張兆英 陳傳宣 楊麗華

摘 要：C2C微商經(jīng)常會遇到各種產(chǎn)品質(zhì)量問題，而電商法的實施則帶來行業(yè)洗牌。本文在進行TRIZ質(zhì)性研究和多指標決策的定量分析后，找到了解決其產(chǎn)品質(zhì)量改善的五條切實有效的創(chuàng)新方案和策略。本文關于在電商法背景下C2C微商產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)新改善方案策略和創(chuàng)業(yè)教育反思，將對微商經(jīng)營者、教育者和政府決策者們提供一定參考價值。

關鍵詞：C2C微商;產(chǎn)品質(zhì)量;TRIZ理論;多指標決策

微商是以微博、微信等社交平臺為基礎發(fā)展起來的一種零售商業(yè)模式。它為小額投資者“打開了微商創(chuàng)業(yè)那扇窗”，各種海淘、代購層出不窮。C2C微商是其典型代表，從業(yè)人員眾多，已成為不可忽視的力量。但是社會主流依然排斥它們，認為是“邪門歪道”，主要在于產(chǎn)品質(zhì)量等問題。電商法的實施必然會帶來行業(yè)“大洗牌”。在此背景下探索其產(chǎn)品質(zhì)量的改善方案，將非常具有現(xiàn)實意義。

一、運用TRIZ理論，找到改善方案

（一）根源沖突分析

根源沖突分析即根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA+），是一種結構化和系統(tǒng)化的問題處理方法，是TRIZ理論中的重要分析方法。它可以深入分析問題、找出引發(fā)失效的機理或誘因，是一種簡單實用的發(fā)現(xiàn)問題、定位原因的分析工具。它有助于理解并挖掘問題背后的詳細原因，逐步找出問題的根本原因并加以解決。下面將用根源沖突分析法，找出C2C微商產(chǎn)品質(zhì)量保障問題的因果關系以及其產(chǎn)生的沖突情況，如圖1所示。通過RCA+逐層推導分析，可以看到C2C微商產(chǎn)品質(zhì)量保障問題的因果關系。在電商法實施下，微商缺乏監(jiān)管平臺和C2C微商經(jīng)營哲學的宏觀為題將有所改觀。

（二）關鍵沖突分析

因為某一原因所造成的結果同時兼具了負面性和正面性，就形成了沖突問題。由根源沖突分析法找出了C2C微商產(chǎn)品質(zhì)量保障問題的兩個關鍵沖突，見圖1中的關鍵沖突C1和C2，下面分別說明。

1.沖突C1 從圖1可見，由于C2C微商店主的產(chǎn)品質(zhì)量知識技能提升，將引起顧客購買放心度提升（正面效應）。同時它也讓店主在減少他們的產(chǎn)品質(zhì)量知識缺乏的狀況上，必須付出學習時間和精力，即帶來了增加學習成本的壓力（負面效應）。

2.沖突C2 同理從圖1可見，C2C微商店主質(zhì)量價值觀將產(chǎn)生店主的掙錢壓力和無職業(yè)操守，和朋友好感度與社會認可度的一對沖突。店主的質(zhì)量價值觀合法合規(guī)，將提升他們在朋友圈的好感度和社會的認可度（正面效應），同時它也阻斷了靠三無產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品來掙錢的財路（負面效應）。

下面將用商業(yè)管理的沖突矩陣來解決兩個關鍵沖突問題。

（三）由沖突矩陣找到適用發(fā)明原理

商業(yè)管理參數(shù)是由Altshuller開發(fā)的40個發(fā)明原理的擴展版本，后來被用于解決商業(yè)和管理方面問題。沖突C1中的顧客購買放心度（購買放心度）對應的改善參數(shù)是商業(yè)管理參數(shù)29客戶壓力，產(chǎn)品服務質(zhì)量知識和能力的學習成本對應的惡化參數(shù)是商業(yè)管理參數(shù)4行動成本（學習成本）。下面將沖突C1的正面性結果與負面性結果從橫縱兩個方向?qū)φ丈虡I(yè)管理沖突矩陣表，可找到解決沖突C1的適合發(fā)明原理代碼為33，21，11，24。同理可得沖突C2對應的為1，31，23，40。

