Kevin

正式采訪之前，我們見到了總經(jīng)理閔成勇先生，他熱情地接待了我們。初見面的第一印象非常紳士，面帶微笑并很有禮貌的跟我們打招呼，真誠并不客套。眼神中竟然同時并存著孩子般的好奇和業(yè)界精英的霸氣。整個采訪時間感覺過得很快，一個專業(yè)并有著多年酒店管理經(jīng)驗的酒店人以風趣幽默的方式與我們聊天，讓我從一開始就喜歡上了這個隨和的總經(jīng)理。

閔成勇先生從事酒店行業(yè)26年，在1992年4月開始他的酒店生涯，曾服務于香格里拉、洲際、凱悅等酒店集團旗下位于深圳、北京、武漢、拉薩、上海的多家酒店。他從酒店餐飲運營起步，輾轉(zhuǎn)多家國際品牌酒店，職位不斷攀升，通過其豐富的從業(yè)經(jīng)驗、對酒店業(yè)巨大的熱情和出色的創(chuàng)造力完美蛻變?yōu)榫频昕偨?jīng)理。

“每一家酒店都有著獨特的魅力，從業(yè)20余年，我去過很多城市，包括北方的長春、沈陽、北京，后來去了成都、武漢、拉薩、廈門、上海，現(xiàn)在又回到了武漢。通過在這些酒店工作，我不僅領略了當?shù)氐娘L土人情、特色文化，對我來說也是一種挑戰(zhàn)，促使我不斷的學習和進步，這也是這個行業(yè)的魅力所在?！?/p>

從事酒店管理行業(yè)20多年以來，各個工作過的酒店就像是他職業(yè)生涯中的多個換乘站，每一站都有它不同的特點，每一站的風景都獨特而難忘。每一個新鮮的城市，都為人生注入了新的知識，新的目標，新的愿景。

再次回到自己熱愛的家鄉(xiāng)，閔成勇先生把大半生積累的豐富酒店管理理念和滿腔熱情全部投入到武漢富力萬達嘉華酒店——這個年輕而又富有朝氣的“孩子”手中。

“毫不猶豫！”提到當初加入武漢富力萬達嘉華酒店的這個決定，閔成勇先生不假思索的先說出了這四個字。

武漢富力萬達嘉華酒店坐落于美麗的東湖之濱，位于武漢市中央文化區(qū)的核心地帶，周邊配套漢街、漢秀、杜莎夫人蠟像館……，坐擁楚河漢街美景，地理位置非常優(yōu)越。酒店的品牌理念是“知所需，心安為嘉”。一個好的酒店，不僅僅看表面的硬件設施，更多的是需要它的“軟件”部分。優(yōu)質(zhì)的服務是衡量酒店的必要基礎，也是增強品牌影響力的關鍵因素。

如今的武漢富力萬達嘉華酒店開業(yè)已經(jīng)五年了，它就像一個朝氣蓬勃的孩子一樣，已經(jīng)擁有了固定的基本市場份額和一定的知名度，現(xiàn)在就需要大家一起努力，讓這個“孩子”積極穩(wěn)健的大步走出去！

“武漢是我的家鄉(xiāng)，嘉華也是國內(nèi)良好的知名品牌，盡管與很多國際化的品牌相比還有一些差距，但是我希望通過努力讓我們國內(nèi)的酒店縮小這種差距并趕超他們！”

人性化、細致化的把基礎工作做到精益求精，才能賓至如歸

從整體上說，目前我國酒店業(yè)是供大于求，進入了買方市場。同時由于大部分酒店提供的商品是簡單的產(chǎn)品、重復的服務，采取的是同樣的競爭戰(zhàn)略、同樣的營銷模式，使得這種供需矛盾顯得更加突出，這部分酒店在吸引客源上存在很大的不足。

很多人都認為解決問題的根本出路在于改革創(chuàng)新，比如全方位實施組織創(chuàng)新、完成制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等，為酒店打造核心競爭力等等。而閔成勇先生給卻給我們帶來了不同的觀點。

“現(xiàn)在的客人不像80年代90年代，他可能會關注你們的服務，是不是按照標準在做，比方說是不是從右邊上東西、從左邊撤東西？現(xiàn)在客人更在意的是你給我服務的時候沒有方便到我？假如我正在跟朋友說話，服務的時候如果從我的右邊把我們給打斷，反而不好。還有員工在服務的時候，是不是很用心或者比較熱情的把我當做一個朋友或者一個家人？而不僅僅是非常標準化的那種?！?/p>

所以，標準化的服務固然讓客人無法挑剔，但把基礎工作做的更人性化、細致化才是最重要的，一個微笑、一個手勢、亦或是一個眼神都要讓賓客感受到溫暖和體貼，只有這樣“用心”的服務，才能讓客人真正的有“家”的感覺。

科技化固然重要，但“溫度”更加重要

2018年底，馬云的無人智能酒店正式開業(yè)，雖然暫時對酒店業(yè)造成不了什么沖擊，但這種走在科技前沿的產(chǎn)物畢竟代表了未來與進步。

“這應該是一個細分市場，針對某些特定的群體以后會有一個很大的發(fā)展。當然我們也需要借鑒其中比較好的部分，比如我們已經(jīng)推出了客房二維碼點餐服務，同時，酒店通過對產(chǎn)品的嚴格把控和精心打造，在官方微信的微信商城，也可以買到優(yōu)惠價格的產(chǎn)品。客人除了可以在酒店微信商城選購心儀的商品，還能在‘萬達酒店及度假村官方微信號線上預訂客房，隨時隨地，暢享輕松自在。”

