譚雄 王蘇燕

日前，一名奔馳女車主坐在奔馳車前蓋上“哭訴奔馳發(fā)動機漏油維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)瘋傳，奔馳女車主邏輯清晰、有條不紊地回懟利之星4S店，懟出了汽車消費者的心聲。

4月13日上午，奔馳女車主在其丈夫等人陪同下，來到西安利之星4S店所在地的市場監(jiān)管部門，提交了一份正式的書面投訴材料并表達了相應(yīng)的訴求。

奔馳女車主的八點訴求：一是調(diào)查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況;二是車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質(zhì)，3月22日到3月27日期間車輛又做了哪些檢查，有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質(zhì);三是沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質(zhì)量問題依法賠償，如果是三包問題，也愿意接受，我們合法維權(quán);四是調(diào)查利之星4S店在銷售過程中是否侵犯了知情權(quán)，是否有強制消費，收取的金融服務(wù)費是否合理，要求調(diào)查是否存在違法;每年有多少消費者被動消費;五是規(guī)范汽車行業(yè)車輛PDI檢查，與從業(yè)人員素質(zhì);六是奔馳官方要給一個正式的道歉和情況說明;七是對個人精神方面的損害給予補償;八是對汽車行業(yè)銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權(quán)益。

1.5萬元到底是什么費用

4月13日，市場監(jiān)管部門再次責成利之星4S店盡快落實退車退款事宜，還組織利之星4S店負責人與投訴人對話協(xié)商。最終，女車主感謝市場監(jiān)管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受調(diào)查核實以后依照有關(guān)規(guī)定更換發(fā)動機，或退換車。利之星4S店負責人必須回答三個問題：

“第一點，金融服務(wù)費1.5萬余元，首先我表示完全不知情，是誰代表你們收我這筆錢？錢最終流向何處？第二點，它叫金融服務(wù)費，你給我服務(wù)什么了？你是以什么計價標準來做的這個1.5萬余元的金融服務(wù)費？第三點最重要，你奔馳公司，到現(xiàn)在避重就輕，我不知道我今天坐在這里的意義是什么，全民都在關(guān)注你們在做什么?！?/p>

據(jù)調(diào)查，汽車金融是由消費者在購買汽車需要貸款時，可以直接向汽車金融公司申請優(yōu)惠的支付方式，可以按照自身的個性化需求，來選擇不同的車型和不同的支付方法。而在奔馳汽車官網(wǎng)的金融計算器中，未顯示有奔馳金融服務(wù)費。

據(jù)了解，金融服務(wù)費是辦理貸款時都會收取的，一般也叫手續(xù)費，是4S店收取的，這也是4S店賺取費用的一部分。費率和利率標準是店里根據(jù)貸款金額和貸款比例定的，各個地方可能不太統(tǒng)一。買一輛車，少則數(shù)萬，多則數(shù)十萬、上百萬，怎么說都是一筆不小的開銷。但購車的過程竟有這么多不透明、潛規(guī)則，難免讓消費者心有惴惴。消費者選擇全款購車還是貸款購車，應(yīng)是在信息透明前提下的自主選擇，經(jīng)銷商在“推薦”時理應(yīng)把各類費用講清楚。事先隱瞞費用，給消費者造成貸款購車“更劃算”的假象，再在辦理手續(xù)時“突然襲擊”，從而迫使消費者支付額外的“金融服務(wù)費”。

全款購車的利潤肯定沒有辦分期貸款購車的利潤高，貸款購車的銷售提成高，4S店的利潤也高，所以客戶購車時銷售經(jīng)理也都會盡量推薦做分期。也就是說，這筆轉(zhuǎn)入私人微信賬戶的奔馳金融服務(wù)費，既沒有發(fā)票，也沒有明確的行業(yè)收費標準。在業(yè)內(nèi)看來，這樣的方式本身帶有一定的迷惑性，即通過低利率吸引消費者辦理分期貸款業(yè)務(wù)，但賺取的是服務(wù)費+利息。

