? 本刊記者 王 琰

第一次見到謝志強(qiáng)的人，十有八九不會(huì)把他跟養(yǎng)老行業(yè)做任何聯(lián)系。健壯的身材，飛機(jī)頭發(fā)型，緊繃的短袖T恤下顯露著肌肉，讓他看上去更像是個(gè)時(shí)尚的運(yùn)動(dòng)達(dá)人。

他是頤樂居（上海）實(shí)業(yè)發(fā)展股份有限公司（以下簡稱頤樂居）總經(jīng)理，統(tǒng)轄著位于江蘇江陰、泰州、淮安金湖及浙江寧波的4家綜合養(yǎng)老社區(qū)以及在南京、無錫、泰州和江陰等地的多家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。說到養(yǎng)老，從國家層面的宏觀需求到養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展趨勢、企業(yè)前景，他胸有成竹娓娓道來。問起他當(dāng)初是如何走進(jìn)這個(gè)行業(yè)的，謝志強(qiáng)爽朗地笑著說，這好像是一個(gè)意外。

加入頤樂居之前，謝志強(qiáng)經(jīng)營著自己的建筑企業(yè)，借著中國經(jīng)濟(jì)快速增長的利好機(jī)遇，他的企業(yè)也發(fā)展得順風(fēng)順?biāo)?。用他的話說，那時(shí)過得太輕松了，沒有挑戰(zhàn)，日子舒坦到讓他感覺無聊，甚至擔(dān)心再這樣下去會(huì)不會(huì)縮短壽命。因此，當(dāng)朋友拉他去一家養(yǎng)老企業(yè)看看時(shí)，他沒想太多就去了。更沒想到的是，這一腳跨出，他由此進(jìn)入了一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)，也開啟了他的人生新篇章。

用"新型模式"創(chuàng)立養(yǎng)老品牌

頤樂居的發(fā)源地位于江蘇省江陰市。2002年，旅美華人虞覺慧和徐喆率先向國內(nèi)引薦了在美國已發(fā)展成熟的CCRC——持續(xù)照料退休社區(qū)。當(dāng)時(shí)的江陰市委、市政府經(jīng)過多方考察論證，決定引進(jìn)這一新型養(yǎng)老模式，批準(zhǔn)成立了綜合養(yǎng)老項(xiàng)目——頤樂居·江陰夕陽紅康樂中心。

CCRC是一種復(fù)合式的老年社區(qū)，通過為健康狀況及照料需求不同的老年人提供自理、介護(hù)、介助一體化的居住設(shè)施和服務(wù)，使老年人在隨著年齡增長、健康狀況和自理能力發(fā)生變化時(shí)，依然可以在熟悉的環(huán)境中繼續(xù)居住，并獲得與身體狀況相對(duì)應(yīng)的照料服務(wù)。

由于具有工商管理學(xué)的背景，謝志強(qiáng)對(duì)市場需求有著敏銳的洞察。進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)后，他就發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老服務(wù)接受端的需求與服務(wù)供給端所能提供的服務(wù)之間，存在著不一致的矛盾?！爱?dāng)需求已經(jīng)個(gè)性化時(shí)，你提供的還是固定模式的套餐，能滿足人家嗎？”在宏觀層面，他也看到，正快速進(jìn)入老齡化的中國，養(yǎng)老問題如果解決不好，會(huì)成為社會(huì)問題。

在以農(nóng)耕模式為主的傳統(tǒng)社會(huì)中，養(yǎng)老是每個(gè)家庭內(nèi)部的事，只有孤寡老人才不得不入住政府主辦的社會(huì)福利院?，F(xiàn)在隨著生活和醫(yī)療條件的大幅改善，中國人的壽命越來越長，同時(shí)中國社會(huì)的少子化及子女成年后離家求學(xué)、就業(yè)的日漸普遍，也讓老年空巢家庭日益增多，促使養(yǎng)老觀念發(fā)生變化，也產(chǎn)生出新的需求。

謝志強(qiáng)認(rèn)為，在我國人口老齡化程度不斷加劇，養(yǎng)老需求日益多樣化的背景下，由老年住宅式公寓、托老部、醫(yī)療級(jí)護(hù)理院和各項(xiàng)生活配套設(shè)施組成的綜合養(yǎng)老社區(qū)，是滿足當(dāng)前及未來養(yǎng)老需求的方向。

