陸 堯，楊代慶

0 導(dǎo)言

信息行為是指?jìng)€(gè)人在識(shí)別自己的信息需求并以某種方式搜尋、使用和傳遞信息時(shí)所參與的活動(dòng)[1]。圖書(shū)館一直重視用戶信息行為分析，用此支撐其服務(wù)工作。Han 等基于用戶訪問(wèn)日志數(shù)據(jù)，研究用戶的多種瀏覽檢索模式[2]；Atakan 等研究安卡拉大學(xué)圖書(shū)館用戶的使用偏好，根據(jù)使用情況來(lái)評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)值[3]；王丹丹、曾建勛等、賴院根等依托國(guó)家科技圖書(shū)文獻(xiàn)中心的用戶行為數(shù)據(jù)，從用戶對(duì)資源的利用偏好等角度來(lái)開(kāi)展系列研究[4-6]。這些研究和實(shí)踐或基于單個(gè)圖書(shū)館，或?qū)D書(shū)館聯(lián)盟用戶作為一個(gè)整體，對(duì)圖書(shū)館聯(lián)盟內(nèi)成員館之間用戶行為特點(diǎn)的分析和探討還不夠。

文獻(xiàn)傳遞是圖書(shū)館聯(lián)盟最基礎(chǔ)的服務(wù)工作，正面臨巨大挑戰(zhàn)，近年來(lái)OCLC、CASHL 等的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量呈下降趨勢(shì)[7-9]。面對(duì)挑戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館聯(lián)盟文獻(xiàn)傳遞機(jī)構(gòu)積極采取措施，如提升資源保障、更新具體業(yè)務(wù)功能平臺(tái)，但缺乏公開(kāi)的用戶數(shù)據(jù)層面的支持和指導(dǎo)。2013年OCLC推出館際互借與文獻(xiàn)傳遞新平臺(tái)，工作人員可以查閱用戶費(fèi)用報(bào)告、用戶借閱文獻(xiàn)次數(shù)、響應(yīng)請(qǐng)求時(shí)間、滿足率等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。CASHL和CALIS 的館際互借與文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)也可以進(jìn)行用戶類型、申請(qǐng)單數(shù)量、用戶費(fèi)用等方面的統(tǒng)計(jì)。然而，這些文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能簡(jiǎn)單，存在一些字段不能使用、統(tǒng)計(jì)結(jié)果與事實(shí)不符等問(wèn)題，也沒(méi)有針對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)的專項(xiàng)分析平臺(tái)，不利于數(shù)據(jù)的深度挖掘，難以為館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支持[10-11]。此外，圖書(shū)館聯(lián)盟雖然普遍采用 COUNTER[12]以及 ARL 的 eMetrics[13]等基于用戶行為的統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)，但主要應(yīng)用于文獻(xiàn)資源建設(shè)，而非直接用于用戶文獻(xiàn)服務(wù)。這些統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)也較為簡(jiǎn)單，難以支撐對(duì)用戶開(kāi)展精準(zhǔn)的文獻(xiàn)服務(wù)。為此，圖書(shū)館聯(lián)盟亟需基于一系列更加完整和具體的用戶行為數(shù)據(jù)，分析館際用戶的不同行為特征，有的放矢地提出提升圖書(shū)館聯(lián)盟文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的有效策略。

北京地區(qū)高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源保障體系(Beijing Academic Library & Information System，BALIS)是國(guó)內(nèi)最重要的區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟之一，其下屬的文獻(xiàn)傳遞中心(以下簡(jiǎn)稱“中心”)現(xiàn)有96 家高校成員館及公共合作館，為聯(lián)盟內(nèi)各成員館用戶提供期刊論文、科技報(bào)告、專利等文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，并對(duì)聯(lián)盟內(nèi)各高校在校師生提供全額費(fèi)用補(bǔ)貼。但2015年以來(lái)，BALIS 文獻(xiàn)傳遞總服務(wù)量開(kāi)始出現(xiàn)增長(zhǎng)乏力的現(xiàn)象，用戶流失現(xiàn)象有所增加[14]。因此，中心適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展的需求，推出用戶信息行為分析平臺(tái)，對(duì)BALIS 文獻(xiàn)傳遞大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并掌握用戶的需求及其變化。本文詳細(xì)描述BALIS 文獻(xiàn)傳遞用戶信息行為分析平臺(tái)的建設(shè)工作，并依托平臺(tái)采集的用戶數(shù)據(jù)及其提供的分析功能，有針對(duì)性地提出提升文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的策略，以期對(duì)國(guó)內(nèi)其他圖書(shū)館聯(lián)盟的建設(shè)起到借鑒與引領(lǐng)作用。

