(貴州永紅航空機(jī)械有限責(zé)任公司 貴州 貴陽(yáng) 550009)

質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的保證，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，往往是企業(yè)的實(shí)際操作與質(zhì)量管理體系的要求不一致所致，在質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行上出了問(wèn)題，也就是我們常說(shuō)的質(zhì)量體系與實(shí)際操作之間“兩張皮”的現(xiàn)象。尤其對(duì)于航空制造企業(yè)，質(zhì)量體系的要求更嚴(yán)格，管理難度相對(duì)較大，“兩張皮”的現(xiàn)象也更突出。

一、質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行存在的問(wèn)題及原因分析

(一)文件制定脫離實(shí)際，可操作性差

1.“兩張皮”之“怎么寫(xiě)的，沒(méi)法做”

質(zhì)量體系文件是企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)要求、開(kāi)展質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量保證的重要基礎(chǔ)，是質(zhì)量體系審核和質(zhì)量體系認(rèn)證的主要依據(jù)[1]。體系文件作為企業(yè)內(nèi)部的“質(zhì)量法規(guī)”和指導(dǎo)性文件，很多企業(yè)在形式上滿足了標(biāo)準(zhǔn)的要求，但實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中缺少可操作性。

2.原因分析

(1)文件編制脫離實(shí)際。企業(yè)首次導(dǎo)入和建立質(zhì)量管理體系時(shí)，對(duì)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的理解不深刻，文件的編制不能與與企業(yè)實(shí)際緊密結(jié)合，起草文件時(shí)往往參考外單位的文件制度、程序和表單范本，生搬硬套，不緊密結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，導(dǎo)致相關(guān)質(zhì)量制度不細(xì)化、缺乏可操作性差；

(2)體系文件缺乏動(dòng)態(tài)管理。企業(yè)建立起質(zhì)量管理體系，取得機(jī)構(gòu)認(rèn)證后,往往缺乏根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化和自身實(shí)際情況對(duì)體系文件進(jìn)行修訂和完善，使體系文件與企業(yè)實(shí)際運(yùn)行操作的偏離越來(lái)越遠(yuǎn)。

(二)宣貫培訓(xùn)流于形式，培訓(xùn)效果差

1.“兩張皮”之“不知道怎么做、怎么寫(xiě)”

宣貫培訓(xùn)是質(zhì)量體系落地和執(zhí)行的重要環(huán)節(jié)，其目的是讓企業(yè)全體員工清楚質(zhì)量體系要求。如果體系文件宣貫培訓(xùn)不到位，員工對(duì)體系的了解不深刻，怎么可能按體系的要求去操作？企業(yè)對(duì)體系宣貫培訓(xùn)往往流于形式，有的企業(yè)甚至讓員工自己學(xué)習(xí)，而員工實(shí)際上有多少人會(huì)主動(dòng)去學(xué)習(xí)呢？體系文件的內(nèi)容和要求根本不能深入人心，培訓(xùn)效果較差。

2.原因分析

(1)宣貫培訓(xùn)的形式較單一、簡(jiǎn)單，培訓(xùn)方式枯燥，不能調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)體系文件的積極性，員工在接受宣貫培訓(xùn)的過(guò)程中，自然會(huì)應(yīng)付差事；

(2)缺乏宣貫培訓(xùn)效果的反饋，體系管理部門(mén)往往注重檢查各部門(mén)是否開(kāi)展宣貫培訓(xùn)工作，對(duì)培訓(xùn)效果的反饋卻不到位，或者對(duì)效果的反饋也是應(yīng)付了事，導(dǎo)致培訓(xùn)沒(méi)有落到實(shí)處。

(三)基礎(chǔ)工作管理薄弱，操作較隨意

1.“兩張皮”之“做不好、寫(xiě)不好”

質(zhì)量管理體系注重基礎(chǔ)性管理，注重規(guī)范化和程序化管理[2]。管理隨意性較大、記錄不規(guī)范、記錄缺失、存檔資料丟失、操作超越程序等基礎(chǔ)管理薄弱的現(xiàn)象在企業(yè)中大量存在，必然導(dǎo)致質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中“做不好”、“寫(xiě)不好”！

2.原因分析

(1)基礎(chǔ)管理工作缺乏創(chuàng)新，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，原有的基礎(chǔ)管理模式已經(jīng)不能跟上目前的管理需求，企業(yè)在管理上更多的關(guān)注生產(chǎn)任務(wù)，而忽視了基礎(chǔ)管理。

