甘秀芹

（南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，南京 211188）

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，教育信息化是未來發(fā)展的必然方向。教師是教學(xué)過程的設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者，應(yīng)準(zhǔn)確理解現(xiàn)代教育教學(xué)的思想和理念、綜合把握以學(xué)為中心的教學(xué)組織形式、充分并合理利用現(xiàn)代信息技術(shù)和信息資源，科學(xué)安排教學(xué)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和要素，為學(xué)習(xí)者提供良好的信息化學(xué)習(xí)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程全優(yōu)化的系統(tǒng)方法。

《汽車銷售實(shí)務(wù)》課程是高職汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的核心能力課程之一，是一門理論知識(shí)和實(shí)踐操作緊密結(jié)合的課程，本課程選用由學(xué)校教師和企業(yè)專家共同編寫的以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)、以行動(dòng)為導(dǎo)向、以情境為載體的項(xiàng)目化校本教材。主要培養(yǎng)學(xué)生掌握汽車銷售及相關(guān)服務(wù)所需的職業(yè)能力。展廳接待環(huán)節(jié)是整個(gè)汽車銷售流程中銷售顧問與客戶面對(duì)面直接交流的首個(gè)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)處理的好壞，直接影響后續(xù)工作的有效開展，在汽車銷售工作中起著關(guān)鍵作用。

現(xiàn)以《展廳接待》為例，嘗試運(yùn)用信息化教學(xué)方法和手段來開展教學(xué)，借助現(xiàn)代教學(xué)理念、教育媒體、教育信息資源和教育技術(shù)方法，來提升高職教學(xué)質(zhì)量，讓學(xué)生真正成為知識(shí)信息的主動(dòng)建構(gòu)者。

1.教學(xué)目標(biāo)確定

教學(xué)目標(biāo)是所有教學(xué)活動(dòng)開展的出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)，是教學(xué)的方向。展廳接待是銷售流程中的重要環(huán)節(jié)，本環(huán)節(jié)教學(xué)中最核心的問題就是要求學(xué)生掌握接待的流程、規(guī)范、方法、技巧和注意事項(xiàng)。樹立良好的、值得信賴的第一印象，消除客戶的不安和提防心理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與客戶有效的溝通，為后續(xù)的需求分析、產(chǎn)品介紹等環(huán)節(jié)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.教學(xué)對(duì)象分析

要達(dá)到預(yù)定的教學(xué)目標(biāo)，首先需要對(duì)教學(xué)對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，只有這樣，才能在教學(xué)設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中真正實(shí)現(xiàn)因材施教?！镀囦N售實(shí)務(wù)》課程的授課對(duì)象是汽車營銷與服務(wù)專業(yè)高職二年級(jí)學(xué)生。在學(xué)習(xí)本次課之前學(xué)生已經(jīng)完成了汽車服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)、已經(jīng)掌握汽車服務(wù)類專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)[1]。但同時(shí)存在對(duì)就業(yè)崗位認(rèn)知不夠、缺乏演練經(jīng)驗(yàn)、溝通交流能力欠佳方面的問題。根據(jù)我校近三年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)教學(xué)方法和手段下，學(xué)生對(duì)展廳接待規(guī)范、展廳接待的方法和技巧掌握并不理想，需要加強(qiáng)。

3.教學(xué)重難點(diǎn)確立

我們常說一節(jié)沒有重點(diǎn)難點(diǎn)的課是沒有效益的課，是一節(jié)失敗的課，可見對(duì)于我們教師來講，教學(xué)重點(diǎn)和教學(xué)難點(diǎn)的準(zhǔn)確把握具有怎樣的重要意義。結(jié)合教學(xué)目標(biāo)及學(xué)情分析，本次課將掌握展廳接待流程、規(guī)范、話術(shù)作為教學(xué)重點(diǎn)，而在接待過程中，學(xué)生很難針對(duì)不同來店客戶情境，提供靈活、有效地接待方法和技巧，作為本次課的教學(xué)難點(diǎn)。

4.教學(xué)策略設(shè)計(jì)

