萬(wàn)力勇 杜靜 舒艾

摘要：質(zhì)量問(wèn)題是教育類UGC平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展面臨的最為關(guān)鍵的問(wèn)題之一，質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定著用戶對(duì)教育類UGC的采納態(tài)度和持續(xù)使用意向。該文通過(guò)對(duì)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型進(jìn)行擴(kuò)展，構(gòu)建了教育類UGC質(zhì)量滿意度概念模型并進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)影響質(zhì)量滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行了系統(tǒng)分析。研究發(fā)現(xiàn)：教育類UGC的完整性、可用性、豐富性、規(guī)范性和有效性是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素;教育類UGC維度質(zhì)量滿意度同時(shí)受用戶感知質(zhì)量和感知價(jià)值的影響;期望質(zhì)量對(duì)感知質(zhì)量具有正向影響，同時(shí)通過(guò)感知質(zhì)量間接影響感知價(jià)值;維度質(zhì)量滿意度對(duì)總體質(zhì)量滿意度的影響最大;期望質(zhì)量是影響用戶持續(xù)使用意向的最重要因素。文章最后分別從創(chuàng)建者、管理者和使用者角度提出了促進(jìn)教育類UGC質(zhì)量滿意度提升的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：教育類UGC;用戶滿意度;影響因素;ACSI模型

中圖分類號(hào)：G434 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

用戶生成內(nèi)容（User Generated Content，UGC）泛指用戶將自己創(chuàng)作的內(nèi)容通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行展示并共享，是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下一種流行的個(gè)性化內(nèi)容創(chuàng)作與組織模式。教育類UGC是UGC的一種特殊表現(xiàn)形式，特指和教育教學(xué)相關(guān)的用戶生成內(nèi)容，其存在對(duì)數(shù)字化教育資源的建設(shè)、共享以及推廣社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)字化學(xué)習(xí)具有重要意義。教育類UGC作為開(kāi)放教育資源的重要組成部分，極大地推動(dòng)了開(kāi)放教育資源運(yùn)動(dòng)的持續(xù)發(fā)展。近年來(lái)，以互動(dòng)性知識(shí)共享平臺(tái)、在線文檔分享平臺(tái)、在線開(kāi)放課程、網(wǎng)絡(luò)百科全書(shū)等為代表的教育類UGC平臺(tái)發(fā)展迅猛，教育類UGC的使用價(jià)值不斷凸顯，其對(duì)教育資源共享和教育均衡發(fā)展所產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力正在逐步顯現(xiàn)。然而伴隨教育類UGC平臺(tái)發(fā)展所產(chǎn)生的疑問(wèn)始終存在：這種由用戶生成的教育內(nèi)容質(zhì)量到底可靠嗎？由此可見(jiàn)，在教育類UGC平臺(tái)發(fā)展過(guò)程中，UGC的質(zhì)量是最為關(guān)鍵的問(wèn)題之一。教育類UGC數(shù)量充足和類型豐富并不能保證用戶的高訪問(wèn)率和高使用率，質(zhì)量才是其可持續(xù)發(fā)展的生命線。質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定著用戶的采納態(tài)度和持續(xù)使用意向，進(jìn)而影響教育類UGC平臺(tái)發(fā)展的成敗。目前尚未見(jiàn)到與教育類UGC質(zhì)量直接相關(guān)的研究，當(dāng)前開(kāi)展的研究主要集中于傳統(tǒng)數(shù)字化教育資源質(zhì)量的評(píng)價(jià)、控制與保證方面，尤其是對(duì)評(píng)價(jià)框架、模型、指標(biāo)體系、標(biāo)準(zhǔn)及方法的研究已較為成熟;但不容忽視的是，現(xiàn)有研究中質(zhì)量管理的主體主要以資源開(kāi)發(fā)者、資源管理者、學(xué)科專家、學(xué)術(shù)研究同行等為主，在用戶的實(shí)際需求與使用體驗(yàn)方面缺乏考慮，如較少關(guān)注用戶在資源使用前的預(yù)計(jì)期望、在資源使用中的具體感知及用戶使用后的滿意程度和所產(chǎn)生的學(xué)習(xí)績(jī)效等。基于此，該研究以用戶滿意度為切入點(diǎn)，系統(tǒng)分析影響教育類UGC質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素，剖析具體的影響機(jī)制，提出提升教育類UGC質(zhì)量滿意度的相關(guān)建議。

