胡文發(fā)，何新華

?

大型呼叫中心的聲舒適度影響因素及其聲壓級(jí)閾值研究

胡文發(fā)1，何新華2

(1. 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200092；2. 上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海 201306)

為改善大型呼叫中心聲舒適度，通過(guò)大量的問(wèn)卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)回歸分析，找出室內(nèi)聲音的主要來(lái)源，發(fā)現(xiàn)聲舒適度評(píng)價(jià)與員工性別無(wú)關(guān)，但受工作時(shí)段的影響較大。通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)其聲舒適度與噪聲評(píng)分、工作影響和健康影響等存在強(qiáng)相關(guān)性。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)聲學(xué)測(cè)量，歸納出主觀噪聲評(píng)分與室內(nèi)聲壓級(jí)之間的相關(guān)性，提出了大型呼叫工作人員可接受的合理聲壓級(jí)閾值，對(duì)改善大型呼叫中心的聲舒適度提出建議。

呼叫中心；聲舒適度；影響因素；室內(nèi)噪聲；聲壓級(jí)閾值

0 前言

呼叫中心是服務(wù)類(lèi)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)載體，通過(guò)24 h不間斷的服務(wù)，解決客戶(hù)問(wèn)題，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，并且提供各類(lèi)增值服務(wù)。呼叫中心一般采用人員高度聚集的開(kāi)放式辦公布局，辦公室采用貫通空間和低矮隔斷，雖然具有通透、高效、自由的視覺(jué)特征，但同時(shí)帶來(lái)吵鬧、混雜和人員間互相干擾等問(wèn)題。蘭麗等[1]調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近50%的開(kāi)放式辦公室員工抱怨辦公環(huán)境差，希望降低室內(nèi)噪音水平。室內(nèi)聲環(huán)境舒適度對(duì)員工的健康和工作效率都有很大的影響，程世祥等[2]指出，辦公室噪聲強(qiáng)度與人群亞健康率呈正相關(guān)。

呼叫中心的主要工作形式為與顧客連續(xù)不斷地說(shuō)話交流，加上室內(nèi)反射聲，容易形成人聲鼎沸的場(chǎng)面。呼叫中心的室內(nèi)噪聲還容易引起員工的心理煩躁，明顯影響員工健康，例如精神壓力增大、注意力障礙等。煩躁的心理會(huì)損害溝通能力，從而降低工作效率。聲舒適度是一個(gè)以主觀感受為主的聲學(xué)指標(biāo)，一般采用儀器測(cè)量與主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合的研究方法。例如：譚軍等[3]使用監(jiān)測(cè)與問(wèn)卷調(diào)查綜合評(píng)價(jià)校園的聲舒適度；梅蘭等[4]采用問(wèn)卷的方式調(diào)查了不同人群對(duì)東北寒地院落的聲舒適度評(píng)價(jià)及其影響因素；金虹等[5]使用問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量的方法，分析不同商場(chǎng)背景音樂(lè)聲的舒適度及其社會(huì)特征；陳曦等[6]采用實(shí)地問(wèn)卷與測(cè)量相結(jié)合的方法，分析了地下餐飲空間的聲舒適度與整體環(huán)境舒適度的相關(guān)性，提出了使用者可接受的聲壓級(jí)閾值范圍。但是對(duì)于大型呼叫中心的聲舒適度進(jìn)行全面研究的文章很少。本文目標(biāo)是揭示大型呼叫中心聲舒適的主要影響因素及各因素之間的相關(guān)性，提出表征大型呼叫中心聲舒適度的方法和指標(biāo)，推薦呼叫人員可接受的聲壓閾值，為大型呼叫中心的聲環(huán)境設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

