吳昱　吳衛(wèi)青　劉友軍

[摘要] 在現(xiàn)今人口老齡化時(shí)代背景下，公立醫(yī)院退休職工與日遞增，面對(duì)退休職工管理中存在的諸多問(wèn)題，將“最多跑一次”理念引入退休職工管理，使管理者正視工作缺陷，勇于改進(jìn)服務(wù)流程，提高工作能力和工作效率，使退休職工積極參與醫(yī)院建設(shè)，利用所長(zhǎng)發(fā)揮余熱，服務(wù)于社會(huì)。

[關(guān)鍵詞] 最多跑一次;公立醫(yī)院;退休職工;管理

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）02（c）-0188-03

Thoughts on the Concept of "Running at Most Once" in the Management of Retired Employees

WU Yu， WU Wei-qing， LIU You-jun

Shanghai First People's Hospital， Shanghai， 200080 China

[Abstract] In the current age of population aging， the number of retired workers in public hospitals is increasing. Facing many problems in the management of retired employees， the concept of “running at most once” is introduced into the management of retired employees， so that managers can face the defects of work and be brave in improving services. The process， improve work ability and work efficiency， enable retired employees to actively participate in hospital construction， use the director to play the heat and serve the society.

[Key words] Run at most once; Public hospitals; Retired employees; Management

隨著社會(huì)進(jìn)步，人民生活水平日益提高，健康的生活方式、均衡的膳食營(yíng)養(yǎng)，宜居的生活環(huán)境使得人們的生存壽命不斷增加，以上海來(lái)說(shuō)，截至2017年12月31日，上海戶籍60歲以上老年人口為483.6萬(wàn)人，老年人占戶籍總?cè)丝诘谋戎剡_(dá)到33.2%，人均壽命已達(dá)83.37歲，成為了一個(gè)嚴(yán)重老齡化的城市。社會(huì)老齡化程度越高，對(duì)老年人服務(wù)的需求也就越大，面對(duì)老年群體日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的向往，退休職工管理的改革也迫在眉睫。

1? “最多跑一次”理念

“最多跑一次”是指：群眾和企業(yè)到政府辦理行政權(quán)力和公共服務(wù)等事項(xiàng)，在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)能夠“最多跑一次”辦結(jié)。這是政府治理的全新目標(biāo)，蘊(yùn)含的是觀念革新，推動(dòng)的是倒逼政府轉(zhuǎn)型，進(jìn)而開(kāi)啟了政府權(quán)力行使更加科學(xué)化的改革歷[1]。李克強(qiáng)同志在十三屆全國(guó)人大一次會(huì)議的政府報(bào)告中提到“深入推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)做到‘只進(jìn)一扇門‘最多跑一次。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。“最多跑一次”作為一種改革精神和改革方式，已在各行各業(yè)被引用，用來(lái)完善組織管理，從而更好地為目標(biāo)人群服務(wù)。

“最多跑一次”理念引入公立醫(yī)院退休職工管理，在于拓寬管理思維，梳理工作條線，改善服務(wù)流程，起到穩(wěn)定退休職工隊(duì)伍，激勵(lì)退休職工利用專長(zhǎng)發(fā)揮余熱的作用。

2? 退休職工管理存在的問(wèn)題

幾十年來(lái)，隨著醫(yī)療改革的不斷深入，公立醫(yī)院從原來(lái)的個(gè)體組織運(yùn)營(yíng)到醫(yī)療聯(lián)合體的轉(zhuǎn)變，占地從單地域單個(gè)醫(yī)院院區(qū)擴(kuò)充到跨地域數(shù)個(gè)醫(yī)療院區(qū)，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療地域的發(fā)展和擴(kuò)大，在提供更多的就業(yè)崗位的同時(shí)也使個(gè)體單位中的退休職工人數(shù)日益龐大，這對(duì)醫(yī)院管理者，特別是退管工作者帶來(lái)了新的問(wèn)題、機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2.1? 需求不同，管理難度較大

