(西南石油大學 四川 成都 610500)

一、引言

隨著B2C電子商務的快速展開，網(wǎng)購逐漸成為我們生活中必不可少的一部分。大學生作為網(wǎng)購群體的重要組成部分，越來越受到各大快遞公司的重視，逐漸意識到校園快遞配送問題的重要性。隨著消費者的個性化需求的不斷變化，菜鳥校園驛站在其發(fā)展過程中也存在著一些問題亟待處理。因此，本文將以西南石油大學為研究范圍通過對菜鳥驛站進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)菜鳥驛站發(fā)展中存在的問題并提出改進策略。

二、文獻綜述

通過分析以往學者在物流方面的研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學者在末端配送方面的研究很多，但是對于高校校園快遞的研究較少且主要集中在國內(nèi)。其中對于校園快遞的研究主要分為理論方面以及技術方面，分別通過已有的理論知識結合實際找出校園快遞在發(fā)展中存在的問題，以及通過技術手段解決校園快遞在發(fā)展中的短板。例如，朱鴻、王蘇徽和盧小辰，分析江南大學校園快遞的運營現(xiàn)狀，提出了將各大快遞公司整合成為一個江南大學快遞中心，通過使用同一個運輸系統(tǒng)進行快件配送的新校園快遞模式，并且闡述了這種模式的可行性和使用效果[1]。王良輝以長安大學校園快遞現(xiàn)狀為例，分析了渭水校區(qū)校園快遞的現(xiàn)狀和末端配送服務的問題，同時針對這些問題設計了新的服務模式——大學校園快遞服務中心商業(yè)模式。王良輝認為在大學校園的“共同配送”思路下，快遞服務中心應在快件進校后即由專人進行配送。從而使門到門服務能更加的便利和舒適，達到降低公司成本的目的[2]。何紫微通過實驗開發(fā)高新信息技術類虛擬儀器，對校園“最后100米”物流服務管理模式展開分析，為其提供合理的解決思路[3]。在笪旦的南京高校市場的研究中，他對于智能快件箱進行展開研究，指出其存在的局限，再在實際的基礎上針對這些問題提出建議，為智能快件箱應用于高校市場提供助力，進一步緩解電子商務企業(yè)及物流公司的配送壓力[4]。

三、西南石油大學菜鳥驛站運作現(xiàn)狀

西南石油大學菜鳥驛站于2016年成立，主要是與校企開展戰(zhàn)略合作模式大力推行校園智慧物流平臺。在這種定位下，菜鳥校園驛站的取件模式變?yōu)榱俗灾阶蕴岱绞?，大大提高了快遞包裹的處理效率。

西南石油大學菜鳥驛站目前正處于一個高速發(fā)展的階段，取件時不再需要師生將取件碼告知快遞的工作人員，由工作人員尋找快遞，而是由“取貨柜+快遞編碼”構成。例如：收到的取貨碼為“32-1-4021”，這就代表你的快遞是星期四收到驛站的，位于32號貨架1排的21號。在校師生需要根據(jù)西南石油大學菜鳥驛站當天發(fā)送的自助取貨碼到站點，自己根據(jù)取貨碼領取自己的包裹，并且需要在出口處向工作人員出示短信和學生證或者是身份證等能夠證明自己身份的證件。為了方便師生在貨架上找到自己的快遞，在入口處還懸掛著一個貨架指示牌，根據(jù)指示牌，師生們能夠更快速地找到自己的快遞所在的貨架，大大降低了客戶的取件時間。

四、西南石油大學菜鳥驛站存在的問題

為了更好的了解西南石油大學菜鳥驛站在學校的運營情況及存在的問題，本次研究特設計了一份調(diào)查問卷。這份問卷一部分為消費者的個人情況調(diào)查；第二部內(nèi)容調(diào)查的是在校師生收取網(wǎng)購快遞的方式；最后一部分則是對收取快遞的要求、所能夠接受的收取快遞模式以及對西南石油大學菜鳥驛站的建議。通過收回的194份的有效問卷分析出西南石油大學菜鳥驛站存在布局較窄及覆蓋面有限、取貨時間限制、客戶易拿錯件、信息泄露等問題。

