呂吉

“市民的訴求就是哨聲，凡是市民訴求、媒體曝光、12345市民服務(wù)熱線反映的問題，各區(qū)各街鄉(xiāng)都要聞風(fēng)而動、接訴即辦?！辈唐鏁浀闹v話為打通民生服務(wù)最后一公里指引方向。密云區(qū)鼓樓街道沿此方向，以“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”為依托，以網(wǎng)格化為基礎(chǔ)，以城鄉(xiāng)治理綜合數(shù)據(jù)指揮中心為平臺，創(chuàng)新“三全一陜”工作機制，有效落下“接訴即辦”的工作實錘。

什么是“三全一快”？

什么是“三全一快”？鼓樓街道副主任劉鐵軍清晰地解答：即實現(xiàn)“全天候值守、全領(lǐng)域覆蓋、全過程跟蹤，快速高效處置”。

所謂“全天候值守”，即根據(jù)居民訴求、“12345”熱線及媒體報道等哨聲來源，在街道綜合治理數(shù)據(jù)指揮中心建立“7x24”全天候有人值守制度。做到接訴電話30秒響應(yīng)，綜合執(zhí)法中心執(zhí)法隊晝夜值班，社區(qū)居委會定崗定人接辦，以此實現(xiàn)街道、科隊、社區(qū)全時段無縫對接。

“全領(lǐng)域覆蓋”，就是實行街道領(lǐng)導(dǎo)干部包片、機關(guān)干部下沉社區(qū)制度、推行“街巷長”制、進一步優(yōu)化網(wǎng)格化設(shè)置。也就是把各方人員用作一盤棋，無論是民生服務(wù)、城市管理、安全維穩(wěn)還是環(huán)境建設(shè)等方面，都能夠達到每條街道有人管、每個小巷有人查、每片社區(qū)有人盯。

“全過程跟蹤”，即建立接件、派單、研判、處置、反饋、評價工作流程，通過文字、圖片、錄音、視頻等措施，對事件處置的全過程進行追蹤，使件件有落實，件件有回音。

“三全一快”工作法帶來的新變化

在鼓樓街道綜合數(shù)據(jù)指揮中心，一塊長7米、寬2米，由18塊55寸顯示屏組成的巨大屏幕吸引記者的目光，屏幕兩側(cè)是工作人員操控和記錄電腦數(shù)據(jù)的忙碌景象。“全天候值守”就在這塊大屏幕的上上下下得到淋漓盡致的體現(xiàn)。工作人員劉銳澤雙擊屏幕，將2分鐘前網(wǎng)格員反映的投訴問題清晰地投射在超大屏幕之上。網(wǎng)格員發(fā)來情報：東菜園小區(qū)垃圾桶旁邊有廢棄紙箱子，隨情報而來的還有一張現(xiàn)場照片。接到情報，值班人員立即“接頭”社區(qū)，社區(qū)工作人員立刻采取行動。

調(diào)出一張前一天的電子檔案，投射在超大屏幕上，劉鐵軍介紹說，“我們的網(wǎng)格員和執(zhí)法人員會拍兩張照片，一個是發(fā)現(xiàn)問題的現(xiàn)場照片，一個是處理后的現(xiàn)場照片。這樣一來把問題擺在面兒上，易于開展工作，更便于存檔?！?/p>

還有一“高”是什么？劉鐵軍用一組數(shù)字向記者介紹什么是“快速高效處置”。建立電話值守30秒內(nèi)必有人接聽;突發(fā)應(yīng)急事件10分鐘響應(yīng);常規(guī)事件1小時辦理;重點事件24小時辦理;疑難事件5天內(nèi)出方案等分級分類響應(yīng)機制。

正是有了機構(gòu)的多重融合，以及綜合數(shù)據(jù)調(diào)度指揮平臺和管理網(wǎng)絡(luò)的高效利用，“三全快”工作法使鼓樓街道的城市管理工作有了新變化。有數(shù)字顯示，近三個月，平均“12345”熱線案件數(shù)下降44.5%，城市管理聯(lián)動機制初步形成。不僅如此，街道所轄各社區(qū)建立12345接訴即辦工作室，實行首接責(zé)任制，及時處理居民訴求。以賓陽西里社區(qū)試點工作室為例，2018年12月2日至2019年3月13日，試行3個月時間，收到街道12345市民熱線派單28件，直接收到群眾訴求38件，全部得到解決，降低潛在撥打量比例近六成。