王春麗 徐斌

摘要：新時代中國特色社會主義需要金融行業(yè)深化體制改革、服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)。零售業(yè)務(wù)是新時代地方商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級的焦點所在，也是深化改革創(chuàng)新、提升服務(wù)能力的關(guān)鍵所在。本文分析了新時代地方商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義，在詳盡闡述新時代地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在問題的基礎(chǔ)上給出了新時代地方商業(yè)銀行推進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的建議和思考。

關(guān)鍵詞：新時代 地方商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)型發(fā)展

一、金融高質(zhì)量發(fā)展是新時代的內(nèi)在要求

經(jīng)過幾代人的長期努力，我們進(jìn)入了中國特色社會主義新時代，中華民族實現(xiàn)了從富起來到強(qiáng)起來的歷史性飛躍。新時代人民群眾多樣化、多層次、多方面的需求和對美好生活的強(qiáng)烈向往對人的全面發(fā)展和社會全面進(jìn)步提出了很高的要求，金融高質(zhì)量發(fā)展也是新時代的內(nèi)在要求。習(xí)總書記在多個場合講到：“金融是國家重要的核心競爭力，金融安全是國家安全的重要組成部分”。當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)從高速度增長階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)變，金融行業(yè)同樣要求實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，要深化金融領(lǐng)域的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，增強(qiáng)金融服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的能力。

進(jìn)入新時代，商業(yè)銀行不能一如既往地“喜大厭小”?！按罂蛻簟彪m然見效快，但不穩(wěn)定性較高，流動性風(fēng)險較大;更要強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)，細(xì)分市場，不斷推出新產(chǎn)品，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。零售業(yè)務(wù)是新時代地方商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級的焦點所在，也是深化改革創(chuàng)新、提升服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)能力的關(guān)鍵所在。

二、新時代地方商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義

（一）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是供給側(cè)改革的必然選擇

目前，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢總體平穩(wěn)，但經(jīng)濟(jì)增速換擋、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛、新舊動能轉(zhuǎn)換交織，供給與需求結(jié)構(gòu)之間的矛盾凸顯，金融行業(yè)受到較大影響和沖擊，地方商業(yè)銀行的傳統(tǒng)對公業(yè)務(wù)運(yùn)營模式已經(jīng)不能適應(yīng)新時代金融發(fā)展需要。近幾年，經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行，許多地方商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量不斷惡化，不良貸款率增加，風(fēng)險程度加深，風(fēng)險形態(tài)劣變。應(yīng)對經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，地方商業(yè)銀行必須“向轉(zhuǎn)型要業(yè)績”，發(fā)展零售業(yè)務(wù)成為必然趨勢和戰(zhàn)略共識[1]。

（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是利潤增長的現(xiàn)實需要

目前很多地方商業(yè)銀行的對公業(yè)務(wù)與企業(yè)信貸數(shù)量不斷縮減，銀行利潤下降，形勢不容樂觀，而零售業(yè)務(wù)具有風(fēng)險分散、節(jié)約資本、綜合盈利高等多重優(yōu)勢，目前已成為維持銀行利潤的重要戰(zhàn)略支點。近年來我國逐年推進(jìn)利率市場化，這勢必不斷縮小存貸款利差，從而降低了對公業(yè)務(wù)與企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的利潤貢獻(xiàn)率，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型就成為商業(yè)銀行拓展收入的重要手段。可以斷定，未來的商業(yè)銀行，一定是“得零售者得天下”[1]。

（三）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對金融科技沖擊的重要舉措

近年來，金融科技發(fā)展迅猛，以大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈為代表的新一代信息技術(shù)在金融行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變著金融生態(tài)的格局。以騰訊、阿里等為代表的金融科技公司蓬勃發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢十分突出，比如客戶群體廣泛、金融服務(wù)便捷、信用管理體系完善、投融資及理財方式多元化等?；ヂ?lián)網(wǎng)金融對金融行業(yè)的影響是深刻且廣泛的，在互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)中，客戶的需求和體驗得到充分尊重，消費(fèi)者選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)的自主權(quán)也得到充分保障，個性化的服務(wù)要求和便捷的體驗訴求得到充分實現(xiàn)。唯有轉(zhuǎn)型發(fā)展零售業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行才能有效應(yīng)對金融科技的巨大沖擊[2]。

三、新時代地方商業(yè)銀行推進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略思考

（一）新時代地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在問題

進(jìn)入新時代，面臨經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，許多地方商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)還存在如下諸多問題[3，4]：

1.產(chǎn)品不足、引力不佳。目前地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、服務(wù)方式單一，呈現(xiàn)出同質(zhì)化嚴(yán)重與過度競爭的尷尬局面，難以形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢與特色品牌，而豐富的金融產(chǎn)品才是吸引優(yōu)質(zhì)零售客戶的基礎(chǔ)，為私人客戶定制金融產(chǎn)品是發(fā)展零售業(yè)務(wù)的趨勢。

