(中國(guó)人民大學(xué) 上海 200092)

20世紀(jì)初，關(guān)注的是 “員工的工作效率” ；20世紀(jì)20-30年代，關(guān)注的是 “員工滿意度” ；20世紀(jì)60-70年代，關(guān)注的是 “員工忠誠(chéng)度 “；過(guò)去十年，關(guān)注的是” 員工敬業(yè)度”。

杰克韋爾奇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：衡量一家公司穩(wěn)健性有三個(gè)指標(biāo)，分別是現(xiàn)金流、客戶忠誠(chéng)度、員工敬業(yè)度。員工敬業(yè)度，反映了員工在工作中的投入度，敬業(yè)度高的員工在工作中樂(lè)于努力和創(chuàng)造，對(duì)組織有較高的認(rèn)同感。員工的敬業(yè)度與組織的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)效益相關(guān)。

一、員工敬業(yè)度概念

“敬業(yè)度”的概念最早由Kahn在1990年提出，他認(rèn)為敬業(yè)指的是給組織成員賦予明確的工作角色，而組織成員在角色扮演的過(guò)程中從體力上、認(rèn)知上和情感上投入進(jìn)去并真實(shí)地表達(dá)他們的自我。隨后，出于企業(yè)實(shí)踐的需要，蓋洛普咨詢公司、翰威特咨詢公司和韜睿咨詢公司等把全情投入的概念操作化為員工敬業(yè)度(Employee Engagement)，并迅速對(duì)其展開(kāi)進(jìn)一步的研究。

蓋洛普咨詢公司的研究認(rèn)為，員工敬業(yè)度是員工在情感上認(rèn)同和投入其所做工作和所在組織的程度，是組織在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境和發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，使每個(gè)員工作為所在班組或部門(mén)的一份子，并產(chǎn)生一種歸屬感和 “主人翁的責(zé)任感”。

翰威特咨詢公司的研究認(rèn)為，員工敬業(yè)度是員工對(duì)公司和群體的感情及智力投入的程度，可以用來(lái)評(píng)價(jià)員工對(duì)自己公司投入的精力和熱情，衡量員工是否樂(lè)意留在公司和努力為公司服務(wù)的程度，并認(rèn)為這是一種公司吸引員工情感和思想的程度。

韜睿咨詢公司的研究則認(rèn)為，員工敬業(yè)度是員工幫助公司獲得成功意愿的強(qiáng)弱程度，從另一個(gè)角度來(lái)講，就是員工愿意將自主決定的努力應(yīng)用于工作的程度。

二、什么是員工敬業(yè)度

從員工角度出發(fā)：敬業(yè)度就是員工對(duì)組織或公司在感情和智慧上的投入情況；從公司的角度出發(fā)：公司在多大程度上能夠從感性和理性層面上抓住員工。員工敬業(yè)度反映企業(yè)能夠在多大程度上激發(fā)員工對(duì)企業(yè)投入的感情，承諾和智慧?？梢杂靡韵氯齻€(gè)層面衡量員工敬業(yè)度：

1.樂(lè)于宣傳—員工會(huì)主動(dòng)與他周?chē)那舐氄?、朋友、親人談到自己的企業(yè)，甚至贊賞和帶有自豪感。它反映了員工對(duì)企業(yè)的喜愛(ài)程度。

2.樂(lè)于留任—員工會(huì)留在企業(yè)工作并強(qiáng)烈的希望自己是組織的一員，它反映了員工在企業(yè)的留任意愿程度。

3.樂(lè)于努力—員工會(huì)投入的工作，甚至為企業(yè)的成功愿意額外付出。它反映了員工為提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)所希望采取的行動(dòng)。

換而言之，前兩者構(gòu)成了員工滿意度，三者要素綜合就是敬業(yè)度了。

三、員工敬業(yè)度影響因素

圖1 翰威特員工敬業(yè)度影響因素

如圖1翰威特咨詢公司對(duì)敬業(yè)度影響驅(qū)動(dòng)因素表明，包含了人員，工作，機(jī)遇，生活質(zhì)量，政策和操作，全面薪酬等六個(gè)方面。從離職率報(bào)告顯示，現(xiàn)在越來(lái)越多的年輕人開(kāi)始把注重工作和生活的平衡放在考慮的首要位置。

傳統(tǒng)員工敬業(yè)度的驅(qū)動(dòng)因素更多與組織、流程相關(guān)，如領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、薪資與福利等。而可持續(xù)敬業(yè)度的驅(qū)動(dòng)因素不僅僅與組織相關(guān)，也受個(gè)人影響，如直接上級(jí)。

