文/本刊記者李冰漪

餐飲業(yè)離不開冷鏈服務(wù)，餐飲的下半場(chǎng)更是如此，那么冷鏈企業(yè)是如何用高品質(zhì)冷鏈服務(wù)滿足需求的？成立于1919年的日本企業(yè)雅瑪多，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和品質(zhì)服務(wù)有著獨(dú)到的理解和嚴(yán)格的執(zhí)行；進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，面對(duì)新的問(wèn)題和困難，雅瑪多是如何應(yīng)對(duì)的？有哪些成功案例？請(qǐng)看本刊記者對(duì)雅瑪多（中國(guó)）運(yùn)輸有限公司總經(jīng)理王杰的專訪。

創(chuàng)新服務(wù)，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)

王杰告訴記者，2010年，雅瑪多進(jìn)入中國(guó)后，用了5年的時(shí)間深入了解國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。2014年年底，國(guó)內(nèi)快遞經(jīng)營(yíng)許可的獲得，拓展了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展空間。2015年完成股權(quán)收購(gòu)后，雅瑪多的發(fā)展路徑逐漸明朗：以上海為中心向華東地區(qū)拓展業(yè)務(wù)，以香港為中心向華南拓展，逐漸向華北、華中拓展寄遞網(wǎng)絡(luò)。

王杰表示，商家是配送服務(wù)的委托者，消費(fèi)者才是服務(wù)的體驗(yàn)者，快遞企業(yè)更要站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題，滿足用戶的要求，這是互聯(lián)網(wǎng)思維給我們的啟示。在雅瑪多上海分揀中心，能夠看到各種指示標(biāo)簽，有的印著“此面朝上”“易碎物品”，有的則印著“冷藏”“冷凍”等運(yùn)送類型，還有指定時(shí)間送達(dá)、貨品類型等標(biāo)簽。一套標(biāo)簽包括三部分：一張大標(biāo)簽旁邊和印有兩個(gè)同樣內(nèi)容的小標(biāo)簽。大標(biāo)簽貼在貨品的外包裝上，告訴型用戶貨物要求的送達(dá)時(shí)間、類等；兩張小標(biāo)簽則分別貼在快遞單的存根頁(yè)和送貨單上，一個(gè)用于存檔，另一個(gè)則是提醒快遞員注意，按要求保持標(biāo)準(zhǔn)的溫度并合理安排派送順序。為了減少溫度變化對(duì)生鮮冷凍食品品質(zhì)的影響，雅瑪多要求快遞員在配送時(shí)要優(yōu)先配送這類快件。因此，派送路線的設(shè)計(jì)是以用戶的需求為第一標(biāo)準(zhǔn)，油耗、人力則是次一位的參考因素。

而對(duì)于快遞時(shí)效，王杰認(rèn)為，指定時(shí)間送達(dá)是雅瑪多的一項(xiàng)特色服務(wù)，提早將快件送達(dá)，讓用戶感覺自己的要求沒(méi)有得到充分的重視，私人時(shí)間被打擾。因此，快遞不是越快越好，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)代表了更高的服務(wù)品質(zhì)。在中國(guó)，雅瑪多也為客戶提供了服務(wù)，包括：指定時(shí)間段配送，一天3個(gè)時(shí)段，按客戶指定要求時(shí)段配送；當(dāng)天件服務(wù)，上午收件，當(dāng)日宅配到家；指定日期配送，客戶可指定配送日起7天內(nèi)的指定日期配送，低溫貨物可指定3天內(nèi)的配送日期；若收貨方臨時(shí)不在家，低溫貨物可免費(fèi)貨物暫存。

冷鏈升級(jí)，服務(wù)創(chuàng)造市場(chǎng)

近兩年，生鮮電商發(fā)展迅猛，中國(guó)快遞企業(yè)也推出了“簡(jiǎn)易冷鏈”寄遞服務(wù)。但由于缺乏必要的經(jīng)驗(yàn)、設(shè)備和操作規(guī)范，在產(chǎn)品中夾帶干冰、瓶裝水等“土辦法”廣遭詬病，而冷鏈設(shè)備價(jià)格昂貴，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本較高，如何跨過(guò)成本這道坎成為快遞企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

王杰表示，日本雅瑪多早在1987年就試水冷鏈服務(wù)，已經(jīng)建立起一套標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的操作流程，加之市場(chǎng)需求被有效激發(fā)，這一服務(wù)一經(jīng)推出就獲得了良好的市場(chǎng)反響。因此，對(duì)雅瑪多來(lái)說(shuō)，在原有網(wǎng)絡(luò)和物流標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上增加冷鏈業(yè)務(wù)，成本的疊加效應(yīng)相對(duì)較小。而對(duì)于操作標(biāo)準(zhǔn)化程度不高的企業(yè)，則要經(jīng)歷成本考驗(yàn)。

