楊佩昌

有一種溫情來自細(xì)節(jié);有一種力量和細(xì)節(jié)有關(guān);有一種震撼，它的名字就叫細(xì)節(jié)。

觀察一個(gè)人的素質(zhì)和素養(yǎng)，不是看他文憑有多高，更不是看他多有錢，而是看他的舉手投足、一言一行，因?yàn)樗仞B(yǎng)深藏于日常細(xì)節(jié)之中。

最能打動(dòng)人心的往往不是豪言壯語(yǔ)，而是恰到好處的一句話或一件小事。最能給人力量的也許就是這樣淡淡的幾個(gè)字：別擔(dān)心，有我。能擊穿心靈、讓人震撼的并不需要多大的壯舉，或許僅僅就是一個(gè)眼神或一個(gè)動(dòng)作。

這些并不宏大的言行，它們都有一個(gè)名字叫細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是魔鬼，它能沁人心脾，散發(fā)出無盡的魅力，同時(shí)也會(huì)讓人厭惡甚至避之猶恐不及。

為人重在細(xì)節(jié)，一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族也不例外。衡量一個(gè)國(guó)家有多強(qiáng)大，除了看GDP，更要考察那些看不見摸不著的軟實(shí)力;一個(gè)民族是否受尊重，并不是兜里有了兩文錢就開始顯擺，跑到國(guó)外一擲千金，而是與人為善，溫言細(xì)語(yǔ)，文質(zhì)彬彬。

東鄰日本，給了我很大的感觸。

愛“管閑事”的服務(wù)者

此前看了某些媒體的宣傳，對(duì)日本的印象特別不好，以為這個(gè)國(guó)家二十年的經(jīng)濟(jì)停滯，民不聊生，街頭到處是野蠻的軍國(guó)主義分子。再加上非常痛恨日本鬼子歷史上對(duì)中國(guó)的侵略，讓中國(guó)走了很多彎路并一直在為這次侵略買單，所以內(nèi)心相當(dāng)不待見日本，人生大半輩子和這個(gè)國(guó)家沒有任何交集。

最近兩三年，因?yàn)榕既坏臋C(jī)會(huì)而去了日本，一次是旅行社，另外一次是一家大企業(yè)請(qǐng)我坐郵輪出國(guó)旅游，兩次在日本都只是停留半天。第一次去鹿兒島，第二次去福岡。本來第二次還要去日本另外一個(gè)地方，據(jù)說來了臺(tái)風(fēng)，趕緊開船就跑，避開臺(tái)風(fēng)漩渦。

第一次日本之行給了我難忘的印象。上岸后到一家商場(chǎng)購(gòu)物，如果說是商場(chǎng)，倒不如叫集市，因?yàn)樯碳也⒉唤y(tǒng)一，而是各種攤販的集合。我在東家買了一堆，在西家買了一摞，兩手提著各種袋子。正要走出大門，一個(gè)在旁邊賣東西的老大媽突然跑過來，示意我停下等她。正納悶間，老太太拿著兩個(gè)大袋子過來，幫我把各種小袋子裝進(jìn)去，然后點(diǎn)頭哈腰和我說再見。顯然，這些東西并不是從她那兒買的，為何這么“管閑事”呢？作為中國(guó)人，百思不得其解。

提著購(gòu)買的物品回到大巴車邊，司機(jī)趕緊打開車門并請(qǐng)我等一下，然后拿出一個(gè)木凳子放在踏板下面，因?yàn)榇蟀偷奶ぐ逵悬c(diǎn)高。本以為到此為止，沒想到司機(jī)還幫我把袋子提上車，然后又是一通點(diǎn)頭哈腰。后來觀察發(fā)現(xiàn)，司機(jī)并非對(duì)我一人如此，每次乘客上車下車都這樣：從司機(jī)座位下來，一溜小跑，拿出凳子放在踏板下面，如果有老人，還主動(dòng)蹲下把凳子挾穩(wěn)。

大唐精神在日本的浸潤(rùn)

第二次在福岡稍微做了更細(xì)致的觀察，有三點(diǎn)感受：其一：日本較為完好地保存了中華文化，研究唐朝可能必須到日本，因?yàn)榻ㄖ际翘拼L(fēng)格。其二，這個(gè)城市好干凈，幾乎沒有衛(wèi)生死角。其三，買賣公平，童叟無欺，并不需要擔(dān)心旅游景點(diǎn)對(duì)游客下黑手。

忽然覺得，日本并非如某些媒體說的那樣，有必要再去日本認(rèn)真看看，畢竟眼見為實(shí)。于是，就有了第三次日本之行。

到了酒店，check in之后拿到鑰匙。走到電梯旁邊，發(fā)現(xiàn)一高一矮兩組按鈕，我習(xí)慣按了高的按鈕，然后彎下腰來按低的按鈕，還以為低按鈕是管另外一部電梯的。正想抱怨日本人把按鈕設(shè)得這么低，同行的北大教授似乎看出我的心思，告訴我：低按鈕是為兒童和坐推車的老人設(shè)計(jì)的。

