張妍璐

摘 要：信息多樣化的時(shí)代中，滿足用戶的個(gè)性化需要是服務(wù)行業(yè)的新任務(wù)，公共圖書館也必須重視讀者的個(gè)性化閱讀需求，積極地為讀者提供個(gè)性化的信息推薦，而這些個(gè)性化的閱讀服務(wù)之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，其中最為關(guān)鍵的就是圖書館員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化閱讀 圖書館員 職業(yè)能力

信息多樣化的到來，使得公共圖書館必須重視并積極地為讀者提供個(gè)性化的信息推薦，以滿足其日益增長(zhǎng)的個(gè)性化閱讀需求。此外，《公共圖書館法》明確要求“公共圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)與技能”“改善服務(wù)條件、提高服務(wù)水平”，可見提升圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)不僅僅是為滿足讀者的需求，更是法律對(duì)公共圖書館服務(wù)的基本要求。

一、讀者對(duì)圖書館員的要求

根據(jù)馬斯洛需求層次理論可以將讀者的文獻(xiàn)信息需求視為讀者對(duì)圖書館最基本的需求。具體表現(xiàn)為讀者對(duì)多元化文獻(xiàn)載體的需求以及對(duì)文獻(xiàn)資源獲取方式的需求;然后是環(huán)境需求，即對(duì)圖書館服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施的需求;其次是社交需求，即讀者與工作人員、與其他讀者的交流互動(dòng);再次是尊重需求，即讀者對(duì)于服務(wù)態(tài)度與制度的尊重需求;最后是個(gè)性化需求，即讀者對(duì)信息資源內(nèi)容的個(gè)性化需求以及對(duì)圖書館提供的個(gè)性化服務(wù)的需求。

滿足讀者各個(gè)層次需求的根本除了基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)之外，最重要的就是圖書館員的服務(wù)。圖書館員是讀者和圖書館之間的橋梁和紐帶，任何形式的信息資源都需要通過圖書館員才能轉(zhuǎn)化成實(shí)際的服務(wù)內(nèi)容，從而滿足讀者的需求。在信息化、智能化大放異彩的今天，讀者更樂于接受移動(dòng)化、社交化的信息交流與互動(dòng)。因此在對(duì)館員的要求上除了要更重視讀者需求，還要不斷地提升自身業(yè)務(wù)能力，端正服務(wù)態(tài)度，以滿足讀者個(gè)性化的信息需求。

二、圖書館員職業(yè)能力提升的必要性

人員的專業(yè)性是影響服務(wù)效果的重要因素之一。圖書館學(xué)專業(yè)在大學(xué)開設(shè)較少，畢業(yè)生人數(shù)不多，以至于公共圖書館領(lǐng)域內(nèi)真正有圖書館學(xué)專業(yè)背景的館員并不多。缺乏專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，導(dǎo)致圖書館在開展閱讀服務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，不能準(zhǔn)確地從圖書館服務(wù)整體的生態(tài)結(jié)構(gòu)出發(fā)，宏觀的構(gòu)建服務(wù)體系和內(nèi)容。

館員擁有不同領(lǐng)域的知識(shí)背景原本是為了滿足讀者的多元化信息需求，但很多工作人員在長(zhǎng)時(shí)間的工作過程中已經(jīng)不再進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)，以至于無(wú)法為讀者提供相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)服務(wù)。

館員業(yè)務(wù)素養(yǎng)不足的另一個(gè)主要原因是對(duì)待工作與讀者的態(tài)度不夠認(rèn)真，不能很好地站在服務(wù)者的角度考慮問題，以至于在服務(wù)讀者的過程中出現(xiàn)不耐煩、不能有效解決讀者問題等諸多情況。

這些現(xiàn)象極易使讀者的閱讀感下降，進(jìn)而降低對(duì)圖書館閱讀服務(wù)的期待和黏性，甚至?xí)l(fā)矛盾沖突。

三、培養(yǎng)圖書館員職業(yè)能力的制約因素

讀者的需求不斷向著個(gè)性化、多元化的方向發(fā)展，他們希望得到更專業(yè)的閱讀指導(dǎo)和信息咨詢。雖然圖書館已經(jīng)開展了參考咨詢和閱讀指導(dǎo)服務(wù)，但是以目前大多數(shù)公共圖書館的人員結(jié)構(gòu)而言，這些服務(wù)的確難以達(dá)到讀者的期望值，主要原因在于專業(yè)人才的不足。公共圖書館屬于事業(yè)單位，受到編制問題以及人員專業(yè)構(gòu)成的制約，實(shí)際能夠參與專業(yè)咨詢服務(wù)的工作人員嚴(yán)重不足。由于公共圖書館發(fā)展的歷史原因，大部分館員都是通過長(zhǎng)期的工作進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，缺少系統(tǒng)的科學(xué)理論知識(shí)，而其他專業(yè)的館員由于各種原因長(zhǎng)期忽視各自的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，當(dāng)讀者需要相關(guān)專業(yè)的推薦與指導(dǎo)時(shí)又難以給予幫助。

同時(shí)在圖書館建設(shè)的過程中過于注重讀者活動(dòng)和新資源、新設(shè)備的引進(jìn)，卻忽略了館員的工作能力提升和學(xué)科館員的培養(yǎng)，這使得很多基礎(chǔ)理論不能得到很好的應(yīng)用，很多館員本身對(duì)新的服務(wù)方式和技術(shù)一知半解。

