羅亨通 魏李隼
摘 要:餐飲業(yè)的發(fā)展對(duì)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)起著重要作用,餐飲行業(yè)在為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)做出重要的貢獻(xiàn)的同時(shí),還為社會(huì)提供了大量的就業(yè)崗位。針對(duì)餐飲企業(yè)顧客滿意度的重要性以及嘉興地區(qū)海底撈顧客滿意程度調(diào)查進(jìn)行分析,了解嘉興地區(qū)海底撈公司的情景式服務(wù)、親情式服務(wù)、保姆式服務(wù)、和餐前等候服務(wù)的特點(diǎn),對(duì)嘉興地區(qū)的海底撈門店的顧客滿意度影響因素進(jìn)行分析研究,為提升餐飲業(yè)的顧客滿意度提供有效的參考和依據(jù)。
關(guān)鍵詞:餐飲業(yè);顧客滿意度;行業(yè)管理
中圖分類號(hào):F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:Adoi:10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.036
0 引言
我國(guó)的餐飲業(yè)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn),無(wú)論是在哪一個(gè)地區(qū),餐飲業(yè)都時(shí)刻面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng),只有保證自身的服務(wù)質(zhì)量不斷提升,擁有較高的顧客滿意度,才能夠保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中具有良好的優(yōu)勢(shì),能夠獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。在餐飲業(yè)的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中,海底撈是一個(gè)較為優(yōu)秀的案例,在全國(guó)各地?fù)碛写罅康倪B鎖門店,嘉興地區(qū)海底撈的服務(wù)質(zhì)量的高低是其發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)。2017年5月1日海底撈公司在嘉興八佰伴開設(shè)了第一個(gè)門店,隨后在嘉興杉杉廣場(chǎng)以及銀泰城相繼開設(shè)了第二、第三家門店。自海底撈在嘉興開業(yè)以后,嘉興地區(qū)顧客對(duì)海底撈的味道以及服務(wù)贊不絕口,每天排隊(duì)吃海底撈的顧客絡(luò)繹不絕,海底撈在嘉興地區(qū)成功延續(xù)了其品牌的特性。
1 顧客滿意度重要性
顧客滿意度是一種針對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo),這種指標(biāo)的調(diào)查往往采用隨機(jī)抽取樣本的方式,針對(duì)接受服務(wù)的質(zhì)量與滿意程度進(jìn)行打分,并且通過(guò)加權(quán)平均法,為營(yíng)銷管理策略的規(guī)劃與轉(zhuǎn)變提供有效的參考。了解嘉興地區(qū)海底撈公司顧客滿意度的作用體現(xiàn)在了兩個(gè)方面:首先,了解到嘉興地區(qū)海底撈的顧客滿意程度,能夠了解到當(dāng)前嘉興地區(qū)海底撈公司所實(shí)行的顧客服務(wù)質(zhì)量。在餐飲業(yè)當(dāng)中,顧客通過(guò)貨幣既獲取到了食品,又獲取到了服務(wù),這二者都是餐飲業(yè)質(zhì)量評(píng)判的重要內(nèi)容。只有了解到當(dāng)前實(shí)行的顧客服務(wù)具體質(zhì)量,才能夠幫助管理者對(duì)自身的餐飲企業(yè)發(fā)展得到一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)知。其次,了解到嘉興地區(qū)海底撈顧客滿意度,能夠幫助嘉興地區(qū)海底撈公司的管理者進(jìn)行公司管理策略的轉(zhuǎn)變。很多餐飲企業(yè)在運(yùn)行的過(guò)程當(dāng)中,通過(guò)顧客的投訴和意見(jiàn)反饋,能夠了解到顧客真正的需求和喜好,從而方便嘉興地區(qū)海底撈公司進(jìn)行改變,不僅可以提升嘉興地區(qū)海底撈公司的發(fā)展水平,還能夠促進(jìn)嘉興地區(qū)海底撈公司經(jīng)濟(jì)效益的提升。