1 研究方法

以中國(guó)移動(dòng)公司的某大型呼叫中心為例。該辦公建筑為5層框架結(jié)構(gòu)，長(zhǎng)為31 m，寬為28 m，層高為4.5 m，室內(nèi)有8根立柱，四周為玻璃幕墻。呼叫人員工位集中布置在南北兩側(cè)，與中間的公共區(qū)域組成一個(gè)大型的開(kāi)放式辦公區(qū)，如圖1所示。東西兩側(cè)為管理人員辦公室和樓梯，通過(guò)隔墻與呼叫辦公區(qū)分隔。

圖1 大型呼叫中心平面布置圖

每層設(shè)置呼叫工位200個(gè)，按三班工作制，可容納600名呼叫工作人員。該呼叫辦公區(qū)分別設(shè)置在第2～5層，則該建筑可容納2 400名呼叫工作人員。聲舒適度評(píng)價(jià)的主要區(qū)域?yàn)樵摵艚兄行牡拈_(kāi)放式辦公區(qū)，主要研究方法為現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)噪聲測(cè)量相結(jié)合的方法。

1.1 主觀感受調(diào)查

大型呼叫中心的聲舒適度主觀感受采用問(wèn)卷調(diào)查的方式確定，隨機(jī)征詢(xún)工作人員對(duì)開(kāi)放式辦公區(qū)聲環(huán)境的主觀感受和改善建議。調(diào)查問(wèn)卷包括四部分：第一部分是受訪者的基本信息(性別、年齡、健康狀況、入職時(shí)間)和工作信息(職務(wù)、工位、工作班次、每周工作強(qiáng)度)；第二部分要求受訪者回答呼叫中心的3種主要噪聲來(lái)源；第三部分是聲舒適度的主觀感知指標(biāo)；第四部分是改善聲舒適度的建議。

在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，羅列了呼叫中心可能出現(xiàn)的所有噪聲來(lái)源，方便被訪問(wèn)者選擇。調(diào)查問(wèn)卷將呼叫中心的聲舒適度劃分為5個(gè)等級(jí)，由受訪者根據(jù)其主觀感受確定聲舒適程度，其中1表示非常不舒適，5表示非常舒適，2～4介于兩者之間。如果存在不舒適的地方，受訪者根據(jù)其主觀經(jīng)驗(yàn)，分別從硬環(huán)境、軟環(huán)境和管理措施等三方面提出改進(jìn)措施。與聲舒適度有關(guān)的其他主觀感受，例如噪聲評(píng)分、工作影響和健康影響等，也按5級(jí)評(píng)價(jià)，其中1為最差，5為最佳，2～4介于兩者之間。

調(diào)研樣本采用不重復(fù)隨機(jī)抽樣法，保證早班、中班、晚班三個(gè)不同時(shí)段都抽取90個(gè)以上的樣本。累計(jì)隨機(jī)發(fā)放350份問(wèn)卷，在沒(méi)有任何暗示的情況下，請(qǐng)受訪者當(dāng)場(chǎng)如實(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查表，回收有效問(wèn)卷338份，回收率為96.6%。

問(wèn)卷結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性采用Cronbach信度系數(shù)檢驗(yàn)。使用SPSS軟件評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷的信度，結(jié)果表明，呼叫中心總體聲舒適度的信度檢驗(yàn)指標(biāo)為=0.85，說(shuō)明該問(wèn)卷調(diào)查的信度能滿(mǎn)足調(diào)查要求。聲舒適度評(píng)價(jià)受主觀感知期望的影響較大，少數(shù)受訪者(大約2%)認(rèn)為自己的聽(tīng)力能力是“不好的”，相應(yīng)問(wèn)卷被丟棄，以避免在統(tǒng)計(jì)分析中引起明顯的主觀偏差。

1.2 現(xiàn)場(chǎng)噪聲測(cè)量

2 大型呼叫中心聲舒適度的主要影響因素

將有效問(wèn)卷的基本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，受訪者分布特征為：年齡呈正偏態(tài)分布，年輕人偏多，平均年齡為30.7歲，中位數(shù)為30歲，偏度0.8；女性比男性多，87.5%為女性；文化程度較高，大多數(shù)為大專(zhuān)及以上學(xué)歷；大多數(shù)員工具有3～5年的呼叫工作經(jīng)歷。