一、相關(guān)研究綜述

（一）用戶滿意度及相關(guān)理論和模型

用戶滿意度源自于顧客滿意度這個(gè)概念，是指將用戶獲得產(chǎn)品或服務(wù)之前的期望與其使用產(chǎn)品或服務(wù)后的感知效果比較后所產(chǎn)生的心理狀態(tài)，是對(duì)事先期望和績(jī)效感知的一種認(rèn)知差異性評(píng)價(jià)。期望確認(rèn)理論（Expectation Confirmation Theory）是解釋用戶滿意度生成機(jī)制的經(jīng)典理論之一。該理論認(rèn)為，用戶消費(fèi)行為中的滿意度由用戶的使用感知與期望標(biāo)準(zhǔn)的差值決定，差值的方向決定了用戶是否滿意，差值的大小決定了滿意的具體程度。在用戶滿意度測(cè)評(píng)方面，迄今為止國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界主要提出了五大結(jié)構(gòu)模型，分別為KANO模型、SCSB（The Swedish Customer Satisfaction Barometer）模型、ACSI（American Customer Satisfaction Index）模型、ECSI（European Customer Satisfaction Index）模型及我國(guó)國(guó)內(nèi)首個(gè)較為完善的顧客滿意度模型CCSI（ChinaCustomer Satisfaction Index）模型。其中，ACSI模型是目前使用范圍最為廣泛、應(yīng)用效果最好的滿意度測(cè)評(píng)模型。該模型以SCSB模型為基礎(chǔ)，通過(guò)引入感知質(zhì)量這個(gè)新變量，最終形成了包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的滿意度測(cè)評(píng)模型。該模型的具體要素如圖1所示。近幾年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界越來(lái)越傾向于從用戶滿意度視角來(lái)考察產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，ACSI模型在質(zhì)量管理與測(cè)評(píng)領(lǐng)域的應(yīng)用也與日俱增。該研究的首要研究問(wèn)題是哪些關(guān)鍵因素會(huì)影響教育類UGC質(zhì)量滿意度，要解決這一問(wèn)題，首先必須建立UGC質(zhì)量滿意度概念模型，進(jìn)而明晰各變量之間的影響關(guān)系，ACSI模型可以為概念模型的建立提供重要參考。

