胡寶瑩
摘 要:隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,“互聯(lián)網(wǎng) +”政策的大力推動(dòng),支付方式發(fā)生了翻天覆地的變化,在發(fā)達(dá)地區(qū),微信支付、支付寶支付等支付方式幾乎代替了現(xiàn)金支付方式。在醫(yī)療領(lǐng)域,大醫(yī)院基本開展了移動(dòng)支付業(yè)務(wù),移動(dòng)支付成為了患者支付方式新選擇。而許多縣級(jí)醫(yī)院雖也緊跟時(shí)代發(fā)展的腳步,大力推展移動(dòng)支付方式。但由于地理位置、技術(shù)水平、資金缺乏、職工素質(zhì)等原因,移動(dòng)支付應(yīng)用還處于起步摸索階段。本文從縣級(jí)醫(yī)院的實(shí)際出發(fā),基于縣級(jí)醫(yī)院移動(dòng)支付財(cái)務(wù)應(yīng)用的意義和現(xiàn)狀,就縣級(jí)醫(yī)院移動(dòng)支付管理存在的問題和不足進(jìn)行探討,并結(jié)合縣級(jí)公立醫(yī)院的實(shí)際情況,緊緊圍繞移動(dòng)支付管理中所存在的各種關(guān)鍵問題進(jìn)行分析,提出適合的移動(dòng)支付管理的對(duì)策。以期促進(jìn)移動(dòng)支付更好地服務(wù)于醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)工作、服務(wù)于醫(yī)院患者。
關(guān)鍵詞:縣級(jí)醫(yī)院;移動(dòng)支付;財(cái)務(wù)應(yīng)用
一、移動(dòng)支付在縣級(jí)醫(yī)院推行的意義
醫(yī)院移動(dòng)支付(手機(jī)支付)是指患者或家屬,關(guān)注醫(yī)院客戶平臺(tái)的支付寶生活號(hào)、微信公眾號(hào),并完成支付寶、微信等賬號(hào)的個(gè)人信息綁定后,使用移動(dòng)電子終端和設(shè)備,通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò),使用支付寶、微信支付等功能,進(jìn)行線上門診或住院繳費(fèi)充值等移動(dòng)支付活動(dòng)。移動(dòng)支付的顯著優(yōu)勢是,支付活動(dòng)不受時(shí)間上和空間上的限制。另外由于支付寶、微信支付等電子支付,存在密碼、指紋、手勢和聲紋識(shí)別驗(yàn)證,因此在方便患者的同時(shí),也可以最大程度保證充值繳費(fèi)過程的安全,以及患者賬戶資金的安全性。在醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)工作當(dāng)中,通過對(duì)移動(dòng)支付方式的應(yīng)用,具有以下重要意義:
(1)提高患者滿意度和財(cái)務(wù)收費(fèi)工作效率??h級(jí)醫(yī)院承擔(dān)著整個(gè)縣城大部分的醫(yī)療服務(wù),門診量和住院量較大,傳統(tǒng)的收費(fèi)模式下,收費(fèi)大廳長期排滿患者,患者需花很多時(shí)間排隊(duì)繳費(fèi),有時(shí)甚至耽誤就診,怨言較大。同時(shí)收費(fèi)窗口排長隊(duì),也給醫(yī)院收費(fèi)員帶來很大的工作壓力。而移動(dòng)支付的推行,患者無需到收費(fèi)窗口排隊(duì)進(jìn)行人工繳費(fèi),可以選擇在手機(jī)繳費(fèi)或者移動(dòng)終端機(jī)比如自助機(jī)繳費(fèi),縮短排隊(duì)時(shí)間甚至無需排隊(duì),很大程度上方便了患者,提高患者滿意度,又有效的提高了財(cái)務(wù)收費(fèi)效率,緩解收費(fèi)員收費(fèi)壓力。這可以大大簡化患者掛號(hào)繳費(fèi)流程,推動(dòng)醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)工作向信息化、高效化方向發(fā)展。