2.1 聲源種類(lèi)的影響

受訪者回答在不同時(shí)間段聽(tīng)到的3～4種聲音，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，得到呼叫中心的主要聲音來(lái)源和聲音出現(xiàn)的頻數(shù)(見(jiàn)圖2)。早班主要聲音來(lái)源是說(shuō)話聲、空調(diào)聲、鍵盤(pán)聲，晚班主要聲音來(lái)源是說(shuō)話聲、空調(diào)聲、鍵盤(pán)，在夜班是空調(diào)聲、說(shuō)話聲和室外汽車(chē)聲。

圖2 呼叫中心的主要聲音來(lái)源

2.2 性別的影響

大量文獻(xiàn)表明性別對(duì)聲舒適度的主觀感受并不顯著[7]。該問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明，性別對(duì)呼叫中心不同時(shí)段的聲舒適度評(píng)價(jià)基本相同，性別對(duì)呼叫中心的聲舒適度主觀感受不顯著(見(jiàn)表1)。

表1 呼叫中心聲舒適度主觀感受的性別差異

2.3 工作時(shí)段的影響

問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明：呼叫中心室內(nèi)聲舒適度的總體主觀評(píng)價(jià)以“較不舒適”(39%)為主，聲舒適度總體平均評(píng)分為2.5，介于“較不舒適”和“一般”之間。其次是“非常不舒適”(19%)和“一般”(19%)，兩者得分接近。少數(shù)人評(píng)價(jià)為“非常舒適”(9%)。

根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)，白天和傍晚呼叫業(yè)務(wù)繁忙，午夜呼叫業(yè)務(wù)空閑，因此調(diào)查早班、晚班和夜班等不同時(shí)間段的員工感受，其聲舒適度評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)圖3。

在不同工作時(shí)段，員工對(duì)聲舒適度的主觀評(píng)價(jià)差異較大：大多數(shù)早班和晚班員工認(rèn)為聲舒適度為“較不舒適”(55%、47%)，只有少數(shù)人感覺(jué)“非常舒適”(2%、4%)。超過(guò)1/3的夜班員工認(rèn)為聲舒適度為“較舒適”(36%)，部分夜班員工認(rèn)為“非常舒適”(23%)，合計(jì)超過(guò)一半的員工主觀感覺(jué)室內(nèi)聲環(huán)境為“舒適”(59%)，極少數(shù)夜班員工評(píng)價(jià)聲舒適度為“非常不舒適”(3%)、“較不舒適”(8%)，與早班和晚班員工的評(píng)價(jià)結(jié)果形成鮮明對(duì)比。

圖3 呼叫中心聲舒適度主觀評(píng)價(jià)等級(jí)

3 聲舒適度與其他主觀感受的相關(guān)性

呼叫中心聲舒適度總體主觀評(píng)價(jià)與噪聲評(píng)分相等，平均值均為2.5。39%員工的聲舒適度評(píng)價(jià)與噪聲評(píng)分均為3.0，即“較不舒適”。對(duì)比不同時(shí)段的聲舒適度與噪聲評(píng)分，發(fā)現(xiàn)兩者之間存在正相關(guān)性，線性相關(guān)系數(shù)2=0.99。

通過(guò)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案(Statistical Product and Service Solutions, SPSS)分析，呼叫工作人員在早班、晚班和夜班等不同時(shí)段對(duì)聲舒適度、噪聲評(píng)分、工作影響和健康影響等主觀感受存在明顯差異，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果見(jiàn)表2。