1 BALIS文獻(xiàn)傳遞用戶信息行為分析平臺(tái)架構(gòu)

BALIS 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的用戶主要是北京各高校師生和科研人員，通常當(dāng)用戶的文獻(xiàn)需求無(wú)法直接在所屬圖書(shū)館獲得滿足時(shí)，就會(huì)使用BALIS文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，在更大范圍內(nèi)進(jìn)行查找，并通過(guò)文獻(xiàn)傳遞的方式獲取全文。用戶在使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)過(guò)程中會(huì)經(jīng)歷對(duì)文獻(xiàn)信息的查尋、選擇、交互和利用，并在此過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身對(duì)知識(shí)的再創(chuàng)造[15]。因此，一個(gè)用戶滿意的文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)應(yīng)該依托于用戶的行為習(xí)慣，來(lái)支撐用戶的個(gè)性化需求。

BALIS 文獻(xiàn)傳遞用戶信息行為分析平臺(tái)架構(gòu)見(jiàn)圖1。數(shù)據(jù)的獲取、存儲(chǔ)與流程如下：首先，將BALIS 用戶身份認(rèn)證系統(tǒng)接口與各成員館的用戶身份認(rèn)證系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，通過(guò)認(rèn)證接口來(lái)審核用戶身份和存儲(chǔ)用戶準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，為用戶查詢行為的分析提供保障；其次，在用戶訪問(wèn)當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)時(shí)，通過(guò)JAVA 程序代碼獲取讀者IP 地址、上一個(gè)訪問(wèn)頁(yè)面的URL 地址和當(dāng)前頁(yè)面URL 地址，當(dāng)用戶離開(kāi)此頁(yè)面時(shí)(跳轉(zhuǎn)到其他URL 地址或關(guān)閉瀏覽器)會(huì)觸發(fā)javascript 事件，事件通過(guò)AJAX調(diào)用JSP 程序，將用戶離開(kāi)頁(yè)面的時(shí)間記錄到此次用戶訪問(wèn)當(dāng)前頁(yè)面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，完成用戶訪問(wèn)當(dāng)前頁(yè)面的行為數(shù)據(jù)記錄和存儲(chǔ)，并分析用戶信息選擇行為；再次，通過(guò)JAVA 接收用戶提交的表單參數(shù)信息，并以原文上傳和OCR識(shí)別技術(shù)對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行處理，獲取和存儲(chǔ)詳細(xì)準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息源，分析用戶的信息使用情況；最后，實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)人信息、訪問(wèn)日志、訂單信息之間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)融合，深入挖掘用戶信息行為，發(fā)現(xiàn)用戶(使用)規(guī)律。

圖1 BALIS文獻(xiàn)傳遞用戶信息行為分析平臺(tái)架構(gòu)

2 BALIS文獻(xiàn)傳遞用戶信息行為分析

平臺(tái)采集2017年11月-2018年10月(共12個(gè)月)中心96家成員館與合作館的用戶行為日志數(shù)據(jù)及申請(qǐng)單數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)新注冊(cè)用戶16631人，其中使用用戶4975人提交申請(qǐng)單26571 條；總用戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)338627 條，總申請(qǐng)單數(shù)據(jù)31480 條。

2.1 用戶查詢、選擇行為分析

(1)用戶訪問(wèn)介質(zhì)。從訪問(wèn)介質(zhì)看，PC 端訪問(wèn)次數(shù)為308850 次，微信端12120 次，APP端17657 次，PC 訪問(wèn)占比高達(dá)91%，這說(shuō)明PC端依舊是用戶使用最多的平臺(tái)。由于BALIS 文獻(xiàn)傳遞的移動(dòng)端2018年4月才正式發(fā)布，且在統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)未進(jìn)行宣傳，因此并不能說(shuō)明用戶對(duì)移動(dòng)端的認(rèn)可度和使用度不足，尚待繼續(xù)觀察。