（四）由發(fā)明原理產(chǎn)生創(chuàng)新方案

由上述對應發(fā)明原理代碼，將分別產(chǎn)生以下的創(chuàng)新方案。

發(fā)明原理33同質(zhì)性，創(chuàng)新方案為：S16多參加一些C2C微商研討活動，與成功的微商們多交流，學習質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗;S17讓前期使用者在群里分享使用心得，讓顧客增加放心程度。明原理21快速行動，創(chuàng)新方案為：S18如遇到顧客投訴，及時反饋并解決;S19找到快速提升產(chǎn)品質(zhì)量的各種學習途徑，快速提升相關知識。發(fā)明原理11事先補償/預防，創(chuàng)新方案為：S20建立退款制度，以防惡意退貨;S21與供應商簽訂長期合約;S22增加消費知情權，減少顧客疑惑和投訴。發(fā)明原理24中介物或媒介，創(chuàng)新方案為：S23如遇質(zhì)量糾紛，請第三方調(diào)解;S24多舉辦一些活動，讓顧客多體驗多分享。同時給予分享者一定的積分或獎勵。發(fā)明原理1分割，創(chuàng)新方案為：S1質(zhì)量不合格的產(chǎn)品不采購;S2質(zhì)量有部分瑕疵，但不影響產(chǎn)品是性能和使用安全時，如外貿(mào)尾單缺碼、產(chǎn)品的包裝不美觀等，明確告訴實情，消除顧客疑慮;S3學習最重要的產(chǎn)品質(zhì)量相關知識技能。發(fā)明原理31孔洞和網(wǎng)絡，創(chuàng)新方案為：S4與本地知名不高的生產(chǎn)商或供應商合作，但產(chǎn)品質(zhì)量信得過;S5多接觸不同網(wǎng)絡社交群體，增加顧客群;S6多接觸不同供應商社交圈，創(chuàng)建供應商群，增加優(yōu)質(zhì)供應商。發(fā)明原理23反饋，創(chuàng)新方案為：S7對客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，及時反饋，對處理進程實時跟蹤公示;S8對所售產(chǎn)品的質(zhì)量，進行質(zhì)量追蹤;S9鼓勵顧客分享商品使用體驗，同時給予一定的積分或獎勵，消除觀望者的疑慮 ;S10有局部瑕疵的產(chǎn)品，做折價處理，提前告訴客戶原因。發(fā)明原理40組合（復合）結構，創(chuàng)新方案為：S11通過講座、模擬、在線學習等方式，進行質(zhì)量相關培訓;S12將個人經(jīng)營改為團隊經(jīng)營，團隊成員具有互補性;S13根據(jù)顧客反映意見，采購新產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品與服務;S14使用富媒體（如含文字、圖片和聲音等資源）傳播信息，增加產(chǎn)品感染力;S15線線下互動營銷。

由此根據(jù)以上的發(fā)明原理產(chǎn)生了豐富的創(chuàng)新改善方案。

（五）改善方案整合

由于改善方案仍然會存在某些相似或相關性，可將其進行整合。如方案S4和S21整合為提升質(zhì)量相關知識與技能，方案S3、S11、S16和S19可合并為C2C微商經(jīng)營者要進行多渠道經(jīng)常學習，快速提升質(zhì)量相關知識;其他同理。所有方案經(jīng)過整合后，還余17項。對于C2C微商經(jīng)營者而言，如要完全采納，實在不符合實情。所以下面將采用定量分析，比較篩選出更加適宜有效的的改善之策。

二、采用定量分析，優(yōu)化選擇方案

（一）方案有效性比較

多指標決策是指在同時考慮多個互相排斥且不可替代的指標的情況下，對備選方案進行排序選擇。

1.指標選擇。指標來源于衡量營銷C2C微商店主營銷質(zhì)量的指標，即為質(zhì)量投訴減少10%（質(zhì)量）;營業(yè)額增加5%（盈利性）;不需改變營銷平臺（環(huán)境適應性）;成本增加不超過10%（成本）;提升朋友圈好感度（管理創(chuàng)新）。