固然這些個性化的服務，與這個時代的發(fā)展相相融合，但所有的這些，都要建立在“溫度”的基礎上。

“酒店是一個提供服務的場所，服務的過程和流程可以智能化的做到，但服務的溫度卻是需要人與人的溝通才能傳達的。人性化的服務以及讓客戶感受到這種關懷和溫暖，比一些智能化的科技所帶來的便捷，更能夠讓客戶感同身受?！?h3>知所需，心安為“嘉”

“這種人性化服務，它是員工用心才能做到的，而不是用標準去服務。人與人之間，心的溝通是非常重要的。要讓每一個員工用心去服務，這些不是制式化的培訓流程可以培訓出來的。這需要從上到下，從總經(jīng)理到每一個員工，要先愛上這個‘家，才會用心的去服務每一個家人，就像妻子對丈夫，父母對孩子一樣，一舉一動都是愛的體現(xiàn)。這需要酒店整體有一個良好的氛圍，這不是一言一語、一朝一夕可以做到的，但是確是我們持之以恒長久在做的?！?/p>

酒店的迅速膨脹也給這個市場帶來了經(jīng)營壓力，其中最突出的就是人才的供給問題。高速發(fā)展的酒店數(shù)量和不對稱的酒店人才數(shù)量，正制約著中國酒店行業(yè)的正常發(fā)展。

“我已經(jīng)在這個行業(yè)工作26年了，在當時那個年代工作，我們通常認為每三年有一個提升就很好了。而現(xiàn)在我接觸的很多年輕人大多數(shù)在一家酒店工作一年沒有看到晉升的機會也許就會考慮跳槽，但是沒有時間的積累，他們酒店管理的經(jīng)驗和閱歷是遠遠不夠的。”

作為一名優(yōu)秀的酒店經(jīng)理人，閔成勇先生認為導致這個現(xiàn)象的最大原因在于中國近幾年的經(jīng)濟發(fā)展速度太快，并且伴隨著服務業(yè)的一同快速發(fā)展，而專業(yè)人才的培育卻遠遠沒有跟上。

“解決這些問題，首先就是上面提到過的‘家的氛圍?，F(xiàn)在的員工大多數(shù)都是90后、00后居多，可能只是因為個人的性格問題或者社會的問題，他們可能會和我們有些不同的看法。所以像我們那個年代的那種高壓式的管理完全不適用，我們需要了解他們每一個人的心態(tài)，包容他們，挖掘他們的優(yōu)點。接受他們新鮮觀點和個性態(tài)度的同時，指正他們的不足并把他們?nèi)谌氲轿覀冞@個集體，讓他們實現(xiàn)自我價值的同時感受到家的溫暖?！?/p>

“隨著時代的變化，酒店業(yè)的薪資水平已經(jīng)趨于大眾化，所以單靠薪資去留住人才是下下之選，完整成熟的職業(yè)晉升體系，讓每一個員工看到自己的職業(yè)發(fā)展方向，有階段性的小目標，也有遠期的大方向，才是正確的?！?/p>

“從業(yè)20多年以來，我南漂北漂去過很多地方，基本也是從基層慢慢做起，從調(diào)酒員、領班、酒吧經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等一路慢慢走過來。這與平時做事方法與理念，工作態(tài)度都息息相關，而這些經(jīng)歷讓我更了解每一個基層員工的想法和他們面臨的問題，我希望自己的經(jīng)驗可以很好的引導他們走向成功。”

“用心”做事 更要“用心”生活

閔成勇先生雖然幾乎每天都處于一種不停歇連軸轉(zhuǎn)的工作狀態(tài)，但是有個習慣卻是經(jīng)久不變，就是每天早晨的時候在酒店周邊散步一圈，并買一杯咖啡。走出熟悉的圈子，換一個角度去感受自己熟悉的環(huán)境，放松心情再回來面對日常的工作，是持久保持工作熱情的一種方式。

平時的時候，閔成勇先生很難提前安排自己的休假，大多在完成階段性的工作后，會為自己和家人安排一次說走就走的旅行，基本會選擇到清靜的地方度假休息，陪陪家人。但只要回到工作團隊中時，他就會立刻轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)：敬業(yè)，認真。這樣隨性而自然的他，沉穩(wěn)而敬業(yè)的他，真的是“用心”在做事，“用心”在生活！

“嘉”的感覺就是家

起初聽到的時候感覺就是一個口號，在與閔成勇先生的一番交談之后，才深刻的理解到這其中的深意。

家是身的居處，家是心的寄托，家是生活的希望所在，家是生命的重要成份。

讓每一位員工感到“家”溫暖，承載“家”的榮耀，建立“家”的歸屬感，才能讓他們真正全身心的成為“家”的一份子，才能用心的對待每一位客人，才能準確的把這份“家”的溫度傳遞給每一個人。讓每一個客人變成家人，再把這份溫暖、榮耀、歸屬感繼續(xù)傳遞下去，這是武漢富力萬達嘉華酒店的核心競爭力，也是閔成勇先生這個大“家長”的獨特魅力。