金玉玲,孫 浩

(池州職業(yè)技術(shù)學(xué)院,安徽池州 247100)

十八屆三中全會(huì)提出要響應(yīng)習(xí)總書記“綠水青山就是金山銀山”的號(hào)召，逐步對(duì)我國生態(tài)文明體制進(jìn)行改革，建立國家公園體制。旅游景區(qū)是國家公園的重要組成部分，當(dāng)前我國擁有超過20萬個(gè)旅游景區(qū)，其中5A級(jí)景區(qū)僅250多個(gè)，優(yōu)質(zhì)旅游景區(qū)的數(shù)量過少，對(duì)于國家公園體制的建立形成了較大阻力[1]。從我國旅游景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，目前我國旅游景區(qū)的發(fā)展進(jìn)入規(guī)范經(jīng)營階段，但由于起步晚，發(fā)展慢，我國旅游景區(qū)的管理水平與發(fā)達(dá)國家(地區(qū))相比仍有較大差距。隨著我國居民人均可支配收入的提升，我國居民對(duì)旅游消費(fèi)品的需求日益增多，這與當(dāng)前我國旅游景區(qū)發(fā)展不平衡、管理水平較低形成了一種“矛盾”，導(dǎo)致我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平難以提升，對(duì)新常態(tài)時(shí)期我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的平穩(wěn)提升也產(chǎn)生了一定的消極影響[2]。在此背景下，我國張家界、黃山等著名景區(qū)逐漸認(rèn)識(shí)改革景區(qū)管理體制，提升景區(qū)管理水平的必要性，但是對(duì)于如何迅速改善景區(qū)管理水平，我國各大旅游景區(qū)以及學(xué)術(shù)界并沒有形成統(tǒng)一的意見。

國內(nèi)有關(guān)風(fēng)景區(qū)管理水平的文章較多，但是與風(fēng)景區(qū)管理水平測(cè)度相關(guān)的文章較少,本文將其分為理論研究與實(shí)證研究兩大類別。第一類是理論研究。宋飛宇認(rèn)為我國旅游風(fēng)景區(qū)存在市場(chǎng)管理混亂，文化管理不足以及環(huán)境管理問題突出等問題，他提出要增加風(fēng)景區(qū)管理的法律法規(guī),進(jìn)一步規(guī)范旅游風(fēng)景區(qū)的管理行為[1]。汪順生等認(rèn)為風(fēng)景區(qū)的發(fā)展要?dú)v經(jīng)萌芽、起步、規(guī)范經(jīng)營以及品牌建設(shè)四大過程，認(rèn)為我國風(fēng)景區(qū)管理已經(jīng)進(jìn)入規(guī)范經(jīng)營階段，但是我國風(fēng)景區(qū)的管理水平較差，提出以系統(tǒng)性、規(guī)律性和開放性為原則對(duì)我國風(fēng)景區(qū)管理水平進(jìn)行改進(jìn)[2]。李昌彥對(duì)我國水利風(fēng)景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究，認(rèn)為我國水利風(fēng)景區(qū)存在缺乏科學(xué)的管理意識(shí)、缺乏長期有效的經(jīng)營管理、缺乏地方特色，提出了建設(shè)多元化管理體系解決我國水利風(fēng)景區(qū)面臨的發(fā)展難題[3]。第二類是實(shí)證研究。韋妮妮等以大王灘水利風(fēng)景區(qū)為例利用值能分析對(duì)其管理水平進(jìn)行實(shí)證分析，研究表明大王灘風(fēng)景區(qū)在管理上距離生態(tài)管理仍有一定差距，提出了具有針對(duì)性的政策建議[4]。胡詠君等從規(guī)范管理、執(zhí)行力度、管理效益對(duì)我國181個(gè)國家級(jí)風(fēng)景區(qū)的管理水平進(jìn)行問卷調(diào)查，他們以管理規(guī)范性和管理效益為準(zhǔn)則層建立了風(fēng)景區(qū)管理水平評(píng)價(jià)體系，結(jié)果表明，我國旅游風(fēng)景區(qū)管理水平平均得分為58分，認(rèn)為我國旅游風(fēng)景區(qū)管理水平較低[5]。

大多數(shù)學(xué)者針對(duì)我國旅游風(fēng)景區(qū)管理水平的研究都是定性分析，缺乏定量分析，而且研究并不深入，本文以黃山風(fēng)景區(qū)為例對(duì)我國旅游風(fēng)景區(qū)管理水平進(jìn)行定量分析，為后期的研究提供借鑒。

