黃靜

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入大眾日常生活，微博、微信等傳播方式日益興起，網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生頻率大幅增加，影響程度日益加深，進(jìn)一步加劇了輿情失控的風(fēng)險(xiǎn)，輿情監(jiān)測(cè)工作日益重要。及時(shí)了解輿情事件的影響范圍、提出有效的應(yīng)對(duì)策略、掌握輿情的發(fā)展趨勢(shì)是非常關(guān)鍵的。文章對(duì)輿情的定義、表現(xiàn)途徑、傳播方式、國(guó)家圖書館的輿情監(jiān)測(cè)工作進(jìn)行了探析，力求做到查漏補(bǔ)缺，推動(dòng)國(guó)家圖書館輿情監(jiān)測(cè)工作的持續(xù)開展。

關(guān)鍵詞：輿情定義；表現(xiàn)途徑；傳播差異性；國(guó)家圖書館；輿情監(jiān)測(cè)

中圖分類號(hào)：G258.1文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）03-0077-03

1 輿情的定義

近年來(lái)，輿情信息的相關(guān)研究受到政府、科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)的重視。關(guān)于輿情的定義有多種角度的詮釋，結(jié)合諸多學(xué)者的研究，筆者將輿情定義概括如下：輿情，是輿論情況的簡(jiǎn)稱，指在一定的社會(huì)空間內(nèi)圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，社會(huì)個(gè)體對(duì)社會(huì)某個(gè)特定群體產(chǎn)生和持有的具有重要影響的態(tài)度，是較多社會(huì)個(gè)體關(guān)于社會(huì)中的各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等的總和。

關(guān)于輿情及應(yīng)對(duì)輿情失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的記載古已有之。語(yǔ)出《國(guó)語(yǔ)·周語(yǔ)上》的“道路以目”“防民之口，甚于防川”就是較早關(guān)于輿情的記載，故事梗概如下：公元前845年，周厲王當(dāng)政，為人暴虐，國(guó)人苦不堪言，國(guó)都有人公開指責(zé)。大臣召公將相關(guān)情況向周厲王匯報(bào)后，周厲王不僅沒有自我反思，反而以刑殺相威脅，還用強(qiáng)制手段壓制國(guó)人對(duì)他的批評(píng)，導(dǎo)致國(guó)人見面不敢說話而以目光相互問候。三年后，深受其害的國(guó)人不堪忍受，自發(fā)地組織起來(lái)攻入王宮，驅(qū)逐了周厲王，也就是歷史上著名的“國(guó)人暴動(dòng)”。

另外，據(jù)文獻(xiàn)考證，目前能夠查找的最早使用“輿情”這一詞語(yǔ)的文獻(xiàn)是《舊唐書》，卷一百七十七記載了唐昭宗李曄在乾寧四年（897）的一封詔書：“朕采于群議，詢彼輿情，有冀小康，遂登大用?！边@是“輿情”作為一個(gè)詞語(yǔ)首次出現(xiàn)。

2 輿情的表現(xiàn)途徑

根據(jù)傳播載體不同，輿情的表現(xiàn)途徑分為兩類：一類是傳統(tǒng)輿情傳播載體。另一類是網(wǎng)絡(luò)輿情傳播載體。傳統(tǒng)輿情傳播載體主要以報(bào)紙、期刊、電視等傳統(tǒng)媒體為主，而網(wǎng)絡(luò)輿情則主要依托電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行傳播。

網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)途徑主要有：一是網(wǎng)絡(luò)論壇（BBS）。即“電子公告板”，是民眾在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交流的空間。網(wǎng)民可在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)表一個(gè)主題，大家一起探討。二是跟帖。網(wǎng)民針對(duì)主帖的內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，表達(dá)自己的態(tài)度、意見與看法。三是博客和個(gè)人網(wǎng)站。通常是個(gè)人管理、不定期更新文章的網(wǎng)站，用來(lái)分享個(gè)人感悟。四是微博。微博是一種通過關(guān)注機(jī)制實(shí)時(shí)分享簡(jiǎn)短信息的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，內(nèi)容通常在140個(gè)字符內(nèi)。五是QQ、微信。即通過智能終端提供即時(shí)通信的免費(fèi)應(yīng)用程序。六是網(wǎng)民留言。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的直接體現(xiàn)，其傳播載體具有表達(dá)快捷、信息豐富、方式靈活、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播載體還將進(jìn)一步增多。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與傳統(tǒng)輿情傳播的差異性