走進(jìn)電梯，發(fā)現(xiàn)里面還有一個(gè)可以坐的凳子，而且還是皮質(zhì)的。我以為只有這部電梯裝了凳子，后來看了飯店另外的電梯同樣如此。也許客人進(jìn)飯店之前走了很久，需要在電梯里小憩兩分鐘。

參觀啤酒博物館，在樓梯口發(fā)現(xiàn)了可愛的扶手把：一個(gè)是圓形的木頭，另外一個(gè)是弧形的鐵把手。不用想都知道，這樣設(shè)計(jì)的目的是防止客人被尖銳的樓梯扶手傷著。

類似的設(shè)計(jì)在機(jī)場(chǎng)也隨處可見：候機(jī)廳正方形的柱子用一塊塊半圓形木條包起來，誰(shuí)都知道這是為了什么。

日本雖然是最嚴(yán)格限制抽煙的國(guó)家，但是對(duì)煙民也有足夠的關(guān)愛：在寒冷的室外，專門建小屋子，讓煙民不用在寒風(fēng)中吸煙。

一般吸煙室里除了安裝抽風(fēng)機(jī)，機(jī)場(chǎng)吸煙室還有加濕器。

為了給煙民保留必要的隱私，玻璃在一定高度用的是磨砂，外面的人看不見誰(shuí)在里面吸煙。里面還設(shè)了自動(dòng)售貨機(jī)，怕抽煙的人渴了。

兒童優(yōu)先，不僅僅是停留在口頭上，無論是札幌機(jī)場(chǎng)還是東京機(jī)場(chǎng)，兒童游樂設(shè)施大多太多。

在加油站小賣部門口，備有雨傘架，還有溫水。

異常干凈的廁所，不僅有嬰兒換尿布的板子，而且還有鮮花，有嬰兒和殘疾人專用的隔間。

日本真是個(gè)敞帚自珍的國(guó)度，開挖函館機(jī)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了一些文物，趕緊放到機(jī)場(chǎng)候機(jī)大樓里陳列起來。

在東京機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)的時(shí)候，注意到候機(jī)室有平?？床坏降脑O(shè)施，例如：測(cè)量箱子大小的架子、為旅客包外套的免費(fèi)袋子。

登機(jī)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)乘客秩序井然，原來航空公司是這樣安排的：老人、孩子、帶孩子的婦女優(yōu)先進(jìn)入，其次是四十排后的，再是20排以后的，然后才是20排以前的。如此，防止了乘客魚貫而入、前面的人因放箱子而阻擋后面乘客的現(xiàn)象。

學(xué)生是如何超越老師的

當(dāng)然，嚴(yán)格遵守規(guī)則的日本人也并非處處可愛，我住的那家飯店規(guī)定，早餐時(shí)間為7-9點(diǎn)。一天我起床曉了，9：06到了餐廳門口，居然不讓進(jìn)去。

更令人難忘的是日本人對(duì)失敗者的寬容和對(duì)外來文明的擁抱與尊重：明治時(shí)期，新政府占領(lǐng)五菱郭，打敗了幕府叛亂軍隊(duì)。抓獲叛亂首領(lǐng)之后不是將其砍頭，而是關(guān)了幾年后，派其出使俄羅斯。美國(guó)人佩里率軍艦打開了日本國(guó)門，一般理解，這無疑是民族大恨、國(guó)家恥辱。但是，日本人卻在英國(guó)舊領(lǐng)館旁邊為他建造了一個(gè)高大的塑像，并有詳細(xì)的說明。不解的是，日本人為何不讓侵略者佩里的塑像跪下，或者造一個(gè)小人給他扎針呢？

一個(gè)又一個(gè)的細(xì)節(jié)，征服了來訪的客人，讓游客對(duì)這個(gè)國(guó)家和人民充滿了敬意。同時(shí)，這些細(xì)節(jié)也積淀了日本的文化厚度和國(guó)家軟實(shí)力。其實(shí)，一個(gè)國(guó)家并不總是用來嚇人的，它也可以給不同的人溫馨和溫情。唯其如此，國(guó)家才有向心力和凝聚力。

日本曾是德國(guó)的學(xué)生，明治維新后派遣了大量的管理人員到德國(guó)學(xué)習(xí)。日本人在德國(guó)并不只是學(xué)習(xí)產(chǎn)品和技術(shù)，也不認(rèn)為歐洲國(guó)家的強(qiáng)大僅僅就是船堅(jiān)炮利，而是把產(chǎn)品和技術(shù)必須依附的規(guī)則意識(shí)、管理體系、體制設(shè)計(jì)、法治精神等一并拿了回來。對(duì)日本人而言，有用好用才是硬道理，哪管來自西方東方？因此，日本歷史上并沒有特別出現(xiàn)批判拿來主義、強(qiáng)調(diào)日本特色的奇怪現(xiàn)象。

如果非要拿日本和德國(guó)做對(duì)比，我的看法是：在規(guī)則意識(shí)、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品和管理精細(xì)化方面，日本已經(jīng)超越了德國(guó)老師。不僅如此，日本除了冷冰冰的規(guī)則，還有更多的溫情，體現(xiàn)了以人為本、把人放在第一位的現(xiàn)代精神。