章江

在旅游發(fā)展的最初階段，韓國政府就將旅游資源的保護和合理有序的開發(fā)納入法律保護的框架。多年來各項旅游法律法規(guī)不斷推陳出新，主要有《觀光基本法》《觀光振興法》《觀光振興開發(fā)基金法》《韓國觀光公社法》《關于支持觀光住宿設施等的特別法》和《關于扶植國際會議產(chǎn)業(yè)的法律》等。在保障游客權益方面，韓國相對完善的立法體系值得我們研究、借鑒。

設立觀光警察隊伍

韓國始終將旅游業(yè)的發(fā)展置于政府的計劃之中，以便有效配置和開發(fā)利用旅游資源。旅游發(fā)展計劃以法律為依據(jù)，有中期的五年計劃、長期的十年計劃以及專為某旅游項目制定的專項旅游計劃，這些旅游發(fā)展計劃是韓國旅游業(yè)發(fā)展的主線，也是韓國旅游政策的一大特點。為了振興和推廣本國觀光旅游業(yè)，開發(fā)和發(fā)展旅游資源，教育培養(yǎng)旅游領域人員，韓國政府于1987年6月10日成立了韓國觀光公社。作為觀光旅游業(yè)的官方機構，觀光公社設有旅客咨詢中心，發(fā)行以各地方觀光景點為內(nèi)容的不同種類旅游小冊子、旅游指南、免費地圖、購物、酒店住宿的資料等。觀光公社目前在全球共設20個支社，宣傳韓國旅游，開發(fā)海外市場。具體業(yè)務包括多角度地向當?shù)鼐用窠榻B韓國，提供本國具體的旅游信息，參與當?shù)氐拿襟w及有關的市場和廣告活動，協(xié)助其他與韓國旅游有關的國際展覽和各種活動。

隨著赴韓國旅游的外國人數(shù)日趨增多，各種針對國外游客的不法行為有增無減，韓國體育文化觀光部和警察廳學習希臘和馬來西亞等旅游國家的做法，于2013年10月13日聯(lián)合設立觀光警察隊伍。他們共101人，由52名警察和49名“義務警察”組成，選拔標準除了工作能力外，還特別注重語言能力和儀容儀表等。根據(jù)計劃，觀光警察制度在首爾試行后，若效果良好將逐步拓展到釜山、仁川、濟州等外國游客集中地區(qū)，努力將其打造成本國的“觀光名片”。

從當年10月16日起，觀光警察在首爾市主要景點上崗執(zhí)勤。他們身著統(tǒng)一制服，戴貝雷帽，并在胸前佩戴中、日、英三種語言的名簽，其中超過半數(shù)的人可以直接用外語和游客溝通。觀光警察出現(xiàn)在明洞、梨泰院和東大門等首爾市旅游熱點地區(qū)，打擊各種針對外國旅游者的亂收費及非法出租車問題。當外國游客在購物時遇到服務態(tài)度惡劣或拒絕退換貨等情況時，可直接向他們投訴。

觀光警察在主要觀光景區(qū)進行巡查，幫助外國游客解決觀光過程中遭遇到的不便，同時負責治理宰客和攬客等相關違法行為。迄今為止，為外國游客解決問題共計67853次，其中包括提供64509次咨詢服務，進行1672次整頓搜查等。在整頓搜查中，發(fā)現(xiàn)非法攬客行為483件，無證導游行為354件，觀光大巴相關違法行為226件，非法住宿業(yè)141件，出租車、電召客貨宰客行為119件，觸犯外匯管理法行為71件。特別值得一提的，是觀光警察的工作并不局限于查處和調(diào)查。例如，一對夫婦在明洞樂天百貨購物時不幸與兒子走散，觀光警察在百貨店和明洞周邊進行搜尋，僅30分鐘便找到了走失的孩子。還有一名游客在購物時遺失手機，觀光警察通過游客購物發(fā)票，對他光顧的店面一一巡查，最終在某化妝品店內(nèi)使手機失而復得。

嚴懲整容業(yè)宰客行為

隨著外國游客遭遇挨宰現(xiàn)象日益頻繁，韓國政府開始發(fā)起“打擊宰客”活動，整頓旅游亂象。韓國文化體育觀光部發(fā)布“改善外國游客接待環(huán)境”政策，開始加大市場監(jiān)管。此外，政府計劃制定《旅游業(yè)法》，解決旅游行業(yè)推出低價旅游產(chǎn)品拉攏團隊游客以及由此出現(xiàn)的各種問題。韓國警方開展集中檢查，主要內(nèi)容為制造或銷售假冒名品服飾、化妝品和健康食品，將未經(jīng)登記的一般住宅或商住兩用房改為旅店，非法運營出租車及叫車服務、拒載、宰客等行為。韓國期望以集中檢查為契機，努力從根源上杜絕給外國游客造成不便、引起申訴的不規(guī)范行為。

“打擊宰客”活動一方面以觀光警察隊為中心，展開持續(xù)的集中檢查管制。另一方面警方與韓國文化體育觀光部和韓國觀光公社等相關機構部門展開合作，解決外國游客感到不滿的問題，為打造讓游客想再次訪問的“觀光韓國”而努力。為防止對外國游客多收費，首爾市政府針對觀光熱點地區(qū)推行“價格標示制度”，對于不標示商品售價、單位價格及虛假報價等行為進行審查清點。實施“觀光狗仔隊”制度，用較高賠償鼓勵游客投訴。對于商店、賓館等場所的宰客行為，首爾市將向受侵害游客提供最高每人50萬韓元（約合2850元人民幣）的賠償金。