職工退休后管理模式從以前集中管理模式轉(zhuǎn)向分散管理模式，根據(jù)個(gè)體家庭情況、健康狀況、興趣愛(ài)好不同，有著不同的服務(wù)需求，有些能夠滿足、有些則不能。作為管理服務(wù)者面對(duì)各種需求都必須按照醫(yī)院政策給出妥善的安排和合理的解釋，工作繁瑣，難度高。

2.1.1 自我價(jià)值需求? 有專業(yè)技能的退休職工對(duì)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)仍然有著很高的期待，往往需要單位提供繼續(xù)工作的崗位，或者自行在私立醫(yī)院、養(yǎng)老院、護(hù)理院內(nèi)從事管理和技術(shù)工作。有興趣愛(ài)好的退休職工往往需要單位提供更多展示的平臺(tái)，志同道合的同事聚在一起參加排練、演出、比賽，將自己美好的一面呈現(xiàn)出來(lái)。

2.1.2 困難幫助需求? 罹患癌癥、重癥疾病或高齡、獨(dú)居、孤老的退休職工是需要時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心的群體。他們對(duì)探望、慰問(wèn)和補(bǔ)助比較敏感，住院探望、“夏送清涼、冬送溫暖”慰問(wèn)、敬老節(jié)慰問(wèn)、幫困補(bǔ)助都需要及時(shí)家訪或電話慰問(wèn)，使他們感受到被關(guān)心、被重視。

2.1.3 其他服務(wù)需求? 部分退休職工也有因歷史遺留問(wèn)題、退休工資計(jì)算、門診就醫(yī)、疾病住院、住院理賠、去世事宜、開(kāi)具各類證明、家庭矛盾、鄰里糾紛、養(yǎng)老服務(wù)等方面的需求，有些需要政策支持、有些需要社區(qū)支持、有些需要跨組織支持。

2.2? 資源不足，管理投入較少

2.2.1 人力資源? 公立醫(yī)院作為專業(yè)人才聚集場(chǎng)所，人力成本較高，醫(yī)院傾向于臨床一線科室的經(jīng)費(fèi)和人力資源投入加大，機(jī)關(guān)各級(jí)管理工作崗位人員精簡(jiǎn)、經(jīng)費(fèi)縮減[2]。大多公立醫(yī)院1～2位專職退管人員需要服務(wù)千余位退休職工。因此，許多工作只能停留在表面，無(wú)法深入挖掘。

2.2.2 醫(yī)療資源? 公立醫(yī)院作為特殊職業(yè)場(chǎng)所，也是所有退休職工內(nèi)心依靠的疾病治療首選地。但是基于分級(jí)診療的發(fā)展趨勢(shì)，大多大型綜合醫(yī)院無(wú)法滿足他們的治療需求。如一些慢性病或癌癥晚期疾病很難找到合適的公立醫(yī)院收治。

2.2.3 活動(dòng)資源? 公立醫(yī)院作為文化傳承的場(chǎng)所，對(duì)于能夠弘揚(yáng)行業(yè)精神的文化活動(dòng)和展示形式要求較高，由于退休職工基本為醫(yī)療專業(yè)，缺少專業(yè)的文藝人才，組織活動(dòng)需要的專業(yè)場(chǎng)地、專業(yè)指導(dǎo)，包括服裝道具等都需要跨行業(yè)獲得。

2.3? 信息閉塞，管理意識(shí)落后

2.3.1 管理意識(shí)落后? 退休管理意識(shí)仍然停留在退休職工退休后作為社會(huì)人，生活和愛(ài)好主要依靠社區(qū)或家庭來(lái)完成，單位主要落實(shí)好待遇問(wèn)題就可以。單位被動(dòng)地接受需求信息，造成退休職工與單位的距離感越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)單位的認(rèn)同度也越來(lái)越差。