2.指標權重的設定?？紤]到各指標對C2C微商店主在營銷效果上的重要性，分別給予相應的權重分值。為方便計算，取0-10分的整數(shù)分值為來區(qū)分，現(xiàn)分別設定以上五個指標的權重分值：質(zhì)量10分、盈利性9分、環(huán)境適應性6分、成本7分和管理創(chuàng)新3分。

3.相關性。相關性強弱有三個情況：1、0和-1。方案的執(zhí)行能帶來指標的改善，視為正相關（1），反之為負相關（-1）。方案執(zhí)行與指標之間沒有關系，則為0分。

所有方案按照以上要求計算，可得出了其初始得分。初始得分越高的方案，其有效性越好。

（二）方案時效性比較

在考慮方案的有效性后，還必須考慮方案的時效性。每個方案預計見效時間不一致，對改善效果的影響有差別。現(xiàn)對預計實施有效時間以1、3和6月為區(qū)分。時間越短，方案見效越快。故以0-1分的分級計算，設定1月=1分、3月=0.5分和6月=0.25分。所有方案的初始得分與預計見效時間的對應分值相乘，其積為綜合得分。綜合分越高的方案，其有效性和時效性越均衡。最后進行最終排序。

（三）最終方案及策略

綜合得分排在前5名的創(chuàng)新方案屬于相對滿意方案，建議采用它們作為在最終創(chuàng)新方案，見表1。

此五項方案對應的改善策略為：

1.保證貨源品質(zhì)：選擇質(zhì)量有保障的產(chǎn)品，并合作穩(wěn)定。產(chǎn)品質(zhì)量若要有保障，先要從貨源抓起，在商品甄選上就做到產(chǎn)品是正品，或地方珍品，且保持長期合作。

2.提升質(zhì)量綜合素質(zhì)：快速提升質(zhì)量相關知識技能。C2C微商經(jīng)營者要通過各種低成本方式，快速提升產(chǎn)品和服務中最重要的質(zhì)量知識與技能，才能經(jīng)營好生意。

3.鞏固強粘性關系：注重體驗營銷和口碑營銷。C2C微商經(jīng)營者要鼓勵顧客多分享體驗，為顧客營造出友人或親人般的友愛消費環(huán)境。體驗營銷、口碑營銷是鞏固與朋友兼顧客的強粘性關系有效方式。

4.減少質(zhì)量投訴：增加消費者的產(chǎn)品知情權。隨著賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)移，消費者享有知悉購買、使用商品或者接受服務的真實情況的權利。增加消費者的產(chǎn)品知情權，可有效減少顧客投訴。

5.規(guī)范化經(jīng)營：成立公司，規(guī)范化運作。在電商法實施下，C2C微商的海淘、代購的之路必轉(zhuǎn)型須成立公司，走規(guī)范經(jīng)營之路。C2C微商也應逐步進入良性的規(guī)范化經(jīng)營，進入正常的市場管理范疇。

三、微商創(chuàng)業(yè)教育反思及結論

在C2C微商改善產(chǎn)品質(zhì)量的改善過程中，它也引發(fā)了我們對微商創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)的思考，即微商必須樹立“三品”的經(jīng)營理念?！叭贰奔礊槿似贰a(chǎn)品和友品?！罢\實”是根本的人品觀。C2C微商經(jīng)營者首先得是誠實守信的生意人，掙錢要取之有道的經(jīng)營觀;其次是產(chǎn)品觀，產(chǎn)品要為“正品、真品”，最好是地方“珍品”;最后是C2C微商是做朋友圈的生意，要有“友品”。朋友圈生意要充滿純正的友愛和親情，經(jīng)營者要不斷鞏固朋友兼顧客的強粘性關系。C2C微商經(jīng)營者只有真正做到“三品”經(jīng)營，才可快速改善產(chǎn)品質(zhì)量，實施規(guī)范性經(jīng)營，改善經(jīng)營效果，提升創(chuàng)業(yè)質(zhì)量，改變負面形象。

本文從系統(tǒng)的角度解決了在電商法實施下C2C微商的產(chǎn)品質(zhì)量問題，使其改善方案更具創(chuàng)新性和可行性。文中有關C2C微商產(chǎn)品質(zhì)量的切實有效的創(chuàng)新改善方案和微商創(chuàng)業(yè)教育反思，希望對微商經(jīng)營者、教育者和政府決策者們提供一定借鑒參考。

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