館員在閱讀服務(wù)中具有很大的影響力。如果館員掌握的理論知識(shí)過于陳舊，在圖書館大力發(fā)展新生事物的過程中便不能起到很好的助力，在為讀者服務(wù)的過程中自然也不能利用專業(yè)背景為讀者提供更加專業(yè)和個(gè)性化的服務(wù)。

四、提升館員職業(yè)素養(yǎng)的有效方式

圖書館員是圖書館的重要組成要素，是圖書館服務(wù)的主要執(zhí)行者，是溝通圖書館與讀者的橋梁。圖書館的發(fā)展離不開館員的發(fā)展和館員素質(zhì)的提高，高素質(zhì)的圖書館員才能建設(shè)高水準(zhǔn)的圖書館。圖書館的閱讀服務(wù)要以讀者需求為導(dǎo)向，提供面向讀者的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。因此建立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不僅能將館員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大，也能最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量。

（一）建立學(xué)科館員制度

學(xué)科館員是指具有某一學(xué)科專業(yè)背景同時(shí)又擁有一定的文獻(xiàn)信息處理能力，能夠向讀者提供某一領(lǐng)域內(nèi)深層次、個(gè)性化信息需求的專業(yè)人員。他們能將圖書館的文獻(xiàn)信息有針對(duì)性地提供給讀者，使圖書館資源得以充分利用，有助于提高文獻(xiàn)的利用率。這就要求館員必須對(duì)本館的館藏文獻(xiàn)資源有較為深入和全面的了解，同時(shí)又能夠根據(jù)讀者的實(shí)際需求為其提供詳盡的信息內(nèi)容，并能夠?yàn)橥晟起^藏資源結(jié)構(gòu)提供合理的采購(gòu)意見。

“好的館員是好的圖書館的一半”。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，圖書館要想實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，必然會(huì)持續(xù)引入新技術(shù)和新理論。因此必須更新館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升他們的專業(yè)水平和知識(shí)素養(yǎng)。除了自身的知識(shí)技能外，還需要掌握更多的信息技術(shù)、傳播學(xué)的知識(shí)，甚至是營(yíng)銷傳播學(xué)、讀者心理學(xué)相關(guān)的知識(shí)。更為重要的是圖書館學(xué)專業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充。如果不能掌握?qǐng)D書館學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)和前沿理論，就很難有針對(duì)性地開展適合本館的服務(wù)。因此，持續(xù)對(duì)圖書館員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，建立有效的人才培養(yǎng)制度是非常必要的。

公共圖書館建立學(xué)科館員制度的難點(diǎn)在于多數(shù)館員缺乏必要的信息資源知識(shí)和文獻(xiàn)信息處理能力。但這也是公共圖書館設(shè)立學(xué)科館員制度的有利條件，館員專業(yè)背景越廣泛，越能夠滿足讀者多元的閱讀取向。因此，公共圖書館必須加強(qiáng)館員的文獻(xiàn)信息專業(yè)教育，通過設(shè)置系統(tǒng)、正式的課程，邀請(qǐng)專業(yè)人才來館交流等方式，提升館員的專業(yè)素養(yǎng)，讓館員們的專業(yè)學(xué)科知識(shí)得到有效利用。

此外，要建立學(xué)科館員制度，還應(yīng)該建設(shè)配套的學(xué)科信息資源庫(kù)。根據(jù)讀者閱讀需求分析，組織管理館內(nèi)各種數(shù)據(jù)資源，組建含有自身經(jīng)驗(yàn)和思維成果的學(xué)科專業(yè)知識(shí)資料庫(kù);建立學(xué)科信息門戶平臺(tái)，深化專業(yè)參考咨詢服務(wù);積極培養(yǎng)讀者的知識(shí)需求意識(shí)，從而擴(kuò)大服務(wù)的效用。

（二）優(yōu)化參考咨詢服務(wù)

強(qiáng)調(diào)館員的業(yè)務(wù)能力就是為了提供更好的參考咨詢服務(wù)。參考咨詢是讀者獲取信息資源最高效、最直接的方式。目前多數(shù)圖書館都可以通過電話、微信或客戶端為讀者提供參考咨詢服務(wù)，但進(jìn)行參考咨詢服務(wù)的館員數(shù)量和專業(yè)程度則難以保證。這些情況會(huì)導(dǎo)致參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量下降，起不到實(shí)際作用。因此有必要進(jìn)一步優(yōu)化參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化參考咨詢服務(wù)首先要明白讀者想要表達(dá)的真實(shí)意思，挖掘其隱性信息需求，從而提供層次化的參考咨詢服務(wù)。館員在通過虛擬或面對(duì)面的方式與讀者交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)努力挖掘讀者的潛在需求，引導(dǎo)讀者表明自己尚不明確的或者還未意識(shí)到的信息需求，并對(duì)這部分需求作出反應(yīng)。對(duì)屬于專業(yè)學(xué)科信息的需求內(nèi)容可以通過學(xué)科館員或相關(guān)資源庫(kù)給予解答。

其次，參考咨詢雖然涉及專業(yè)知識(shí)，但仍然屬于基礎(chǔ)閱讀服務(wù)，因此需要注意服務(wù)方式、態(tài)度以及所提供服務(wù)內(nèi)容的深度。集成館內(nèi)館外的數(shù)據(jù)資源和專業(yè)館員來提高服務(wù)效率和質(zhì)量。提供多種參考咨詢?nèi)肟?，通過數(shù)據(jù)分析提取問題重點(diǎn)，并通過館員的專業(yè)知識(shí)和對(duì)館藏資源的合理重組給讀者提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的解決方案。

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