梁鴻琛 侯玲

摘要：本文基于本組對奶茶行業(yè)客戶狀態(tài)的調(diào)查數(shù)據(jù)，再加以一些客戶關(guān)系管理的理論知識結(jié)合構(gòu)成了本文。本文主要是采取調(diào)查數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理知識所結(jié)合的方法去分析調(diào)查結(jié)果。其中主要是去反映了一些普遍和潛在的問題，同時提出了一些建設(shè)性的意見。本文大部分以調(diào)查數(shù)據(jù)為主，以結(jié)合客戶關(guān)系管理知識的方法為輔。

關(guān)鍵詞：忠誠客戶;成交客戶;奶茶行業(yè)

一、成交客戶

根據(jù)網(wǎng)上數(shù)據(jù)的不完全統(tǒng)計和部分調(diào)查問卷的結(jié)果顯示奶茶行業(yè)的成交客戶占比較大，其中主要分為經(jīng)常成交客戶和少量長期間隔成交客戶。主要是完成奶茶行業(yè)的客戶狀態(tài)的成交。首先我認為酸奶牛的成交客戶總體密度大。所以我決定選擇抽樣的調(diào)查的方法。然后如果進行線下調(diào)查難度較大，所以我選擇線上的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。然后成交客戶狀態(tài)主要包括客戶的數(shù)量，客戶對商品的滿意度，客戶的分層等。

這主要是基于客戶對奶茶行業(yè)的綜合的價值認定。在經(jīng)常成交客戶中喜歡喝奶類飲品的占比過半，而在少量長期間隔成交客戶中對奶類飲品的持一般態(tài)度的過半。所以經(jīng)過調(diào)查，我們需要將經(jīng)常成交客戶進行客戶狀態(tài)的穩(wěn)定，而對少量長期間隔客戶進行一定的客戶狀態(tài)的改變。我認為這兩種客戶的區(qū)別主要是對于奶類飲品的喜愛程度的差別。其中差別就帶來了差異，存在這樣的差異也導(dǎo)致了成交客戶的總體占比不大。但是這種差別是難以進行徹底改變的，所以并不能以這點的客戶狀態(tài)調(diào)查結(jié)果進行營銷策略的大規(guī)模改變。

除了奶類飲品喜愛程度的差別，成交客戶總體數(shù)量還會因為均價進行波動。當(dāng)均價過高時成交客戶數(shù)量會在經(jīng)常成交客戶的一定數(shù)量為底線的情況下進行中幅度的下降。當(dāng)均價過低時成交客戶數(shù)量會在經(jīng)常成交客戶的一定數(shù)量進行小幅度的上升。所以根據(jù)這種調(diào)查結(jié)果，建議將均價定在一個合理的位置，并且控制好不規(guī)則的成交客戶數(shù)量波動。

同時，成交客戶狀態(tài)也和服務(wù)員的態(tài)度水平有一定的聯(lián)系。經(jīng)過問題調(diào)查，其中有一部分客戶反映，服務(wù)員會出現(xiàn)漏單，不按照先來后到的規(guī)則，服務(wù)員對店鋪的衛(wèi)生管理不當(dāng)?shù)炔焕闆r。這種狀態(tài)情況對經(jīng)常成交客戶的影響較小，對少量長期間隔成交客戶影響較大。服務(wù)員的整體質(zhì)量也在一定程度上影響著奶茶行業(yè)的客戶狀態(tài)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，我認為可以通過分紅制工資和小幅度合理工資漲幅進行這類客戶狀態(tài)的應(yīng)對。

成交客戶其中還有一小部分存在著對均價的波動幅度存在一定的異議。對于客戶來說一個穩(wěn)定小幅度波動的均價對于他們來說是可以接受的。奶茶行業(yè)對均價的控制不是很合理。超過78%的客戶對于近些年奶茶行業(yè)的不合理或者不知情的均價大幅度波動受到不良的影響。其中過半的用戶是因為這一點減少了對奶茶行業(yè)的購買量。

成交客戶整體來說是一個比較龐大的客戶群體，無論是客戶個人信息還是客戶的數(shù)量都是復(fù)雜的。同時要去細分成交客戶狀態(tài)比較困難，所以我組只對成交客戶狀態(tài)比較在意的幾個特點進行了分析。主要是為了體現(xiàn)重要部分突出整體的問題的方法。其中還包括一點，那就是成交客戶的成交次數(shù)，其中有少部分人只因推薦購買過一次，然后就不繼續(xù)購買了。所以我們對這個部分的客戶進行了調(diào)查。其中超過50%的人表示不繼續(xù)購買的原因是因為價格過高或者味道不佳。所以我提出了一些建議就是去了解這類客戶的真正需求所在，這樣有利于發(fā)展更多的成交潛在客戶的混合體。

綜上所述，成交客戶的分類簡單，占比較大。但是其中影響客戶狀態(tài)的因素比較明顯和重要。所以我認為需要抓住這幾點的調(diào)查結(jié)果對客戶狀態(tài)進行一定的分析，在這其中去尋找將客戶狀態(tài)改良的營銷和管理策略。