(2)部分企業(yè)員工的整體素質(zhì)相對(duì)偏低，尤其是部分國(guó)有企業(yè)老員工還有“鐵飯碗”的思想，適應(yīng)低效率、慢節(jié)奏的工作模式，不愿接受新的思維，在思想上脫離質(zhì)量管理體系，實(shí)際操作隨意。

(3)基層部門(mén)對(duì)質(zhì)量體系全員參與的理解不透徹，“質(zhì)量管理就是質(zhì)量部門(mén)的事情”的這種思想依然存在，導(dǎo)致基層部門(mén)不愿大力抓基礎(chǔ)管理工作。

(四)自我評(píng)價(jià)機(jī)制不完善，動(dòng)態(tài)管理差

1.“兩張皮”之“不知道做得對(duì)不對(duì)？”

質(zhì)量體系在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，企業(yè)自我評(píng)價(jià)機(jī)制往往較簡(jiǎn)單，有的僅在內(nèi)外部審核、管理評(píng)審等時(shí)機(jī)才對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)頻率很低，動(dòng)態(tài)管理性較差。很多企業(yè)甚至為了迎合內(nèi)審或二、三方審核，滿足審核要求，突擊補(bǔ)資料、補(bǔ)記錄，把對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況的評(píng)價(jià)當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)。

2.原因分析

這種現(xiàn)象的根源在于一方面針對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行的日?；晕以u(píng)價(jià)機(jī)制不完善、不規(guī)范，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系日常運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，導(dǎo)致日常出現(xiàn)的問(wèn)題不斷累積；另一方面缺少相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，各部門(mén)沒(méi)有主觀意愿主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)和尋找自己在體系運(yùn)行中的問(wèn)題，甚至還故意隱瞞自身存在的問(wèn)題。

(五)質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)不高，質(zhì)量自覺(jué)差

1.“兩張皮”之“怎么做的，不怎么寫(xiě)”

由于很多企業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)不高，為了達(dá)到完成工作任務(wù)、通過(guò)審核等目的，存在弄虛作假、走形式、欺上瞞下的現(xiàn)象，“怎么做的怎么寫(xiě)”的要求被扭曲。

2.原因分析

造成這種現(xiàn)象最根本的就是質(zhì)量文化的建設(shè)不深入，沒(méi)有真正培養(yǎng)出員工的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量自覺(jué)性，質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)缺乏，導(dǎo)致不誠(chéng)信的現(xiàn)象存在。

二、有效管理質(zhì)量體系的實(shí)踐建議

(一)完善制度文件，提高可操作性

切實(shí)可行的質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要保障。我國(guó)的制造企業(yè)從引入建立質(zhì)量管理體系以來(lái)，已經(jīng)運(yùn)行多年，總體來(lái)說(shuō)，取得了一定的成就，各企業(yè)對(duì)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)和理解已較深刻，對(duì)實(shí)際操作的情況也較清楚，在這樣的背景下，建議加強(qiáng)以下兩個(gè)方面的工作來(lái)提高質(zhì)量管理體系文件的可操作性，解決實(shí)際操作“沒(méi)法做”的問(wèn)題：

1.重新梳理文件、逐個(gè)評(píng)審

首先，領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，認(rèn)識(shí)到梳理質(zhì)量管理體系文件對(duì)有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系的重要性，要有重新梳理體系文件的決心。

其次，修訂人員對(duì)原有的體系文件進(jìn)行修訂時(shí)，應(yīng)在滿足標(biāo)準(zhǔn)的前提下，從當(dāng)前的實(shí)際操作出發(fā)進(jìn)行梳理，廣泛征求實(shí)際操作者的建議，充分考慮企業(yè)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，使所修訂的文件一定切合實(shí)際，具有可操作性。

第三，組織每個(gè)文件所涉及部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、主要管理人員、實(shí)際操作人員等對(duì)所修訂的體系文件逐個(gè)集中評(píng)審。重點(diǎn)關(guān)注所修訂文件是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、文件要求內(nèi)容是否與實(shí)際操作相符、文件是否具有可操作性等幾個(gè)方面，使每一個(gè)制度文件都具有可操作性，在源頭上保證質(zhì)量管理體系具備有效運(yùn)行的基礎(chǔ)。

2.主動(dòng)收集問(wèn)題、持續(xù)完善

質(zhì)量體系文件的管理需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況不斷完善和修訂，質(zhì)量體系管理部門(mén)要定期主動(dòng)到各部門(mén)收集體系文件運(yùn)行過(guò)程中的是否存在可操作性差的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修訂完善，不斷提高體系文件適宜性和可操作性。