認(rèn)準(zhǔn)了方向，從2013年開始，謝志強(qiáng)義無反顧地投身于養(yǎng)老行業(yè)。在頤樂居，他從做養(yǎng)老建筑開始，再到資本運(yùn)作、運(yùn)營管理……2016年，他成為頤樂居（上海）實(shí)業(yè)發(fā)展股份有限公司總經(jīng)理，擔(dān)負(fù)起統(tǒng)管全局的重任。

由于契合了市場的需求，加上地方政府對(duì)養(yǎng)老工作的日趨重視，頤樂居的項(xiàng)目近年來逐步贏得了市場認(rèn)可，也獲得了當(dāng)?shù)卣闹С?，企業(yè)投資與建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。目前，頤樂居在江蘇江陰、江蘇泰州、江蘇淮安金湖和浙江寧波擁有4家綜合養(yǎng)老社區(qū)（CCRC養(yǎng)老項(xiàng)目），在南京、無錫、泰州、江陰等地有多家中高端醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，擁有老年公寓2600多套，持有養(yǎng)老床位8000多張，是江蘇省自建養(yǎng)老床位最多的企業(yè)，成熟項(xiàng)目入住率持續(xù)保持在100%。

用"精準(zhǔn)服務(wù)"滿足個(gè)性化需求

作為現(xiàn)代養(yǎng)老企業(yè)的管理者，謝志強(qiáng)具有新銳開放的管理思維，非常重視智能化設(shè)備、人機(jī)交互技術(shù)等新科技產(chǎn)品在養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)用。在他的主導(dǎo)下，頤樂居自主開發(fā)了智慧養(yǎng)老綜合管理平臺(tái)，并建立了滿足長者個(gè)性化需求的精準(zhǔn)服務(wù)體系。

精準(zhǔn)服務(wù)是一種菜單式服務(wù)，它依托的是頤樂居自主研發(fā)的智慧養(yǎng)老綜合管理平臺(tái)。

在頤樂居托管運(yùn)營的江陰城東養(yǎng)老中心，每位長者入住時(shí)，由醫(yī)生、社工組成的專業(yè)小組會(huì)對(duì)長者的健康狀況、生活能力進(jìn)行量化評(píng)估，從生活、家庭、醫(yī)療和心理等四個(gè)維度對(duì)長者進(jìn)行全面細(xì)致的測評(píng)。評(píng)估項(xiàng)目有四大類22個(gè)小項(xiàng)，不僅包括了上下樓梯、吃飯、如廁，還細(xì)致入微到系鞋帶、拉拉鏈等。把各項(xiàng)測評(píng)分值輸入評(píng)估系統(tǒng)，電腦就會(huì)自動(dòng)生成評(píng)估等級(jí)，生成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)包。然后，評(píng)估人員還會(huì)根據(jù)長者的個(gè)性化需求提供相應(yīng)的服務(wù)菜單，最后根據(jù)這些需求為長者定制專屬護(hù)理計(jì)劃。有家屬在陪伴長輩辦理入住手續(xù)后感嘆道：“我沒想到，辦個(gè)入院還要了解得這么詳細(xì)，比我們家屬考慮得還要周到。”

長者入住后，這份專屬護(hù)理計(jì)劃會(huì)進(jìn)入護(hù)士站的工作平臺(tái)，列入工作排班，護(hù)理人員據(jù)此開展精準(zhǔn)服務(wù)。頤樂居提供的每項(xiàng)服務(wù)都包含了4個(gè)維度：服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方式、績效考核。每項(xiàng)服務(wù)的操作都有流程，連洗臉都有實(shí)施步驟。把每項(xiàng)服務(wù)分解細(xì)化到步驟，有助于指導(dǎo)護(hù)理人員開展服務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則告訴護(hù)理人員每項(xiàng)服務(wù)和步驟需要做到什么程度算合格；最后通過評(píng)價(jià)和考核體系來確保服務(wù)質(zhì)量，了解長者的體驗(yàn)感、滿意度，同時(shí)也對(duì)護(hù)理人員的工作進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