(2)提高收費(fèi)準(zhǔn)確度,保障醫(yī)院資金安全傳統(tǒng)的收費(fèi)工作中,收費(fèi)員時(shí)刻面對(duì)窗口排起長隊(duì)的病人,需要為每一位患者進(jìn)行人工收退費(fèi),不僅工作節(jié)奏很快,而且工作強(qiáng)度很大,因此收費(fèi)員現(xiàn)金漏收、錯(cuò)收和收到假幣的情況時(shí)而發(fā)生。而移動(dòng)支付下,收費(fèi)窗口不再排滿長隊(duì),收費(fèi)員人工收退費(fèi)工作減少很多,現(xiàn)金使用頻率也降低不少,因此,收費(fèi)員人為出錯(cuò)如找零差錯(cuò)、收到假幣、現(xiàn)金保管等風(fēng)險(xiǎn)極大地降低。移動(dòng)支付下,不僅提高了收費(fèi)工作的準(zhǔn)確度,很大程度上也保障了醫(yī)院資金的安全。
(3)優(yōu)化資源利用,降低人力成本。傳統(tǒng)收費(fèi)模式下,因?yàn)槿斯だU費(fèi)的一對(duì)一性質(zhì),收費(fèi)工作量巨大,所以縣級(jí)醫(yī)院通常需要安排較多的收費(fèi)員來滿足巨大的工作量,實(shí)則在逐漸增加醫(yī)院人力成本的情況下加大了對(duì)財(cái)務(wù)部門的管理難度。不僅使醫(yī)院的人力成本居高不下,同時(shí)也加大了財(cái)務(wù)部門的管理難度。移動(dòng)支付的推廣,一次投入就能長期受益,讓患者逐步習(xí)慣了自助繳費(fèi)的同時(shí)減少對(duì)人工繳費(fèi)的依賴,讓收費(fèi)員人工繳費(fèi)業(yè)務(wù)的壓力大幅下降的同時(shí),對(duì)收費(fèi)人員數(shù)量的需要也驟降,一定程度上減少了醫(yī)院的人力資源成本,也降低了財(cái)務(wù)部門對(duì)收費(fèi)員管理的難度。
(4)手機(jī)查詢檢查檢驗(yàn)報(bào)告,減少紙質(zhì)浪費(fèi)。傳統(tǒng)收費(fèi)模式下,患者如需對(duì)費(fèi)用明細(xì)、檢查檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行留存,需要到相關(guān)部門打印紙質(zhì)單,紙質(zhì)單不僅浪費(fèi)紙張,而且不易保存,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)患者回院要求再次打印的情況。而移動(dòng)支付模式下,依托移動(dòng)支付平臺(tái),患者關(guān)注醫(yī)院客戶平臺(tái)的支付寶生活號(hào)、微信公眾號(hào),并完成支付寶、微信等賬號(hào)的個(gè)人信息綁定后,可以不限時(shí)查詢到費(fèi)用明細(xì)、檢查檢驗(yàn)結(jié)果,無需到服務(wù)窗口打印紙質(zhì)費(fèi)用明細(xì)單和檢查檢驗(yàn)結(jié)果單,不僅減少了紙質(zhì)浪費(fèi),也很大程度上節(jié)約了醫(yī)院紙質(zhì)成本。
二、移動(dòng)支付推行過程中遇到的問題
縣級(jí)醫(yī)院移動(dòng)支付的優(yōu)勢明顯,但由于地理位置、技術(shù)水平、資金缺乏、職工素質(zhì)等原因,移動(dòng)支付應(yīng)用還處于起步摸索階段。在推廣的過程中,遇到不少問題,主要有以下幾點(diǎn):
(1)財(cái)務(wù)往來存在一定的對(duì)賬風(fēng)險(xiǎn)。移動(dòng)支付方式下,是在移動(dòng)支付扣款成功后,醫(yī)院 HIS 系統(tǒng)才將之確認(rèn)為收入,但在實(shí)際工作中,由于存在著數(shù)據(jù)傳輸不穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)超時(shí)、患者線上余額不足等原因,加之目前移動(dòng)支付業(yè)務(wù)無法實(shí)現(xiàn)T+0日到賬,都是起碼在T+1個(gè)工作日后才到賬,如果碰到周末和節(jié)假日,到賬日期還要往后順延,移動(dòng)支付平臺(tái)和醫(yī)院HIS 系統(tǒng)的收入或支出確認(rèn)不一致、不同步,造成移動(dòng)支付平臺(tái)退費(fèi)已成功,但醫(yī)院HIS 系統(tǒng)收入沖減失敗的,HIS 系統(tǒng)收入多確認(rèn),或者移動(dòng)支付平臺(tái)發(fā)起退款操作成功,但醫(yī)院HIS 系統(tǒng)交易成功,費(fèi)用多退給患者的情況屢屢發(fā)生,很大程度上增大了醫(yī)院財(cái)務(wù)對(duì)賬風(fēng)險(xiǎn),加之縣級(jí)醫(yī)院的信息化程度較低,大部分縣級(jí)醫(yī)院仍通過人工對(duì)賬,給醫(yī)院的對(duì)賬工作帶來了更大的難度。