四、敬業(yè)度可持續(xù)指數(shù)

有別于傳統(tǒng)的員工敬業(yè)度，韜睿惠悅咨詢公司更加側(cè)重于員工的可持續(xù)敬業(yè)度(Sustainable Engagement)。前幾年調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)績(jī)與傳統(tǒng)的員工敬業(yè)度息息相關(guān)。但是，近年來(lái)發(fā)現(xiàn)這一相關(guān)性遞減。前幾年員工敬業(yè)度非常高的企業(yè)最近分?jǐn)?shù)也開(kāi)始直線下降，即使它們做了非常多的積極的補(bǔ)救措施來(lái)保留員工，激發(fā)員工的積極性，但是收效甚微。因此，我們意識(shí)到，或許在敬業(yè)度模型中，有一些額外的要素我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。誠(chéng)然，我們發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)要素對(duì)員工可持續(xù)敬業(yè)度概念至關(guān)重要。這兩個(gè)要素就是授能度(Enablement)和活力度(Energy)。授能度指員工擁有高效工作所需的工具、資源和支持；活力度則是指有利于員工身心健康和人際交往的工作環(huán)境。當(dāng)這兩項(xiàng)因素與傳統(tǒng)的敬業(yè)度相結(jié)合時(shí)，員工就會(huì)高度敬業(yè)，長(zhǎng)期保持穩(wěn)定的工作效率。在中國(guó)，人們對(duì)工作的要求不再局限于職業(yè)生涯發(fā)展、工作機(jī)會(huì)等，而是尋求工作與生活的平衡，因此活力度指標(biāo)的影響也非常大。

圖2 韜睿咨詢可持續(xù)敬業(yè)度模型

如圖2所示，可持續(xù)敬業(yè)度指數(shù)(Sustainable Engagement Index)是新時(shí)代的概念，重點(diǎn)是三個(gè)主要領(lǐng)域：敬業(yè)度，授能度和活力度。韜?；輴傋稍儥C(jī)構(gòu)對(duì)跨國(guó)公司開(kāi)展了調(diào)研，可持續(xù)敬業(yè)度模型已經(jīng)通過(guò)許多業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證，只有17%的高敬業(yè)度員工具有高挽留風(fēng)險(xiǎn)，而低敬業(yè)度員工則為58%。高敬業(yè)度的企業(yè)每年平均每7.6天流失一名員工，低敬業(yè)度的企業(yè)則為14.1天流失一名員工。高敬業(yè)度持續(xù)性的公司經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)比低敬業(yè)度公司高3倍。

五、提升員工敬業(yè)度的途徑

1.建設(shè)良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化體現(xiàn)在組織內(nèi)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的各方面，能對(duì)企業(yè)成員的敬業(yè)行為造成潛移默化的持久性影響。

企業(yè)文化相當(dāng)重要，必須以三個(gè)構(gòu)成要素為中心：

(1)令人信服的明確使命為目的。

(2)共同價(jià)值觀。

(3)共擔(dān)責(zé)任。

員工是否認(rèn)同企業(yè)的文化，丹尼森對(duì)企業(yè)文化的參與性、一致性、適應(yīng)性和使命四個(gè)維度的劃分。參與度衡量企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工的信任、授權(quán)，平等高效的企業(yè)文化可以促進(jìn)員工敬業(yè)。一致性衡量的是員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同，這種認(rèn)知會(huì)促使員工在由 “我”到“我們”的過(guò)程中增加敬業(yè)度。適應(yīng)性指企業(yè)環(huán)境適應(yīng)性，企業(yè)外部環(huán)境應(yīng)對(duì)能力較好有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從而增加員工信心，促進(jìn)其敬業(yè)。

一方面，構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，重點(diǎn)在于營(yíng)造團(tuán)結(jié)互助的工作氛圍，提倡積極進(jìn)取的工作態(tài)度，構(gòu)建完善順暢的溝通渠道，確立能被員工所認(rèn)可并有利于企業(yè)和員工共同發(fā)展的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，激發(fā)員工的工作熱情，使員工明確目標(biāo)、發(fā)揮所長(zhǎng)，全身心地投入到工作中去。

另一方面，提高組織的社會(huì)地位和社會(huì)影響力。需要從事社會(huì)公益活動(dòng)回饋于社會(huì)，員工也會(huì)獲得極大的滿足感和榮譽(yù)感，進(jìn)而增加對(duì)組織的認(rèn)同感。作為員工，就會(huì)更加深刻地領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化，認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，進(jìn)一步提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，強(qiáng)化組織責(zé)任感。

