杜世梅

（1.合肥樂凱科技產(chǎn)業(yè)有限公司，安徽合肥230041；2.合肥工業(yè)大學(xué)化學(xué)與化工學(xué)院，安徽合肥230009）

ISO9000 是ISO/TC176 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會的簡稱。ISO9000 族是由該組織制定的國際標(biāo)準(zhǔn)，它歸納和吸取了各國質(zhì)量管理的精華，被國際上各行各業(yè)認可并廣泛使用，是最基礎(chǔ)和通用的用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO9001 被廣泛運用于化工企業(yè)中。

中國在ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)上等同采用建立了GB/T 19001-2016。新版標(biāo)準(zhǔn)以七大質(zhì)量管理原則（①以顧客為關(guān)注焦點；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過程方法；⑤改進；⑥基于事實的決策方法；⑦與供方互利的關(guān)系）為指導(dǎo)思想，運用過程方法并融入風(fēng)險思維，以持續(xù)改進的績效模式展開。本文主要闡述ISO9001:2015 質(zhì)量體系在化工企業(yè)中換版運行、績效監(jiān)控及持續(xù)改進方面的實踐經(jīng)驗，挖掘化工企業(yè)質(zhì)量體系有效性建設(shè)的幾個重要實踐型對策。

1 質(zhì)量體系貫標(biāo)工作中關(guān)注要點

質(zhì)量體系三大特點：有效性、適宜性、充分性。在正常質(zhì)量體系運行期，需要適時保持更新，包括部分組織架構(gòu)變化，中高層人事變化，外部標(biāo)準(zhǔn)及準(zhǔn)則變化等均需對質(zhì)量體系文件進行部分評審和修改換版。譬如，當(dāng)公司組織架構(gòu)計劃變化時，需同步策劃部門職責(zé)和梳理程序流程，并完成文件的修訂；當(dāng)中高層管理人員發(fā)生變化，需新的管理人員及時評審流程內(nèi)容，相應(yīng)的授權(quán)簽字也需要明確；當(dāng)外部標(biāo)準(zhǔn)及準(zhǔn)則變化時，對應(yīng)的操作規(guī)程也要及時更新，如最新的檢測方法、檢測工具、外部法律規(guī)定等。

ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)自2015年9月發(fā)布后，設(shè)立了三年體系換版過渡周期，有效期到2018年9月。如何高效貫標(biāo)，順利過渡，筆者將淺談幾點變化和實際操作。

（1）文件管理模式不再由上至下分層次、分級別管理

基于舊版體系文件管理模式為質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)定/操作規(guī)程、表單的金字塔模式，具體操作層面以部門建立文件居多，交叉部門貫標(biāo)培訓(xùn)需較長的時間。而ISO9001:2015 可以根據(jù)產(chǎn)品特點，適當(dāng)簡化流程，避免質(zhì)量體系過渡文件化。通過合并、取消、新增，在必要的程序上，保持適當(dāng)文件支持過程運行即可。如①生產(chǎn)同一類型或相似產(chǎn)品的多個車間，其管理制度進行合并，統(tǒng)一管理，在細節(jié)內(nèi)容上加以區(qū)分；②建立關(guān)鍵工序監(jiān)控點，可獨立編制表單作為文件進行數(shù)據(jù)收集和分析管控；③整合涉及多部門參與的工作流程，減少單個部門對僅涉及本部門工作的流程規(guī)定，通過主管領(lǐng)導(dǎo)審批發(fā)布，減少部門文件數(shù)量，提高各部門間的協(xié)作性和工作效率。

（2）建議質(zhì)量管理和風(fēng)險意識融入業(yè)務(wù)管理流程中并標(biāo)準(zhǔn)化

關(guān)鍵是推進業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，降低和轉(zhuǎn)移風(fēng)險。ISO9001：2015 更加強調(diào)風(fēng)險意識。其中就有人、機、料、法、環(huán)多個環(huán)節(jié)的影響變化，將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求融入各部門的業(yè)務(wù)流程中，實現(xiàn)接口無縫對接，達到研發(fā)、采購、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、售后等各業(yè)務(wù)流程有標(biāo)準(zhǔn)可遵循。標(biāo)準(zhǔn)化工作流程能讓員工一看就懂，一教就會，減少職責(zé)不清，管理效率低下的情況，同時也降低人員離職后帶來的能力缺失風(fēng)險。例如在化工企業(yè)中將外包運輸流程融入到采購管理系統(tǒng)中，由采購部聯(lián)合健康、安全、環(huán)境部與運輸承包商簽訂合同，物流部對其業(yè)績進行考核。分工合作，有機結(jié)合，統(tǒng)一整體。

（3）培訓(xùn)工作始終貫穿質(zhì)量體系工作

換版升級，始于培訓(xùn)。在貫標(biāo)ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)中，宣貫標(biāo)準(zhǔn)和新的文件要求是非常重要的工作，體系建設(shè)和學(xué)習(xí)需要全員參與。對于不同職位的人員，培訓(xùn)需求是不一樣的：對高層領(lǐng)導(dǎo)來說，需要掌握質(zhì)量體系的總體要求和管理職責(zé)，提高領(lǐng)導(dǎo)力意識；而對于中層人員，需系統(tǒng)培訓(xùn)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和要求，準(zhǔn)確把握流程要點，是對應(yīng)條款起草工作流程文件的中堅力量，需要熟練掌握質(zhì)量體系知識；對基層人員，應(yīng)掌握質(zhì)量體系的質(zhì)量方針和目標(biāo)，清楚職位職責(zé)及程序流程要求、能力滿足崗位要求和操作要求。通過實踐證明：分層次培訓(xùn)既能提高普及效率，又能增加實用性。