2 嘉興地區(qū)海底撈顧客滿意度調(diào)查
海底撈的發(fā)展,不僅以自身的食品質(zhì)量聞名,更是具有十分特色的服務(wù)理念與方式。在嘉興地區(qū),海底撈也開設(shè)有八佰伴店,杉杉印象店,銀泰店并且具有較好的發(fā)展形勢(shì)。以嘉興地區(qū)為例,開展海底撈的顧客滿意程度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放,并且以此作為了解海底撈顧客滿意度影響因素的一個(gè)重要參考,能夠一定程度上探索海底撈的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之道。
為了更好地了解海底撈顧客滿意度的影響因素,本研究對(duì)嘉興地區(qū)的海底撈顧客開展問(wèn)卷調(diào)查,調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放共計(jì)300份,采用調(diào)查方式是到嘉興地區(qū)海底撈門店隨機(jī)發(fā)放填寫并回收的方式進(jìn)行。海底撈公司在嘉興地區(qū)共下設(shè)3個(gè)門店,分別為八佰伴店、杉杉印象店、銀泰店,本次發(fā)放問(wèn)卷將在三個(gè)門店分別發(fā)放,每個(gè)門店發(fā)放100份。問(wèn)卷包含有客觀題以及主觀題兩大類,分別針對(duì)海底撈顧客的人群分布、在海底撈用餐頻率、用餐體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量以及相關(guān)的個(gè)人建議等方面進(jìn)行調(diào)查。
本次嘉興地區(qū)海底撈顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷300份,其中有效問(wèn)卷268份,無(wú)效問(wèn)卷32份。在問(wèn)卷調(diào)查中了解到了顧客對(duì)于嘉興地區(qū)海底撈的滿意度具體情況。針對(duì)嘉興地區(qū)海底撈的滿意程度調(diào)查,主要分布在員工服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量和價(jià)格這三個(gè)選項(xiàng),尤其對(duì)于員工的服務(wù)態(tài)度,海底撈在嘉興地區(qū)三個(gè)門店的問(wèn)卷調(diào)查中僅有7.46%的顧客表示不滿意;針對(duì)海底撈門店的裝修以及就餐氛圍來(lái)說(shuō),問(wèn)卷中93.28%顧客表示十分滿意;以上結(jié)果可以證明嘉興地區(qū)海底撈的服務(wù)質(zhì)量總體上都是呈現(xiàn)出較好的趨勢(shì)的。
但是嘉興地區(qū)海底撈的用戶消費(fèi)頻率較低的現(xiàn)象也十分突出,在關(guān)于進(jìn)店頻率的調(diào)查當(dāng)中,69%的調(diào)查人群當(dāng)中對(duì)于海底撈的消費(fèi)整體頻率較低。結(jié)合在嘉興地區(qū)的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果,分析可能的原因如下:(1)嘉興市位于杭嘉湖平原地帶,氣候暖濕。而火鍋這類餐飲比較特殊,嘉興地區(qū)人民未有經(jīng)常性食用火鍋的習(xí)慣。(2)嘉興地區(qū)海底撈門店太少。在問(wèn)卷調(diào)查中71.64%的顧客認(rèn)為海底撈在嘉興地區(qū)的門店太少,等待用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng),這也是消費(fèi)頻次低的影響因素。(3)消費(fèi)價(jià)格偏高。調(diào)查中有39.17%的顧客覺(jué)得海底撈消費(fèi)價(jià)格偏高,這也說(shuō)明了海底撈的顧客消費(fèi)頻次較低和定價(jià)之間也有一定聯(lián)系。