(2)用戶訪問(wèn)時(shí)間。圖2展示了全部用戶12個(gè)月中一天內(nèi)每小時(shí)訪問(wèn)頁(yè)面的情況。用戶訪問(wèn)時(shí)間集中在9-11 時(shí)和14-16 時(shí)，體現(xiàn)了用戶的科研習(xí)慣是集中在工作時(shí)間段查找文獻(xiàn)、提交申請(qǐng)單，并在10 時(shí)和16 時(shí)左右達(dá)到頂峰。需要注意的是，19-21 時(shí)也有較多用戶訪問(wèn)平臺(tái)。訪問(wèn)量多的時(shí)間段會(huì)產(chǎn)生較多申請(qǐng)單，這可為管理員合理安排工作、及時(shí)處理申請(qǐng)單提供參考。

圖2 BALIS文獻(xiàn)傳遞用戶訪問(wèn)時(shí)序情況

(3)用戶行為路徑。BALIS 文獻(xiàn)傳遞讀者系統(tǒng)共有236個(gè)頁(yè)面，表1展示了所有用戶對(duì)網(wǎng)站各頁(yè)面的訪問(wèn)次數(shù)、頁(yè)面停留時(shí)間和通過(guò)關(guān)聯(lián)規(guī)則算法挖掘到的網(wǎng)頁(yè)欄目關(guān)聯(lián)度排名前5 的情況(關(guān)聯(lián)規(guī)則的第一項(xiàng)為行為入口)。

表1 BALIS文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)用戶訪問(wèn)(瀏覽)次數(shù)、頁(yè)面停留時(shí)間、關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)前5 名

①用戶(頁(yè)面)訪問(wèn)(瀏覽)次數(shù)和頁(yè)面停留時(shí)間不成正比，訪問(wèn)次數(shù)排名第1 的“填寫(xiě)申請(qǐng)單”在頁(yè)面停留時(shí)間中排名第4，訪問(wèn)次數(shù)排名第2的“首頁(yè)”頁(yè)面停留時(shí)間排名第1。通常認(rèn)為，系統(tǒng)的“首頁(yè)”應(yīng)該是瀏覽次數(shù)和行為入口次數(shù)最多的頁(yè)面，但真正利用系統(tǒng)的用戶在首頁(yè)的停留時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，而是會(huì)迅速進(jìn)入文獻(xiàn)獲取環(huán)節(jié)。BALIS 文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)首頁(yè)上包含“登錄入口”“檢索框”“公告信息”“最新動(dòng)態(tài)”等欄目。像這樣有豐富信息量和功能按鈕的頁(yè)面，用戶停留時(shí)間較長(zhǎng)既有可能反映出其對(duì)熱門(mén)消息關(guān)注程度比較高，也有可能反映出用戶花費(fèi)了較長(zhǎng)時(shí)間尋找“登錄入口”。

②對(duì)于“瀏覽次數(shù)”及“行為入口”訪問(wèn)數(shù)據(jù)，“填寫(xiě)申請(qǐng)單”都超過(guò)“首頁(yè)”。行為關(guān)聯(lián)規(guī)則次數(shù)，前3 名集中在“填寫(xiě)申請(qǐng)單-> 申請(qǐng)單確認(rèn)/生成申請(qǐng)單/登錄”的環(huán)節(jié)。其主因是，BALIS 文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)實(shí)際上被設(shè)置為“BALIS 統(tǒng)一檢索平臺(tái)”的二級(jí)界面，用戶利用平臺(tái)有3 條路徑。路徑1：未知詳細(xì)信息的文獻(xiàn)需求->“檢索文獻(xiàn)-登錄-提交申請(qǐng)”；路徑2：未知詳細(xì)信息的文獻(xiàn)需求->“登錄-檢索文獻(xiàn)-提交申請(qǐng)”；路徑3：已知詳細(xì)信息的文獻(xiàn)需求->“登錄-填寫(xiě)申請(qǐng)單”。如果用戶使用路徑1，可直接在“BALIS 統(tǒng)一檢索平臺(tái)”上檢索，找到文獻(xiàn)后略過(guò)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)首頁(yè)，直接跳轉(zhuǎn)“登錄”界面。若使用路徑3，用戶無(wú)需檢索，可直接在文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)首頁(yè)登錄并提交申請(qǐng)。也就是說(shuō)，用戶的“檢索”大多已在“BALIS 統(tǒng)一檢索平臺(tái)”界面內(nèi)完成；或者目標(biāo)明確，無(wú)需檢索就可直接登錄提交申請(qǐng)，因此，對(duì)BALIS 文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)內(nèi)嵌的“檢索框”利用率并不高。