（二）基于用戶滿意度的教育信息資源質(zhì)量管理

用戶滿意度相關(guān)理論和模型在服務(wù)質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量控制等領(lǐng)域應(yīng)用較為廣泛，但在教育信息資源質(zhì)量管理尤其是教育類UGC質(zhì)量管理領(lǐng)域的應(yīng)用卻并不多見(jiàn)。國(guó)外與之相關(guān)的研究主要集中于普適性信息資源和信息系統(tǒng)質(zhì)量滿意度，從不同視角探索相關(guān)質(zhì)量屬性與用戶滿意度的關(guān)系及不同質(zhì)量屬性之間的相互作用機(jī)制。如Sriram通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息資源的易得性、有用性和知識(shí)支持對(duì)大學(xué)本科生用戶的滿意度具有顯著性影響;Machado-Da-Silva等通過(guò)對(duì)虛擬學(xué)習(xí)系統(tǒng)中學(xué)生滿意度產(chǎn)生過(guò)程的分析，發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素;Halilovic使用信息系統(tǒng)持續(xù)使用的期望確認(rèn)模型（ECM-IS）分析了服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度和信息系統(tǒng)持續(xù)使用的影響，發(fā)現(xiàn)感知有用性、用戶滿意度和感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶持續(xù)使用意向具有顯著預(yù)測(cè)作用;Tehrani等分析了信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和界面設(shè)計(jì)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)站用戶滿意度的影響機(jī)制。在國(guó)內(nèi)，研究者們主要將用戶滿意度模型應(yīng)用在學(xué)習(xí)者滿意度分析、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及教育信息資源質(zhì)量評(píng)價(jià)中。在學(xué)習(xí)者滿意度分析方面，蔣志輝等將直播情境與錄播情境進(jìn)行比較，對(duì)在線學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過(guò)程滿意度影響因素進(jìn)行了研究;于文浩采用行動(dòng)研究法對(duì)翻轉(zhuǎn)課堂的學(xué)習(xí)者滿意度因素和不滿意因素進(jìn)行了分析。在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，戴卓等對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)滿意度影響因素進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)的可靠性、導(dǎo)航性、豐富性、友好性、美觀性與用戶滿意度顯著正相關(guān)。在教育信息資源如網(wǎng)絡(luò)課程、微課、在線課程等質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，楊文正等構(gòu)建了教育信息資源質(zhì)量滿意度概念模型，通過(guò)對(duì)模型的驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)重用性、豐富性、相關(guān)性、新穎性、互動(dòng)性和個(gè)性化是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素;王寧等將學(xué)習(xí)者的滿意程度作為衡量網(wǎng)絡(luò)課程建設(shè)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)內(nèi)容，并從3個(gè)層次、5個(gè)維度和13個(gè)影響因素建立回歸模型進(jìn)行實(shí)證分析。研究發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計(jì)、課程內(nèi)容、拓展資料以及教學(xué)交互效果是學(xué)習(xí)滿意度的主要影響因素。

雖然目前在各大文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中尚未查詢到與教育類UGC質(zhì)量滿意度直接相關(guān)的文獻(xiàn)，但因?yàn)榻逃怳GC同時(shí)具有UGC和教育信息資源的屬性，以上研究可以作為該研究在模型建構(gòu)和實(shí)證檢驗(yàn)方面的參考。同時(shí)在UGC質(zhì)量管理研究方面，金燕等人提出的基于情緒分析的UGC質(zhì)量評(píng)判模型、基于用戶行為情景描述的UGC質(zhì)量實(shí)時(shí)預(yù)判方法和基于用戶信譽(yù)評(píng)級(jí)的UGC質(zhì)量預(yù)判模型，對(duì)于該研究也具有一定的參考價(jià)值。

二、教育類UGC質(zhì)量滿意度概念模型構(gòu)建

鑒于期望確認(rèn)理論和ASCI模型在國(guó)內(nèi)外用戶滿意度測(cè)評(píng)研究中的采納率均較高，該研究引入期望確認(rèn)理論和ACSI模型來(lái)構(gòu)建教育類UGC質(zhì)量滿意度概念模型，同時(shí)根據(jù)實(shí)際研究情境對(duì)ACSI模型進(jìn)行了一定的擴(kuò)展。首先為了方便將用戶期望的教育類UGC質(zhì)量與感知質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比，將ACSI模型中的“顧客期望”變量調(diào)整為期望質(zhì)量;其次，為了更為精細(xì)地對(duì)質(zhì)量滿意度與其他變量之間的關(guān)系進(jìn)行測(cè)量，引入質(zhì)量分類維度的概念，將質(zhì)量滿意度劃分為維度滿意度和總體滿意度兩個(gè)層次;再次，考慮到學(xué)術(shù)界在ACSI模型之后提出的用戶滿意度模型如ECSI模型和CCSI模型均未將“顧客抱怨”這一變量納入到模型中，且該變量在該研究中使用的實(shí)際意義不大，因此將其刪除;最后，用“持續(xù)使用意向”變量來(lái)替換ACSI模型中的“用戶忠誠(chéng)”，一方面用戶持續(xù)使用意向是用戶忠誠(chéng)最直接的表現(xiàn)，另一方面變量調(diào)整后可以充分挖掘用戶滿意度與用戶持續(xù)使用意向之間的關(guān)系，具體模型如圖2所示。