2.3.2 信息技術(shù)落后? 以往的離退休職工管理中，由于傳統(tǒng)方法影響管理效率，因此使得一些工作很難進(jìn)行[3]。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，在職職工有OA、BBS、醫(yī)院公眾號(hào)等途徑來(lái)了解和參與醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)，醫(yī)院對(duì)于退休職工管理方面的信息技術(shù)投入幾乎為零，退休職工只能通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)或醫(yī)院院報(bào)來(lái)了解醫(yī)院情況，缺少溝通渠道表達(dá)對(duì)醫(yī)院建設(shè)的想法和建議。這也導(dǎo)致退休管理滯后，部分服務(wù)不及時(shí)、不到位的現(xiàn)象發(fā)生。

3? “最多跑一次”用于退休職工管理的優(yōu)點(diǎn)

“最多跑一次” 作為一種改革精神和改革方式，用于公立醫(yī)院退休職工管理既有利于管理者將管理內(nèi)容有序梳理，提出優(yōu)化服務(wù)流程，爭(zhēng)取院領(lǐng)導(dǎo)政策支持，從而更好地為退休職工服務(wù);又能使退休職工感受到醫(yī)院蓬勃發(fā)展，自愿參與到醫(yī)院建設(shè)以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升，同時(shí)感受到醫(yī)院的關(guān)心和愛(ài)護(hù)增加退休群體對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和歸屬感。

3.1? 擴(kuò)展思維、尋找突破

“最多跑一次”作為一種改革精神，使公立醫(yī)院基層退管管理者擴(kuò)展了管理思維，思考圍繞《"健康中國(guó)2030"規(guī)劃綱要》的中心思想，以及《“十三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》的發(fā)展目標(biāo)，有哪些是在單位層面可以為退休職工提供的服務(wù)。尋找服務(wù)突破口，增加服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)服務(wù)方式，使退休職工獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

3.2? 梳理?xiàng)l線、科學(xué)管理

“最多跑一次”作為一種改革方式，使公立醫(yī)院退管管理者鄙棄墨守成規(guī)的管理方式，梳理管理?xiàng)l線，尋找管理漏洞，優(yōu)化管理方法，做到科學(xué)有效管理，在一定層度上提升了管理者的工作能力。

3.3? 整合資源、搭建平臺(tái)

“最多跑一次”作為一種改革方式，使公立醫(yī)院基層管理者走出單位管理小圈，利用一切可利用資源，尋求單位政策支持、尋求跨行業(yè)、跨單位、跨科室?guī)椭?，為退休職工提供專業(yè)平臺(tái)，使退休職工能夠充分發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)服務(wù)于社會(huì);為退休職工提供展示平臺(tái)，豐富退休職工生活，展現(xiàn)美好的生活態(tài)度。

4? 改進(jìn)措施，不斷提升管理效率

4.1? 改進(jìn)管理制度，提升執(zhí)行能力

管理制度是保證管理活動(dòng)順利展開(kāi)的基礎(chǔ)條件及基礎(chǔ)依據(jù)，其可以使各項(xiàng)管理工作的執(zhí)行做到有據(jù)可依[4]。引入“最多跑一次”管理理念后，將現(xiàn)有的與退休職工相關(guān)的管理制度進(jìn)行了梳理，對(duì)于其中退休職工反饋比較多的情況逐一落實(shí)。如老年大學(xué)學(xué)費(fèi)報(bào)銷，因各家老年大學(xué)出具的收據(jù)、發(fā)票不一樣，其中許多發(fā)票抬頭、稅務(wù)用章不規(guī)范，退休職工需要往返學(xué)校和醫(yī)院數(shù)次，導(dǎo)致退休職工與醫(yī)院、退休職工與學(xué)校發(fā)生矛盾。因此，改進(jìn)了報(bào)銷流程，按照每年兩學(xué)期的老年大學(xué)報(bào)名日期發(fā)布退休職工老年大學(xué)學(xué)費(fèi)報(bào)銷通知，并將發(fā)票上容易出錯(cuò)的地方告知，督促他們?cè)陬I(lǐng)取發(fā)票時(shí)確認(rèn)是否符合要求。一年兩次進(jìn)行學(xué)費(fèi)報(bào)銷工作，由醫(yī)院財(cái)務(wù)處將報(bào)銷學(xué)費(fèi)直接轉(zhuǎn)入退休職工銀行賬戶。由于改進(jìn)了服務(wù)流程，主動(dòng)控制學(xué)費(fèi)報(bào)銷時(shí)間，事先告知出錯(cuò)點(diǎn)，聯(lián)合醫(yī)院財(cái)務(wù)部門參與，使得退休職工順利完成學(xué)費(fèi)報(bào)銷。雖然只是一件很小的事，獲益的只是一部分退休職工，但是讓看到了主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)改進(jìn)工作流程后得到的效果。

