袁莎莎

摘要：目的：通過深入分析專家門診實名制預(yù)約掛號的失約率，旨在為降低失約率提供可參考的依據(jù)。方法：通過分析我院的門診預(yù)約2018年5月30日等待時間大于1天的登記者作為本文研究的對象，總共有3200人次，當(dāng)日就診的有2935人次，回顧性分析預(yù)約者的特征和預(yù)約行為。結(jié)果：通過研究發(fā)現(xiàn)，本文研究的失約率為20.6%，而影響專家門診實名制預(yù)約掛號失約率的因素主要是預(yù)約者的身份證齊全程度、專家出診時間、預(yù)約等候時間、是否為初診患者及?？祁悇e。結(jié)論：通過完善專家門診實名制預(yù)約掛號的方式，合理配置各項資源，能夠有效降低專家門診實名制預(yù)約掛號的失約率。

關(guān)鍵詞：專家門診；實名制；預(yù)約掛號；失約率

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2019）04-0276-02

當(dāng)前國際上所通行的一種就醫(yī)模式——就醫(yī)預(yù)約，對增強現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)水平具有重要的意義。本院在采取專家門診實名制預(yù)約服務(wù)的過程中，在一定程度上規(guī)范了醫(yī)院在發(fā)展過程中的專家門診就診秩序，為廣大民眾就醫(yī)提供了更多的便利。但是，在這個模式的實施過程中，患者失約是非常突出的問題，直接影響了各類資源的合理配置。[1]本文通過全面研究專家門診實名制預(yù)約掛號失約率的影響因素，深入探究降低專家門診實名制預(yù)約掛號失約率的措施，以便能夠讓專家門診實名制預(yù)約服務(wù)的作用能夠更加充分地發(fā)揮出來。

1 資料和方法

1.1 研究對象

本文主要是將實行實名制預(yù)約服務(wù)，且預(yù)約就診等待的時間大于或者是等于1天的患者作為研究對象。通過全面對專家門診采取實名制預(yù)約的患者是否履約就診行為進行全面分析。

1.2 統(tǒng)計方法

本文在研究過程中主要使用的是SAS8.2統(tǒng)計軟件。同時，統(tǒng)計方法又主要涉及卡方檢驗、方差檢驗。

2 結(jié)果與分析

2.1 預(yù)約者基本情況

截至2018年5月50日，在深化研究的過程中，總共有5340人次進行登記，而在當(dāng)日進行就診的患者有2935人次。滿足本文研究條件的對象總共有3200人。研究對象的平均年齡為36.3歲，滿足本院?？蒲芯康奶攸c。在所有的研究對象中，有2190人是本市的戶籍，還有1010人是非本市的戶籍。這樣失約率為19.9%，非本市的戶籍失約率則為22.1%，差異性不夠明顯（χ2= 3.79，p= 0.0511）。[2]

2.2 預(yù)約登記憑證

有1856人在預(yù)約的過程中既有身份證又有醫(yī)?？ǎ€有1120人次在預(yù)約中只有身份證；有224人在預(yù)約的過程中既沒有身份證又沒有醫(yī)?？ā＿@三者的失約率分別為19.2%、22.3%、24.5%。這樣在本文的研究過程中，證件齊全的預(yù)約患者失約率最低，而沒有身份證證件的患者失約率最高為（χ2cmh=10.25，p=0.0059）。

2.3 專家出診時間

本次研究過程中，預(yù)約上午就診的患者失約率為18.%，預(yù)約下午進行就診的患者失約率為26.8%。這樣下午就診的失約率明顯大于上午（χ2 = 42. 885，p<0.0001）。

2.4 專家職稱

預(yù)約專家和專科的分布比例為主任醫(yī)師1184人，副主任醫(yī)師為1856人，?？崎T診為64人，則三類的失約率分別為20%、20.7%、26.4%。在全面分析的過程中，當(dāng)專家職稱下降，失約率則成上升的趨勢。

2.5 預(yù)約等待時間

就診患者從預(yù)約成功到就診日大約為16.5天，而一般的失約者需要等待18.8天，未失約者平均需要等待15.9天。這樣失約者平均等待的時間較未失約者長（F=21.75，P<0.001）.