1 風(fēng)景區(qū)管理水平測(cè)度指標(biāo)體系的建立

景區(qū)管理水平作為一個(gè)綜合指標(biāo)對(duì)其直接進(jìn)行衡量難度較大，因此，大多數(shù)學(xué)者的做法是對(duì)景區(qū)管理水平這一綜合指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，有學(xué)者從景區(qū)產(chǎn)品、服務(wù)以及環(huán)境等方面進(jìn)行細(xì)分，也有學(xué)者將游客體驗(yàn)、景區(qū)營銷等指標(biāo)納入考察范圍[6]。筆者認(rèn)為產(chǎn)品、服務(wù)以及環(huán)境管理是景區(qū)管理的核心三大要素，基于此構(gòu)建了黃山風(fēng)景區(qū)管理水平測(cè)度指標(biāo)體系，如圖1所示。

圖1 風(fēng)景區(qū)管理水平測(cè)度指標(biāo)體系的建立

由圖1可知，本文將黃山風(fēng)景區(qū)管理水平分為產(chǎn)品管理、服務(wù)管理以及環(huán)境管理三大要素，其中產(chǎn)品管理主要涉及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品活力以及產(chǎn)品種類，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)越完善，產(chǎn)品種類越多，產(chǎn)品越具有活力，產(chǎn)品管理水平就越高，而符合市場(chǎng)的旅游產(chǎn)品價(jià)格有助于對(duì)景區(qū)進(jìn)行保護(hù)性利用，提升景區(qū)產(chǎn)品管理能力[4]。服務(wù)管理涵蓋了接待服務(wù)、解說服務(wù)、商業(yè)服務(wù)以及公共服務(wù)，服務(wù)管理是景區(qū)管理的核心，良好的接待服務(wù)能夠?yàn)橛慰偷穆眯虚_啟一個(gè)美好的開端，而良好的解說服務(wù)可以為游客帶來優(yōu)質(zhì)的旅行體驗(yàn)，商業(yè)服務(wù)能夠滿足旅客旅行中的必要消費(fèi)，公共服務(wù)能夠保障旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全等[5]。環(huán)境管理包含環(huán)境美化、景區(qū)空間結(jié)構(gòu)布局以及風(fēng)景區(qū)的空氣質(zhì)量。風(fēng)景區(qū)最重要的就是優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，所以環(huán)境美化以及空氣質(zhì)量是必要的指標(biāo)，而風(fēng)景區(qū)良好的空間結(jié)構(gòu)有利于提升其環(huán)境管理水平。

2 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本文以黃山風(fēng)景區(qū)為例，利用主成分分析法對(duì)其管理水平進(jìn)行測(cè)度，而本文所構(gòu)建的涵蓋產(chǎn)品、服務(wù)以及環(huán)境三大要素的黃山風(fēng)景區(qū)管理水平測(cè)度指標(biāo)體系中所需的微觀數(shù)據(jù)，由于黃山風(fēng)景區(qū)并沒有對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行披露或者并沒有對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，因此無法直接獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。固采用實(shí)地調(diào)查和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式對(duì)15個(gè)微觀因子數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，其中產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品種類以及空氣質(zhì)量等指標(biāo)通過對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)的調(diào)研而獲得，而剩余12個(gè)微觀因子通過直接問卷調(diào)查獲得，問卷的發(fā)放對(duì)象是黃山風(fēng)景區(qū)工作人員以及游客，其中風(fēng)景區(qū)工作人員發(fā)放79份，回收79份，游客發(fā)放378份，回收378份。問卷的答案分為A、B、C、D、E，依次是1、2、3、4、5分，因子得分越高說明相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品管理、服務(wù)管理或者環(huán)境管理水平越高。

3 信度分析

由于調(diào)查結(jié)果帶有調(diào)查人員和調(diào)查對(duì)象主觀色彩，可能會(huì)導(dǎo)致調(diào)查數(shù)據(jù)差異過大，失去統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，所以在進(jìn)行計(jì)量分析之前需要對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析[7]。本文使用SPSS對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，結(jié)果如表1所示。