③“申請(qǐng)單查詢”頁(yè)面是訪問(wèn)次數(shù)排名第3和停留時(shí)間排名第2 的欄目，主因是這里提供原文下載功能，用戶在此頁(yè)面會(huì)因下載原文而停留較長(zhǎng)時(shí)間?！暗卿洝表?yè)面在停留時(shí)間上排名第3，原因是系統(tǒng)將多個(gè)功能放置在登錄頁(yè)面上，導(dǎo)致用戶需要選擇。比如，系統(tǒng)與成員館認(rèn)證接口對(duì)接后，會(huì)根據(jù)IP 地址判斷用戶所屬成員館，提示登錄所需賬號(hào)，用戶閱讀信息需要時(shí)間。另外，登錄頁(yè)面包含3個(gè)移動(dòng)端入口二維碼，用戶掃描二維碼也需要時(shí)間。

④對(duì)96 家成員館與合作館的用戶訪問(wèn)次數(shù)、頁(yè)面停留時(shí)間按單位進(jìn)行聚合，結(jié)果如表2所示(僅限于IP 能為系統(tǒng)識(shí)別為各館的用戶)。排名前5 的單位總頁(yè)面訪問(wèn)次數(shù)均在3000 次以上，總停留時(shí)間均超過(guò)10 萬(wàn)小時(shí)，說(shuō)明這些成員館的用戶對(duì)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的需求量較大。但是，將該排名與統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)各館的實(shí)際借入申請(qǐng)單排名對(duì)比，則前5 名均未能一一對(duì)應(yīng)。這說(shuō)明某些用戶雖然對(duì)系統(tǒng)有需求，但最終并未找到所需文獻(xiàn)，訪問(wèn)量未能轉(zhuǎn)化為申請(qǐng)量。借出申請(qǐng)單數(shù)量排名前5 與借入申請(qǐng)單的前5 名也有顯著差別，借出申請(qǐng)單主要集中在文獻(xiàn)資源雄厚的北京大學(xué)、清華大學(xué)等“985”高校、國(guó)家圖書(shū)館、國(guó)家科技圖書(shū)文獻(xiàn)中心(NSTL)等合作科研單位。這說(shuō)明，對(duì)中小型高校圖書(shū)館用戶而言，通過(guò)BALIS 能免費(fèi)共享重點(diǎn)高校的資源與服務(wù)；對(duì)于重點(diǎn)高校而言，其所購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)庫(kù)既得到更好利用，也獲得部分經(jīng)濟(jì)收益[14]。不過(guò)，目前北京大學(xué)圖書(shū)館、NSTL 和國(guó)家圖書(shū)館在BALIS 文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)中僅為服務(wù)館和合作館，因此其用戶還未獲得使用BALIS 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的權(quán)限。而清華大學(xué)圖書(shū)館用戶在2018年初才獲得(BALIS 文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng))權(quán)限，所以在本文數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中借入量較低，后續(xù)情況仍需繼續(xù)觀察。

表2 BALIS文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)訪問(wèn)次數(shù)、停留時(shí)間、借入申請(qǐng)單和借出申請(qǐng)單數(shù)據(jù)前5 名

2.2 用戶利用行為分析

用戶對(duì)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的利用行為主要體現(xiàn)在其所提交的申請(qǐng)單數(shù)據(jù)上。因此，本文對(duì)所選時(shí)間段內(nèi)用戶提交的申請(qǐng)單數(shù)量、語(yǔ)種、學(xué)科等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

