王 東 陳 麗 李 欣 何雪冬

（解放軍第一四九醫(yī)院，江蘇 連云港 222042）

門診藥房作為醫(yī)院重要的服務窗口，其服務質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象以及患者對醫(yī)療服務的滿意度[1]。隨著社會的快速發(fā)展，藥品種類與數(shù)量明顯增多，就診患者數(shù)量也逐漸增加，使得門診藥房的工作任務繁重，患者候藥時間延長，極大降低了患者滿意度。基于此，為有效提高門診藥房的工作效率與服務質(zhì)量，本次研究著重探討精細化管理在醫(yī)院門診藥房中的應用效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：本次研究對象為本院門診藥房，針對不同時期采取的不同管理模式進行研究，探討精細化管理效果。將本院門診藥房2017年1月～12月作為觀察組，采取精細化管理模式；將2015年1月～12月作為對照組，采取常規(guī)管理模式。其中，觀察組男2例，女8例；年齡23～45歲，平均為（32.6±2.2）歲；文化水平：?？?人，本科6人。對照組男3例，女7例；年齡22～43歲，平均為（32.1±2.4）歲；文化水平：?？?人，本科7人。對比一般資料，發(fā)現(xiàn)在性別、年齡、文化程度方面情況基本一致（P＞0.05），差異無統(tǒng)計學意義，有可比性。

1.2 方法：對照組實施醫(yī)院門診藥房常規(guī)管理，觀察組實施精細化管理，措施如下：①目標管理：將“準、嚴、精、細”四字作為管理指導理念，結(jié)合門診藥房管理實際，確定精細化管理目標，并優(yōu)化管理環(huán)節(jié)，盡量縮短患者候藥時間，以10～20 min為宜[2]。同時，對工作流程進行簡化，提高工作效率與患者滿意度。②人員管理：根據(jù)門診藥房工作特點實行以老帶新、以新促老的分工合作模式，讓藥房人員優(yōu)勢互補，共同提高業(yè)務技能，以更好的適應信息時代下藥房管理信息化的要求。對門診藥房人員進行合理調(diào)整，淡季可適當減少工作人數(shù)，讓工作人員得到充足的休息，進而減少調(diào)配出錯率。同時，多組織門診藥房人員進行業(yè)務培訓，學習專業(yè)技能，掌握藥品真假與偽劣辨認要點，熟悉處方分析技巧，規(guī)范調(diào)劑步驟與相關操作。待培訓結(jié)束后考核，將專業(yè)知識與技術納入考核表彰，達到以學促進的目的，促使門診藥房人員業(yè)務技能的不斷提高。對考核結(jié)果優(yōu)異者給予相應的獎勵，對考核不合格者給予懲罰，以激發(fā)工作人員的積極性。③藥品管理：嚴格把好藥房藥品的驗收關，重點審核批號、資質(zhì)、有效期等信息。實行三級審查制度，包括庫房審查、藥房上架復查、審方給藥終查。每天盤點藥品情況，若發(fā)現(xiàn)藥品對不上賬應及時上報。仔細核查藥品實物與庫存賬本信息是否一致，并錄入電腦存檔。根據(jù)醫(yī)院藥物消耗現(xiàn)狀，確定相關藥品的庫存最小值，并制定合理的藥品采購方案，以盡量減少藥品積壓或浪費現(xiàn)象。針對有效期在30天以內(nèi)的架上藥品應盡快下架。對于已經(jīng)損壞、變質(zhì)或過期藥品應立即作廢。對拆零藥品應及時放回原包裝中，嚴格密封保存，并做好標記。將不同廠家相同品規(guī)藥品、同一廠家不同品規(guī)藥品實行分開擺放，并對特殊藥品貼上警示標示[3]。每月末定期召開工作會議，分析討論藥品調(diào)劑差錯原因及工作中的不足，探討改進對策。④窗口管理：根據(jù)不同科室的疾病類型、群體差異等情況分析對應的用藥習慣，設立藥品分區(qū)窗口，將相關藥品分類擺放。設立公共藥物區(qū)域，便于藥劑師能迅速調(diào)劑藥品。

1.3 觀察指標：通過單方調(diào)劑時間、人均日調(diào)劑量、患者候藥時間、患者滿意度等指標進行效果評定。其中，采用本院自制調(diào)查問卷搜集患者滿意度，問卷內(nèi)容涉及服務態(tài)度、工作效率等內(nèi)容，結(jié)果包括滿意、基本滿意、不滿意三種。調(diào)查問卷共發(fā)放420份，有效回收420份，有效回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計學方法：通過SPSS20.0統(tǒng)計學軟件對研究數(shù)據(jù)進行分析，計量資料用t檢驗，并采用（）表示；計數(shù)資料用χ2檢驗，并用率表示。以P＜0.05為準說明差異存在統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組工作效率對比：見表1。兩組在單方調(diào)劑時間、人均日調(diào)劑量、患者候藥時間方面存在明顯差異，觀察組明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05），差異有統(tǒng)計學意義。

表1 兩組工作效率對比（）

表1 兩組工作效率對比（）

患者候藥時間(min)觀察組 10 2.2±1.1 185.5±4.6 10.4±1.5對照組 10 5.3±1.2 125.6±5.2 21.7±2.6 t 6.423 17.682 12.145 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05組別 例數(shù) 單方調(diào)劑時間(min)人均日調(diào)劑量(張)

2.2 兩組滿意度對比：調(diào)查問卷結(jié)果顯示，觀察組患者護理滿意度為94.8%，其中，滿意158人，基本滿意240人，不滿意22人。對照組患者護理滿意度為83.1%，滿意92人，基本滿意257人，不滿意71人?？梢姡c對照組相比，觀察組患者護理滿意度更高（P＜0.05），差異有統(tǒng)計學意義。

3 討 論

門診藥房的職能就是負責向醫(yī)院各科室及患者提供藥品，因此，門診藥房工作人員除了要對藥品進行有效管理外，還承擔著藥品調(diào)劑與發(fā)放的工作，需將藥品送至各個科室。可見，門診藥房的工作質(zhì)量與疾病治療效果有著密切的聯(lián)系，如果門診藥房的藥品調(diào)劑或發(fā)放環(huán)節(jié)因為疏漏而出現(xiàn)差錯，后果非常嚴重，不僅達不到相應的療效，甚至還可能對患者的生命健康安全造成威脅[4]。將精細化管理引入門診藥房管理非常有必要。這一管理理念源自日本，是基于常規(guī)管理模式的集約化管理。精細化管理通過明確具體的管理目標后，將藥房工作流程進行梳理與優(yōu)化，從藥品管理、藥品信息管理、人員管理等諸多環(huán)節(jié)抓起，最大限度消除工作中的各種誤區(qū)及隱患。這不僅有助于提高工作效率，也極大降低了工作差錯率，讓患者更滿意。

本次研究顯示，與對照組相比，觀察組的單方調(diào)劑時間與患者候藥時間明顯縮短，而人均日調(diào)劑量卻明顯增加（P＜0.05），組間差異顯著有統(tǒng)計學意義。同時，觀察組患者的滿意度也明顯高于對照組（P＜0.05）?？梢?，在醫(yī)院門診藥房中實施精細化管理效果顯著，既能促使工作效率的提升，也能提高患者滿意度，值得推廣應用。