表1 信度分析結(jié)果

如表1所示，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品價(jià)格等15個(gè)因子的Alpha if Itemdeleted值均不低于0.7，而且Cronbach值也在0.7以上。信度分析要求所檢測(cè)的指標(biāo)Alpha if Itemdeleted值和Cronbach值均要不低于0.7，由此可知，本文所收集的原始數(shù)據(jù)通過了信度分析，可以進(jìn)行計(jì)量分析。

4 基于層次分析法的指標(biāo)權(quán)重

層次分析法(AHP)是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法，其主要分為兩大步驟，分別如方程(1)、(2)所示：

(1)

(2)

其中，j為項(xiàng)目分支的數(shù)量；i為指標(biāo)層的數(shù)量；m為最大指標(biāo)層的數(shù)量。方程(1)是對(duì)每個(gè)因子層指標(biāo)進(jìn)行歸一化處理，得到判斷矩陣，方程(2)是對(duì)每個(gè)因子在準(zhǔn)則層的權(quán)重進(jìn)行度量。本文利用SPSS按照上述原理對(duì)圖1黃山風(fēng)景區(qū)管理水平測(cè)度指標(biāo)體系進(jìn)行權(quán)重分析，結(jié)果如表2所示。

表2 黃山風(fēng)景區(qū)管理水平測(cè)度指標(biāo)體系權(quán)重結(jié)果

如表2所示，本文所構(gòu)建的黃山風(fēng)景區(qū)管理水平測(cè)度指標(biāo)體系中系統(tǒng)層中服務(wù)管理權(quán)重最高，為0.425，其次是產(chǎn)品管理，權(quán)重為0.313，最后為環(huán)境管理，占比0.262，說明服務(wù)管理是影響黃山風(fēng)景區(qū)管理水平的最主要因素。指標(biāo)層中，權(quán)重最高的是公共服務(wù)，權(quán)重為0.165，其次是商業(yè)服務(wù)，權(quán)重為0.142，第三是環(huán)境美化，權(quán)重為0.14，說明游客最為看重的是黃山風(fēng)景區(qū)的公共服務(wù)水平，權(quán)重最低的是產(chǎn)品種類，權(quán)重僅為0.014，說明產(chǎn)品的種類對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)管理水平影響較低?；谏鲜鲋笜?biāo)權(quán)重，本文按照原始調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)管理水平進(jìn)行測(cè)度，結(jié)果為6.72，而本文按照上述方法對(duì)張家界風(fēng)景區(qū)管理水平測(cè)度的結(jié)果為7.21，說明黃山風(fēng)景區(qū)在管理水平上有待進(jìn)一步提升。

5 結(jié)論與建議

基于上述實(shí)證研究本文得出以下結(jié)論，產(chǎn)品管理、服務(wù)管理以及環(huán)境管理是黃山風(fēng)景區(qū)管理水平的三大組成要素，其中服務(wù)管理在黃山風(fēng)景區(qū)管理水平中權(quán)重最高，由此可知，服務(wù)管理水平的提高是提升黃山風(fēng)景區(qū)管理水平的關(guān)鍵所在；指標(biāo)層中權(quán)重最高的是公共服務(wù)，說明游客對(duì)景區(qū)公共服務(wù)的管理水平最為看重，公共服務(wù)水平的提高可以比較迅速地提升黃山風(fēng)景區(qū)的管理水平。

由此，本文認(rèn)為黃山風(fēng)景區(qū)應(yīng)該從以下幾點(diǎn)入手提升其管理水平，第一，注重服務(wù)管理水平的提升。需注重學(xué)習(xí)其它風(fēng)景區(qū)的管理服務(wù)模式，因地制宜地加以改造利用；聘請(qǐng)專業(yè)的旅游服務(wù)方面的人才，同時(shí)要注重對(duì)風(fēng)景區(qū)員工素質(zhì)的培養(yǎng)；此外，要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，如WIFI定位技術(shù)，提升對(duì)游客的服務(wù)水平。第二，切實(shí)提升公共服務(wù)水平。黃山市政府應(yīng)該適當(dāng)擴(kuò)大財(cái)政對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)的投入，增加公共基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)黃山風(fēng)景區(qū)應(yīng)該從每年收入中拿出一定比例的資金用于改善其公共服務(wù)水平。第三，對(duì)當(dāng)前旅游產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)改造。在符合市場(chǎng)定價(jià)的條件下，逐漸完善旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，適當(dāng)增加冬季滑雪、會(huì)展旅游等旅游產(chǎn)品，提升其旅游產(chǎn)品的活力。