黃靜華　趙煒　蔣維捷　譚曉天

摘 要：眾所周知，農(nóng)村臨時(shí)用電需求往往呈現(xiàn)突然、臨時(shí)并且緊急的特點(diǎn)，如何規(guī)范、合理、高效地為農(nóng)村居民提供高水平的接電服務(wù)是供電企業(yè)急需解決的問題。為此，文章從國網(wǎng)上海金山供電公司的農(nóng)村居民臨時(shí)用電接電管理工作實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新性的引入“快速響應(yīng)”理念，建立了農(nóng)村居民臨時(shí)用電快速接電管理體系，通過實(shí)踐取得了良好的效果，徹底解決了農(nóng)村居民臨時(shí)用電難題。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村居民；臨時(shí)用電；接電；快速響應(yīng)；管理體系

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2019）04-0182-03

Abstract： As we all know， the demand for temporary use of electricity in rural areas is often sudden， temporary and urgent characteristics， how to regulate， reasonable and efficient to provide a high level of access service for rural residents is an urgent problem to be solved by power supply enterprises. For this reason， starting from the reality of the temporary power supply management of rural residents in Shanghai Jinshan Power supply Company of State Grid， this paper innovatively introduces the concept of "quick response"， and establishes the management system of temporary power quick connection of rural residents. Through practice， good results have been achieved， and the problem of temporary electricity use for rural residents has been thoroughly solved.

Keywords： rural residents； temporary use of electricity； power connection； rapid response； management system

1 農(nóng)村居民臨時(shí)用電管理現(xiàn)狀分析

國網(wǎng)上海金山供電公司地處上海郊區(qū)，服務(wù)著大量的農(nóng)村居民用戶，由于紅白喜事宴請賓客是農(nóng)民必不可少的習(xí)俗，新建、翻新房屋也極其普遍，臨時(shí)用電服務(wù)需求量大。通過分析發(fā)現(xiàn)，目前公司在農(nóng)村居民臨時(shí)用電服務(wù)工作中存在以下管理難點(diǎn)：

臨時(shí)用電服務(wù)響應(yīng)速度緩慢。目前，農(nóng)村居民臨時(shí)用電申請工作主要通過線下執(zhí)行，申請渠道多樣、無統(tǒng)一口徑，造成現(xiàn)場勘查和工單流轉(zhuǎn)不暢，直接影響臨時(shí)接電后續(xù)工作順利推進(jìn)。

現(xiàn)場接電及拆表過程難以管控。在接電及拆表過程中，工程隊(duì)現(xiàn)場施工作業(yè)質(zhì)量無法做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，且現(xiàn)場作業(yè)過程均為紙質(zhì)記錄，無法保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

計(jì)量裝置運(yùn)行狀態(tài)及數(shù)據(jù)難以掌握。臨時(shí)用電計(jì)量裝置故障、失竊事件時(shí)有發(fā)生，影響計(jì)量準(zhǔn)確性和采集成功率。此外，由于農(nóng)村辦事風(fēng)俗的限制，臨時(shí)用電需求時(shí)間短、反饋時(shí)間長，導(dǎo)致計(jì)量數(shù)據(jù)無法實(shí)時(shí)還原，影響線損統(tǒng)計(jì)。

2 農(nóng)村居民臨時(shí)用電快速接電管理體系建立

為了讓農(nóng)村居民用戶方便、快捷、順利地申請臨時(shí)用電，同時(shí)讓公司規(guī)范、合理、快速高效地為居民進(jìn)行快速接電，徹底解決農(nóng)村居民臨時(shí)用電難題，公司建立了農(nóng)村居民臨時(shí)用電快速接電管理體系方案。

2.1 建立快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制

為滿足農(nóng)村居民多樣性的快速接電業(yè)務(wù)需求，創(chuàng)造性引入了快速響應(yīng)（Quick Response，QR）理論，建立農(nóng)村居民臨時(shí)用電快速響應(yīng)服務(wù)機(jī)制。

申請階段。為白事用電申請客戶開通電話熱線申請通道，由熱線客服人員進(jìn)行受理，并通過平臺(tái)進(jìn)行臨時(shí)用電工單的快速創(chuàng)建。

受理階段。營業(yè)員將申請所需材料上傳至平臺(tái)，平臺(tái)隨即啟動(dòng)臨時(shí)表箱裝（拆）流轉(zhuǎn)單，營業(yè)站站長助理第一時(shí)間在平臺(tái)上進(jìn)行審核與反饋。

接電階段。通過平臺(tái)第一時(shí)間流轉(zhuǎn)合格工單到工程隊(duì)組長，由工程隊(duì)組長進(jìn)行工單分配，開展現(xiàn)場作業(yè)。

