劉 冰劉振海

（1-天津大學(xué)內(nèi)燃機(jī)研究所 天津 300072 2-益陽金城摩托車有限公司）

引言

在摩托車行業(yè)，為大家所熟知的有4家國家級摩托車檢測機(jī)構(gòu)，即第三方檢測機(jī)構(gòu)，包括國家摩托車質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心（B）、國家摩托車質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心（天津）（T）、上海摩托車質(zhì)量監(jiān)督檢驗所（S）和南昌摩托車質(zhì)量監(jiān)督檢驗所（N），通俗簡稱為西安所、天津所、上海所和南昌所。作為獨(dú)立的第三方檢測機(jī)構(gòu)，除了承接來自于工業(yè)與信息化部、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會、國家環(huán)境保護(hù)部和國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局等政府部門的強(qiáng)制性檢測任務(wù)外，還要完成摩托車企業(yè)委托的檢測任務(wù)和政府各級監(jiān)管部門在事中事后的監(jiān)督抽檢等任務(wù)。在保證第三方檢測機(jī)構(gòu)的公正性、獨(dú)立性和誠實性前提下，實現(xiàn)科學(xué)、高效、公正、準(zhǔn)確的目標(biāo)，同時也為社會各方提供值得信賴的檢驗服務(wù)和技術(shù)支持。在市場競爭中做好客戶管理和擴(kuò)大市場份額是第三方檢測機(jī)構(gòu)的重要生存任務(wù)。

根據(jù)《第三方檢測機(jī)構(gòu)的客戶分類管理》闡述，客戶管理主要包括3個方面：接入管理、流程管理和關(guān)系管理[1]。本文著重從接入管理入手，針對摩托車行業(yè)的第三方檢測機(jī)構(gòu)對客戶的管理工作，并結(jié)合作者從事摩托車認(rèn)證多年的工作經(jīng)驗，探討和論述第三方檢測機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶如何做好交流互動從而實現(xiàn)互進(jìn)共贏的策略和方法。

1 摩托車第三方檢測機(jī)構(gòu)及摩托車企業(yè)現(xiàn)狀

作為摩托車行業(yè)第三方檢測機(jī)構(gòu)，每家機(jī)構(gòu)都具有同樣的檢測資質(zhì)，提供同樣的服務(wù)內(nèi)容，面對的也是同一個客戶群體即摩托車行業(yè)。市場是開放的，提供高效的服務(wù)，保持雙方順暢的溝通是吸引客戶的關(guān)鍵，因此做好客戶管理顯得尤為重要。

那么如何在合作中提供周到細(xì)致的服務(wù)，如何保持雙方順暢高效的溝通將決定摩托車檢測機(jī)構(gòu)能否得到客戶的認(rèn)可，并進(jìn)而提升第三方檢測機(jī)構(gòu)在局部區(qū)域以致于整個中國的市場份額[2]。做好客戶管理的接入管理是實現(xiàn)雙方合作共贏的第一步。

目前我國的摩托車公告內(nèi)企業(yè)有超過230家之多，約定俗成的劃分為4大生產(chǎn)區(qū)域：以生產(chǎn)騎士車為主的廣東片區(qū)，以生產(chǎn)踏板車為主的江浙片區(qū)，以生產(chǎn)三輪車為主的山東河南片區(qū)，以及以生產(chǎn)彎梁車為主的重慶片區(qū)。

與第三方檢測機(jī)構(gòu)溝通接洽的企業(yè)代表一般是企業(yè)的認(rèn)證申報人員，這個群體的業(yè)務(wù)能力是需要大量的政策和法規(guī)信息的穩(wěn)定積淀，以及長期工作經(jīng)驗的積累。同時，這部分人員還需要具備良好的溝通能力和綜合業(yè)務(wù)能力，以便在認(rèn)證業(yè)務(wù)展開后期與多方進(jìn)行溝通和解決問題。但是這個群體的特點(diǎn)恰恰是流動性大，業(yè)務(wù)能力參差不齊。對這些認(rèn)證申報人員的培訓(xùn)和培育以及企業(yè)本身對該工作的重視和認(rèn)知態(tài)度都成為了客戶管理工作的現(xiàn)實問題，也成為第三方檢測機(jī)構(gòu)與客戶的接入管理中的首要工作。