3 影響嘉興地區(qū)海底撈顧客滿意度的因素分析
3.1 幫助提升顧客滿意度的具體服務(wù)模式
在針對(duì)海底撈嘉興地區(qū)三個(gè)門店隨機(jī)發(fā)放的問(wèn)卷調(diào)查中,91.79%對(duì)嘉興地區(qū)海底撈的服務(wù)感到十分滿意,詳細(xì)分析問(wèn)卷以及結(jié)合資料得出海底撈的具體服務(wù)模式有四個(gè)。
3.1.1 情景式服務(wù)
情景式服務(wù)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),能夠保證顧客在一個(gè)舒適的環(huán)境當(dāng)中進(jìn)行愉悅舒適的用餐與消費(fèi),這種服務(wù)在嘉興地區(qū)海底撈的門店當(dāng)中,是其吸引顧客的一個(gè)重要特色。海底撈對(duì)于顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí),會(huì)根據(jù)顧客的需求、喜好而進(jìn)行一定情境的創(chuàng)建。 根據(jù)對(duì)海底撈嘉興地區(qū)的三個(gè)門店實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn),平均每2天就會(huì)有一次工作人員的“變臉?lè)?wù)”,工作人員身著京劇服裝,向顧客們展示“變臉”以及海底撈的服務(wù)熱情,在問(wèn)卷調(diào)查中,64.17%的顧客最期待服務(wù)的就是“變臉”這一服務(wù)。平均每天都會(huì)有“拉面”服務(wù),問(wèn)卷調(diào)查中有52.98%的顧客對(duì)海底撈的“拉面”服務(wù)感到滿意,不同于其它火鍋店,顧客在下單面條后,海底撈門店有專門的服務(wù)人員在顧客面前專門表演現(xiàn)場(chǎng)拉面的活動(dòng)。嘉興地區(qū)海底撈門店這些融合了四川民俗文化特色的表演服務(wù),對(duì)嘉興地區(qū)的顧客有著莫大的吸引力。
3.1.2 親情式服務(wù)
海底撈經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中,常常為人所提起的一項(xiàng)服務(wù)是:當(dāng)服務(wù)人員看到獨(dú)自去吃火鍋的顧客,會(huì)在其座位對(duì)面擺放玩偶熊,給孤身一人的顧客營(yíng)造一種陪伴感。嘉興地區(qū)海底撈門店偏向于親情式的服務(wù),能夠有效幫助顧客感受到來(lái)自海底撈公司的關(guān)懷。大部分進(jìn)入海底撈消費(fèi)的顧客,都是在朋友、家人和同事的陪伴之下進(jìn)行的,而在這種氛圍當(dāng)中,獨(dú)自消費(fèi)的顧客不免產(chǎn)生一種人群中的孤獨(dú)感,海底撈服務(wù)人員會(huì)利用玩偶的形式,來(lái)盡量消除顧客的孤獨(dú)感,給其提供一種親形式的陪伴,幫助顧客提高消費(fèi)的體驗(yàn)以及效果,從而起到打造海底撈特色服務(wù)的效果。
3.1.3 保姆式服務(wù)
問(wèn)卷調(diào)查中有96.64%的顧客對(duì)海底撈的“保姆式服務(wù)”感到十分滿意。在嘉興地區(qū)各海底撈門店消費(fèi)時(shí),女性顧客如果忘記帶皮筋綁頭發(fā),為了防止頭發(fā)接觸到食物,海底撈的工作人員會(huì)主動(dòng)為顧客遞上皮筋;顧客就座后,工作人員會(huì)立馬幫顧客穿好圍裙,防止湯汁弄臟衣物;顧客飲料快喝完了,工作人員會(huì)立刻加滿。這種保姆式的服務(wù)模式,已經(jīng)從門店內(nèi)部拓展到了消費(fèi)的相關(guān)體驗(yàn),有時(shí)并不需要顧客自己指出,工作人員就會(huì)掌握到顧客可能存在的需求進(jìn)行服務(wù)。嘉興地區(qū)海底撈的這種“保姆式服務(wù)”特點(diǎn),也是嘉興地區(qū)海底撈的顧客滿意度影響因素之一。
3.1.4 餐前等候服務(wù)