拆表階段。接電完成后，通過平臺(tái)自動(dòng)判斷臨時(shí)用電期限，啟動(dòng)拆表操作，營業(yè)客服人員現(xiàn)場檢查確認(rèn)后利用平臺(tái)通知工程隊(duì)進(jìn)行拆除。

2.2 明確農(nóng)村居民臨時(shí)用電業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及職責(zé)分工

設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)分工：

通過梳理農(nóng)村居民臨時(shí)用電業(yè)務(wù)開展模式發(fā)現(xiàn)，整個(gè)農(nóng)村居民臨時(shí)用電業(yè)務(wù)分為紅白喜事和翻建房屋三類，業(yè)務(wù)過程可細(xì)分為申請、受理、審核、分配、接電及拆表等階段，業(yè)務(wù)管理模式采取屬地化管理，由各營業(yè)站負(fù)責(zé)管理工作，見圖1所示。

為此，公司組建農(nóng)村居民臨時(shí)用電業(yè)務(wù)專業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)農(nóng)村居民臨時(shí)用電業(yè)務(wù)的申請、檢查、監(jiān)督、管理、現(xiàn)場作業(yè)和問題處理等事務(wù)，職責(zé)分工如下：

（1）各營業(yè)站站長助理：負(fù)責(zé)總體掌控各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展進(jìn)度、審核營業(yè)站的臨時(shí)用電、管控工程施工質(zhì)量等情況，協(xié)助營銷專職處理各類業(yè)務(wù)問題。

（2）營業(yè)站客戶服務(wù)員：負(fù)責(zé)農(nóng)村臨時(shí)用電業(yè)務(wù)現(xiàn)場檢查、計(jì)量方案編制、工程驗(yàn)收等工作，督促臨時(shí)用電施工工作人員按時(shí)限完成作業(yè)。

（3）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員：負(fù)責(zé)農(nóng)村居民臨時(shí)用電業(yè)務(wù)受理工作，指導(dǎo)用戶按規(guī)范填寫臨時(shí)用電申請并提交所需的材料并簽字確認(rèn)。

（4）熱線支持組客服人員：負(fù)責(zé)電話受理農(nóng)村白事臨時(shí)用電申請業(yè)務(wù)，對符合綠色電話受理要求的用戶，通過平臺(tái)進(jìn)行快速創(chuàng)建臨時(shí)用電工單。

（5）工程隊(duì)組長：負(fù)責(zé)對各營業(yè)站助理審核通過后的農(nóng)村臨時(shí)用電工單進(jìn)行分配，總體上把控工程隊(duì)工作人員的施工進(jìn)度和工作質(zhì)量。

（6）工程隊(duì)工作人員：負(fù)責(zé)對工程隊(duì)組長分配過來的臨時(shí)用電工單進(jìn)行接電和拆表的作業(yè)。

（7）營業(yè)站抄表負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)對農(nóng)村臨時(shí)用電業(yè)務(wù)開通后的抄收工作，及時(shí)對各臨時(shí)用電賬戶抄表出賬，確保該類客戶的實(shí)抄率和回收率。

2.3 優(yōu)化農(nóng)村居民臨時(shí)用電快速接電管理流程

2.3.1 紅白喜事臨時(shí)用電快速接電流程

（1）針對紅事客戶，現(xiàn)場提出申請及相關(guān)資料；針對白事客戶，可通過客服電話提出申請，再由施工隊(duì)伍負(fù)責(zé)現(xiàn)場核對相關(guān)資料。

（2）工程隊(duì)根據(jù)營業(yè)窗口受理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶約定的接電時(shí)間完成裝表；允許工程隊(duì)與客戶協(xié)商裝表接電時(shí)間。

（3）裝表后，工程隊(duì)填寫《臨時(shí)表箱裝（拆）流轉(zhuǎn)單》相關(guān)內(nèi)容后交營銷組長，營銷組長安排客戶服務(wù)員現(xiàn)場確認(rèn)后簽字。

（4）使用期限到期后，由客戶服務(wù)員到現(xiàn)場確認(rèn)，通知工程隊(duì)進(jìn)行拆除，填寫《臨時(shí)表箱裝（拆）流轉(zhuǎn)單》相關(guān)內(nèi)容后流轉(zhuǎn)回營業(yè)站。

（5）營業(yè)站和工程隊(duì)須根據(jù)《臨時(shí)表箱裝（拆）流轉(zhuǎn)單》完成《臨時(shí)表箱資產(chǎn)管理卡》的填寫，并作為資產(chǎn)臺(tái)賬進(jìn)行日常管理。

2.3.2 新建、翻建房屋臨時(shí)用電快速接電流程

（1）此類客戶采用居民新裝流程操作，需由客戶所屬村委會(huì)代居民向公司提出申請。

（2）經(jīng)現(xiàn)場勘查如無外線工程，由客戶服務(wù)員根據(jù)供電方案，將《臨時(shí)表箱裝（拆）流轉(zhuǎn)單》流轉(zhuǎn)到工程隊(duì)，進(jìn)行裝表接電工作。