2.6各科預(yù)約情況

各科預(yù)約等待時間及失約情況比較，如表1。

3 討論

3.1失約率影響門診預(yù)約服務(wù)

當(dāng)前國內(nèi)報道的專家門診實名制預(yù)約掛號的失約率高于10%，甚至達(dá)到了50%，國外報道的失約率在3%-34%之間。本院通過采取專家門診實名制預(yù)約掛號，而累計有兩次都失約，則會將患者的預(yù)約資格直接取消。但是，在這項規(guī)則實施的背景下，總體的失約率依然非常高，導(dǎo)致專家資源呈現(xiàn)出嚴(yán)重浪費的現(xiàn)象。因此，在就診預(yù)約為患者提供便利的過程中，還需要增強廣大患者的履約意識，所以可采取大范圍宣傳教育的形式。統(tǒng)籌配置醫(yī)院專家門診的資源，將失約的專家門診號進行重新發(fā)放，這樣能夠避免醫(yī)院的資源浪費。[3]

3.2 完善預(yù)約方式有利于降低失約率

尚未明確對實名制預(yù)約掛號的過程進行規(guī)定，這直接導(dǎo)致部分人們片面地認(rèn)為實名制是患者的姓名和就診時間是否保持一致。實名制預(yù)約服務(wù)在本質(zhì)上就是憑身份證預(yù)約。本院在發(fā)展過程中開設(shè)的就診預(yù)約主要是憑身份證或者是社?？ǎ@樣在身份齊全情況下的就診預(yù)約實施策略，能夠在較大的程度上增強患者的履約率。同時，還需要根據(jù)實際情況，創(chuàng)新預(yù)約形式，或者是采取電話的形式將預(yù)約掛號取消，從而最大限度降低患者就診的失約率。

3.3 調(diào)整資源配置有助于降低失約率

不同?？频闹萍s率的情況不盡相同，而這與患者的病情發(fā)生變化存在著緊密的聯(lián)系。這樣在開展預(yù)約掛號時，應(yīng)避免采取一刀切的現(xiàn)象。同時，預(yù)約等候的時間不適宜過長，否則會增加患者的失約率。因此，醫(yī)院在不斷發(fā)展的過程中，還應(yīng)該適當(dāng)增加專家門診號，以此來縮短患者的就診等候時間。

3.4 門診預(yù)約服務(wù)管理規(guī)范有待完善

在實行門診預(yù)約服務(wù)的過程中，各項管理制度還不夠健全，具體表現(xiàn)在預(yù)約支付的體系不夠健全，患者難以及時獲得預(yù)約服務(wù)的補償服務(wù)。這樣通過投入適當(dāng)?shù)馁Y金量來落實預(yù)約服務(wù)，合理安置提供就診預(yù)約服務(wù)的工作人員，能夠有效提升患者就診預(yù)約的服務(wù)質(zhì)量。

總之，本院在采取專家門診實名制預(yù)約服務(wù)的過程中，在一定程度上規(guī)范了醫(yī)院在發(fā)展過程中的專家門診就診秩序，為廣大民眾就醫(yī)提供了更多的便利。但是，在這個模式的實施過程中，患者失約是非常突出的問題，直接影響了各類資源的合理配置。本文通過全面研究專家門診實名制預(yù)約掛號失約率的影響因素，深入探究降低專家門診實名制預(yù)約掛號失約率的措施，以便能夠讓專家門診實名制預(yù)約服務(wù)的作用能夠更加充分地發(fā)揮出來。通過采取有效的措施來降低專家門診實名制預(yù)約掛號失約率，能夠有效提升醫(yī)院的資源配置效率，降低醫(yī)院的成本。

參考文獻(xiàn)：

[1]王劍萍， 鄒寶儉， 鄒昀. 持續(xù)質(zhì)量改進在降低門診預(yù)約掛號失約率中的應(yīng)用[J]. 中醫(yī)藥管理雜志， 2017（12）：134-136.

[2]劉玉君， 周玲， 邱嘉卉，等. 實施PDCA循環(huán)管理降低婦科門診B超檢查失約率[J]. 全科護理， 2017， 15（19）：2393-2395.

[3]侯玉梅， 吳濤， 李金霞，等. 考慮預(yù)約患者失約情形的預(yù)約容量分配研究[J]. 特別健康， 2017（17）.

【通聯(lián)編輯：唐一東】