3.1 傳播方式的差異性

傳統(tǒng)社會(huì)輿情主要通過報(bào)紙、期刊、電視等傳統(tǒng)媒體進(jìn)行傳播，其傳播主體通常具備公開化、明確化等特點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò)輿情主要通過電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行傳播，網(wǎng)絡(luò)傳播的可匿名性特征使網(wǎng)絡(luò)傳播具有隱蔽性。

3.2 傳播速度的差異性

報(bào)紙、期刊、電視等傳統(tǒng)媒介通常不具備即時(shí)性，因而傳統(tǒng)社會(huì)輿情的傳播速度相對(duì)較慢。而通過網(wǎng)絡(luò)傳播的社會(huì)輿情基本上可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的生成和傳播，具有較強(qiáng)的突發(fā)性和傳播迅疾性，這是傳統(tǒng)輿情傳播無(wú)法比擬的。同時(shí)，隨著3G、4G通信網(wǎng)絡(luò)的普及，社會(huì)公眾通過手機(jī)即可在各種場(chǎng)所快速閱讀感興趣的新聞、微博等，用戶可以依據(jù)自身的需要、興趣、偏好等提取圖片、文字等進(jìn)行傳播，傳播速度更加迅速。

3.3 影響力的差異性

傳統(tǒng)傳播媒介的輿情信息傳播往往具有地域和時(shí)空的局限性，社會(huì)輿情的影響力也受地域和時(shí)空的限制，其影響只能在特定范圍內(nèi)起作用。而隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，輿情傳播的地域和時(shí)空局限被完全打破，使網(wǎng)絡(luò)輿情能在短時(shí)間內(nèi)傳播至世界的任何角落，同時(shí)，用戶在傳播過程中可以表達(dá)個(gè)人意見，左右公眾對(duì)輿情事件的判斷，影響較廣。

3.4 社會(huì)責(zé)任關(guān)系的差異性

傳統(tǒng)社會(huì)輿情傳播主體的明確性使民眾的社會(huì)輿論及其傳播行為受所要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的規(guī)制，不良訴求能夠得到有效制約。而網(wǎng)絡(luò)傳播的可匿名性特征使傳播者不用承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任成為可能，這就為持有各種不良訴求的人提供了傳播工具，為人為制造網(wǎng)絡(luò)輿情提供了條件。有些人出于某種利益，蓄意制造惡意言論，以求獲得高度關(guān)注，達(dá)到提高個(gè)人知名度或牟取錢財(cái)?shù)哪康摹＠纾?017年2月發(fā)生的“塑料紫菜”事件，王某食用某公司生產(chǎn)的紫菜后，自我猜想紫菜為塑料所做，在沒有進(jìn)行核實(shí)的情況下錄制“紫菜是塑料做的”視頻并發(fā)布朋友圈，隨后敲詐被害公司5.3萬(wàn)元?？梢?，網(wǎng)絡(luò)輿情相對(duì)于傳統(tǒng)輿情而言，具有隱蔽性強(qiáng)、傳播速度快、影響范圍廣等特征。因此，目前的輿情監(jiān)測(cè)主要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，輔助判斷事件的發(fā)展趨勢(shì)。

4 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作分析

國(guó)家圖書館館藏資源宏富，開展輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)，筆者結(jié)合國(guó)家圖書館的實(shí)際，簡(jiǎn)要分析了輿情監(jiān)測(cè)工作過程中需注意的問題。

4.1 開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作需要明確監(jiān)測(cè)源

報(bào)紙、微博、論壇、網(wǎng)頁(yè)新聞、微信這五大監(jiān)測(cè)源可以較為全面地覆蓋輿情的發(fā)展范圍，國(guó)家圖書館一般將其作為基準(zhǔn)監(jiān)測(cè)源。此外，國(guó)家圖書館還利用慧科中文報(bào)紙數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù)等，在第一時(shí)間收集當(dāng)日出版報(bào)紙的全文，增加了輿情監(jiān)測(cè)的信息來(lái)源。同時(shí)，TRS大數(shù)據(jù)輿情分析平臺(tái)、百度新聞、Factiva數(shù)據(jù)庫(kù)、慧眼輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)、搜狗微信搜索等檢索工具的組合使用，能有效擴(kuò)大輿情監(jiān)測(cè)的范圍。