參與照料這位長者的醫(yī)生、護(hù)士及護(hù)工可以在自己的手機(jī)終端上看到這位長者的專屬護(hù)理計(jì)劃。每位長者的床頭墻上也安裝了智能終端，打開終端，這位長者每天的護(hù)理計(jì)劃、流程、標(biāo)準(zhǔn)清晰可見。護(hù)理人員用手機(jī)在墻上的智能終端上掃碼，需要操作的護(hù)理內(nèi)容、要求就顯現(xiàn)出來。護(hù)理操作結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成工作記錄，并計(jì)入護(hù)理人員的個(gè)人計(jì)件工作賬戶。

依靠這個(gè)智慧養(yǎng)老綜合管理平臺(tái)，每位入住長者的動(dòng)態(tài)健康信息及服務(wù)過程都可追溯。另外，每個(gè)護(hù)理人員的工作狀態(tài)、工作過程和結(jié)果，也會(huì)通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，與他的工資發(fā)放、績效考核以及評(píng)優(yōu)、培訓(xùn)掛鉤，并能生成個(gè)性化的員工培訓(xùn)計(jì)劃，方便企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。護(hù)理排班上如果有不合理的地方，系統(tǒng)還會(huì)進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整。

為提升服務(wù)水平，謝志強(qiáng)舍得投入資金購買智能化養(yǎng)老設(shè)備。在頤樂居的護(hù)理院中，搬動(dòng)失能長者時(shí)有位移機(jī)，既可減輕護(hù)理人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，也提升了長者的舒適感；智能監(jiān)護(hù)毯可以根據(jù)需求設(shè)定內(nèi)容，從長者的心跳、呼吸到是否離開床鋪，都可以做到24小時(shí)智能監(jiān)控；通過人機(jī)交互，不需要護(hù)理人員時(shí)刻在長者身邊，就可實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，達(dá)到了1對(duì)1專人服務(wù)的效果，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

這些智能設(shè)備的投入不菲，有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不愿意為升級(jí)服務(wù)設(shè)備買單，謝志強(qiáng)愿意。他說：“能改善長者入住體驗(yàn)感的事，就必須做，這與成本無關(guān)。犧牲品質(zhì)的成本控制是砸牌子?！?/p>

以"精細(xì)管理"增強(qiáng)核心競爭力

對(duì)于企業(yè)管理，謝志強(qiáng)有個(gè)形象的比喻。他說，一家企業(yè)好比是一個(gè)電腦操作系統(tǒng)，各個(gè)部門就是不同的專業(yè)軟件，所謂管理就是合理地調(diào)用這些軟件。管理者不是這個(gè)系統(tǒng)的組成部件，他應(yīng)該是修理師，站在系統(tǒng)之外，觀察、操控、優(yōu)化和修理系統(tǒng)。

在頤樂居這個(gè)系統(tǒng)上，謝志強(qiáng)創(chuàng)建了“精細(xì)管理”模式，即通過智慧養(yǎng)老綜合平臺(tái)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

在制定服務(wù)流程的時(shí)候，頤樂居對(duì)每一個(gè)服務(wù)步驟的實(shí)施都制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如洗臉，不同季節(jié)的水溫需達(dá)到多少度，毛巾擦拭臉部的輕柔程度，擦拭到何種程度才算臉洗得干凈合格……都有明確的標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成了每項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就構(gòu)成整個(gè)服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化。

養(yǎng)老服務(wù)中還一定伴隨著物資的消耗，這一方面關(guān)系到企業(yè)的成本，另一方面也關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。智慧管理平臺(tái)可以追溯所有的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)過程透明化，既保證了服務(wù)質(zhì)量，讓該更換的物資及時(shí)更換，也使長者及家屬可以隨時(shí)了解服務(wù)過程中消費(fèi)了多少物資，從而避免產(chǎn)生糾紛及不信任，同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)最大限度的物資成本控制，降低企業(yè)成本。