2 做好與摩托車企業(yè)接入管理的基礎(chǔ)工作

接入管理是第三方檢測機(jī)構(gòu)和摩托車企業(yè)業(yè)務(wù)往來的切入點(diǎn)，是雙方走向合作的第一步。既然是雙方的工作，那么具體的執(zhí)行人的因素非常重要。檢測機(jī)構(gòu)任務(wù)受理工程師和企業(yè)認(rèn)證申報工程師雙方都需要深入了解業(yè)務(wù)知識充實自己，只有基于完善的業(yè)務(wù)理論基礎(chǔ)，雙方才能很快進(jìn)入?yún)f(xié)議和合同階段，進(jìn)而檢測機(jī)構(gòu)才能高效完成檢測任務(wù)，企業(yè)也能順利完成各種申報計劃，合作雙贏。

2.1 第三方檢測機(jī)構(gòu)及其業(yè)務(wù)受理工程師必備的自身建設(shè)

早期的第三方檢測機(jī)構(gòu)間的競爭模式主要是“以技術(shù)為中心”[3]，所以檢測機(jī)構(gòu)在人力資源的分配上傾向于高技能人員從事檢測工作，而與客戶溝通的客服人員或者市場服務(wù)人員則大多非專業(yè)人員，他們的專業(yè)知識和行業(yè)管理知識積淀有限，在與客戶的接洽過程中不能給予有效的專業(yè)指導(dǎo)和建議，溝通效率低，客戶滿意度低，導(dǎo)致業(yè)務(wù)開展不順暢，效益下降[3]。

現(xiàn)在，第三方檢測機(jī)構(gòu)的觀點(diǎn)在轉(zhuǎn)變，人員和組織結(jié)構(gòu)布局也在調(diào)整。在繼續(xù)加強(qiáng)培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的專業(yè)檢測人員同時，同樣重視對外客服人員的業(yè)務(wù)培養(yǎng)。目前幾家檢測機(jī)構(gòu)的任務(wù)受理多是經(jīng)驗豐富的工程師。這些工程師日常會受到各種培訓(xùn)和業(yè)務(wù)能力拓展，及時了解行業(yè)管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)，及摩托車行業(yè)主管部門發(fā)布的公告通知等信息；同時工程師通過經(jīng)驗積累掌握企業(yè)特點(diǎn)和現(xiàn)況，熟悉申報人員等具體情況。有的檢測機(jī)構(gòu)還設(shè)立市場部與管理部門共同管理客戶。

與客戶的日常溝通能力，最能體現(xiàn)出客戶管理的深入和細(xì)致之處。十年前有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示64%的申報人員認(rèn)為與檢測機(jī)構(gòu)溝通信息不暢甚至找不到溝通渠道?，F(xiàn)在信息發(fā)達(dá)，各檢測機(jī)構(gòu)有自己的公開網(wǎng)站，有業(yè)務(wù)流程介紹并公開客服電話，方便客戶第一時間找到檢測機(jī)構(gòu)以便于下一步的精準(zhǔn)對接。目前第三方檢測機(jī)構(gòu)對客戶管理已經(jīng)從最初的簡單收集整理客戶姓名、電話轉(zhuǎn)變到了建立客戶綜合檔案等信息資源。在聯(lián)系方式上，除了電話聯(lián)系外，還采用多種方式保持暢通的溝通渠道。比如使用飛信方式聯(lián)絡(luò)客戶，這樣既能保證客戶在線時收到信息，也能保證客戶不在線的情況下以短信的形式即時發(fā)送到手機(jī)上；同時并行應(yīng)用的還有騰訊QQ。個體的問題直接與企業(yè)點(diǎn)對點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，共性的問題比如通知通告或者提醒企業(yè)注意事項等等則在“客戶QQ群”和“客戶微信群”中發(fā)布；傳真的使用則在減少，電子郵件形式則多用于合資企業(yè)或者外資企業(yè)管理形式的企業(yè)客戶管理中，微信的使用率因為其拍照及其即時性在逐漸提高，尤其是年輕客戶群體中更受歡迎。通過多種方式全面掌握客戶的動態(tài)變化，及時調(diào)整任務(wù)的重點(diǎn)和方向，保證任務(wù)的有效性。