（一）感知質(zhì)量

感知質(zhì)量指用戶根據(jù)自己對(duì)教育類UGC的使用目的和需求狀況，在使用過(guò)程中或使用后對(duì)該UGC所作出的主觀評(píng)價(jià)與判斷。感知質(zhì)量具有明顯的主觀性、抽象性和相對(duì)性特點(diǎn)，極易受用戶個(gè)性化體驗(yàn)的影響。因此，考慮將用戶對(duì)教育類UGC質(zhì)量屬性的具體感知作為觀測(cè)變量來(lái)衡量感知質(zhì)量。在綜合參考目前主流的、典型的10個(gè)教育信息資源質(zhì)量評(píng)價(jià)框架及指標(biāo)體系（OER Rubric、QM、LOQE、LOEI、DLESE、Rubric from Merlot、LORI、CLOE、ROER、LGC）的基礎(chǔ)上，遴選出9個(gè)出現(xiàn)頻次較多的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：完整性、可用性、豐富性、規(guī)范性、可重用性、可獲取性、可反饋性、易用性、有效性。其中完整性是指教育類UGC在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上是否都是完整的;可用性是指教育類UGC能被使用的程度，包括使用效率和體驗(yàn)等;豐富性是指教育類UGC的種類、數(shù)量是否能覆蓋所學(xué)內(nèi)容;規(guī)范性主要是教育類UGC組織形式是否符合通用的標(biāo)準(zhǔn)、格式規(guī)范以及開(kāi)放共享規(guī)范;可重用性是指是否允許對(duì)教育類UGC進(jìn)行二次加工或重組以及是否可以被重復(fù)使用等;可獲取性是指教育類UGC是否可以方便快捷地獲取到;可反饋性是指教育類UGC是否能有效支持操作交互和信息交互，對(duì)于用戶反映的問(wèn)題是否能及時(shí)解決并反饋;易用性是指教育類UGC及平臺(tái)是否使用簡(jiǎn)單、易于操作;有效性是指教育類UGC設(shè)計(jì)是否符合學(xué)習(xí)規(guī)律并能有效促進(jìn)學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。由此形成的9個(gè)觀測(cè)變量依次為：完整性感知、可用性感知、豐富性感知、規(guī)范性感知、可重用性感知、可獲取性感知、可反饋性感知、易用性感知、有效性感知。

（二）期望質(zhì)量

期望質(zhì)量是指用戶根據(jù)自身的學(xué)習(xí)需要對(duì)教育類UGC質(zhì)量產(chǎn)生的一種心理預(yù)期。這種預(yù)期不僅包括對(duì)教育類UGC屬性的預(yù)期，還包括對(duì)使用績(jī)效的預(yù)期。期望質(zhì)量包括合意期望質(zhì)量和理想期望質(zhì)量?jī)煞N。合意期望質(zhì)量是指用戶認(rèn)為可以接受的質(zhì)量水平，理想期望質(zhì)量則指用戶希望得到的理想質(zhì)量水平。期望質(zhì)量作為潛在變量同樣無(wú)法直接測(cè)量，該研究為了將感知質(zhì)量與期望質(zhì)量進(jìn)行比較，選擇用戶對(duì)教育類UGC質(zhì)量各屬性相對(duì)重要性的認(rèn)知即指標(biāo)權(quán)重作為其觀測(cè)變量。依據(jù)感知質(zhì)量的9個(gè)觀測(cè)變量，設(shè)定期望質(zhì)量的9個(gè)觀測(cè)變量依次為：完整性權(quán)重、可用性權(quán)重、豐富性權(quán)重、規(guī)范性權(quán)重、可重用性權(quán)重、可獲取性權(quán)重、可反饋性權(quán)重、易用性權(quán)重、有效性權(quán)重。