(2)資金安全存在隱患。與傳統(tǒng)的現(xiàn)金繳存銀行和網(wǎng)銀支付的模式相比,以“支付寶”、“微信支付”為代表的移動(dòng)支付平臺(tái)屬于第三方支付平臺(tái),由于目前每日移動(dòng)支付的業(yè)務(wù)無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬,資金通常要于第二天某一時(shí)點(diǎn)才轉(zhuǎn)入醫(yī)院的銀行基本戶,資金在移動(dòng)平臺(tái)上具有時(shí)滯性,因此存在來自黑客入侵、電腦病毒等外部因素的風(fēng)險(xiǎn),甚至如果醫(yī)院缺乏監(jiān)管,還存在被平臺(tái)偷偷調(diào)用的風(fēng)險(xiǎn)。
(3)移動(dòng)支付推廣使用程度不夠高。醫(yī)院移動(dòng)支付(手機(jī)支付)的使用,需要使用者關(guān)注醫(yī)院客戶平臺(tái)的支付寶生活號(hào)、微信公眾號(hào),并完成支付寶、微信等賬號(hào)的個(gè)人信息綁定后,才能進(jìn)行線上支付。但縣級(jí)地區(qū)普遍落后,不少患者文化普遍不高,有些甚至是文盲、留守兒童和老人,認(rèn)為移動(dòng)支付所需的操作過于復(fù)雜,難以學(xué)會(huì);加之部分患者擔(dān)心個(gè)人隱私泄露,擔(dān)心資金不安全,擔(dān)心因?yàn)榇嬖谕盏幕颊?,可能出現(xiàn)綁定錯(cuò)誤等等原因,一直對(duì)移動(dòng)支付持觀望態(tài)度。綜上所述,使得移動(dòng)支付的全面推廣在一定程度上受阻。
三、加強(qiáng)移動(dòng)支付管理的對(duì)策
(1)強(qiáng)化對(duì)賬分析,加強(qiáng)資金監(jiān)管。醫(yī)院信息科要加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè),通過引進(jìn)或自行開發(fā)的方式,生成對(duì)賬程序,每日自動(dòng)核對(duì)醫(yī)院HIS系統(tǒng)的移動(dòng)支付數(shù)據(jù)與移動(dòng)支付平臺(tái)的數(shù)據(jù)。對(duì)于自助對(duì)賬失敗的,由財(cái)務(wù)科指定專人進(jìn)行人工對(duì)賬。若發(fā)現(xiàn)移動(dòng)支付平臺(tái)已收、HIS系統(tǒng)未收的情況時(shí),先作為未達(dá)賬項(xiàng)處理,仔細(xì)登記備注好,當(dāng)患者要求退費(fèi)時(shí),要仔細(xì)核對(duì)相關(guān)信息后,再實(shí)施原路徑退費(fèi),防止出現(xiàn)退費(fèi)錯(cuò)誤,最大程度控制退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。需要強(qiáng)調(diào)的是,出于防范往來對(duì)賬風(fēng)險(xiǎn)的目的,移動(dòng)支付收退款金額核對(duì)人員、記賬人員和退款人員應(yīng)相互分離。通過自動(dòng)對(duì)賬與人工對(duì)賬相結(jié)合的方式,能夠完整、及時(shí)的發(fā)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)間存在的數(shù)據(jù)差異,并進(jìn)行差異分析,找到數(shù)據(jù)差異的原因,及時(shí)制定整改措施,謹(jǐn)防再次出錯(cuò),從而實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)支付資金的有力監(jiān)管。