2.2 摩托車企業(yè)以及認(rèn)證人員必備的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

我國對摩托車行業(yè)的管理法規(guī)，有據(jù)可查的最早管理規(guī)范始見于交通部在1980年2月4日發(fā)布的交通部（80）交公路字259號"關(guān)于頒發(fā)《中華人民共和國機(jī)動車制動檢驗規(guī)范》（試行）的通知"。從這一刻起，摩托車納入機(jī)動車管理規(guī)范，管理部門也涉及到經(jīng)貿(mào)委、發(fā)改委、環(huán)保部以及認(rèn)監(jiān)委等等。多年過去了，有些文件已經(jīng)廢止，但是很多標(biāo)準(zhǔn)及法規(guī)則一直在延續(xù)使用。故對一個行業(yè)的了解和認(rèn)知需要長期的積累，是認(rèn)證申報人員對行業(yè)發(fā)展的歷史進(jìn)行追溯和延續(xù)的學(xué)習(xí)過程。摩托車行業(yè)的三大主管部門基本上每年都會有培訓(xùn)會，但是通常是對新發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)的解讀，一般認(rèn)定現(xiàn)行有效的老文件是大家共知共識的，所以認(rèn)證申報人員對業(yè)務(wù)知識的自我學(xué)習(xí)和積累非常重要，了解這些政策法規(guī)以保障申報工作順利高效進(jìn)行。為了便于溝通尤其針對新申報人員，筆者日常會對各方管理部門的政策法規(guī)進(jìn)行收集整理，具體見表1為公告管理相關(guān)政策文件明細(xì)表，表2為認(rèn)監(jiān)委部門相關(guān)政策文件明細(xì)表，表3為環(huán)保部門相關(guān)政策文件明細(xì)表，以提供企業(yè)學(xué)習(xí)參考。

表1 公告管理相關(guān)政策文件明細(xì)表

表2 認(rèn)監(jiān)委部門相關(guān)政策文件明細(xì)表

表3 環(huán)保部門相關(guān)政策文件明細(xì)表

2.2.1 摩托車產(chǎn)品公告任務(wù)申報必備業(yè)務(wù)知識

從1985年開始到2000年，先后由中國汽車工業(yè)聯(lián)合會、機(jī)械工業(yè)部、國家機(jī)械工業(yè)局會同公安部采取聯(lián)合公布《目錄》的方式，對摩托車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品實施管理。摩托車目錄管理制度是在由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過渡的特定條件下建立起來的，是以控制生產(chǎn)廠點(diǎn)，制止重復(fù)建設(shè)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量水平提高和行業(yè)健康發(fā)展為目的，以行政措施為手段的一種管理辦法[4]。為了實施與國際通行規(guī)則接軌的車輛企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入制度，2000年至2003年是目錄轉(zhuǎn)公告管理的過渡時期，轉(zhuǎn)變后的生產(chǎn)準(zhǔn)入公告管理政策一直延續(xù)至今。執(zhí)行的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行政管理規(guī)定等等很多。表1是公告管理的過程再現(xiàn)，企業(yè)通過對這些文件的學(xué)習(xí)可以做到與管理機(jī)構(gòu)和檢測機(jī)構(gòu)溝通順暢，即便是有些文件已然作廢也需要了解并作為行業(yè)管理進(jìn)程中的一個里程碑而熟悉。

2.2.2 CCC認(rèn)證任務(wù)申報必備業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國進(jìn)出口商品檢驗法》、《中華人民共和國進(jìn)出口商品檢驗法實施條例》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理條例》和《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》的規(guī)定，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會決定發(fā)布《第一批實施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄》（以下簡稱目錄）。自2003年5月1日起，列入目錄內(nèi)的產(chǎn)品未獲得強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書和未加施中國強(qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品不得出廠銷售、進(jìn)口和經(jīng)營性活動中使用。至此摩托車行業(yè)借鑒了歐美及亞洲等國家通用的型式認(rèn)證制度的管理方式，并正式與國際接軌實施。CCC認(rèn)證任務(wù)申報業(yè)務(wù)中需要企業(yè)及申報人員了解掌握和執(zhí)行的政策文件如表2所示。