二、忠誠客戶

根據(jù)不完全的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)忠誠客戶的占比適中。忠誠客戶和之前成交客戶的滿意客戶有著一定的區(qū)別，其區(qū)別就是忠誠客戶是對奶茶行業(yè)的核心文化價值觀的認同。忠誠客戶不一定是成交客戶，成交客戶也不一定是忠誠客戶。根據(jù)調(diào)查忠誠客戶一般對奶茶行業(yè)有著情懷感。其中情懷感主要是對口味和均價的認同和滿意從而對品牌的認同。從一定程度上來說忠誠客戶是靠著奶茶行業(yè)的品牌效應(yīng)所吸引的客戶。著重調(diào)查忠誠客戶的滿意度。一個產(chǎn)品好不好取決于忠誠客戶的滿意度。所以我決定分地區(qū)分社會消費層次進行研究調(diào)查。主要是去分析酸奶牛的忠誠客戶關(guān)系的管理是不是做得好。

其中我們對忠誠客戶對于均價，口味，種類的變更的影響程度進行了調(diào)查。其中大多數(shù)的忠誠客戶對其的變更表示可以接受。這說明忠誠客戶對奶茶行業(yè)有著強有力的支持力。但是涉及過分的變更，大部分忠誠客戶表示不能接受。所以我們應(yīng)該在適當(dāng)?shù)姆葍?nèi)對忠誠客戶進行一定的保留態(tài)度。

同時忠誠客戶和成交客戶對于服務(wù)水平也存在著一定的問題。忠誠客戶大部分不能接受惡劣的服務(wù)水平。服務(wù)水平在本次調(diào)查中被表現(xiàn)為一個整體的問題體現(xiàn)。所以根據(jù)調(diào)查，奶茶行業(yè)的服務(wù)水平有待提高。這樣不僅能鞏固忠誠客戶也能發(fā)掘更多的潛在客戶。

忠誠客戶從一定角度上來說是對奶茶行業(yè)的價值觀的完全認定。所以對于這類客戶的狀態(tài)分析，需要從如何改善服務(wù)和質(zhì)量等方面著手。從原先的水平上進行小幅度的適合忠誠客戶需求的改動是合理的。其中的主要問題是忠誠客戶超過70%認為奶茶行業(yè)應(yīng)該實行會員制。同時對奶茶行業(yè)的會員進行打折。這樣奶茶行業(yè)的忠誠客戶的購買成本將會大幅度降低，同時奶茶行業(yè)的銷售數(shù)量也會得到增加，這樣無疑是一個雙贏的想法。同時忠誠客戶的重要性不容忽視，所以這種方案值得一試。但是其中也存在一部分的忠誠客戶不贊成會員制，他們認為實行會員制的優(yōu)惠和其的付出不對等。所以在實行這種方案時需要對均價，數(shù)量和一定的打折力度進行公示處理。

綜上所述，忠誠客戶是一種不易改變的客戶群體。但是如果進行大幅度的服務(wù)變更，忠誠客戶將受到嚴重的打擊。所以我們需要為忠誠客戶提供更個性化、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。超過半數(shù)的忠誠客戶建議實行奶茶行業(yè)的會員制。但是這并不利用挖掘和籠絡(luò)其他客戶群體。根據(jù)調(diào)查得出對忠誠客戶的鞏固步驟：了解忠誠客戶的特征、判斷選擇忠誠客戶、制訂忠誠客戶計劃、為忠誠客戶服務(wù)、防止忠誠客戶流失。

總結(jié)

無論是哪個客戶群體的狀態(tài)分析，都具有一定的可調(diào)查性。調(diào)查的大多數(shù)用戶對奶茶行業(yè)還是持樂觀態(tài)度。但是還是有一部分的客戶對奶茶行業(yè)持保守的態(tài)度。調(diào)查顯示，客戶狀態(tài)的各個客戶群體存在著較大的差異性。但是其中也不乏相通點。總之，奶茶行業(yè)需要去了解客戶真實的狀態(tài)反映，從而進行正確的客戶策略分析。最后達到客戶和奶茶行業(yè)的共同和諧。在一定程度上來說成交客戶和忠誠客戶是奶茶行業(yè)客戶里面的主要構(gòu)成部分，所以我認為如果只是刻意地去發(fā)展?jié)撛诳蛻簦敲淳蜁斐山豢蛻艉椭艺\客戶的流失。我認為奶茶行業(yè)需要去把握住成交客戶和忠誠客戶，同時再去發(fā)展?jié)撛诘目蛻?。這樣就能夠得到整體的優(yōu)化。同時成交客戶可以發(fā)展成為忠誠客戶，忠誠客戶也可以變成成交客戶。奶茶行業(yè)需要去分析和理解其中變化的主要原因，然后著手應(yīng)對。無論調(diào)查結(jié)果如何，其所反映的客戶問題才是最重要的。所以奶茶行業(yè)的問題解決方面還是有待改善。

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