（3）經(jīng)現(xiàn)場勘查如需外線設(shè)計(jì)，則由客戶服務(wù)員通知所屬村委會(huì)辦理線路代工業(yè)務(wù)，在代工完成后再按照居民新裝流程操作。

（4）使用期限到期后，由客戶服務(wù)員到現(xiàn)場確認(rèn)，通知工程隊(duì)完成拆表作業(yè)，工程隊(duì)拆除后填寫《臨時(shí)表箱裝（拆）流轉(zhuǎn)單》，完成后流轉(zhuǎn)回營業(yè)站。

（5）營業(yè)站和工程隊(duì)須根據(jù)《臨時(shí)表箱裝（拆）流轉(zhuǎn)單》完成《臨時(shí)表箱資產(chǎn)管理卡》的填寫，并作為資產(chǎn)臺(tái)賬進(jìn)行日常管理。

（6）新建房屋正式居民用電須與臨時(shí)用電銷戶流程同步開展，并在結(jié)清所有臨時(shí)用電相關(guān)電費(fèi)后方可進(jìn)行正式用電接電工程。

2.4 開發(fā)預(yù)約接電移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)

為全面貫徹快速響應(yīng)理念，有效運(yùn)行業(yè)務(wù)管理機(jī)制，公司借助移動(dòng)信息化技術(shù)，開發(fā)了預(yù)約接電移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上、線下工作同步。整個(gè)系統(tǒng)包括工單受理、工單審核、現(xiàn)場勘查、工單分配、現(xiàn)場作業(yè)、現(xiàn)場檢查、工單巡查、工單展示、抄表和統(tǒng)計(jì)分析10大業(yè)務(wù)功能模塊，對應(yīng)不同的設(shè)計(jì)目的和功能對象。

預(yù)約接電移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)界面展示見圖2。

2.5 明確臨時(shí)用電檢查與工程隊(duì)考核要求

2.5.1 臨時(shí)用電檢查要求

現(xiàn)場完成裝表接電后，營業(yè)站客戶服務(wù)員、抄表負(fù)責(zé)人將不定期抽查現(xiàn)場臨時(shí)用電情況與用戶申請業(yè)務(wù)是否相符。若發(fā)現(xiàn)違約用電、竊電偷電、計(jì)量資產(chǎn)損壞等現(xiàn)象，將根據(jù)用電協(xié)議追究用戶責(zé)任。

2.5.2 工程隊(duì)考核要求

如因工程質(zhì)量問題，造成用戶電費(fèi)、資產(chǎn)損失，或因服務(wù)態(tài)度問題，造成有責(zé)訴求，需由施工工程隊(duì)賠償用戶損失，并核減本次臨時(shí)用電工程費(fèi)；工程隊(duì)催收電費(fèi)后，用戶15日內(nèi)未繳清電費(fèi)，本次臨時(shí)用電工程費(fèi)減半結(jié)算，若超過30日，本次臨時(shí)用電工程費(fèi)全部核減。

3 實(shí)踐效果

農(nóng)村居民臨時(shí)用電快速接電管理體系建立以后，公司在實(shí)際業(yè)務(wù)過程中進(jìn)行了應(yīng)用，取得了顯著效果。數(shù)據(jù)顯示，紅事和建房業(yè)務(wù)的臨時(shí)接電時(shí)間同比由7天降至3天，白事由5天降至1天，響應(yīng)速度大幅提升。此外，農(nóng)村居民用戶臨時(shí)用電快速接電管理體系的實(shí)施，也有效杜絕用戶脫粒用電及私拉私接等違約行為的發(fā)生，消除了用電安全隱患。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于農(nóng)村用戶臨時(shí)用電需要而私接電線造成的電力搶修事件從前一年的5次降低至0次，同時(shí)加強(qiáng)了電費(fèi)計(jì)量的準(zhǔn)確性及減少了電表損壞、被盜事件發(fā)生，每年可增創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益36.55萬元。

4 結(jié)束語

本文通過建立農(nóng)村居民臨時(shí)用電快速接電管理體系，有效縮短用戶從申請到接電完成整個(gè)服務(wù)過程的處理時(shí)間，提升農(nóng)村居民臨時(shí)用電快速接電服務(wù)效率和水平，讓農(nóng)村居民方便、快捷、順利的用上“及時(shí)電”，同時(shí)為企業(yè)自身創(chuàng)造了良好的效益，是一次雙贏的創(chuàng)新實(shí)踐。

未來，在實(shí)踐過程中可對該體系作持續(xù)優(yōu)化和完善，并推廣到其他電網(wǎng)企業(yè)，進(jìn)一步發(fā)揮體系的作用和價(jià)值。

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