在純?nèi)斯す芾頃r(shí)期，服務(wù)流程和服務(wù)時(shí)效很難監(jiān)管，管理者往往無法判斷這項(xiàng)服務(wù)是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了，或者服務(wù)流程、服務(wù)步驟是否全面無遺漏。但通過智慧養(yǎng)老管理平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)內(nèi)容定時(shí)定點(diǎn)動(dòng)態(tài)掃碼確認(rèn)。每一項(xiàng)服務(wù)在幾點(diǎn)幾分開始，完成了哪些步驟，在幾點(diǎn)幾分結(jié)束，包括長者臨時(shí)呼叫，服務(wù)人員何時(shí)到崗，都能在平臺(tái)上顯示。這使得服務(wù)更加透明化，服務(wù)響應(yīng)更快速，督查監(jiān)管更易操作，服務(wù)質(zhì)量也更能得到保證。

謝志強(qiáng)介紹，頤樂居有一套獨(dú)到的內(nèi)部監(jiān)管方式，就是制度化檢查和隨時(shí)化抽查的雙重檢查機(jī)制。各護(hù)理院的院長、部門主管負(fù)責(zé)日常的制度化檢查，集團(tuán)直管的專業(yè)質(zhì)控人員還會(huì)隨機(jī)下基層進(jìn)行抽查，尋找被忽略的管理死角。不管是制度化檢查還是隨機(jī)化抽查，都要邊督查邊指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)了問題就馬上指導(dǎo)改進(jìn)。問題處理解決后，智能管理平臺(tái)上亮起的紅燈才會(huì)熄滅。

盡管有了可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理的智能平臺(tái)，謝志強(qiáng)仍然喜歡去養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，尋找管理上的漏洞，有時(shí)還去實(shí)地體驗(yàn)一下。一天中午，他在一家護(hù)理院的空置房間午休，這一躺下，還真發(fā)現(xiàn)了問題：護(hù)士站的呼叫鈴聲在房間里聽得清清楚楚，這讓長者如何能休息好？他馬上起來進(jìn)行研究，最終將固定安裝在護(hù)士站的呼叫鈴改成可震動(dòng)的智能手環(huán)。護(hù)理人員上班佩帶著手環(huán)，長者按鈴時(shí)，手環(huán)會(huì)產(chǎn)生震動(dòng)，護(hù)理人員可及時(shí)接收到信息，又不會(huì)打擾其他長者休息。

用"赤誠之心"營造家的氛圍

與謝志強(qiáng)交談，“需求”，是他經(jīng)常提起的一個(gè)高頻詞。他說市場經(jīng)濟(jì)就是研究需求，基于對(duì)需求的研究打造服務(wù)模式，這需要用“心”來打造。

老年人住進(jìn)養(yǎng)老社區(qū)，對(duì)于日常服務(wù)會(huì)有哪些需求？每一位長者都是不同的，需求也不一樣。謝志強(qiáng)說：“我們希望老人家住在頤樂居能有家的感覺。家的感覺是什么？就是可以保持他的生活個(gè)性。長者因?yàn)榻】翟蛳胱龆霾坏降氖?，由我們來幫他做到?！?/p>

于是，我們看到，頤樂居的老年公寓里，有老年大學(xué)，有歌舞、書畫、養(yǎng)生等文體活動(dòng)，有家政服務(wù)，也有餐飲服務(wù)。這大大減輕了長者的家務(wù)勞動(dòng)負(fù)擔(dān)，讓忙碌了一輩子的老人家可以輕松自在地享受晚年生活。此外，老年公寓還有24小時(shí)值班的醫(yī)生，長者在這里居能安身，病可醫(yī)治，也解除了子女的后顧之憂。

住在老年公寓的低齡長者通常健康狀況較好，行動(dòng)比較自如，按照自己的個(gè)性安排生活并不太難。護(hù)理院里行動(dòng)不便的長者該怎么辦，想吃自己喜愛的特殊食物時(shí)能如愿嗎？謝志強(qiáng)非?？隙ǖ鼗卮穑骸爱?dāng)然可以。長者想吃什么可以提出來，食堂會(huì)為他單獨(dú)采購、做好并送上來?！?/p>

在如今這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，“雙十一”“雙十二”是年青人熱衷的網(wǎng)上購物狂歡節(jié)，但這歡樂似乎與老年人無關(guān)?？墒窃趯幉ù刃穲@也有“雙十一”和“雙十二”，而且每月都有。原來，在每個(gè)月的11日和22日，在工作人員的陪伴下，這里的長者都會(huì)身穿綠馬甲外出逛街，去大型超市購物。其實(shí)慈孝樂園里就有商業(yè)街，既有蔬菜、水果超市，也有書店、理發(fā)店，買東西非常方便。但是外出逛街購物也是人的需求呀，于是長者們就有了專屬于他們的購物節(jié)。住在護(hù)理院的長者從超市買回了生鮮原料，還可以委托食堂加工成自己喜歡的佳肴，一飽口福。

