陳忻 趙琴

摘要：目的? 通過在我院本部門診西藥房中踐行品管圈活動，提高處方調配的準確率。方法? 2018年3月～2018年9月上海市郵電醫(yī)院將品管圈模式引入門診西藥房的質量管理工作中，運用PDCA循環(huán)方法，以系統(tǒng)培訓為基礎，嚴格按照品管圈活動的步驟進行計劃、實施、確認與處置，探尋提升門診調配正確率的方法。結果? 通過開展以提高門診西藥房處方調配準確率為主題的品管圈活動，使門診西藥房調配差錯率由改善前的56.40%降至45.24%。在此活動之后，圈員的各項能力均得到明顯提升，尤其是溝通協(xié)調能力、工作積極性、團隊和諧度等方面。結論? 品管圈活動用于提高門診西藥房處方調配準確率經證明可行，值得在以后的工作中繼續(xù)開展應用。

關鍵詞：門診西藥房;品管圈;調配準確率

中圖分類號：R952? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.08.008

文章編號：1006-1959（2019）08-0025-04

Abstract：Objective? To improve the accuracy of prescription dispensing by practicing quality control circle activities in the western pharmacy of our department.Methods? From March 2018 to September 2018， Shanghai Post and Telecommunications Hospital introduced the quality control circle model into the quality management of outpatient western pharmacies， using the PDCA cycle method， based on systematic training， and strictly following the steps of the quality control circle activities， implementation， validation and disposal， and explore ways to improve the accuracy of outpatient deployment.Results? Through the implementation of the quality control circle activity to improve the prescription accuracy of outpatient western pharmacy， the error rate of outpatient western pharmacy deployment was reduced from 56.40% before improvement to 45.24%. After this activity， the abilities of the circlers have been significantly improved， especially in terms of communication and coordination， work enthusiasm， team harmony and so on.Conclusion? The quality control loop activity used to improve the accuracy of prescription dispensing in western pharmacies has proved to be feasible， and it is worthwhile to continue to apply in future work.

Key words：Outpatient western pharmacy;Quality control circle;Deployment accuracy

門診西藥房是醫(yī)院一個重要的服務窗口，肩負著每天全院急診、門診患者看病后西藥以及中成藥取藥的重大責任。從醫(yī)院管理角度來看，門診調配率的準確性上升，可以切實減少醫(yī)院的醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務質量，從而樹立醫(yī)院的品牌;從科室角度來看，可以增強藥劑科的凝聚力，使藥房管理更加有序和標準化;從人才培養(yǎng)角度來看，可以提高參與人員的溝通協(xié)調能力以及團隊精神、專業(yè)知識等技能。品質管理圈（quality control circle，QCC）簡稱品管圈，它是由同一工作現(xiàn)場、同一工作性質相似的基層人員，自動自發(fā)地進行品質管理活動，對團隊自己的工作現(xiàn)場不斷地進行維持和改善[1]。最早是由20世紀中旬的日本石川馨博士所創(chuàng)，它繼承并延續(xù)了Edwards Deming和Joseph M.Juran的品管思想[2]。近年來，全面質量管理的理念深入醫(yī)院，我院的護理部早在前幾年已積極開展品管圈活動，并取得了顯著成果。我科于2018年3月～2018年9月采用品管圈的方式，探尋提升門診調配正確率的方法，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料? 將上海市上海郵電醫(yī)院門診西藥房作為品管圈活動目標科室，選取2017年1月～12月處方共39480張，其中調配的錯誤記錄共700條，作為活動前組;選取2018年5月～8月任選5個工作日，共3660張?zhí)幏降恼{配準確率作為真因驗證，將2018年5月～12月的68970張?zhí)幏降恼{配的差錯記錄312條作為活動后組，對品管圈前后兩組門診西藥房調配準確率進行分析。

1.2成立品管小組? 品管圈名為“藥管圈”，品管活動由藥劑科副主任擔任輔導員，主要負責方向把控，技術指導等工作。由門診西藥房正副組長作為正副圈長，帶領門診西藥房其余8藥師。

1.3主題選定? 全體成員開展“頭腦風暴”并結合檢索到的相關文獻，提出了7個當前工作中需要解決的問題。采用評價法，最終確定“提高處方調配準確率”作為本次品管圈活動的主題。

1.4活動計劃擬定? 根據(jù)PDCA循環(huán)原則，擬定此次的品管圈為時7個月的活動，活動內容包括主題選定、計劃擬定、目標設定、現(xiàn)狀把控、解析、標準化、對策擬定、對策實施、效果確認、檢討與改進、成果發(fā)表。為保證實施的計劃能按時順利推進，詳細計劃了每周的活動重點及負責人，并確保每周至少有1次品管圈主題會議，會議內容有記錄確認實施進展及成果。結果顯示，計劃時間與實施時間基本一致。

1.5現(xiàn)況把握? 回顧性分析2017年間收集的全年共計39480張?zhí)幏街姓{配的錯誤記錄共計700條，調配差錯率為56.40%。利用查檢表進一步分析出，在門診西藥房工作人員調動比較集中的時段，調配的準確率會明顯下降，在梳理調配差錯記錄及調配工作流程圖的過程中，根據(jù)“二八法則”，對新進門診西藥房的工作人員“未嚴格四查十對”為控制重點，作為此次品管圈活動的改善點。

