wù)和發(fā)展提供了便捷的道路。

三、提升綜合檔案館公共服務(wù)能力的對(duì)策建議

1.社交媒體與傳統(tǒng)媒體的結(jié)合

針對(duì)上述的研究我們也可以看到我國(guó)的社交媒體各種利用方式存在著嚴(yán)重的不平衡。我國(guó)目前在檔案利用社交媒體方面還存在水平較低，理解能力淺的水平，社交媒體的作用也沒有被完全的發(fā)揮出來。人們大多數(shù)還是通過一些傳統(tǒng)的途徑來獲取自己想要的信息，比如說檔案的書籍，期刊，報(bào)紙等。所以在社交媒體環(huán)境下，檔案館的服務(wù)工作要將傳統(tǒng)與新時(shí)代相結(jié)合，既要兼顧一些傳統(tǒng)人士的習(xí)慣，又要利用社交媒體使更多的年輕人接受，所謂“雙管齊下”。在《走進(jìn)檔案-第七屆國(guó)際檔案日》中說道，如果綜合檔案館想要更好的服務(wù)，一定要將微信公眾號(hào)，政務(wù)微博，綜合檔案館形成一個(gè)有機(jī)的循環(huán)整體，三者互相影響，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓老百姓與檔案的距離縮小。檔案的一些活動(dòng)也可以滲透到其他的一些活動(dòng)中，比如：“國(guó)際檔案日”的宣傳活動(dòng)，就可以和其他的一些結(jié)合起來，這樣更好的幫助檔案的宣傳。

2.健全社交媒體下綜合檔案館的管理機(jī)制

一個(gè)系統(tǒng)機(jī)構(gòu)想要長(zhǎng)久的運(yùn)行下去是絕對(duì)不能缺少好的管理機(jī)制和體系。在2010年9月11日，英國(guó)政府公布了《twitter使用的指南》，對(duì)于開設(shè)一些賬號(hào)的行為規(guī)范，內(nèi)容的發(fā)布做出了明確的指示。對(duì)于微信公眾號(hào)來說，要發(fā)揮創(chuàng)新精神，多打造一些屬于自己王牌專題，定時(shí)推出，打造自己的“品牌”，包括一些文案的策劃編寫都要規(guī)范起來。對(duì)于微博賬號(hào)來說，要明確崗位和自己的責(zé)任，建立自己的團(tuán)隊(duì)，各司其職，明確自己的分工，不定時(shí)的組織員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，這樣使檔案人員越來越專業(yè)，服務(wù)效果也是越來越好。除此之外還要完善檔案信息資源數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建共享體系。

3.加大對(duì)檔案的宣傳力度和公眾認(rèn)知度

培養(yǎng)公眾對(duì)于檔案認(rèn)可度是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。綜合檔案館想要提升自己的公共服務(wù)能力，必須要加大宣傳自己，培養(yǎng)公眾的自主意識(shí)，這樣才能更好的接受服務(wù)。綜合檔案館要明確自己的主體地位，加強(qiáng)與其它檔案機(jī)構(gòu)的合作，在社交媒體時(shí)代下，檔案機(jī)構(gòu)并不是單一的，它絕對(duì)是多元化的存在，所以綜合檔案館可以多與電視臺(tái)、新聞媒體進(jìn)行合作。2010年8月，我國(guó)著名的檔案報(bào)紙《中國(guó)檔案報(bào)》與電視臺(tái)合作，才有了《檔案》這個(gè)節(jié)目，而且宣傳效果也是非常的好。加強(qiáng)和高校的合作，高校中的檔案人才非常多，而且現(xiàn)在檔案高校自己辦的很多欄目也非常有特色，形成了自己獨(dú)樹一幟的風(fēng)格，所以和高校合作是非常必要的。

（作者單位：河北大學(xué)）