從申請(qǐng)單總量看，系統(tǒng)總申請(qǐng)單數(shù)量達(dá)31480條，其中普通申請(qǐng)24198 條，代查代檢申請(qǐng)7282條，滿足率83.02%，平均滿足時(shí)間為2.83 天。系統(tǒng)仍無(wú)法滿足接近20%的申請(qǐng)單，根據(jù)未滿足原因的統(tǒng)計(jì)(見(jiàn)表3)，主要為“未入藏”和“缺藏”，共3000 余條。這些申請(qǐng)單大多是讀者在系統(tǒng)中未檢索到信息，自行填寫(xiě)的申請(qǐng)單，可以反映北京地區(qū)文獻(xiàn)資源保障的薄弱環(huán)節(jié)，能為將來(lái)各成員館的館藏建設(shè)決策提供強(qiáng)有力的支持。由于“用戶撤銷(xiāo)”而未滿足的申請(qǐng)單有645 條，主因是部分用戶對(duì)自己的需求不太明確，與文獻(xiàn)傳遞員溝通后，主動(dòng)要求撤銷(xiāo)；或者是用戶急于獲取全文，導(dǎo)致其未對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的內(nèi)容進(jìn)行甄別，就提交了信息不全或有誤的申請(qǐng)[15]。由于版權(quán)問(wèn)題而未能滿足的申請(qǐng)單有329 條，為保護(hù)版權(quán)，BALIS 文獻(xiàn)傳遞中心在成立之初，就參考CALISCASHLNSTL 等各大文獻(xiàn)傳遞機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定：同一本期刊，同一個(gè)用戶的申請(qǐng)不能超過(guò)4篇；同一本圖書(shū)或者同一篇學(xué)位論文，同一個(gè)用戶的申請(qǐng)不能超過(guò)該書(shū)或該論文的三分之一。因此，由于版權(quán)問(wèn)題而未能滿足的請(qǐng)求，反映了仍有不少用戶對(duì)整本刊或整本書(shū)的電子版存在需求。如何平衡版權(quán)保護(hù)與用戶需求，是下一步需要思考的問(wèn)題。由于“重復(fù)申請(qǐng)”而未能滿足的申請(qǐng)單有285 條，說(shuō)明部分用戶認(rèn)為申請(qǐng)單的滿足時(shí)間較長(zhǎng)，從而通過(guò)重復(fù)發(fā)送申請(qǐng)的方式進(jìn)行催促。

表3 BALIS文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)申請(qǐng)單未滿足原因分類統(tǒng)計(jì) (單位：條)

此外，在已滿足的83.02%申請(qǐng)單中，實(shí)際滿足量?jī)H20547 條，占78.62%，其余21.38%被接收館進(jìn)行二次轉(zhuǎn)發(fā)完成。也就是說(shuō)，檢索平臺(tái)館藏定位存在不準(zhǔn)確性，或者是有些用戶并不了解館藏，文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求沒(méi)能直接提交到真正有館藏的圖書(shū)館，影響了文獻(xiàn)獲取效率。

從申請(qǐng)單語(yǔ)種及文獻(xiàn)類型看，用戶提交的申請(qǐng)單61%為英文，38%為中文，1%為其他語(yǔ)種；71%為期刊(共7508 種)，15%為圖書(shū)，14%為會(huì)議論文、專利文獻(xiàn)等類型。單篇文獻(xiàn)和單本期刊的申請(qǐng)頻次不高，其中90.83%小于3 次。可見(jiàn)，用戶的需求大部分是個(gè)性化的，關(guān)注點(diǎn)在更難獲取、單篇購(gòu)買(mǎi)價(jià)格更高的英文期刊文獻(xiàn)上。

從申請(qǐng)單學(xué)科類型看，用戶文獻(xiàn)需求前3 名分別為：工業(yè)技術(shù)；語(yǔ)言、文字；文化、科學(xué)、教育、體育(見(jiàn)圖3)。如果進(jìn)一步對(duì)各成員館借入與借出申請(qǐng)單的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，可更深入了解各館的資源共建共享情況，及特定時(shí)間段內(nèi)的用戶關(guān)注熱點(diǎn)。比如，清華大學(xué)借入與借出申請(qǐng)單中最常見(jiàn)的學(xué)科類型均為工業(yè)技術(shù)，而中國(guó)人民大學(xué)則均為語(yǔ)言、文字。這既反映了兩所985高校圖書(shū)館分別在各自具有優(yōu)勢(shì)的理工領(lǐng)域及人文社科領(lǐng)域?qū)Ρ本┑貐^(qū)其他高校用戶文獻(xiàn)資源需求的共享保障，也反映了兩館用戶對(duì)其自身優(yōu)勢(shì)學(xué)科文獻(xiàn)需求的旺盛。

圖3 BALIS文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)申請(qǐng)單學(xué)科分析

2.3 基于生命周期的用戶價(jià)值分析

客戶生命周期是指一個(gè)客戶觸發(fā)的機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)所持續(xù)的時(shí)間周期，一般經(jīng)歷潛在客戶、新客戶和忠誠(chéng)客戶三個(gè)發(fā)展階段[16]。機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極保持與新客戶的聯(lián)系，還必須繼續(xù)培養(yǎng)潛在客戶及忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的信任感。應(yīng)用到圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域，如果能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行分類，找出潛在用戶與忠誠(chéng)用戶，進(jìn)而以用戶為導(dǎo)向，根據(jù)不同用戶的資源需求、信息能力和使用習(xí)慣優(yōu)化配置信息資源，就能夠全面提升信息服務(wù)的效率和質(zhì)量[4-6]。因此，本文進(jìn)一步對(duì)BALIS 文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)中用戶訪問(wèn)情況和使用情況進(jìn)行定義與統(tǒng)計(jì)，以期更深入了解用戶規(guī)律。