教學(xué)的方法是多種多樣的，我們應(yīng)做到教無定法，貴在得法。在信息化高速發(fā)展的今天，面對(duì)伴隨著信息技術(shù)出生和成長起來的教學(xué)對(duì)象，更應(yīng)借助信息化的技術(shù)手段來開展教學(xué)。本環(huán)節(jié)在教學(xué)設(shè)計(jì)中，結(jié)合專業(yè)崗位的需求和學(xué)生特點(diǎn)[2]，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主線，以情境創(chuàng)設(shè)為載體，借助擁有2套觸摸式互動(dòng)型電子白板、4組觸摸屏互動(dòng)課桌和攝像錄播系統(tǒng)的多功能教室、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)、直播微信平臺(tái)、超星學(xué)習(xí)通、數(shù)字化資源等信息化手段，運(yùn)用啟發(fā)式、探究式、討論式、分組合作式的教學(xué)和學(xué)習(xí)方式，實(shí)現(xiàn)“以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)、練習(xí)為主線”的教學(xué)思想。

5.教學(xué)過程實(shí)施

基于學(xué)情和教材內(nèi)容，采用翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)理念，將教學(xué)過程分為課前準(zhǔn)備、課堂實(shí)施、課后提升，其中課堂實(shí)施由情境引入、知識(shí)學(xué)習(xí)、模擬演練、作品展示及總結(jié)評(píng)價(jià)五個(gè)環(huán)節(jié)完成。

5.1 課前準(zhǔn)備

為了更好的激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和探究學(xué)習(xí)的能力，也為了便于教師預(yù)先了解學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方案。課前教師通過超星學(xué)習(xí)通發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)通知，收到通知后，學(xué)生登錄課程平臺(tái)，觀看采訪企業(yè)專家關(guān)于展廳接待要求的錄像、展廳接待微課及示范視頻，瀏覽校企合作廠家網(wǎng)站拓寬知識(shí)面，完成課前測試及作業(yè)，檢驗(yàn)自學(xué)效果。教師查看測試結(jié)果，了解學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握情況，并按層次和個(gè)體差異進(jìn)行分組，為課堂教學(xué)的分組做好準(zhǔn)備。有問題也可在課程網(wǎng)站的論壇上或班級(jí)QQ群里進(jìn)行師生間的互動(dòng)、答疑。

5.2 課堂實(shí)施

在課堂實(shí)施環(huán)節(jié)，為了更好的實(shí)現(xiàn)教學(xué)效果，建有由學(xué)校教師和企業(yè)專家組成的混合教學(xué)團(tuán)隊(duì)，建立了直播微信平臺(tái)，企業(yè)專家們通過掃描二維碼即可參與課堂教學(xué)活動(dòng)，共同承擔(dān)教學(xué)任務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)的實(shí)時(shí)互動(dòng)與評(píng)價(jià)。

環(huán)節(jié)1：情境引入，課堂教學(xué)伊始，教師先播放自主開發(fā)的展廳接待的FLASH動(dòng)畫，學(xué)生觀看后發(fā)表查找出來的錯(cuò)誤禮儀，教師總結(jié)，并提出問題：正確的展廳接待禮儀和禮儀話術(shù)應(yīng)該是怎樣的呢？面對(duì)不同展廳接待情境，接待的方法和技巧又有什么不同呢？引出本次課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)入知識(shí)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)2：知識(shí)學(xué)習(xí)，采用微格教學(xué)方法，我們將學(xué)習(xí)內(nèi)容分為接待前、接待中和接待后三個(gè)部分，學(xué)生針對(duì)課前測試中掌握相對(duì)薄弱的知識(shí)點(diǎn)、采訪企業(yè)專家錄像中展廳接待的要求及FLASH動(dòng)畫中查找出的錯(cuò)誤禮儀，做針對(duì)性的重點(diǎn)學(xué)習(xí)、實(shí)踐。

學(xué)生首先自檢、互檢接待前儀容、儀表、工具、環(huán)境的完成情況。其次對(duì)于接待中的言行舉止、接待后的告別、答謝等禮儀，學(xué)生在練習(xí)時(shí)，教師實(shí)時(shí)捕捉動(dòng)作不規(guī)范學(xué)生的鏡頭，并投放到互動(dòng)白板上，進(jìn)行糾正和點(diǎn)評(píng)[3]。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)過程中，教師實(shí)時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行不同進(jìn)店客戶類型接待的方法和技巧討論。并通過開展接待禮儀規(guī)范辨別游戲，鞏固知識(shí)點(diǎn)。