此外，快遞價(jià)格也是阻礙冷鏈寄遞升級(jí)的因素之一。目前，價(jià)格過(guò)低已經(jīng)引起國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的重視，相信未來(lái)，這一問(wèn)題會(huì)逐漸得到改善。

隨著生鮮電商的不斷高速發(fā)展，中國(guó)食品市場(chǎng)的冷藏及冷凍食品規(guī)模的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)對(duì)美味、安全安心、健康的重視日益加劇，中國(guó)客戶對(duì)低溫最后一公里的要求越來(lái)越高。雅瑪多提供的不僅是遞送產(chǎn)品，而是一種貼心服務(wù)，一種謹(jǐn)慎小心，用心對(duì)待貨物的高品質(zhì)服務(wù)。正如雅瑪多LOGO的寓意，如同母貓精心搬運(yùn)小貓一般，謹(jǐn)慎搬運(yùn)客戶的貨物，雅瑪多始終秉持這樣的信念來(lái)對(duì)待每一件貨物。

如雅瑪多為上海崇明某客戶提供運(yùn)送有機(jī)蔬菜的服務(wù)案例。有機(jī)蔬菜與同類蔬菜相比，價(jià)格較高，又容易在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，出現(xiàn)腐壞、變色、出水等問(wèn)題，如何保證其保持高品質(zhì)送到購(gòu)買者的手中？雅瑪多為該客戶量身打造了運(yùn)送方案，在不改變有機(jī)蔬菜原來(lái)的包裝形態(tài)的前提下，將其裝入雅瑪多特有的保冷設(shè)備里，快速且全程保冷地運(yùn)送到購(gòu)買者手中，充分保證其品質(zhì)，有效解決了客戶的后顧之憂。據(jù)客戶反饋，如此高品質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，受到購(gòu)買者一致好評(píng)，并且其有機(jī)蔬菜的業(yè)務(wù)量大大增加。而對(duì)雅瑪多而言，高品質(zhì)的運(yùn)送服務(wù)也為其帶來(lái)了好口碑，可謂雙贏。

PAS認(rèn)證，標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)服務(wù)

王杰說(shuō)，雅瑪多低溫宅急便還為中國(guó)冷鏈?zhǔn)袌?chǎng)做出了很大的貢獻(xiàn)，率先提出倡導(dǎo)了低溫快遞標(biāo)準(zhǔn)——BSI集團(tuán)2017年2月28日頒布的低溫宅配PAS 1018國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，雅瑪多通過(guò)了幾百項(xiàng)十分苛刻的審核，從取到配，從冷庫(kù)到車輛的全流程，涵蓋食品安全等諸多領(lǐng)域，雅瑪多中國(guó)領(lǐng)先一步于2017年5月26日正式獲得BSI認(rèn)證，成為中國(guó)首家國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的全程冷鏈物流，真正實(shí)現(xiàn)品質(zhì)、高端服務(wù)品牌。

PAS 1018是由雅瑪多集團(tuán)建議，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI制訂的以低溫宅急便為基準(zhǔn)的小件低溫保冷配送服務(wù)的國(guó)際公共規(guī)范。PAS 1018是首個(gè)國(guó)際冷鏈宅配標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了從用戶手里接收冷藏或冷凍包裹開始，到配送到指定收件人之間的所有配送服務(wù)階段。

對(duì)消費(fèi)者而言，快遞配送服務(wù)企業(yè)通過(guò)定期接受外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)的PAS 1018審查，能保證為消費(fèi)者持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)；對(duì)企業(yè)而言，取得PAS 1018認(rèn)證會(huì)得到客戶的高度評(píng)價(jià)，會(huì)被廠商優(yōu)先選擇；對(duì)市場(chǎng)而言，隨著PAS 1018的推廣，低溫配送服務(wù)市場(chǎng)能獲得更加健康穩(wěn)定的發(fā)展；對(duì)社會(huì)而言，PAS 1018的制定，能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)安全的低溫配送服務(wù)得到進(jìn)一步的發(fā)展和普及，為對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)者生活水平的提高做出貢獻(xiàn)。取得PAS認(rèn)證的雅瑪多，面對(duì)不斷發(fā)展的中國(guó)冷鏈?zhǔn)袌?chǎng)，會(huì)給我們帶來(lái)更多的驚喜。