(1)用戶訪問(wèn)情況。根據(jù)實(shí)際情況，本文把12個(gè)月內(nèi)訪問(wèn)一次的IP 定義為新IP，訪問(wèn)大于一次的IP 定義為回訪IP，系統(tǒng)拒絕率定義為“訪問(wèn)一次即不再訪問(wèn)的人數(shù)/總訪問(wèn)人數(shù)”，訪問(wèn)次數(shù)超過(guò)20 次或訪問(wèn)時(shí)間超過(guò)20 分鐘的用戶定義為重度訪問(wèn)用戶。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)訪問(wèn)人數(shù)4647人次，其中，訪問(wèn)一次的有697人次，系統(tǒng)拒絕率為15.00%，總IP 數(shù)量2425個(gè)，其中回訪IP數(shù)量2126，新IP 數(shù)量為299。這說(shuō)明大部分用戶在訪問(wèn)系統(tǒng)一次后都會(huì)回訪，用戶回訪情況總體良好；且分類統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，申請(qǐng)單數(shù)量多的學(xué)校，其用戶回訪IP 較多且穩(wěn)定。但數(shù)據(jù)也發(fā)現(xiàn)，訪問(wèn)次數(shù)多的重度用戶僅有329個(gè)，訪問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)的重度用戶僅282個(gè)；與總訪問(wèn)人數(shù)相比較，重度用戶數(shù)量較少，大多數(shù)用戶的訪問(wèn)時(shí)間短，訪問(wèn)次數(shù)少。需要說(shuō)明的是，由于部分成員館不是一個(gè)用戶對(duì)應(yīng)一個(gè)IP，而是多個(gè)用戶共用一個(gè)IP段，且訪問(wèn)用戶不一定注冊(cè)和使用(BALIS)，所以本項(xiàng)統(tǒng)計(jì)的IP 數(shù)量與訪問(wèn)人次會(huì)與前文所列出的注冊(cè)和使用人數(shù)有所不同。

(2)用戶使用情況。本文把用戶使用率定義為“注冊(cè)后使用的人數(shù)/注冊(cè)人數(shù)”，使用沉默率定義為“注冊(cè)后未使用的人數(shù)/注冊(cè)人數(shù)”，申請(qǐng)單沉默率定義為“注冊(cè)后未提交申請(qǐng)單的人數(shù)/注冊(cè)人數(shù)”，用戶使用率+ 使用沉默率=100%。如表4所示，用戶注冊(cè)后使用比例少，沉默用戶比例較高，總體使用率和申請(qǐng)單提交率比較低。不過(guò)，單個(gè)用戶提交申請(qǐng)的數(shù)量較多，單個(gè)新注冊(cè)用戶平均提交1.60篇，單個(gè)提交申請(qǐng)單用戶平均7.52篇；即用過(guò)之后覺(jué)得有價(jià)值的用戶會(huì)長(zhǎng)期多次使用該平臺(tái)，而更多用戶在注冊(cè)之后，可能缺少一個(gè)開(kāi)始使用的“契機(jī)”。

表4 BALIS文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)新注冊(cè)用戶使用率、使用沉默率統(tǒng)計(jì)

(3)用戶生命周期。復(fù)購(gòu)生命周期分析是對(duì)用戶再次使用系統(tǒng)周期內(nèi)使用情況的分析[4-6]。由于本文僅采集12個(gè)月的數(shù)據(jù)，因此把此期間提交一次申請(qǐng)之后，截止到第12個(gè)月未發(fā)生二次回購(gòu)的用戶判定為流失用戶。2017年11月1日至2018年 10月31日，系統(tǒng)中新注冊(cè)用戶共16631人，使用人數(shù)4975人，提交申請(qǐng)單人數(shù)3533人，其中2074人發(fā)生2 次回購(gòu)，1459人流失。2074個(gè)回購(gòu)用戶中，活躍期(45 天內(nèi)回購(gòu))有1999人(占提交申請(qǐng)單人數(shù)的56.58%)，沉默 期 (46～120 天 )47人 (占 1.33% )，睡 眠 期(121～329 天)28人，流失期(330 天后)0人。通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，本系統(tǒng)的用戶分化明顯，50%～60%的用戶在活躍期內(nèi)進(jìn)行復(fù)購(gòu)，而且復(fù)購(gòu)數(shù)量多，說(shuō)明復(fù)購(gòu)用戶會(huì)頻繁使用系統(tǒng)，而另一部分不再?gòu)?fù)購(gòu)的用戶成為流失用戶，與上節(jié)所述用戶使用情況一致。