4.2 在輿情監(jiān)測(cè)工作過程中要注意監(jiān)測(cè)源的收錄范圍

在輿情監(jiān)測(cè)過程中，國(guó)家圖書館一定要明確各個(gè)監(jiān)測(cè)源的收錄范圍，避免出現(xiàn)漏檢的情況。例如，個(gè)別網(wǎng)站并未被任何數(shù)據(jù)庫(kù)和百度新聞、搜狗新聞等設(shè)置為收錄源，同時(shí)收錄源中的所有網(wǎng)站并未對(duì)這個(gè)網(wǎng)站的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)載，通過數(shù)據(jù)庫(kù)、百度新聞、搜狗新聞等進(jìn)行檢索后，檢索結(jié)果并不包含這一網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容，該條輿情信息將被漏檢。針對(duì)這個(gè)問題，國(guó)家圖書館特增加了逆檢索環(huán)節(jié)，除在收錄源中手動(dòng)添加遺漏網(wǎng)站外，還主動(dòng)與用戶溝通，了解用戶在輿情監(jiān)測(cè)期內(nèi)發(fā)生的重大事件，利用事件關(guān)鍵詞進(jìn)行手動(dòng)檢索。

4.3 開展輿情監(jiān)測(cè)工作需要加強(qiáng)思想認(rèn)識(shí)

輿情監(jiān)測(cè)工作意義重大，相關(guān)監(jiān)測(cè)人員要加強(qiáng)思想認(rèn)識(shí)，提升輿情監(jiān)測(cè)的工作質(zhì)量。首先，要體會(huì)用戶心理，力求事無(wú)巨細(xì)。用戶所處情境、思考角度與監(jiān)測(cè)人員不同，他們往往希望輿情收錄內(nèi)容越全面越好，即使是借用其場(chǎng)所舉辦的一場(chǎng)學(xué)術(shù)研討會(huì)也要收錄。因此，在輿情監(jiān)測(cè)過程中分析人員要盡量體會(huì)用戶心理，盡可能地保證內(nèi)容全面，將出現(xiàn)的情況及時(shí)反饋給用戶。其次，在細(xì)節(jié)上嚴(yán)格要求，力求精益求精。輿情專報(bào)往往在第一時(shí)間被報(bào)送給用戶單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，因此，國(guó)家圖書館要在細(xì)節(jié)上嚴(yán)格把控，如格式、統(tǒng)計(jì)表制作等，力求零錯(cuò)誤，讓用戶體會(huì)到分析人員的敬業(yè)與用心，減少用戶的二次勞動(dòng)，贏得用戶的認(rèn)可。

5 國(guó)家圖書館輿情監(jiān)測(cè)體系構(gòu)建

國(guó)家圖書館作為國(guó)家總書庫(kù)，擁有眾多資源。截至2016年年底，館藏總量為36，459，962冊(cè)/件，外購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)共253個(gè)（其中中文數(shù)據(jù)庫(kù)126個(gè)、外文數(shù)據(jù)庫(kù)127個(gè)）。為了充分發(fā)揮館藏資源優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建高水平輿情監(jiān)測(cè)體系，國(guó)家圖書館重點(diǎn)開展了以下三個(gè)方面的工作。