(二)分層次培訓(xùn)，多形式宣貫

首先，培訓(xùn)宣貫要分層次進(jìn)行，不同的層次，宣貫不同的內(nèi)容，讓每位員工了解和自己有關(guān)的質(zhì)量程序和質(zhì)量制度，清楚自己在整個(gè)體系運(yùn)行中的作用和地位，清楚自己工作的質(zhì)量職責(zé)和具體要求。

其次，培訓(xùn)宣貫的形式要豐富多彩，并建立一定的激勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)去學(xué)習(xí)體系文件的積極性。例如：通過(guò)員工輪流授課、有獎(jiǎng)競(jìng)答、有獎(jiǎng)糾錯(cuò)、QC小組、開(kāi)放討論等形式進(jìn)行。

第三，建立有效的效果反饋機(jī)制，了解員工是否真正清楚自己在質(zhì)量管理體系中的工作內(nèi)容和要求。例如可以通過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)約談、員工匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作等形式進(jìn)行。

(三)規(guī)范部門(mén)基礎(chǔ)管理

首先，質(zhì)量管理部門(mén)識(shí)別各部門(mén)在質(zhì)量管理體系中需要進(jìn)行的質(zhì)量管理共性要素和要求，以及本部門(mén)涉及到的相關(guān)記錄，列出基礎(chǔ)質(zhì)量管理項(xiàng)目清單，明確規(guī)范的管理要求，以活頁(yè)文件夾的形式制定“部門(mén)質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理手冊(cè)”。目的是讓每個(gè)部門(mén)對(duì)自己在企業(yè)質(zhì)量管理體系中，所要做的工作要求和內(nèi)容一目了然，也方便對(duì)零亂的質(zhì)量管理資料集中、規(guī)范管理。

其次，各部門(mén)由專人根據(jù)基礎(chǔ)質(zhì)量管理清單中要求的項(xiàng)目，對(duì)活頁(yè)文件夾里相關(guān)內(nèi)容及時(shí)更新或新增，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，保證資料的規(guī)范有效。

第三，質(zhì)量管理部門(mén)定期對(duì)“部門(mén)質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理手冊(cè)”更新管理的情況進(jìn)行檢查，以保證各部門(mén)有序、規(guī)范的開(kāi)展本部門(mén)的基礎(chǔ)質(zhì)量管理工作。

附圖1 部門(mén)質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理手冊(cè)實(shí)踐示例

(四)完善日?；晕以u(píng)價(jià)機(jī)制

持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量體系管理的核心，是保持體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵。一個(gè)良好的自我評(píng)價(jià)機(jī)制，能夠幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行過(guò)程中的問(wèn)題，通過(guò)及時(shí)糾正，使體系的運(yùn)行一直處于健康的狀態(tài)。企業(yè)應(yīng)建立和完善日?；淖晕以u(píng)價(jià)機(jī)制，而不是等到審核時(shí)才進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)合實(shí)踐體會(huì)，可以探索編制檢查單的模式，對(duì)體系在各部門(mén)運(yùn)行的情況進(jìn)行日?；u(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行過(guò)程中“做得對(duì)不對(duì)？”，使企業(yè)隨時(shí)可以滿足內(nèi)部審核、二方審核、三方審核的要求。

所謂檢查單模式，實(shí)際上就是檢查表工具的改進(jìn)應(yīng)用，對(duì)質(zhì)量體系所要求的內(nèi)容進(jìn)行檢查，作為評(píng)價(jià)質(zhì)量體系有效性的檢查工具。結(jié)合工作的實(shí)踐，可以按以下步驟實(shí)施：

首先，最重要的環(huán)節(jié)就是編制檢查單，其編制質(zhì)量直接影響后續(xù)工作開(kāi)展的效率。企業(yè)各部門(mén)應(yīng)以質(zhì)量管理體系文件為基礎(chǔ)，將質(zhì)量體系中涉及到本部門(mén)的內(nèi)容逐條編制到檢查單中，且編制內(nèi)容要細(xì)化到能用“是”或“否”來(lái)回答，其目的是讓檢查單的填寫(xiě)、操作簡(jiǎn)單化，能夠快速實(shí)施檢查。

其次，質(zhì)量體系管理部門(mén)對(duì)每個(gè)部門(mén)所編制的檢查單內(nèi)容進(jìn)行審核，確保質(zhì)量管理體系所要求的內(nèi)容都已經(jīng)編入檢查單，并結(jié)合體系實(shí)際運(yùn)行情況，不斷進(jìn)行優(yōu)化、完善，確保檢查單滿足質(zhì)量體系運(yùn)行的要求。