綜上，在客戶價(jià)值體系中，BALIS 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的重度用戶較少，沉默用戶較多，大部分用戶注冊(cè)后并未使用過(guò)平臺(tái)的任何功能，或者即使在平臺(tái)上進(jìn)行查詢，也沒(méi)有真正提交申請(qǐng)單。不過(guò)，平臺(tái)的整體回訪情況良好，重度用戶回訪較多且穩(wěn)定，黏著度和忠誠(chéng)度較高。

3 建議

3.1 調(diào)整系統(tǒng)布局，方便用戶查詢

從用戶查詢和選擇行為數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)熱門(mén)消息的關(guān)注度較高，尋找和使用“登錄”界面花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)BALIS 文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)內(nèi)嵌的“檢索框”利用率卻并不高。根據(jù)用戶的這些行為習(xí)慣，在文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)頁(yè)面布局中，應(yīng)當(dāng)將“登錄入口”調(diào)整到更為顯著的位置、“檢索框”可以不必放在整個(gè)頁(yè)面的中心位置，并適當(dāng)調(diào)整其他布局，最終讓用戶通過(guò)訪問(wèn)最少的頁(yè)面即可滿足需求，提高系統(tǒng)使用效率，縮短用戶使用時(shí)間，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)效果，使得“訪問(wèn)量”真正轉(zhuǎn)化為“使用量”。此外，網(wǎng)站首頁(yè)也可以增加更多信息類欄目，特別是突出熱門(mén)數(shù)據(jù)信息，展示相關(guān)研究發(fā)展趨勢(shì)，吸引用戶興趣。

3.2 準(zhǔn)確維護(hù)館藏，優(yōu)化資源建設(shè)

從用戶利用行為數(shù)據(jù)來(lái)看，首先，申請(qǐng)量滿足率仍有較大提升空間。未滿足的兩項(xiàng)主因是缺藏和未入藏，體現(xiàn)了館藏的不足。已滿足的申請(qǐng)單中20%左右是二次轉(zhuǎn)發(fā)后滿足的，體現(xiàn)了館藏定位的不準(zhǔn)確和數(shù)據(jù)更新的不及時(shí)。因此，區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟仍需積極組織各館開(kāi)展協(xié)同合作，及時(shí)更新與維護(hù)系統(tǒng)中各館的資源數(shù)據(jù)。聯(lián)盟管理中心也可以協(xié)助各館編制數(shù)據(jù)自動(dòng)收割程序，及時(shí)搜集整理網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放獲取資源，并對(duì)這些資源進(jìn)行深入組織和揭示。其次，文獻(xiàn)申請(qǐng)數(shù)據(jù)的學(xué)科分析反映了用戶對(duì)外文期刊論文等個(gè)性化、零散文獻(xiàn)的需求。聯(lián)盟管理中心可以組織各館進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)這些特殊文獻(xiàn)的建設(shè)與保障，讓區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟切實(shí)成為區(qū)域內(nèi)文獻(xiàn)保障的“最后一站”。最后，針對(duì)單個(gè)高校的文獻(xiàn)申請(qǐng)數(shù)據(jù)學(xué)科分析發(fā)現(xiàn)，一些高校對(duì)自身優(yōu)勢(shì)學(xué)科文獻(xiàn)的需求量大。因此，每個(gè)高校可以在今后加強(qiáng)文獻(xiàn)傳遞中讀者申請(qǐng)量較大的學(xué)科類型和熱點(diǎn)文獻(xiàn)資源的建設(shè)，并進(jìn)一步擴(kuò)大平臺(tái)的文獻(xiàn)可獲取范圍。