2.2.3 國家環(huán)保任務(wù)申報必備業(yè)務(wù)知識

我國的《大氣污染防治法》是以中華人民共和國主席令簽發(fā)的基本大法，在此前提下，環(huán)保部不斷改進(jìn)管理方式。根據(jù)環(huán)保部最新發(fā)布的《關(guān)于開展機(jī)動車和非道路移動機(jī)械環(huán)保信息公開工作的公告》（國環(huán)規(guī)大氣[2016]3號）要求：自2017年1月1日起，機(jī)動車生產(chǎn)及進(jìn)口企業(yè)應(yīng)將新生產(chǎn)或進(jìn)口機(jī)動車的環(huán)保信息公開。那么如何申請，如何備案，如何做好信息公開，如何做好標(biāo)識管理，如何設(shè)計隨車清單，如何在規(guī)定的時間內(nèi)上報季報年報等等，都是企業(yè)及其環(huán)保申報人員必須做好的工作。做好環(huán)保工作的指導(dǎo)性文件包括曾經(jīng)的過程文件本文匯總形成如表3所示，供企業(yè)學(xué)習(xí)參考。

從上述3個明細(xì)表可以循跡行業(yè)管理變化的過程，隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化，這些文件或許會成為過去，新的文件也會更新發(fā)布，所以學(xué)習(xí)永不停止才不會落后。

2.3 做好接入管理工作的重要作用

無論是第三方檢測機(jī)構(gòu)與摩托車企業(yè)，還是代表雙方進(jìn)行互動接洽的任務(wù)受理工程師和認(rèn)證申報人員，只有具備了扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，方能在業(yè)務(wù)交流中做到迅速有效的反應(yīng)。主動學(xué)習(xí)固然重要，面對企業(yè)申報人員群體的實際情況，第三方檢測機(jī)構(gòu)更應(yīng)主動培養(yǎng)客戶的業(yè)務(wù)知識以及綜合素養(yǎng)。奠定扎實的"接入管理"作為基礎(chǔ)，雙方的手握在一起，堅定地成為主客體。這樣，才能順利進(jìn)入下一步的合作流程管理階段，形成順暢的客戶關(guān)系，企業(yè)高效完成認(rèn)證工作，檢測機(jī)構(gòu)培育穩(wěn)固的市場。當(dāng)了解到客戶是新企業(yè)或者申報人員是新人的時候，此時對他們來說最貼心的服務(wù)就是提供這些政策文件，適時幫助他們分析輕重緩急并即時講解，接下來展開業(yè)務(wù)就是必然的趨勢。

3 提升與客戶的接入管理，快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)合作

良好的接入管理，是進(jìn)入順暢高效的流程管理和關(guān)系管理的關(guān)鍵，是摩托車企業(yè)與檢測機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作的開端。

3.1 引導(dǎo)客戶詳細(xì)了解第三方檢測機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程

摩托車行業(yè)的4大家國家級檢測機(jī)構(gòu)，雖然說每家機(jī)構(gòu)都具有同樣的檢測資質(zhì)，提供同樣的服務(wù)內(nèi)容，面對同一個客戶群體。但是還是各有特色，有的以技術(shù)見長，有的以服務(wù)取勝，還有檢測機(jī)構(gòu)占據(jù)地域優(yōu)勢，各方的業(yè)務(wù)流程和控制方法均有所異。所以通過初期的溝通交流，讓客戶在短時間內(nèi)了解檢測機(jī)構(gòu)的檢驗資質(zhì)、檢驗?zāi)芰?、業(yè)務(wù)流程、流程節(jié)點(diǎn)以及各種注意事項，是順利進(jìn)行合作的基礎(chǔ)。形式上可以在網(wǎng)站上介紹也可以通過客服電話交流。在任務(wù)受理工程師與客戶做更深入的合同前期確認(rèn)時，還要明確告知檢驗樣品要求、檢驗周期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及任務(wù)種類對應(yīng)的管理規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。同時，檢測機(jī)構(gòu)還需要了解企業(yè)的情況，包括生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)能力、產(chǎn)品類型以及客戶期待等等。