海底撈提升顧客滿意度的另一個(gè)重要手段,就體現(xiàn)在了顧客用餐前的等待服務(wù)上。在問(wèn)卷調(diào)查中,97.01%的顧客對(duì)嘉興地區(qū)海底撈門店的餐前等候服務(wù)感到滿意。嘉興海底撈門店三個(gè)門店中無(wú)一例外的在用餐等候區(qū)提供不亞于用餐時(shí)的服務(wù),不僅僅會(huì)在等候區(qū)提供多種多樣的免費(fèi)零食和飲料,讓顧客在等待用餐前,提前感受到海底撈公司的服務(wù)熱情,同時(shí)還提供免費(fèi)女士美甲服務(wù),男士免費(fèi)擦鞋服務(wù)以及休閑小游戲等,以此來(lái)實(shí)現(xiàn)吸引顧客注意,減少顧客等待用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的不良體驗(yàn)。餐前等候服務(wù),最大的優(yōu)勢(shì)不僅是給顧客完美的用餐體驗(yàn),更利用客人的心理,了解客人對(duì)于用餐以外的需求,幫助顧客得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí),最大限度的提升海底撈這個(gè)品牌的影響力。
3.2 影響海底撈顧客滿意度的菜品價(jià)格因素
在對(duì)海底撈嘉興地區(qū)三個(gè)門店進(jìn)行的隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查中,有39.17%的顧客認(rèn)為海底撈的菜品價(jià)格太高。本文收集了3家嘉興地區(qū)和海底撈公司同類火鍋餐飲企業(yè)的菜品價(jià)格數(shù)據(jù),將嘉興地區(qū)海底撈門店的火鍋湯底、葷菜、素菜的價(jià)格和嘉興地區(qū)的潮汕牛肉火鍋中山西路店、大渝火鍋八佰伴店和辣府火鍋江南摩爾店這三家同類型的餐飲企業(yè)進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果發(fā)現(xiàn)嘉興地區(qū)海底撈門店的湯底比嘉興潮汕牛肉火鍋門店價(jià)格高12.5%,葷菜價(jià)格高35%,素菜價(jià)格高111%;嘉興地區(qū)海底撈門店湯底價(jià)格比大渝火鍋店價(jià)格高17.39%,葷菜價(jià)格高24.32%,素菜價(jià)格高90%。以上結(jié)果可以說(shuō)明嘉興地區(qū)海底撈門店的菜品價(jià)格比嘉興地區(qū)同類的火鍋企業(yè)價(jià)格要高出不少,嘉興地區(qū)海底撈門店的菜品價(jià)格過(guò)高會(huì)失去一部分潛在顧客以及對(duì)顧客滿意度的提升產(chǎn)生不良影響。建議嘉興地區(qū)海底撈門店根據(jù)嘉興地區(qū)的市場(chǎng)情況適當(dāng)調(diào)整菜品價(jià)格,從而提升顧客滿意度。
4 結(jié)論
綜上所述,餐飲業(yè)不同于工業(yè)、商業(yè)、農(nóng)業(yè)以及純服務(wù)業(yè),這類行業(yè)不僅關(guān)系到用戶的食品安全,還關(guān)系到所提供服務(wù)的質(zhì)量,通過(guò)探究嘉興地區(qū)海底撈公司顧客滿意程度的影響因素,嘉興地區(qū)海底撈門店的服務(wù)是顧客比較滿意的部分,應(yīng)該繼續(xù)保持,而海底撈的菜品價(jià)格過(guò)高是影響顧客滿意度的不利因素,應(yīng)該適當(dāng)降低菜品價(jià)格,從而提高顧客滿意度,促進(jìn)海底撈公司在嘉興地區(qū)的整體的發(fā)展與進(jìn)步。
參考文獻(xiàn)
[1]詹琳.高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素及二維比較研究[J].求索,2016,(09):124-128.
[2]郭惠玲.快時(shí)尚品牌顧客滿意度影響因素實(shí)證研究——以快時(shí)尚服裝為例[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2015,29(02):98-106.
[3]柳卸林,徐曉丹.餐飲業(yè)的升級(jí)與創(chuàng)新——以海底撈為例[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì),2014,33(03):3-13.