表2 聲舒適度、噪聲評(píng)分、工作影響和健康影響等統(tǒng)計(jì)結(jié)果

對(duì)不同時(shí)段的聲舒適度、噪聲評(píng)分、工作影響和健康影響等進(jìn)行回歸，發(fā)現(xiàn)聲舒適度與噪聲評(píng)分、工作影響和健康影響等主觀評(píng)價(jià)均呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)性(見(jiàn)圖4)，其線性回歸的相關(guān)系數(shù)均接近1。

為了更好地理解主觀聽(tīng)覺(jué)感受，進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心的主觀噪聲感知強(qiáng)度和主觀聲舒適度之間的相互關(guān)系，得到噪聲評(píng)分與聲舒適度兩者評(píng)分值之間存在明顯相關(guān)性(見(jiàn)圖5)。

圖4 平均聲舒適度與噪聲評(píng)分、工作影響和健康影響等關(guān)聯(lián)性

圖5 呼叫中心噪聲評(píng)分與聲舒適度的相關(guān)性

4 聲壓級(jí)對(duì)舒適度的影響及可接受聲壓級(jí)閾值

在不同的時(shí)間段，測(cè)試呼叫中心不同位置的室內(nèi)聲場(chǎng)強(qiáng)度，然后對(duì)比問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)其等效A聲壓級(jí)與聲舒適度的關(guān)系進(jìn)行線性回歸(見(jiàn)圖6)，結(jié)果表明：相關(guān)系數(shù)2為0.876，表明兩者之間存在很強(qiáng)的線性關(guān)系，即隨著室內(nèi)聲壓級(jí)的增加，主觀舒適度呈下降趨勢(shì)。

圖6 呼叫中心等效A聲壓級(jí)與聲舒適度的相關(guān)性統(tǒng)計(jì)

5 結(jié)論

通過(guò)對(duì)大規(guī)模呼叫中心聲學(xué)舒適度的問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量等分析，可以得到以下結(jié)論：

(1) 大規(guī)模呼叫中心主要的聲源來(lái)自人聲和空調(diào)聲，但是在不同時(shí)段員工對(duì)這些聲源的感受不同。員工性別對(duì)呼叫中心聲舒適度的主觀感受差別不明顯。

(2) 大規(guī)模呼叫中心室內(nèi)聲舒適度的總體主觀評(píng)價(jià)與業(yè)務(wù)強(qiáng)度存在較大關(guān)系，表現(xiàn)為早班聲舒適度總體平均評(píng)價(jià)為“較不舒適”，晚班和夜班聲舒適度主觀感受明顯提升，其中夜班大多數(shù)員工認(rèn)為室內(nèi)聲環(huán)境舒適。

(3) 大規(guī)模呼叫中心的室內(nèi)聲舒適度與噪聲評(píng)分、室內(nèi)聲環(huán)境對(duì)工作和健康的影響等之間存在明顯的相關(guān)性，室內(nèi)的噪聲大小是引起室內(nèi)聲舒適度、噪聲評(píng)分、工作影響、健康影響等變化的客觀因素。

(4) 結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)呼叫中心的噪聲評(píng)分與聲舒適度之間存在明顯的相關(guān)性，室內(nèi)聲壓級(jí)與聲舒適度之間存在很強(qiáng)的線性關(guān)系，提出了大規(guī)模呼叫中心的平均聲壓級(jí)上限閾值為65 dBA。為提高呼叫中心的聲舒適性，應(yīng)將室內(nèi)平均聲壓級(jí)控制在該閾值以?xún)?nèi)。

[1] 蘭麗, 連之偉, 宋沅沛. 辦公建筑人員工作效率室內(nèi)環(huán)境影響因素及經(jīng)濟(jì)分析[J]. 土木建筑與環(huán)境工程, 2012, 34(S2): 135-139.

LAN Li，LIAN Zhiwei，SONG Yuanpei. Field study on the effects of indoor climate on human productivity and its economical consequence in office buildings[J]. Journal of Civil, Architectural & Environmental Engineering, 2012, 34(S2): 135-139.