因此，一些所謂的服務(wù)費實際上是變相收取的利息等相關(guān)費用。一些分期業(yè)務(wù)盡管看似利率合規(guī)，但加上所謂的服務(wù)費等各種費用后其實遠遠超過了最高法院對民間借貸利率的規(guī)定。

在2017年央行等部委規(guī)范整頓“現(xiàn)金貸”業(yè)務(wù)時就明確提出，各類機構(gòu)向借款人收取的綜合資金成本應(yīng)統(tǒng)一折算為年化形式，各項貸款條件以及逾期處理等信息應(yīng)在事前全面、公開披露，向借款人提示相關(guān)風(fēng)險。

消費者采取分期貸款的方式購買汽車，被汽車銷售公司收取所謂的“金融服務(wù)費”既不合理也不合法。特別是一些汽車銷售公司在已獲得金融公司勞務(wù)報酬的情況下向消費者隱瞞，重復(fù)收取所謂的“金融服務(wù)費”，已經(jīng)侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

如果汽車銷售公司未與金融公司達成協(xié)議，而消費者自行委托利之星4S店代為辦理貸款手續(xù)，適當收取一部分“代辦費”是正常的。但前提條件是，必須要明確告知消費者，且在協(xié)商后，對方表示同意才可以收取，不能以所謂的“金融服務(wù)費”的名義向消費者收取，必須開具稅務(wù)發(fā)票。

奔馳女車主在錄音中提到，由于銷售人員提出奔馳金融貸款利率非常低，她才同意辦理貸款購車的，但是被一筆1.5萬余元的“金融服務(wù)費”卡在最后，不交不讓提車。女車主雖然支付了“服務(wù)費”，但各項材料都是自己跑的，不由怒懟道：“請問你給我服務(wù)什么了？”如果利之星4S店確實提供了服務(wù)，為女車主省去了許多麻煩，可能這筆錢只是收費過高。但要是付出高昂“金融服務(wù)費”，卻沒有享受到任何服務(wù)，那利之星4S店有什么理由收這筆錢呢？

近年來，消費者在購車過程中，時常會遭遇到一些買車需要額外支出費用的場景，這些費用大多不是出于消費者的主觀意愿。類似“金融服務(wù)費”的場景其實經(jīng)常出現(xiàn)在大多數(shù)消費者的購車過程中，并以名目繁多的理由讓消費者無法拒絕。消費者無法拒絕，是因為一旦拒絕其中某一項費用，他們很可能就沒法買到自己所心儀的車輛。

由于汽車廠商直接售賣車輛給消費者會極大增加廠商的銷售成本和售后服務(wù)成本，出于利潤等因素考慮，目前國內(nèi)的汽車銷售多為代理經(jīng)銷方式，加之車型產(chǎn)量、庫存等關(guān)鍵數(shù)據(jù)不被消費者所知，什么時候能提到新車，只能由經(jīng)銷商說了算。因而消費者往往只能接受利之星4S店到奔馳金融貸款的“建議”，額外花費1.5萬余元的“金融服務(wù)費”，或者為自己購買的新車加裝或裝潢一些根本沒有必要的配件和裝飾。

這樣的做法不是變相加價又是什么呢？但是，據(jù)奔馳女車主說，利之星4S店連最簡單的服務(wù)都沒有提供，直接拿出一個私人微信轉(zhuǎn)賬二維碼收款，確實顯得吃相格外難看。

據(jù)央視報道，4月14日，梅賽德斯-奔馳方面就車主被迫繳納金融服務(wù)費1.5萬元一事正式做出官方回應(yīng)。奔馳發(fā)表聲明稱：一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費。梅賽德斯-奔馳公開并反復(fù)地要求經(jīng)銷商在其獨立經(jīng)營的過程中要誠信守法，確保消費者的合法權(quán)益。