1.6目標值設定? 門診西藥房調配差錯率=單位時間內調配發(fā)生的差錯記錄/同期調配的處方數(shù)）×100%。通過將圈員工作年資、學歷及品管圈經驗值進行計算，得出圈能力為43.60。目標值=現(xiàn)狀值+（標準值-現(xiàn)狀值）×改善重點×圈能力[3]=56.40%+（1-56.40%）×43.55%×43.60=64.68%。目標值設定：至2018年10月前將門調配藥品正確率從改善前的56.40%提升到64.48%。改善幅度=（目標值-現(xiàn)況值）/現(xiàn)況值=（64.68%-56.40%）/56.40%=14.68%。

1.7原因分析? 在解析過程，通過頭腦風暴活動，將所有門診西藥房調配中可能發(fā)生差錯的原因共43條：從藥師、患者、藥品以及其他四個方面分別進行分析并繪制魚骨圖，見圖1。

1.7.1要因分析? 運用團隊共識法，圈員對各項原因按5-3-1評分法[4]進行打分，每項最高分5分，一般3分，不好1分，總計35分，根據(jù)“二八法則”，大于28分為真因。選定調配差錯發(fā)生的真因為：調配時未嚴格“四查十對”、手寫處方字跡不清、調配人員調配時看手機，見圖2。

1.7.2真因驗證? 遵循三現(xiàn)原則，運用5W2H方法[5]，對2018年5月～8月任選5個工作日，共計3660張?zhí)幏降恼{配準確率作為真因驗證，將差錯原因發(fā)生的頻次進行匯總。可以看出調配時未嚴格“四查十對”、手寫處方字跡不清、調配人員調配時看手機3項，為問題發(fā)生的真因。

1.8對策擬定與整合? 在對策擬定階段，針對檢出的3條真因，就每條真因擬定至少兩項對策，再由圈員依據(jù)可行性、經濟性、效益性對它們進行評分，最后根據(jù)“二八法則”選定合適對策，并將相似的進行合并，總結為三大最終對策，確定對策為永久性有效對策：①修訂工作制度：交替輪崗，調配人員不帶手機上窗口，解決由于帶了手機上崗，明顯影響調配時“四查十對”的執(zhí)行;②修訂培訓制度：嚴格落實新手崗位培訓工作，解決由新手對崗位以及藥品不熟悉，操作未進行調配時“四查十對”的執(zhí)行;③修訂自查制度：將易混淆的藥物篩選出，列清單組織交流學習，解決由于手寫處方字跡潦草不清而造成的調配時無法進行“四查十對”的執(zhí)行。

1.9統(tǒng)計學方法? 采用SPSS20.00軟件進行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料采用[n（%）]表示，行？字2檢驗。以P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1有形效果確認? 有形成果改善前后調配的錯誤記錄的比較，選取2017年間收集的全年共計39480張?zhí)幏街姓{配的錯誤記錄共計700條與2018年5月～12月的68970張?zhí)幏降恼{配的差錯記錄312條，改善后差錯低于改善前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1、圖3。

2.2圈能力評價? 在此活動之后，圈員的各項能力均得到提升，尤其是溝通協(xié)調能力、工作積極性、團隊和諧度等方面，見圖4。

3討論

醫(yī)院的門診西藥房是全院一個重要的服務窗口，肩負著每天急診、門診患者看病后西藥以及中成藥正確拿取的重大責任。因此，提升門診西藥房調配率的準確性具有重要意義[6]。

本研究品管圈活動由醫(yī)院本部藥劑科副主任帶領門診西藥房全體成員共同完成，于2018年5月～12月的68970張?zhí)幏降恼{配過程中，有調配差錯記錄312條，差錯率45.24%，得出改善后差錯率有較大幅度降低，取得了較好效果。在此活動之后，圈員尤其是在溝通協(xié)調能力、工作積極性、團隊和諧度等方面均得到了明顯提升，品管手法、責任心、團隊凝聚力、解決問題能力、自信心等方面均有一定程度的提高。活動還促進了圈員之間相互幫助、相互學習、共同進步的良好關系，并且在活動最后制定三項對策內容，和一套完整的調配標準操作規(guī)程，作為門診西藥房工作人員調入時，新員工培訓的調配操作流程的標準及日?？己艘罁?jù)。通過此次品管圈活動，門診西藥房調配的流程更加規(guī)范，針對門診西藥房流動藥師的培訓更有指向性，有效降低了門診西藥房調配差錯的發(fā)生。

參考文獻：

[1]左擁軍，郭首兵.品管圈在提高門診藥房自動發(fā)藥系統(tǒng)工作效率中的應用[J].北方藥學，2017，14（5）：167-168.

[2]朱泓.品管圈活動在提高門診藥房工作質量中的應用[J].藥學服務與研究，2008，8（6）：466-468.

[3]李晶，連淑萍，陳俊凱，等.縮短腰椎間盤后路鏡術后平均住院日[J].中國衛(wèi)生質量管理，2018，25（5）：13-16.

[4]石澤亞，楊丹，秦月，等.降低ICU患者約束缺陷發(fā)生率的品管圈實踐[J].護理學報，2014（15）：13-16.

[5]瞿佳，尹志良，趙勤，等.提高手術切皮前Time-out正確執(zhí)行率[J].中國衛(wèi)生質量管理，2018，25（5）：89-91，110.

[6]張萍，何蕓，舒開麗，等.ICU患者轉出后72h內重返的原因分析及護理對策[J].中國急救復蘇與災害醫(yī)學雜志，2014（1）：91-93.

收稿日期：2019-2-14;修回日期：2019-2-24

編輯/杜帆

作者簡介：陳忻（1972.11-），女，上海人，本科，主管藥師，門診西藥房組長，主要從事藥物使用合理性的研究