[2] 程世祥, 莫其鴻, 何漢松. 辦公室噪聲對(duì)人群健康的影響[J]. 環(huán)境與健康雜志, 2000, 17(3): 154-155. CHENG Shixiang, MO Qihong, HE Hansong. Effects of office noise on staff health[J]. Journal of Environment and Health, 2000, 17(3): 154-155.

[3] 譚軍, 黃險(xiǎn)峰. 對(duì)高校校園聲環(huán)境舒適性評(píng)價(jià)的研究[J]. 聲學(xué)技術(shù), 2009, 28(1): 45-47. TAN Jun, HUANG Xianfeng. Research on acoustic comfort evaluation of college and university campus[J]. Technical Acoustics, 2009, 28(1): 45-47.

[4] 梅蘭, 康健, 黃錳. 寒地村鎮(zhèn)住宅院落聲舒適及影響因素研究[J]. 建筑科學(xué), 2016, 32(2): 42-47. MEI Lan, KANG Jian, HUANG Meng. Acoustic comfort evaluation and its influencing factors in courtyards of cold rural regions[J]. Building Science, 2016, 32(2): 42-47.

[5] 金虹, 宋菲. 商場(chǎng)背景音樂(lè)聲舒適度的社會(huì)特征研究[J]. 華中建筑, 2011, 29(3): 54-57. JIN Hong, SONG Fei. Study on social characteristics of acoustic comfort of background music in shopping malls [J]. Huazhong Architecture, 2011, 29(3): 54-57.

[6] 陳曦,康健. 基于聲舒適度的地下餐飲空間聲壓級(jí)閾研究[J]. 應(yīng)用聲學(xué), 2016, 35(2):157-164. CHEN Xi, KANG Jian. The sound level threshold in underground dining spaces in terms of acoustic comfort[J]. Applied Acoustics, 2016, 35(2): 157-164.

[7] 孟琪, 康健, 金虹. 使用者的社會(huì)因素對(duì)地下商業(yè)街主觀響度和聲舒適度影響的調(diào)查研究[J]. 應(yīng)用聲學(xué), 2010, 29(5): 371-381. MENG Qi, KANG Jian, JIN Hong. Field study on the influence of users' social qualities on the evaluation of subjective loudness and acoustic comfort in underground shopping streets[J]. Applied Acoustics, 2010, 29(5): 371-381.

The sound level threshold and impact factors of acoustic comfort in a huge calling center

HU Wen-fa1, HE Xin-hua2

(1. School of Economics and Management, Tongji University, Shanghai 200092, China; 2. School of Economics and Management, Shanghai Maritime University, Shanghai 201305, China)

In order to improve indoor acoustic comfort in a huge call center, an extensive questionnaire survey is carried out. By statistical regression analysis of the data, all main sound sources in this call center are identified, and it is found that the evaluation of acoustic comfort has nothing to do with the gender of the staff, but is greatly affected by the working period. Through the further classification and statistics of the survey data, it is found that the acoustic comfort is closely related to the subjective noise perception and the impacts on work and health. By measuring the indoor sound pressure levels of different work shifts, the correlation between subjective noise perception and indoor sound pressure level is summed up, and an acceptable threshold of sound pressure level is recommended as a key suggestion to improve the acoustic comfort in a call center.

call center; acoustic comfort index (ACI); impact factors; indoor noise; threshold of sound pressure level

TU112

A

1000-3630(2019)-01-0062-05

10.16300/j.cnki.1000-3630.2019.01.010

2017-11-12;

2018-01-03

國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71371145, 71473162, 71102043)

胡文發(fā)(1968－), 男, 湖北天門(mén)人, 博士, 副教授, 研究方向?yàn)楣芾砜茖W(xué)與工程、建設(shè)工程管理。

胡文發(fā), E-mail: wenfahu@#edu.cn