5.1 升級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

目前，市場(chǎng)上輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)眾多，利用這些輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠?qū)εc用戶相關(guān)的輿情信息進(jìn)行收集整理，并最終以預(yù)警、輿情報(bào)告、輿情建議等形式為用戶提供輿情服務(wù)。輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可在一定程度上影響輿情報(bào)告的質(zhì)量，而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是進(jìn)行輿情研究和服務(wù)的必備工具，因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)升級(jí)換代十分必要。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的實(shí)際操作過程中，國(guó)家圖書館需要考慮以下五個(gè)方面指標(biāo)：一是監(jiān)測(cè)范圍，要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)媒體、論壇、博客、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)的全面抓取和記錄。二是存儲(chǔ)空間，要擁有具備海量存儲(chǔ)能力的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)大規(guī)模數(shù)據(jù)的快速讀取和分析。三是挖掘技術(shù)，能從海量數(shù)據(jù)中快速識(shí)別有價(jià)值的數(shù)據(jù)，并深入探索數(shù)據(jù)背后隱藏的規(guī)律。四是分析能力，需要自動(dòng)分析網(wǎng)上言論包含的意見傾向及相互之間的關(guān)聯(lián)性，揭示輿情發(fā)展趨勢(shì)，跟蹤輿情走勢(shì)。五是安全性能，要保護(hù)用戶的檢索內(nèi)容及結(jié)果，保障數(shù)據(jù)安全，防止信息外泄。

5.2 建立專業(yè)的輿情分析人才隊(duì)伍

目前，國(guó)家圖書館輿情分析人員已具備較強(qiáng)的信息鑒別力、提取力和控制力，但在學(xué)習(xí)能力、分析能力、知識(shí)水平等方面仍有進(jìn)一步提高的空間。因此，在人才培養(yǎng)過程中，國(guó)家圖書館需要注重提高分析人員以下四個(gè)方面的能力素養(yǎng)：一是人文素養(yǎng)，包括文學(xué)知識(shí)、歷史知識(shí)、哲學(xué)知識(shí)，以及對(duì)熱點(diǎn)事件的敏感度、對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的綜合分析能力等。二是專業(yè)知識(shí)，通過講座培訓(xùn)、交流研討等方式，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行新聞傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、哲學(xué)等專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使他們成為合格的輿情分析人才。三是技術(shù)能力，一方面需要分析人員在實(shí)際工作中慢慢積累，另一方面通過資深分析人員傳授經(jīng)驗(yàn)。四是職業(yè)素養(yǎng)，這部分素養(yǎng)（價(jià)值觀、判斷力等）較為抽象，需分析人員通過學(xué)習(xí)等方式慢慢加強(qiáng)。這四種能力素養(yǎng)關(guān)系到輿情分析人員的監(jiān)測(cè)能力，直接決定了輿情監(jiān)測(cè)工作的質(zhì)量，因此，國(guó)家圖書館應(yīng)制訂綜合培養(yǎng)計(jì)劃，逐步建立科學(xué)合理的人才培養(yǎng)體系，形成高水平的輿情分析人才隊(duì)伍。

5.3 健全輿情監(jiān)測(cè)工作制度

健全輿情監(jiān)測(cè)工作的相關(guān)制度，促進(jìn)輿情監(jiān)測(cè)工作制度化、常態(tài)化，是提升輿情監(jiān)測(cè)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。具體來(lái)說，國(guó)家圖書館應(yīng)梳理輿情監(jiān)測(cè)工作的既往得失，明確落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任，制定輿情監(jiān)測(cè)的相關(guān)制度，力求覆蓋輿情監(jiān)測(cè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地減少制度障礙。同時(shí)，國(guó)家圖書館應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，有針對(duì)性地完善輿情監(jiān)測(cè)保密機(jī)制，加強(qiáng)保密教育，提高分析人員的保密意識(shí)，保證用戶監(jiān)測(cè)結(jié)果的安全性和保密性。

6 結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、探索性的工作，如何最大限度地對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情進(jìn)行采集、監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警，為黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供決策參考，一直是一個(gè)難點(diǎn)問題。輿情從業(yè)人員要從思想上深刻認(rèn)識(shí)，從行動(dòng)上加強(qiáng)落實(shí)，不斷提高自身素養(yǎng)，保障輿情監(jiān)測(cè)工作有序進(jìn)行。國(guó)家圖書館作為業(yè)界引領(lǐng)者，要通過理論與實(shí)踐的相互促進(jìn)，不斷提高從業(yè)人員的素質(zhì)，升級(jí)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作的科學(xué)性、全面性、時(shí)效性，優(yōu)化完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作深入開展。

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（編校：孫新梅）