2.幫助員工明確企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和愿景

企業(yè)愿景是企業(yè)未來(lái)的目標(biāo)、存在的意義，也是企業(yè)之根本所在。它回答的是企業(yè)為什么要存在，對(duì)社會(huì)有何貢獻(xiàn)，它未來(lái)的發(fā)展是個(gè)什么樣子等根本性的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)該清晰地向員工傳達(dá)公司發(fā)展目標(biāo)和愿景，幫助員工了解自身業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，并理解自己的工作將如何幫助公司取得發(fā)展目標(biāo)和方向做出貢獻(xiàn)。因此，企業(yè)在制定愿景的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)激發(fā)員工的自覺(jué)參與意識(shí)，理解和尊重員工的個(gè)人愿景并將他們恰當(dāng)?shù)厝谌氲狡髽I(yè)共同愿景當(dāng)中。通過(guò)這種方式產(chǎn)生的企業(yè)愿景能夠獲得員工的認(rèn)同，因?yàn)樗麄冊(cè)诔浞职l(fā)揮個(gè)人能力去達(dá)成企業(yè)共同愿景的同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值。

3.提升團(tuán)隊(duì)合作與溝通渠道

高效的團(tuán)隊(duì)合作有助于提高團(tuán)隊(duì)的整體能力，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和效率，通過(guò)協(xié)作和配合來(lái)共同完成工作。企業(yè)內(nèi)部需要有溝通渠道，員工愿意通過(guò)順暢的渠道進(jìn)行表達(dá)，形成良好的溝通氛圍。組織管理者應(yīng)該及時(shí)了解員工的情感需求、工作情況和生活情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給予充分理解，提供適當(dāng)幫助，從而提升組織的凝聚力。

4.增強(qiáng)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力的質(zhì)量高低對(duì)敬業(yè)度影響是最大的?！氨绕疬M(jìn)一家好的公司，還不如跟一個(gè)好的老板”，這句話充分體現(xiàn)了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者的重要性。領(lǐng)導(dǎo)力模型包括六種能力：學(xué)習(xí)力，決策力，組織力，教導(dǎo)力，執(zhí)行力，感召力。領(lǐng)導(dǎo)的管理水平高低，領(lǐng)導(dǎo)的工作能力高低將直接影響員工的績(jī)效和員工感受度。

一方面，管理者需要充分尊重和信任員工，充分聽(tīng)取和采納員工的意見(jiàn)建議，提升員工的參與感和認(rèn)同感，要努力實(shí)現(xiàn)最大范圍內(nèi)的公平，才能提升員工的公平感。

另一方面，管理者需要學(xué)會(huì)授權(quán)，這其中最重要的就是權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一。在向員工授權(quán)時(shí)，既定義好相關(guān)工作的權(quán)限范圍，給予員工足夠的信息和支持，也定義好它的責(zé)任范圍，讓被授權(quán)的員工能夠在擁有權(quán)限的同時(shí)，可以獨(dú)立負(fù)責(zé)和彼此負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)管理上的混亂。也就是說(shuō)，被授權(quán)的員工既有義務(wù)主動(dòng)地、有創(chuàng)造性地處理好自己的工作，并為自己的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，也有義務(wù)在看到其他團(tuán)隊(duì)或個(gè)人存在問(wèn)題時(shí)主動(dòng)指出，幫助對(duì)方改進(jìn)工作，發(fā)揮更大的能力。

5.關(guān)注員工培訓(xùn)和成長(zhǎng)

員工培訓(xùn)工作的最終目的一方面是與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相統(tǒng)一，員工通過(guò)參加相應(yīng)的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展，取得個(gè)人成就。另一方面也要與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的匹配，幫助員工提升技能和工作水平，提供持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的環(huán)境，使他們盡可能地實(shí)現(xiàn)個(gè)人意愿和抱負(fù)。因此，培訓(xùn)需要以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，根據(jù)企業(yè)的核心需求，充分考慮員工的自我發(fā)展需要來(lái)設(shè)定培訓(xùn)計(jì)劃。