(2)加強(qiáng)內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)防范,確保資金安全。第一,加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防范措施。加強(qiáng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和各相關(guān)人員的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí),建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制,加大醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)安全管理措施,將醫(yī)院財(cái)務(wù)部門、信息部門等相關(guān)人員納入管理體系,從收費(fèi)窗口、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)安全等各個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)控,實(shí)時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)報(bào),定期進(jìn)行數(shù)據(jù)反饋和分析。第二,加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)支付平臺(tái)的監(jiān)管。醫(yī)院與移動(dòng)支付平臺(tái)合作前,應(yīng)簽訂合同,明確對(duì)方工作職責(zé),并要求對(duì)方向醫(yī)院銀行賬戶繳納一定的保證金;雙方開展合作后,也應(yīng)該保持日常友好溝通關(guān)系,醫(yī)院信息部門負(fù)責(zé)對(duì)移動(dòng)支付平臺(tái)的日常資金劃入、到賬、撥出工作進(jìn)行監(jiān)督,醫(yī)院財(cái)務(wù)科定期進(jìn)行對(duì)賬工作,最大程度確保保證醫(yī)院資金安全。
(3)加大移動(dòng)支付的推廣力度。首先,將移動(dòng)支付推行的成果納入醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)科室和人員的績效考核中去,促使相關(guān)科室和人員積極主動(dòng)向患者推廣移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。其次,醫(yī)院要做好移動(dòng)支付既便民又安全的相關(guān)活動(dòng)宣傳,可以通過印發(fā)宣傳單、在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)發(fā)文宣傳、在就診大廳和繳費(fèi)大廳等地方循環(huán)播放宣傳視頻等方式,讓患者充分了解到醫(yī)院移動(dòng)支付的便捷性和安全性。最后,醫(yī)院在繳費(fèi)大廳安排服工作人員,指導(dǎo)患者如何進(jìn)行移動(dòng)支付操作,提醒患者如何注意保障自身資金安全、如何形成良好的支付習(xí)慣,如何保護(hù)個(gè)人信息安全等等,讓患者對(duì)醫(yī)院移動(dòng)支付產(chǎn)生信任和養(yǎng)成使用習(xí)慣。
四、結(jié)語
縣級(jí)醫(yī)院逐步引進(jìn)移動(dòng)支付是發(fā)展趨勢,不僅能提高患者就醫(yī)滿意度,還能大力提升醫(yī)院收費(fèi)工作效率,但縣級(jí)醫(yī)院移動(dòng)支付也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和問題,但只要縣級(jí)醫(yī)院加強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),同時(shí)做好內(nèi)外防范工作,移動(dòng)支付的推廣工作必將順利展開,必將對(duì)醫(yī)院的財(cái)務(wù)收費(fèi)工作起到更大的促進(jìn)作用。
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