提煉知識，持續(xù)培訓(xùn)。ISO9001:2015 新增了知識要素，說明質(zhì)量體系越來越重視人在活動過程中的操作或意識。知識和培訓(xùn)相輔相成，開展知識培訓(xùn)的前提是需要識別知識并登陸清單保留資料。開展對不同人員的培訓(xùn)，也是對不斷持續(xù)改進質(zhì)量體系有效性的基礎(chǔ)。

2 提高和增加質(zhì)量體系運行有效性的途徑

（1）多途徑強化員工質(zhì)量意識

化工企業(yè)以生產(chǎn)合格的化工產(chǎn)品滿足客戶要求，對于客戶的呼聲和滿意度需要非常重視。大多數(shù)化工企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)模化、流水型，停線對企業(yè)的經(jīng)濟損失很大，所以企業(yè)應(yīng)從建立標(biāo)準(zhǔn)流程和提高員工質(zhì)量意識及行為規(guī)范上避免損失。強化質(zhì)量意識不局限于課堂授課，還可通過張貼質(zhì)量標(biāo)語，開展知識競賽，技能考核等進行。進行內(nèi)部溝通，通過會議、工作群組、文件、記錄、內(nèi)部刊物等方式建立橫向和縱向的溝通過程，滿足質(zhì)量意識信息的覆蓋化。

（2）建立質(zhì)量管理的過程控制和過程評價考核體系

質(zhì)量體系是通過過程方法來實施的，建立質(zhì)量目標(biāo)考核體系，設(shè)立過程的監(jiān)視項目，并對項目和過程績效設(shè)立目標(biāo)值。通過每次監(jiān)測的結(jié)果與目標(biāo)值進行比對，觀察過程的實際效果[1]。過程績效指標(biāo)趨勢見圖1。

圖1 過程績效指標(biāo)趨勢圖

通過圖1 觀察到過程績效的趨勢。當(dāng)趨勢不好時，需及時調(diào)整過程控制，并建立原因分析改善措施。除了對過程中質(zhì)量指標(biāo)進行檢測外，內(nèi)部審核、管理評審及二方（客戶）審核中發(fā)現(xiàn)的問題也是質(zhì)量體系持續(xù)改進過程重要輸入。

（3）數(shù)據(jù)分析提供質(zhì)量體系改善方向

ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)條款要求可以通過適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量工具對數(shù)據(jù)進行分析，純粹依賴“文件化”貫標(biāo)和運行會導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)實施不充分，利用多種質(zhì)量技術(shù)工具對數(shù)據(jù)分析才能看到深層次的原因。如通過直方圖、控制圖、Cpk對產(chǎn)品關(guān)鍵性能指標(biāo)的監(jiān)控[2]，把握產(chǎn)品滿足客戶要求的趨勢和設(shè)備運轉(zhuǎn)及原材料質(zhì)量趨勢。通過統(tǒng)計控制技術(shù)，測量系統(tǒng)分析對監(jiān)視和測量設(shè)備的不確定度和準(zhǔn)確性進行保證等。

3 案例

當(dāng)今社會，顧客的需求和滿意度對企業(yè)來說是至上的，質(zhì)量體系要做到從顧客的需求出發(fā)，滿足客戶要求，做到讓客戶滿意，才是質(zhì)量檢驗的真正達標(biāo)。筆者公司在進行質(zhì)量體系應(yīng)用時將客戶滿意度指標(biāo)列入到質(zhì)量體系目標(biāo)管控中。

另一方面體現(xiàn)體系運行有效和實用表現(xiàn)在公司通過加大產(chǎn)品全過程質(zhì)量控制和關(guān)鍵工序點監(jiān)督檢查，加強基礎(chǔ)管理，完善體系和業(yè)務(wù)流程制度，加強技改和質(zhì)量攻關(guān)及提升產(chǎn)品質(zhì)量。其中主要工作有：一是每年度成立QCC 和質(zhì)量攻關(guān)小組，從設(shè)備改造、工藝改進和質(zhì)量管控等方面進行；二是嚴格執(zhí)行來料、過程、半成品、成品檢驗質(zhì)量，及時和涉及部門溝通質(zhì)量信息；三是建立內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，通過對重點產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)SPC 的運用來監(jiān)測質(zhì)量趨勢，保證產(chǎn)品的穩(wěn)定；四是注重質(zhì)量工具與實際管理的有效運用，指導(dǎo)生產(chǎn)管理；五是通過不間斷地開展月度、季度培訓(xùn)，灌輸質(zhì)量意識。員工的質(zhì)量意識穩(wěn)定，崗位操作技能才能逐漸提升。

4 結(jié)論

綜上所述，ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)在化工企業(yè)的質(zhì)量管理工作中發(fā)揮了重要、積極的作用，是所有化工通用型企業(yè)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的質(zhì)量行為準(zhǔn)則。突出質(zhì)量體系的實用和有效性，不僅僅落實在制度建立，更需要重視貫標(biāo)、運行、質(zhì)量技術(shù)工具運用及后續(xù)績效監(jiān)控和持續(xù)改進活動上，這樣質(zhì)量體系的有效性優(yōu)勢才能凸顯，并讓企業(yè)獲得不斷創(chuàng)新活力和持續(xù)高效運行[3]。