4.2? 調(diào)整塊組結(jié)構(gòu)，凝聚塊組力量

在工作梳理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)以退休職工居住區(qū)域劃分的退休塊組無(wú)法滿足當(dāng)下的管理需求，隨著退休職工不斷增加，一位退休塊組長(zhǎng)需要面對(duì)數(shù)十或上百的退休職工，很多人并不認(rèn)識(shí)，工作起來(lái)有距離感和排斥感，塊組長(zhǎng)們往往心有余而力不足。而退休職工居住地的變更和聯(lián)系方式的更新不及時(shí)也為相關(guān)人員的退休服務(wù)和管理工作增加了許多難度[5]。因此，改變了以往以退休職工居住區(qū)域劃分的塊組的辦法，改為以部門科室為基礎(chǔ)重新劃分塊組，大科室以科室為單位，小科室以部門工會(huì)為單位劃分出30個(gè)塊組，塊組設(shè)立1～2位塊組長(zhǎng)，由科室退休職工自薦或推薦，優(yōu)先選用有管理經(jīng)驗(yàn)，如曾擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)、技術(shù)組長(zhǎng)或部門工會(huì)主席的退休職工為塊組長(zhǎng)。塊組里的退休職工原來(lái)都在一個(gè)科室上班，互相熟悉，彼此信任，凡有居住地或聯(lián)系方式更新者能夠通過(guò)私微塊組長(zhǎng)反饋至退管會(huì)。這一舉措加深了退休職工彼此間的溝通與交流，受到了退休職工的一致好評(píng)。在一定程度上也能借助退休人員的資源，加強(qiáng)對(duì)退休人員的自我管理和服務(wù)[6]。

4.3? 發(fā)揮信息作用，完善溝通途徑

在調(diào)整退休塊組結(jié)構(gòu)后，兩線并進(jìn)。一是鼓勵(lì)各塊組分別建立微信群，對(duì)于不使用微信的高齡老人可以與子女聯(lián)系加入微信群，由退休塊組長(zhǎng)進(jìn)行群管理，做到在群里發(fā)布與退休職工相關(guān)的信息和通知，反饋塊組內(nèi)退休職工個(gè)人情況變化信息，杜絕在群內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)與退休職工管理工作無(wú)關(guān)的文章、視頻等，保障退休塊組微信群運(yùn)行的有效性;二是沿襲電話聯(lián)系方式，對(duì)于不愿意加入微信群的退休職工以電話方式聯(lián)系，以此做到退休職工信息管理全覆蓋。實(shí)施3個(gè)月來(lái)，獲得了良好的反饋，許多退休老同事通過(guò)微信群聯(lián)系在一起，誰(shuí)家有困難會(huì)在群里得到關(guān)心并在第一時(shí)間反饋到退管會(huì)，使退管會(huì)能夠及時(shí)前往慰問(wèn)。塊組長(zhǎng)們感覺(jué)相較于以前的塊組模式，重組后的退休塊組在管理上更為便捷，也在一定層度上減輕了工作量。退管會(huì)將各類活動(dòng)通知發(fā)布在塊組長(zhǎng)群中，類似活動(dòng)報(bào)名統(tǒng)計(jì)等工作，以前需要一周或更長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在基本1～2 d內(nèi)就能夠完成。