全款買車就能避開變相加價嗎

通過搜索裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，涉事的西安利之星2013年至2018年來曾陷入多起買賣合同糾紛案件。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，在4S店購車時，繳納金融服務(wù)費確實是普遍現(xiàn)象，一些消費者甚至?xí)驗閾倪@些費用而選擇全款買車。但是選擇全款買車就能避開4S店變相加價了嗎？

2014年2月，西安的李先生稱與利之星4S店簽約交付1萬定金訂購一臺奔馳GLK260，約定五天后提車。到了2014年2月28日提車當天，利之星4S店的銷售人員說車源緊張，需要加錢才能提到現(xiàn)車。由于所購為婚車，李先生稱希望按合同執(zhí)行，但銷售人員未予理會，直到其結(jié)婚后也無回音。

在法庭上，利之星4S店方面辯稱，李先生在交付定金后，未在提車前付清全部購車款，其間李先生家人因嫌車輛價格貴，未能履約取車，被告利之星否認因車源緊張需加錢才能提車。由于所購為婚車，李先生稱希望按合同執(zhí)行，但銷售人員未予理會，直到其結(jié)婚后也無回音。

經(jīng)過一審、二審后，西安市中級法院經(jīng)審理認為，本案爭議焦點在于李先生與利之星4S店簽訂的1萬元是否屬于定金性質(zhì)。李先生認為，其交付的1萬元是定金而非預(yù)付款，利之星4S店未按合同通知交付余款，存在違約。根據(jù)雙方合同顯示，約定購車總價37萬元，預(yù)付款5萬元，余款32.8萬元。收款收據(jù)寫明，該1萬元是合同約定的預(yù)付款和余款，法院認定，李先生交付的1萬元是指合同中的預(yù)付款，要求利之星4S店向原告返還1萬元。

利之星4S店的法務(wù)絕對是兢兢業(yè)業(yè)，在標的金額1萬元且對方證據(jù)如此充分的情況下，也不依不饒地堅持上訴直至二審終結(jié)，幸好李先生和利之星4S店簽訂了規(guī)范的定金合同，及時訴諸法律，否則李先生不但婚車被耽誤，恐怕這個定金1萬元還不太好退出來。

國家三包政策被經(jīng)銷商斷章取義了嗎

難道三包只能修不能退換嗎？其實，我國《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》明確了家用汽車產(chǎn)品的“保修期”和“三包有效期”。

即在“三包有效期”內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件，消費者可以憑“三包”憑證、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。針對此事件4S店所提出的“三包”政策，“退、換、修”的決定權(quán)理應(yīng)掌握在消費者手中，而不是經(jīng)銷商，誘導(dǎo)車主接受更換發(fā)動機方案的做法已經(jīng)違反了《消費者權(quán)益保護法》。盡管相關(guān)規(guī)定中也有退換車的條款，但據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，現(xiàn)實生活中援引三包條款成功退換車的幾乎是鳳毛麟角，是由于車主購車從來都很順利？當然不是！

一方面，汽車三包退換車的條件過于苛刻;另一方面，如何將這些條款虛置化，變得事實上無法執(zhí)行，利之星4S店有著“成熟”的套路。本次事件中，嚴重暴露了其售后服務(wù)機制不完整。經(jīng)銷商方面不僅出現(xiàn)了屢次毀約的情況，而且解決時間甚至超出了半個月，完全不符合一個豪華品牌應(yīng)有的工作效率與嚴謹程度。

對此，女車主也反駁說，國家“三包”規(guī)定，修車一旦超過5天，就需要汽車銷售公司提供備用車。然而自己在向奔馳方面提了四次訴求后，奔馳方面仍沒有配車，奔馳高管嘴上的所謂“國家三包”，是“斷章取義”的，更是沒有考慮過車主的出行需求的。

