先怡

很多時(shí)候客戶投訴并非惡意投訴，而是柜臺(tái)內(nèi)外的工作人員和客戶的感受不同。身為金融消費(fèi)服務(wù)者，我們應(yīng)該從柜臺(tái)內(nèi)外不同的視角來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，盡量從客戶的角度出發(fā)，提高客戶的服務(wù)感受，從以下幾個(gè)方面避免消費(fèi)者投訴事件的發(fā)生。

盡量提高業(yè)務(wù)技能，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。農(nóng)信社一線工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度直接影響著業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的長(zhǎng)短，要想讓客戶獲得高效的服務(wù)感受，柜面從業(yè)人員就必須要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和技能練習(xí)，對(duì)每筆業(yè)務(wù)所需資料和操作系統(tǒng)流程熟練，避免在操作速度和操作失誤上延長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，引發(fā)客戶不滿投訴。

復(fù)雜業(yè)務(wù)專柜辦理，減少客戶等待時(shí)間。如果所有的柜臺(tái)都在辦理耗時(shí)長(zhǎng)的復(fù)雜業(yè)務(wù)，那么等待的客戶看到一直沒(méi)叫號(hào)，肯定會(huì)誤解柜員業(yè)務(wù)辦理速度慢，滋生焦慮情緒?？梢栽谂盘?hào)機(jī)上設(shè)置業(yè)務(wù)類型進(jìn)行排號(hào)，按業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)分類匹配柜臺(tái)辦理，避免客戶“排隊(duì)兩小時(shí)，辦理2分鐘”的情況發(fā)生。

充分發(fā)揮大堂作用，引導(dǎo)客戶自助辦理。大堂經(jīng)理是客戶分流和維護(hù)廳堂秩序的重要角色，一方面應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，對(duì)于可以在自助機(jī)具上辦理的業(yè)務(wù)，積極引導(dǎo)客戶使用機(jī)具辦理。另一方面應(yīng)及時(shí)維護(hù)廳堂秩序，提示客戶使用排號(hào)機(jī)排號(hào)，在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置高峰時(shí)段提示牌等，讓客戶等待時(shí)有心理準(zhǔn)備。

換位思考耐心解釋，安撫客戶取得諒解。在遇到客戶抱怨等待時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理程序繁瑣時(shí)，柜面人員切不可有負(fù)面情緒，與客戶理論，一定要換位思考，耐心地向客戶解釋，安撫客戶情緒，以理服人、以情動(dòng)人，取得客戶的諒解，對(duì)客戶反映的問(wèn)題要及時(shí)加以解決，使廣大客戶充分享受到良好的金融服務(wù)，避免客戶因誤解造成的投訴事件。

（作者單位：四川省樂(lè)山市沙灣區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社）