4.4? 改善組織文化，發(fā)揮激勵(lì)作用

作為一家百年老院，該院有著深厚的歷史文化底蘊(yùn)。為了更好地弘揚(yáng)行業(yè)文化，傳承行業(yè)精神。我們改進(jìn)了院退休高級(jí)專家聯(lián)誼會(huì)、院退休職工合唱隊(duì)、院退休職工舞蹈隊(duì)、院退休職工攝影隊(duì)的活動(dòng)方式，從原來(lái)根據(jù)要求組織活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽酷t(yī)院各行政部門的力量，為有特長(zhǎng)的退休職工主動(dòng)提供發(fā)揮余熱的平臺(tái)，如醫(yī)院院志撰寫、醫(yī)院病案檢查、醫(yī)院各類義診活動(dòng)、醫(yī)院文化攝影主題活動(dòng)等，更是在醫(yī)院傳統(tǒng)的年度家庭日活動(dòng)中為當(dāng)年退休職工頒發(fā)光榮退休獎(jiǎng)杯。與醫(yī)院社工部合作，鼓勵(lì)退休職工開(kāi)展志愿服務(wù)，與醫(yī)院保衛(wèi)處合作進(jìn)行安全知識(shí)教育培訓(xùn)，與急救創(chuàng)傷科合作進(jìn)行急救技能培訓(xùn)，與醫(yī)院工會(huì)合作開(kāi)展健步走活動(dòng)，與人力資源處合作在新員工培訓(xùn)中談?wù)劼殬I(yè)生涯的成長(zhǎng)史，與院辦合作參與醫(yī)院內(nèi)外數(shù)次大型義診活動(dòng)。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各行政科室的支持下，我們鼓勵(lì)退休職工積極參與到醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)中，并提供各種平臺(tái)來(lái)展現(xiàn)退休職工對(duì)醫(yī)院的情懷，讓他們能夠體會(huì)自身的價(jià)值以及感受生活的意義[7]。

5? 退管工作的延伸及思考

“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”是“最多跑一次”的核心，服務(wù)流程需要不斷完善，更需要信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的支持。利用信息技術(shù)，可以在門急診掛號(hào)系統(tǒng)中標(biāo)注退休職工信息，使本院退休職工能夠享受到優(yōu)先就診和檢查服務(wù)?？梢栽诼毠は到y(tǒng)中開(kāi)辟退休職工專區(qū)，在退休職工健康保障方面，實(shí)現(xiàn)退休職工體檢預(yù)約制，無(wú)紙化體檢報(bào)告，異常報(bào)告就診建議等便捷服務(wù)，通過(guò)數(shù)年數(shù)據(jù)積累隨訪跟蹤患病人群，每年有選擇地組織健康講座;也可以在系統(tǒng)中發(fā)布各種科室工作志愿者崗位，使退休職工自行選擇適合的奉獻(xiàn)崗位;還可以在系統(tǒng)中發(fā)布活動(dòng)預(yù)告、活動(dòng)報(bào)名或者是活動(dòng)調(diào)研，及時(shí)了解活動(dòng)需求調(diào)整活動(dòng)類型。

6? 總結(jié)

退休職工管理是一件任重而道遠(yuǎn)的工作，我們需要在新形勢(shì)下不斷學(xué)習(xí)老齡工作管理知識(shí)，吸取新的管理理念，拓展管理思路，改進(jìn)服務(wù)流程，將醫(yī)院退休管理工作向醫(yī)院中心工作靠攏，鼓勵(lì)退休職工參與醫(yī)院退休職工管理工作，以退休塊組為小圈、以醫(yī)院為大圈，各塊組間、塊組與醫(yī)院間彼此互動(dòng)，互幫互助，服務(wù)好困難退休職工，凝聚起更多有能力的退休職工參與到醫(yī)院的建設(shè)中，進(jìn)一步激發(fā)退休職工發(fā)揮余熱，為社會(huì)主義精神文明建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)余熱的積極性，在全社會(huì)形成良好的風(fēng)尚[8]。

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