6.設(shè)立職業(yè)生涯發(fā)展和晉升

企業(yè)應(yīng)將自身的發(fā)展和員工個(gè)人的發(fā)展協(xié)調(diào)一致，努力為員工提供明確的發(fā)展方向和目標(biāo)，制定員工發(fā)展計(jì)劃，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，并進(jìn)行定期輔導(dǎo)和反饋，使組織目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)高度契合。因?yàn)閱T工敬業(yè)度的提高離不開(kāi)對(duì)企業(yè)和職業(yè)的認(rèn)可。同時(shí)，企業(yè)可以建立崗位輪換制度，使員工有機(jī)會(huì)接觸新環(huán)境，處理新任務(wù)，發(fā)揮更大的管理能力，增加工作挑戰(zhàn)性，提高員工工作的興趣和積極性。企業(yè)還需要完善晉升制度，建立人才梯隊(duì)和繼任者計(jì)劃，根據(jù)儲(chǔ)備人才的潛力和能力加以適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)方法，在企業(yè)需要人才的時(shí)候，經(jīng)考評(píng)最終確定合適的人選。在企業(yè)內(nèi)部晉升中引入適應(yīng)性考核體系，當(dāng)被晉升者在新崗位工作一段后，企業(yè)需要考察員工是否能夠勝任該崗位，充分體現(xiàn)了公開(kāi)性和公平性，讓員工看得到自身發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)和自己的發(fā)展充滿信心。

7.建立公平合理的薪酬體系和獎(jiǎng)懲制度

高敬業(yè)度首要?jiǎng)右蚺c薪酬有關(guān)，研究表明，重要的不是員工所獲得薪酬的高低，而是企業(yè)如何利用薪酬以及其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，令員工產(chǎn)生自己是企業(yè)的重要成員，歸屬感對(duì)員工的敬業(yè)精神有關(guān)鍵性的影響。

人力資源管理理論認(rèn)為，要想為員工營(yíng)造一個(gè)健全完備的工作環(huán)境，需提供必要的要素支持主要有兩個(gè)方面。

其一，建立合理的薪酬體系，企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)計(jì)薪酬管理制度和政策，必須充分考慮到員工的個(gè)人特質(zhì)、行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，企業(yè)的發(fā)展階段，市場(chǎng)特征以及崗位的薪酬設(shè)置等多方面因素，充分考慮內(nèi)部和外部激勵(lì)因素的價(jià)值和作用，薪酬體系的設(shè)置遵循最大程度地公平性和公正性。建立全面的福利體系，在國(guó)家規(guī)定的法定福利之外，提供完善的補(bǔ)充福利，例如補(bǔ)充商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)、隨著服務(wù)年限逐年增長(zhǎng)的養(yǎng)老金、帶薪年假，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等，以此來(lái)維護(hù)良好的員工關(guān)系，確保員工可以更加投入地工作。也能幫助公司對(duì)重點(diǎn)的員工進(jìn)行人才保留，體現(xiàn)對(duì)員工的重視，在物質(zhì)和精神上給予員工充分的關(guān)懷，讓員工對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感。

其二，設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)懲結(jié)合的有效考核機(jī)制，依據(jù)公司年度業(yè)務(wù)目標(biāo)，員工的個(gè)人績(jī)效展現(xiàn)情況，任務(wù)完成進(jìn)展程度等設(shè)置年度、季度、月度考核目標(biāo)，并依據(jù)考核結(jié)果及時(shí)采取獎(jiǎng)懲措施。獎(jiǎng)懲制度是為了激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性，能夠?qū)T工產(chǎn)生很強(qiáng)的激勵(lì)作用。因此，要公開(kāi)公正地進(jìn)行績(jī)效考核和評(píng)定，為員工提供合理的獎(jiǎng)懲結(jié)果并具有信服力。

六、員工敬業(yè)度調(diào)查

員工敬業(yè)度調(diào)查在各行各業(yè)，各種規(guī)模的組織中都十分流行，也漸漸的深受企業(yè)的熱愛(ài)，因?yàn)榭梢匀媪私夤竟芾頎顩r，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，改善工作環(huán)境和組織氛圍，有系統(tǒng)性的了解員工實(shí)際問(wèn)題，更全面傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。

如何讓員工敬業(yè)度調(diào)查變得更有價(jià)值，包含三個(gè)方面：

(1)驅(qū)動(dòng)更多人來(lái)參與，提高敬業(yè)度調(diào)查的作答率。

(2)有效驅(qū)動(dòng)各級(jí)別員工都參與，包括所有員工，管理者，高管。

(3)讓大家感受到變化，公司有持續(xù)的追蹤和反饋。調(diào)查的目標(biāo)并不是單純的搜集員工的意見(jiàn)，為了一個(gè)分?jǐn)?shù)，而是根據(jù)這些意見(jiàn)采取相應(yīng)的行動(dòng)，從根源提升員工敬業(yè)度并提高企業(yè)利潤(rùn)。

總之，最完善的文化和敬業(yè)度是評(píng)估企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展的重要措施，企業(yè)通過(guò)采取合理措施，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任度，提高員工對(duì)組織價(jià)值的認(rèn)同感、責(zé)任感、工作努力程度，有利于企業(yè)提高員工敬業(yè)度，并幫助企業(yè)留住核心人才，保持企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。