什么是PDI檢查

從實際情況看來，女車主的八點訴求完全合理合法，其中反復(fù)提到PDI檢查更是本次奔馳發(fā)動機漏油事件的癥結(jié)所在。如果西安奔馳店重視PDI檢查，完全有機會發(fā)現(xiàn)發(fā)動機問題。

新車剛到店時，也就是剛從廠家物流過來的時候會對新車清洗檢查。利之星4S店是需要簽字接收的。如果發(fā)現(xiàn)問題，可以直接退回給廠家。像女車主說的漏油那么嚴重，只要仔細檢查，肯定已經(jīng)有跡象了。而如果這次可以解釋說只能檢查外觀，無法檢查到發(fā)動機問題，那么PDI檢查就是最后防線。

PDI就是新車售前檢查，是和三包憑證、發(fā)票一樣重要的材料。作用就是保證車交付的時候確認沒有問題，所以檢查項目非常詳細，其中明確包含了機艙滲漏和機油等項目，尤其發(fā)動機是核心項目。這次發(fā)動機漏油或許不是意外，而是一家管理松懈的4S店無數(shù)次偶然的必然。如果利之星4S店沒有進行PDI檢查，或者檢查中存在重大疏漏，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第23條“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任”，即消費者有權(quán)要求銷售者（利之星4S店）舉證汽車問題（漏油）是在交付之后發(fā)生的。

如果銷售者舉證不能，則可以推定標的物（當事奔馳車）交付之前就已經(jīng)存在質(zhì)量問題，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第55條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”。

換句話說，一旦經(jīng)銷商構(gòu)成欺詐，根據(jù)法律規(guī)定，奔馳女車主完全可以上法庭起訴，合理合法地提出“退一賠三”的解決方案。

4S店侵犯消費者知情權(quán)了嗎

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第8條的規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。所以利之星4S店應(yīng)當事前告知消費者汽車會產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的實際情形，從而供消費者參考作出正確的選擇。如果西安利之星4S店提前知道汽車發(fā)動機漏油的實際情況，其知而不告的行為實際上已經(jīng)侵犯了消費者的知情權(quán)。

另外《消費者權(quán)益保護法》第22條明確規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。這一條已經(jīng)明確指出，除非消費者已經(jīng)知道存在瑕疵，否則經(jīng)營者就應(yīng)該保證商品的質(zhì)量、性能。

而本案中奔馳女車主顯然對于發(fā)動機漏油的問題全然不知情，那么經(jīng)營者就應(yīng)當對產(chǎn)品的質(zhì)量問題承擔責任。《消費者權(quán)益保護法》根據(jù)經(jīng)營者損害消費者合法權(quán)益的性質(zhì)、程度不同，分別以嚴厲程度不同的第55條、第40條等規(guī)定進行規(guī)制，如果經(jīng)營者構(gòu)成欺詐，則應(yīng)當適用第55條規(guī)定獲“三倍賠償”;如果經(jīng)營者損害了消費者的知情權(quán)但不構(gòu)成欺詐的，則應(yīng)當適用第40條的規(guī)定進行賠償。

4月17日，奔馳女車主對外表示，在聯(lián)合調(diào)查組的介入下，她和4S店已經(jīng)達成和解協(xié)議。雙方的和解協(xié)議主要包括5項：首先，30日內(nèi)利之星為其更換同款同色奔馳新車，沿用貸款方式購買;其次，責令第三方（即陜西元勝公司），將此前收取的1.5萬余元墊資服務(wù)費（金融服務(wù)費）、代辦掛牌費、抵押登記費全額退回;享受奔馳終身VIP服務(wù)，包括美容級保養(yǎng)、維修等;利之星向車主支付自3月27日算起的交通補償費1萬元;此外，利之星在女車主農(nóng)歷生日時，還為她補辦一場生日會（女車主已取消補辦生日協(xié)議）。邀請其到德國奔馳總部參觀，對奔馳的生產(chǎn)流程提出意見和建議。