(一)布局較窄及覆蓋面有限

西南石油大學菜鳥驛站每層貨架的高度大概在40厘米，這就意味著菜鳥驛站目前支持的貨物大多是中小體積的快件，對于一些大體積的快件難以放入貨架中，只能堆放在驛站內(nèi)空閑的地方，對于客戶而言也不能方便快捷的根據(jù)自己的取件碼在貨架上找到，有時候可能找了一圈還需要詢問工作人員才能找到。針對西南石油大學菜鳥驛站的經(jīng)營模式而言，每天到達菜鳥驛站的快件數(shù)很多，而菜鳥驛站的空間布局較窄，面積不夠大。

由于學校的規(guī)劃建設，菜鳥驛站搬到校外，學校學生宿舍樓主要分為一期和二期，對于距離菜鳥驛站太遠的學生來說，走到菜鳥驛站領取快遞可能會花費不少時間，據(jù)調(diào)查顯示取件的整個過程至少花費20分鐘，給學生的領件造成了不便。而且菜鳥驛站提供5天的代收服務，如果學生有事不能及時取回快遞，大量的快遞會不斷堆積，占用菜鳥驛站的空間，降低菜鳥驛站的工作效率及空間使用率。倉儲的大量要求也造成了西南石油大學菜鳥驛站成本的提高，造成不必要的浪費。同時，過高的倉儲費也制約了菜鳥驛站的進一步發(fā)展。

(二)取貨時間限制

相較于學生的作息時間的固定，西南石油大學菜鳥驛站在時間的安排上還欠缺靈活性，比如西南石油大學菜鳥驛站當天的取件時間要求在20點之前取回，否則就只能第二天再取。而被調(diào)查者中的35.88%希望在20:00-22:30這個時間段取件，相較于部分其他快遞規(guī)定的21點甚至是22點，菜鳥驛站在時間的靈活性上就存在著先天的劣勢。

對于學生而言，周內(nèi)時間是上課時間，加之大多數(shù)學生晚上有課，要九點半左右才會下課，那么對于這些同學而言剩余的取件時間就只有吃飯時候的高峰期，這樣又會給菜鳥驛站帶來大量的擁堵。同時對于下午或是晚上才收到取件信息的同學來說，過于緊湊的時間安排，就會導致他們不能及時到菜鳥驛站領取快遞，在快件數(shù)多的時候可能會造成快件堆積的現(xiàn)象。

(三)客戶易拿錯件現(xiàn)象

針對西南石油大學菜鳥驛站的取件模式而言，學生可先憑取菜鳥驛站發(fā)送的貨號自行取件，然后到工作人員處憑借身份證明掃件出庫。但有時會因短信錯發(fā)或發(fā)件人所填寫的收件人號碼錯誤，會導致拿錯件的情況發(fā)生；同時也會發(fā)生快遞人員在分揀快遞時造成的本身編碼錯誤導致錯拿現(xiàn)象。

問卷調(diào)查顯示5.88%的人在菜鳥驛站丟過快遞，雖然這種情況發(fā)生的概率不高，但在菜鳥驛站配送點每周都會出現(xiàn)1—2次，尤其是在各種電商平臺活動或是各大節(jié)日的購物狂潮所帶來的物流激增情況下甚至會大幅增加 到日均1—2次。作為服務行業(yè)而言，服務質(zhì)量的優(yōu)劣會直接影響到公司的發(fā)展，如若菜鳥驛站不能在發(fā)展中及時解決這些問題，那么不僅僅會增加驛站的日常成本，同時，過多的快件丟失也會導致客戶滿意度則下降，形成惡性循環(huán)。

(四)信息泄露問題

根據(jù)菜鳥驛站的取件方式，分析出菜鳥驛站存在信息泄露的問題。西南石油大學菜鳥驛站原則上要求的簽收方式是取件人根據(jù)取件碼找到快件之后到出口處向工作人員出示學生證或者是身份證等能夠證明自己身份的證件，待工作人員確認之后方可取走快件。但是在實際的操作過程中工作人員僅僅只是要求取件人報出快遞單上的姓名和電話即可拿走快件，而這些信息在快遞面單上都可以清楚的看見，并沒有任何加密措施，這樣就很容易出現(xiàn)冒領現(xiàn)象，并且快遞面單上的個人信息也容易出現(xiàn)泄漏，給個人造成不必要的損失。