隨后學(xué)生根據(jù)進(jìn)店客戶的人數(shù)、有無意向車型等不同接待情境，完成接待禮儀，應(yīng)對(duì)話術(shù)及技巧的連連看游戲，解決課堂教學(xué)重難點(diǎn)。在學(xué)習(xí)了展廳接待相關(guān)知識(shí)后，學(xué)生觀看標(biāo)準(zhǔn)接待視頻，梳理知識(shí)結(jié)構(gòu)，并完成課堂測試，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果[4]。以趣味教學(xué)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，實(shí)現(xiàn)快樂學(xué)習(xí)。在展廳接待的過程中如何靈活應(yīng)用方法和技巧呢？接下來我們進(jìn)入模擬演練環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)3：模擬演練，學(xué)生登錄教學(xué)平臺(tái)，查看展廳接待情境卡（如圖5所示），根據(jù)設(shè)計(jì)好的情景，各小組進(jìn)行角色分工并做好演練相關(guān)工具準(zhǔn)備。

圖5 模擬演練情景卡

隨后學(xué)生下載展廳接待評(píng)分表，各小組開始自行模擬演練，演練一定時(shí)間后，各小組進(jìn)入輪流模擬演練環(huán)節(jié)，每組學(xué)生模擬演練時(shí)，其他組學(xué)生進(jìn)行觀摩并打分，演練后，師生及時(shí)對(duì)該組學(xué)生點(diǎn)評(píng)。實(shí)現(xiàn)做、教、評(píng)的有效結(jié)合。

在過程中，教師將每組演練實(shí)況推送至直播微信平臺(tái)，供專家實(shí)時(shí)觀看，為后續(xù)的教學(xué)評(píng)價(jià)做準(zhǔn)備。模擬演練完成后，各小組上傳錄制視頻至四分屏互動(dòng)白板，進(jìn)入作品展示環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)4：作品展示，教師每個(gè)情景各選取一個(gè)視頻逐一播放，開展觀看視頻，進(jìn)行不同展廳接待情境應(yīng)對(duì)方法和技巧的討論、對(duì)比活動(dòng)。之后進(jìn)入總結(jié)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)5：總結(jié)評(píng)價(jià)，先播放企業(yè)專家回復(fù)的語音評(píng)價(jià)，教師針對(duì)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)實(shí)施、企業(yè)專家點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，每小組對(duì)演練中的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及改進(jìn)方法進(jìn)行總結(jié)，并上傳總結(jié)報(bào)告及錄制視頻至課程平臺(tái)，豐富學(xué)習(xí)資源。

5.3課后提升

課后，學(xué)生自行選取展廳接待情景，撰寫接待禮儀規(guī)范和話術(shù)，演練拍攝后，上傳至QQ群，供企業(yè)專家觀看與點(diǎn)評(píng)，檢驗(yàn)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。學(xué)生還根據(jù)個(gè)體差異，選擇性參與各類技能大賽，培養(yǎng)學(xué)生的持續(xù)學(xué)習(xí)及實(shí)際應(yīng)用能力。

6.教學(xué)總結(jié)

課前采訪企業(yè)專家，了解需求；課中對(duì)企業(yè)專家直播課堂，總結(jié)與點(diǎn)評(píng)；課后專家QQ群點(diǎn)評(píng)演練視頻，提高與拓展。教學(xué)內(nèi)容結(jié)合就業(yè)崗位、企業(yè)專家全程參與課堂教學(xué)，提高課堂教學(xué)的實(shí)效性。

利用信息化教學(xué)環(huán)境、教學(xué)資源、教學(xué)策略，內(nèi)容與手段的巧妙融合，實(shí)現(xiàn)教學(xué)的高效互動(dòng)。采用課前、課中雙測試、學(xué)生自評(píng)、小組評(píng)、小組互評(píng)、教師評(píng)、專家評(píng)的多元評(píng)價(jià)方式、實(shí)時(shí)總結(jié)統(tǒng)計(jì)，強(qiáng)化知識(shí)與能力，解決重難點(diǎn)。

信息時(shí)代技術(shù)日新月異、職業(yè)教育任重道遠(yuǎn)。職業(yè)院校教師不僅要不斷更新教育觀念，還要具有信息技術(shù)的運(yùn)用能力，并在備課、授課時(shí)合理、恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)和應(yīng)用，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)有趣又有料的高效教學(xué)。