用持續(xù)學(xué)習(xí)打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)

從2013年起，謝志強(qiáng)就著手進(jìn)行集團(tuán)人才梯隊(duì)的建設(shè)。選拔人才時(shí)，他始終把人品放在第一位，認(rèn)為“人品不好、價(jià)值觀不一致的人是無法共事的”。

謝志強(qiáng)有兩條用人原則，一是不搞小團(tuán)體，不任人為親；二是重視持續(xù)學(xué)習(xí)能力，不拘一格用人才。在集團(tuán)中，他提倡人際關(guān)系簡單化，用人不設(shè)條條框框，主張從企業(yè)內(nèi)部選拔人才，現(xiàn)任頤樂居泰州護(hù)理院的院長就是從護(hù)士長崗位晉升上來的。

謝志強(qiáng)特別重視學(xué)習(xí)能力，強(qiáng)調(diào)持續(xù)學(xué)習(xí)。他自己身體力行地為員工做榜樣，無論工作多忙，他每天都要讀書，哪怕只讀幾頁也要堅(jiān)持。他說，別看只是讀幾頁，天天堅(jiān)持，一年一年積累下來，能力就會(huì)提高。他在集團(tuán)里辦管理培訓(xùn)班，親自講課，培養(yǎng)年青人。

堅(jiān)持是謝志強(qiáng)非常看重的品質(zhì)，自律是他對(duì)自己的要求。他有著運(yùn)動(dòng)健將般的體格，這獲益于長年堅(jiān)持習(xí)武。受武打電影的影響，他9歲學(xué)習(xí)少林拳，后來又自學(xué)散打，17歲時(shí)曾獲得過市級(jí)比賽業(yè)余組的第二名。30多年來，他每天堅(jiān)持必做的兩件事就是習(xí)武和讀書。

謝志強(qiáng)認(rèn)為，自律不僅僅是個(gè)人修養(yǎng)，也是管理者應(yīng)具備的品質(zhì)。他說，管理者如果不能約束自己，一天一個(gè)想法，就會(huì)讓自己失去下屬的信任，也會(huì)讓企業(yè)失去信譽(yù)。

在頤樂居十周年慶典活動(dòng)中，有一個(gè)被濃墨重彩渲染的表彰環(huán)節(jié)，受到表彰的有管理者也有一線護(hù)理人員。在頤樂居，認(rèn)真工作的員工都會(huì)得到認(rèn)可、鼓勵(lì)，受到重用和尊重。

德不孤，必有鄰。在謝志強(qiáng)這位持續(xù)學(xué)習(xí)型的領(lǐng)軍者示范帶領(lǐng)下，頤樂居的員工隊(duì)伍在壯大，一支精干專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)正在成長。

采訪后記

采訪謝志強(qiáng)是一件很有趣的事情。初次見面，他的時(shí)尚與活力給人留下鮮明印象；深入交談中，他會(huì)表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)管理者的務(wù)實(shí)與理性；在江陰電視臺(tái)的生活欄目出鏡，向公眾介紹頤樂居的養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，他又是一個(gè)有親和力的公關(guān)大使。他沒有豪言壯語，但說到智能化辦公、精準(zhǔn)服務(wù)、精細(xì)化管理等細(xì)節(jié)時(shí)就興致盎然，如數(shù)家珍。

不愿意多講情懷的謝志強(qiáng)并非不講情懷，在采訪中，謝志強(qiáng)多次感嘆：“老來苦才是真正的苦！”看到人口老齡化將帶來的社會(huì)問題，理解老一輩人一生的不容易，他愈加意識(shí)到養(yǎng)老行業(yè)的重要性以及養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的責(zé)任。

“把事情做好，把心里想的變成事實(shí)?！边@就是謝志強(qiáng)對(duì)自己的要求，也體現(xiàn)了他穩(wěn)健務(wù)實(shí)的個(gè)性。

在一個(gè)喧囂的時(shí)代，這種個(gè)性難能可貴。