五、西南石油大學菜鳥驛站的對策研究

(一)規(guī)范菜鳥驛站操作模式

通過提前的時段預約的取貨方式去緩解高峰時段取件壓力，將西南石油大學菜鳥驛站的工作時間細化，通過數(shù)據(jù)的分析，來打造合適若干取件時段。方便顧客通過微信公眾號或手機APP通過網(wǎng)絡的方式，根據(jù)自身時間安排從而提前預約、告知取貨點自己的取貨時間。菜鳥驛站員工可以根據(jù)預約人以及時間段進行快件的分區(qū)、分時段擺放，通過提前工作來均衡各時間段的工作量，減少人力資源的浪費。同時，也可在顧客到來之后快速取件，合理的避開取件高峰，解決人力不足所造成的取件高峰擁堵問題。

(二)不斷提高服務質(zhì)量

西南石油大學菜鳥驛站作為一個服務行業(yè)，應該著手與服務本身，通過提升服務質(zhì)量來達到影響力的提升。因此客戶滿意度是快遞服務中的一個重要的指標，西南石油大學菜鳥驛站可以通過日益發(fā)達的微信平臺來推送和獲取信息，客戶只需要進入菜鳥驛站的公眾號即可隨時查詢貨物信息和取件最優(yōu)時間。如此客戶就可以根據(jù)公眾號反饋的二維碼進行取貨驗證，即讓客戶從漫長的取件等待中解脫出來，避免了掃描身份信息等繁瑣步驟，也可以在一定程度上減少菜鳥驛站的成本。另外，從西南石油大學菜鳥驛站本身出發(fā)，提前獲取取貨信息，可以有效的分類，通過取件順序、大小、類型進行分類，從而加快取件速度。在客戶購物時增加取件時間選項，反饋我校菜鳥驛站，達到先知先覺的程度，避免一些前期的麻煩。

(三)完善業(yè)務并滿足顧客個性化需求

送貨上門指的是快遞人員在指根據(jù)客戶的需求下，將貨物直接送至客戶指定的地點，從而實現(xiàn)門到門服務[6]。西南石油大學菜鳥驛站可以根據(jù)客戶不同的需求，針對性的提供送貨上門服務。據(jù)問卷調(diào)查顯示56.47%的人愿意出配送費讓人幫忙代取快遞，將快遞送貨上門。菜鳥驛站可采用招收學校學生兼職聘用學生送貨的方式，并按適當比例按件向其支付工資。這種方式可實現(xiàn)菜鳥驛站、消費者和在校師生多贏的局面。

(四)加強快件管理工作

除了適當?shù)谋９芡飧鼞撟⒅睾炇杖说暮藢?，當師生來簽收快遞時必須要出示相關 身份證明及聯(lián)系方式方可領走快件，同時對快遞面單上的個人信息進行加密，以避免冒領、錯領的快遞現(xiàn)象以及信息泄露問題，避免造成雙方的不必要麻煩和損失。同時，對沒有及時派發(fā)出去或者是沒有被及時領取的快件，應做好適當?shù)姆诸惞芾?，并?lián)系寄件方，避免出現(xiàn)快遞的堆積和資金回收的麻煩，更加要做到倉儲的合理和完全利用。

六、結論

西南石油大學菜鳥驛站盡管發(fā)展時間不長，然而因為發(fā)展的模式比較新穎，在發(fā)展過程中也暴露了一些的問題。本文通過調(diào)研分析，找出西南石油大學菜鳥驛站所面臨的問題，如驛站布局較窄及覆蓋面有限、取貨時間限制和易拿錯件、冒領快件、信息泄露等問題，并針對這些問題提出了優(yōu)化建議，為西南石油大學菜鳥驛站在校園快遞末端配送的競爭能爭得一席之地。