韓國整形美容業(yè)發(fā)達，成為吸引愛美人士到該國旅游的重要原因之一。近年來赴韓接受整形手術的中國游客逐年增長。據(jù)統(tǒng)計，前往首爾江南區(qū)整形美容的中國游客占外國游客總數(shù)的42.1%。但是該行業(yè)魚龍混雜，非法中介猖獗，醫(yī)療事故頻發(fā)，不僅給游客的身心帶來創(chuàng)傷，更影響韓國整形技術在國際社會的聲譽。

為了暗查整形醫(yī)院是否坑中國游客，首爾江南區(qū)政府2017年曾聘請三名中國旅游者當“臥底”，在7月1日到8月10日期間調(diào)查當?shù)氐?0家整形機構。8月13日，一位中國“臥底”來到首爾江南區(qū)新沙洞一家做鼻子整形的知名機構進行咨詢，醫(yī)生建議她做手術把鼻子縮小，要價1200萬韓元（約合7萬元人民幣）。而韓國人做這類手術最高只需800萬韓元（約合4.7萬元人民幣）。雖然項目相同，但是韓國醫(yī)療美容機構對中國游客開出的價格普遍高于韓國人消費的價格。該國美容整形業(yè)流行一條“潛規(guī)則”：只要是通過中文的咨詢熱線打過去的話，價格就會自動翻倍，少則兩倍，多到3—4倍，甚至10倍。在此之前曾曝江南某整形醫(yī)院向實施雙眼皮手術的外國游客收取1億韓元（約合58萬元人民幣）費用，引發(fā)震動。

整容業(yè)的宰客行為損壞了韓國觀光業(yè)的形象，帶來惡劣影響。韓國政府出臺政策打擊“宰客”現(xiàn)象。比如在網(wǎng)上以多語種公開韓國醫(yī)療機構為外國人實施整形手術的費用，并率先出爐“整形價目表”的中文版。韓國警方也加大了對非法整形中介的打擊力度，對違反規(guī)定的整容機構，也將給予嚴重處罰。首爾西部地方警方日前逮捕了10余名非法整形中介，并對100余名從事非法整容中介下了禁止出境令。這些非法中介面向以赴韓進行整形的中國游客為對象，為其在韓國接受整形手術而牽線搭橋，將他們介紹給未在醫(yī)療機構注冊、不具備資質的整形醫(yī)院，從中獲得非法收益。

根據(jù)韓國《醫(yī)療法》的規(guī)定，以營利為目的將患者介紹給醫(yī)療機構的行為被認為非法。該法于2009年進行修訂，新增吸引未加入國民健康保險的外國患者時，必須向醫(yī)療機構進行申報這一規(guī)定。此次查獲的非法整形中介大多為在韓中國朝鮮族和加入韓國國籍的中國人，且未向有關機構進行申報，因此被視為非法。警方對首爾江南一帶的整形醫(yī)院進行搜查，將盡快對此次被捕的非法中介進行審判。

強化出租車運營行業(yè)規(guī)范

為規(guī)范旅游業(yè)行為，首爾政府對出租車和觀光區(qū)“宰客”等不當行為進行了整頓。該市本來將出租車行政處罰的權限委任給了各自治區(qū)，但各自治區(qū)一直因為對自己管轄的出租車打溫情牌而受到指責。目前因為在一輪調(diào)查之后還要交給自治區(qū)進行第二階段調(diào)查，很耗費時間，所以首爾市決定改變上述指定事務委任條例和規(guī)定，取回對宰客司機的行政處罰權限，將該流程簡化至“接收 — 調(diào)查 — 交通審議委員會 — 行政處分”。

據(jù)舉報，有出租車司機在外國游客從明洞至東大門時不僅不開計價器，原本5000韓元的車費強行向客人索要1萬韓元。為此首爾市有關部門每周五晚與警察、自治區(qū)和出租車企業(yè)聯(lián)手出擊，在仁川、金浦機場和明洞、東大門、梨泰院等市內(nèi)酒店周圍取締針對外國游客的宰客出租車。還計劃在酒店和機場周圍進行遠程取締，將一部分人員埋伏在酒店前，如果發(fā)現(xiàn)可疑出租車，則通知在機場的人員對該出租車進行檢查。

為了徹底根治針對外國游客的宰客出租車，首爾市還在出租車后座的右側車門上貼了投訴方法。貼紙上用中英日三國語言提醒游客一定要求開計價器，當遇到宰客時可以隨時撥打1330旅游熱線進行舉報投訴。首爾市還制作了10萬份出租車使用介紹小冊子，分發(fā)給機場、觀光介紹所、主要酒店和免稅店等處。小冊子用4國語言制成，表現(xiàn)出首爾市一定會嚴懲宰客出租車的決心。首爾市轄區(qū)內(nèi)運營的出租車，如果被發(fā)現(xiàn)有針對外國游客的宰客行為，第一次將被罰20萬韓元并予以警告，在兩年內(nèi)違反三次將罰款60萬韓元并取消營運資格。

編輯：夏春暉