第三，組織各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)檢查單的內(nèi)容對(duì)本部門(mén)的質(zhì)量工作進(jìn)行較高頻次的檢查，使用檢查單時(shí)，在相應(yīng)的內(nèi)容后面填寫(xiě)“√”或“X”即可，以提高效率，促使各部門(mén)對(duì)質(zhì)量管理系中涉及到本部門(mén)的內(nèi)容進(jìn)行日?；瘷z查和自我評(píng)價(jià)，把這項(xiàng)工作日?；?，形成一種習(xí)慣。

第四，對(duì)自我檢查和評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，在下次自我檢查和評(píng)價(jià)時(shí)，首先檢查上次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的改進(jìn)情況，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的，從而不斷提高質(zhì)量管理體系在各個(gè)部門(mén)實(shí)際運(yùn)行的有效性。

最后，針對(duì)自我評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題，對(duì)部門(mén)定期自我評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，經(jīng)質(zhì)量部門(mén)確認(rèn)后進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，提高大家主動(dòng)自我評(píng)價(jià)的積極性，做實(shí)各部門(mén)日常的自我評(píng)價(jià)。

(五)加強(qiáng)質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)培育

附圖2 質(zhì)量檢查單實(shí)踐示例

“德國(guó)品質(zhì)”是大家公認(rèn)的質(zhì)量一流的象征，為什么德國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量好？原因就是德國(guó)企業(yè)的員工有“精益求精”的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，有較高的質(zhì)量自覺(jué)，質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)高，在這種質(zhì)量文化下，員工絕不會(huì)弄虛作假。

質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)的培養(yǎng)，是質(zhì)量文化建設(shè)的一個(gè)方面，是一個(gè)長(zhǎng)期潛移默化的過(guò)程?？芍攸c(diǎn)培養(yǎng)員工的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量自覺(jué)性，逐漸提高質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)，真正做到“怎么做的怎么寫(xiě)”。

1.創(chuàng)新質(zhì)量培訓(xùn)教育形式，增強(qiáng)員工質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。

質(zhì)量教育能幫助員工提高質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，為質(zhì)量文化的培養(yǎng)提供最核心要素的支持。要取得良好的效果，就必須采用多形式的教育方式。例如采用公司案例教育等方式，使培訓(xùn)的內(nèi)容生動(dòng)化、形象化，將公司的質(zhì)量案例匯編成冊(cè)，使培訓(xùn)的內(nèi)容不枯燥；例如設(shè)立廢品展示廳，將公司因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的廢品存放在一起，定期組織員工觀看，讓所有員工都能夠真實(shí)直觀的感受到因質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的廢品損失，而不僅僅是一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字！

2.加大員工的質(zhì)量榮恥感的宣傳，培養(yǎng)質(zhì)量自覺(jué)。

把員工干好質(zhì)量從為企業(yè)做貢獻(xiàn)提高到為社會(huì)、為國(guó)家做貢獻(xiàn)，并大力宣揚(yáng)，通過(guò)正面精神激勵(lì)的方式，逐漸在員工心中形成 “要我干好質(zhì)量”到“我要干好質(zhì)量”的精神引導(dǎo)。相反，對(duì)于弄虛作假的現(xiàn)象，一定要對(duì)其公開(kāi)通報(bào)，從缺乏誠(chéng)信的角度，使其產(chǎn)生質(zhì)量恥辱感。在質(zhì)量榮恥感的大力宣傳氛圍中，使員工逐漸養(yǎng)成工作中的質(zhì)量自覺(jué)。

三、結(jié)束語(yǔ)

解決質(zhì)量體系與實(shí)際操作“兩張皮”的問(wèn)題一直是困擾著各企業(yè)的難題，質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性管理也涉及到很多方面，各企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況探索出很多好的方法，本文從質(zhì)量體系實(shí)際管理的角度，在“體系-過(guò)程-產(chǎn)品”和“產(chǎn)品-過(guò)程-體系”兩個(gè)方向上，對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行中存在的問(wèn)題進(jìn)行了粗淺的分析，并結(jié)合自身在企業(yè)實(shí)踐運(yùn)用的體會(huì)，分享有效運(yùn)行質(zhì)量體系的幾點(diǎn)建議，希望能對(duì)企業(yè)在探索解決質(zhì)量體系運(yùn)行“兩張皮”的問(wèn)題上有所幫助。