3.3 及時(shí)響應(yīng)需求，提升服務(wù)效率

綜合用戶查詢、選擇與利用行為數(shù)據(jù)，整個(gè)系統(tǒng)的平均滿足時(shí)間超過(guò)2 天，導(dǎo)致不少“用戶撤銷(xiāo)”與“重復(fù)申請(qǐng)”，服務(wù)效率亟待提升。因此，首先，聯(lián)盟管理中心首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶行為習(xí)慣，要求各成員館對(duì)文獻(xiàn)傳遞員的工作時(shí)間和內(nèi)容等作出合理安排，及時(shí)響應(yīng)用戶需求，減少用戶等待時(shí)間。其次，可以通過(guò)將已經(jīng)傳遞過(guò)的文獻(xiàn)進(jìn)行存儲(chǔ)，對(duì)多個(gè)讀者提出的同一篇文獻(xiàn)請(qǐng)求做到自動(dòng)傳遞，加快文獻(xiàn)滿足速度。最后，應(yīng)當(dāng)積極運(yùn)用協(xié)同過(guò)濾算法等技術(shù)手段來(lái)分析用戶的申請(qǐng)偏好，向用戶推薦相關(guān)文獻(xiàn)，節(jié)省用戶查找時(shí)間，想用戶所想，急用戶所急。

3.4 粘連重度用戶，吸引潛在用戶

從客戶價(jià)值來(lái)看，雖然BALIS 文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)的沉默用戶比例較高，重度用戶數(shù)量較少，但用戶回訪總次數(shù)并不低，重度用戶使用頻率很高。因此，區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)必須持續(xù)保持忠誠(chéng)用戶的信任感，繼續(xù)培養(yǎng)潛在用戶。

首先，強(qiáng)化重點(diǎn)用戶的服務(wù)。對(duì)于“重度用戶”，可以通過(guò)一些支持政策，如優(yōu)先滿足其申請(qǐng)；提供“一對(duì)一檢索查詢”服務(wù)；延長(zhǎng)他們的可利用時(shí)間；在版權(quán)許可的情況下，提高其獲取文獻(xiàn)的范圍和權(quán)限，使他們能夠持續(xù)利用平臺(tái)服務(wù)。

其次，提高系統(tǒng)黏著度。目前BALIS 文獻(xiàn)傳遞只針對(duì)區(qū)域內(nèi)高校在校師生，這些用戶中，單個(gè)提交申請(qǐng)單用戶的申請(qǐng)量平均高達(dá)7.52篇，即用過(guò)之后覺(jué)得有價(jià)值的用戶會(huì)長(zhǎng)期多次使用平臺(tái)。但是，其中的學(xué)生用戶在畢業(yè)后就不能使用該系統(tǒng)，導(dǎo)致大量忠誠(chéng)用戶的流失。雖然BALIS這類區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟的公益性質(zhì)決定了其無(wú)法對(duì)非在校師生進(jìn)行全額補(bǔ)貼，但是服務(wù)區(qū)域、服務(wù)社會(huì)也是高校圖書(shū)館的職責(zé)所在。因此，聯(lián)盟未來(lái)可以通過(guò)合理收取費(fèi)用，在版權(quán)許可的情況下，面向更廣泛的人群進(jìn)行宣傳推廣，開(kāi)放給各高校的畢業(yè)生甚至社會(huì)人士使用。通過(guò)這樣的方式，不僅能夠增強(qiáng)用戶黏著度，降低用戶流失率，保證復(fù)購(gòu)用戶的滿意度，提升文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的整體利用率，也能夠使聯(lián)盟充分發(fā)揮自身的資源、技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，為區(qū)域建設(shè)和社會(huì)發(fā)展盡綿薄之力。此前BALIS 與首都圖書(shū)館開(kāi)展的合作[17]，就在社會(huì)化服務(wù)方面進(jìn)行了有益的探索，發(fā)展了200 余個(gè)文獻(xiàn)傳遞用戶。

最后，拓展?jié)撛谟脩簟８鞣N公益性文獻(xiàn)傳遞服務(wù)機(jī)構(gòu)繁多，也面臨著如百鏈、百度學(xué)術(shù)等外部公司文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。為了讓更多的讀者了解、熟悉BALIS 等區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，在做好系統(tǒng)和資源建設(shè)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)后，區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟必須盡快走入更多的高校、社區(qū)圖書(shū)館，根據(jù)各館的用戶喜好，有針對(duì)性地推出分類講座、培訓(xùn)，并利用新媒體等多元化的推廣方式舉辦“申請(qǐng)有獎(jiǎng)”等讀者活動(dòng)，精準(zhǔn)投放服務(wù)，吸引更多的沉默用戶和潛在用戶。