2.人才不濟(jì)、投入不強(qiáng)。不少商業(yè)銀行因轉(zhuǎn)型升級較慢面臨著諸多現(xiàn)實困境，比如存貸利差減少、企業(yè)貸款業(yè)務(wù)量萎縮、資金短缺、盈利較差;有些商業(yè)銀行甚至常年處于虧損狀態(tài)。凡此種種，導(dǎo)致一些地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的研發(fā)與創(chuàng)新工作投入不足，導(dǎo)致當(dāng)前很多地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的分析研判、產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設(shè)、數(shù)據(jù)維護(hù)等還不完善，不能滿足零售業(yè)務(wù)的需求;對大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)及人才的引入不足，缺乏高端研發(fā)人才。

3.分層不細(xì)、挖潛不深。由于目前地方商業(yè)銀行普遍缺乏強(qiáng)大的科技支撐做為后盾，在細(xì)分客戶資源時或是采取原始的手工統(tǒng)計，或是采用簡單的系統(tǒng)初分，導(dǎo)致對客戶信息數(shù)據(jù)抓取不全，對客戶細(xì)分不夠，或未對現(xiàn)存客戶進(jìn)行有效分層和定位，對現(xiàn)有客戶的維護(hù)和深挖不到位。

4.定位不準(zhǔn)、措施不力。目前很多商業(yè)銀行的主要精力放在抓大客戶、大資源上面，“抓大放小”，對零售業(yè)務(wù)重視成都不夠，銀行的客戶結(jié)構(gòu)、存款結(jié)構(gòu)、客戶貢獻(xiàn)度亟需改變。許多商業(yè)銀行的經(jīng)營理念與管理模式老舊，管理體制無法順應(yīng)新時代需求;總體規(guī)劃不明朗，部門聯(lián)動不協(xié)調(diào)，配套設(shè)置不完善，保障措施不到位，體制機(jī)制不完善。

（二）新時代地方商業(yè)銀行推進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的建議及思考

地方商業(yè)銀行在爭奪零售市場份額的過程中，務(wù)必知己知彼，認(rèn)清自己的實力，摸清競爭對手的優(yōu)缺點，錯位競爭、精準(zhǔn)突破，力保首先站穩(wěn)腳跟，以點帶面，全面發(fā)展[1-5]。

1.適當(dāng)加大投入、完善技術(shù)體系。事實證明，商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型零售業(yè)務(wù)，晚轉(zhuǎn)型不如早轉(zhuǎn)型。商業(yè)銀行在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，必須增加相應(yīng)投入、補(bǔ)齊技術(shù)短板、完善關(guān)鍵技術(shù)，否則只能陷入“技術(shù)差—體驗差—利潤差—無更新—越來越差”的惡性循環(huán)。要著力引進(jìn)新一代的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與大數(shù)據(jù)系統(tǒng)合理融入零售業(yè)務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)，努力實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)管理的信息化、自動化和精細(xì)化。

2.加大創(chuàng)新力度、豐富業(yè)務(wù)種類。創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力，也是一個地方商業(yè)銀行永葆生機(jī)的源泉。一要加快產(chǎn)品創(chuàng)新，要及時發(fā)現(xiàn)市場產(chǎn)品的缺失點，組建金融產(chǎn)品創(chuàng)新小組，涵蓋金融管理人員、產(chǎn)品研發(fā)人員、產(chǎn)品銷售人員、信息服務(wù)人員及消費(fèi)者等人員，確保及時溝通和交流，不斷開發(fā)有益于客戶和市場的新產(chǎn)品;二要加強(qiáng)營銷創(chuàng)新，加強(qiáng)個人零售條線專業(yè)人才隊伍建設(shè)，實行差異化營銷戰(zhàn)略，將合適的產(chǎn)品營銷給合適的人。

3.加強(qiáng)客戶細(xì)分、完善服務(wù)體系。堅持存量維護(hù)和新增拓展齊頭并進(jìn)。加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，按照客戶不同需求，對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，做到區(qū)別對待、因人而異、分層營銷、精準(zhǔn)營銷，能夠根據(jù)客戶具體需求提供針對性的產(chǎn)品與服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，做好線上營銷與線下同步的互動互補(bǔ)，一要做好柜面營銷，“贏在大堂”，加快推進(jìn)智慧銀行、智慧廳堂和自助銀行的服務(wù)升級;二要加快發(fā)展以手機(jī)銀行、自助銀行等為代表的新型銀行服務(wù)，進(jìn)一步提升電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)模與質(zhì)量，加快線上電子渠道建設(shè)，加大線上服務(wù)和營銷力度，提升客戶體驗感，提高客戶黏性和忠誠度;三要加強(qiáng)營銷活動，從源頭上吸引客戶，在更大范圍、更深程度上吸引更多客戶。

4.強(qiáng)化隊伍建設(shè)、完善激勵機(jī)制。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展靠的是人的競爭和人才的競爭，市場競爭就是人才的競爭。地方商業(yè)銀行要持續(xù)強(qiáng)化干部員工隊伍建設(shè)，理順干部員工隊伍管理。一要加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊伍建設(shè)，堅持引育并重，加大技術(shù)人才、營銷人才和管理人才的引進(jìn)和培育，調(diào)整人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)，提升員工業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，打造高素質(zhì)、業(yè)務(wù)強(qiáng)、有特色的零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊;二要完善相應(yīng)的零售業(yè)務(wù)激勵機(jī)制，確保能者多得、多勞多得，激發(fā)廣大零售人員的主觀能動性，充分調(diào)動工作積極性，從根本上提高工作效率。

參考文獻(xiàn)：

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