3.2 明確客戶預(yù)期和客戶關(guān)注點(diǎn)調(diào)整后續(xù)工作方向

第三方檢測機(jī)構(gòu)在與客戶的接入管理中需要了解兩個關(guān)鍵點(diǎn)：一個是客戶的預(yù)期，一個是客戶的關(guān)注點(diǎn)。客戶的預(yù)期尤其是檢驗周期和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，在合作之前需要明確。能夠達(dá)到客戶預(yù)期最好，如果有可能不能達(dá)到其愿望，一定提前予以說明和解釋。如果為了占領(lǐng)市場份額不顧能力和現(xiàn)狀而簽署合作，客戶得不到滿意結(jié)果，檢測機(jī)構(gòu)最終得到的可能就不僅僅是抱怨了，因為按照250法則抱怨會影響到現(xiàn)有客戶群的忠誠度和潛在客戶群的日后選擇，所以一定要重視客戶預(yù)期的實現(xiàn)。按照現(xiàn)階段的客戶關(guān)注點(diǎn)“多集中在低成本和高效率”上，所以檢測機(jī)構(gòu)必須依此調(diào)整服務(wù)的方向，加強(qiáng)自身素質(zhì)提升，理順工作流程，減少內(nèi)耗，降低成本。以客戶的關(guān)注點(diǎn)為今后的工作方向，夯實客戶與檢測機(jī)構(gòu)長期合作的基礎(chǔ)。

3.3 做強(qiáng)自己帶動客戶發(fā)展進(jìn)步

檢測的樣品是客戶的產(chǎn)品，所以客戶的良好有序發(fā)展，就是檢測機(jī)構(gòu)市場的良性發(fā)展。檢測機(jī)構(gòu)通過各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，擁有了專業(yè)強(qiáng)大的客服隊伍和檢測人才，配備著先進(jìn)精良的檢測設(shè)備，掌握著行業(yè)最先進(jìn)的檢測能力[5]和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立起世界標(biāo)準(zhǔn)級的摩托車試驗場。檢測機(jī)構(gòu)代表著技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)先，是法規(guī)的執(zhí)行者，他可以利用自身優(yōu)勢通過與企業(yè)的技術(shù)合作形式，培養(yǎng)企業(yè)的技術(shù)人員和質(zhì)量檢測人員；通過培訓(xùn)會議等方式宣貫解讀新標(biāo)準(zhǔn)或新法規(guī)，提升企業(yè)管理者和申報人員的能力。成熟的管理人員，精良的檢測人員，支撐著一個成功的檢測機(jī)構(gòu)。摩托車行業(yè)就是檢測機(jī)構(gòu)的市場，行業(yè)發(fā)展的順利強(qiáng)大就意味著市場蛋糕的做大。

3.4 倡導(dǎo)全員服務(wù)意識保證忠實的執(zhí)行力

檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)不是簡單的任務(wù)受理工程師們的服務(wù)，而是全員服務(wù)。沒有技術(shù)部門和檢測部門的支持作為強(qiáng)大的后盾，任務(wù)受理工程師們對企業(yè)的承諾就無法保證。沒有全員服務(wù)意識，客戶管理后續(xù)的流程管理和關(guān)系管理也就不能得到保障。按照美國企業(yè)家H·戈瑞斯特提出的理論"杰出的策略必須加上杰出的執(zhí)行才能奏效"，檢測機(jī)構(gòu)的決策者有了良好的策略，還要全體員工的積極參與和忠實地執(zhí)行，心往一處想，勁往一處使。有管理者的重視，檢測機(jī)構(gòu)內(nèi)部就會注重提倡和宣傳全員服務(wù)，才會調(diào)動每個層級人員的全員服務(wù)意識[6]。全員服務(wù)意識是做好接入管理的實力和信心，是引領(lǐng)客戶進(jìn)入合作共贏的良性循環(huán)軌道的堅實保障。

4 結(jié)束語

總之，接入管理是第三方檢測機(jī)構(gòu)做好客戶管理的第一步驟，扎實的基礎(chǔ)、切實的手段，忠實的執(zhí)行是實現(xiàn)第三方檢測機(jī)構(gòu)與摩托車企業(yè)實現(xiàn)互進(jìn)共贏的缺一不可的要素。