（三）感知價(jià)值

感知價(jià)值是用戶將教育類UGC的價(jià)值與其為使用UGC所耗費(fèi)的成本進(jìn)行比較后所形成的一種主觀認(rèn)知，而非其客觀價(jià)值。作為一個(gè)教育類UGC用戶，因?yàn)榻逃怳GC的使用往往是免費(fèi)的，所以其耗費(fèi)的成本主要是獲取和使用UGC過(guò)程中所投入的個(gè)人精力，包括時(shí)間成本和智力成本等。其中智力成本主要是指用戶在搜索、下載、整理、使用教育類UGC過(guò)程中所涉及的技術(shù)、技巧和方法等。因此，感知價(jià)值的觀測(cè)變量主要有兩個(gè)——與用戶時(shí)間成本相比的價(jià)值感知和與用戶智力成本相比的價(jià)值感知。

（四）質(zhì)量滿意度

質(zhì)量滿意度是指教育類UGC使用者在使用后（一般為3個(gè)月內(nèi)）所形成的期望值與實(shí)際體驗(yàn)的匹配程度。該文設(shè)計(jì)了總體質(zhì)量滿意度和維度質(zhì)量滿意度兩個(gè)潛在變量來(lái)對(duì)質(zhì)量滿意度進(jìn)行精確衡量。維度質(zhì)量滿意度主要包括內(nèi)容質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)質(zhì)量四個(gè)維度的滿意度。其中內(nèi)容質(zhì)量主要對(duì)教育類UGC內(nèi)容特征進(jìn)行評(píng)判，包括內(nèi)容的完整性、豐富性、科學(xué)性、準(zhǔn)確性等;技術(shù)質(zhì)量主要對(duì)教育類UGC的技術(shù)屬性進(jìn)行評(píng)判，包括UGC的規(guī)范性、可重用性、可獲取性等;服務(wù)質(zhì)量主要對(duì)教育類UGC所能提供的服務(wù)屬性進(jìn)行評(píng)判，包括UGC的可反饋性、易用性、易獲取性等;教學(xué)質(zhì)量主要對(duì)教育類UGC是否具備教學(xué)性和教育價(jià)值角度進(jìn)行評(píng)判，包括其教學(xué)可用性、有效性等?？傮w滿意度是指教育類UGC用戶對(duì)UGC質(zhì)量的整體滿意程度，其觀測(cè)變量包括總體質(zhì)量評(píng)價(jià)、基于用戶需求的質(zhì)量滿意度和基于用戶期望的質(zhì)量滿意度。

（五）持續(xù)使用意向

持續(xù)使用意向是指用戶在教育類UGC使用后有意向繼續(xù)使用的概率或者強(qiáng)度。一般來(lái)說(shuō)，這種概率或強(qiáng)度越大，用戶對(duì)該UGC的忠誠(chéng)度越高，越有可能發(fā)展為穩(wěn)定的教育類UGC用戶。參考相關(guān)研究，用戶持續(xù)使用意向包括內(nèi)部驅(qū)動(dòng)意向、外部驅(qū)動(dòng)意向和總體意向三個(gè)層次。因此，持續(xù)使用意向包括3個(gè)觀測(cè)變量，分別是：基于用戶需求的持續(xù)使用意向、基于外部影響的持續(xù)使用意向和總體持續(xù)使用意向。

該模型中細(xì)化后的潛在變量與觀測(cè)變量的對(duì)應(yīng)關(guān)系如表1所示。

模型中各個(gè)變量之間的預(yù)期關(guān)系主要參考了ACSI模型，同時(shí)因?yàn)樾略隽司S度質(zhì)量滿意度這個(gè)結(jié)構(gòu)變量，模型中變量的作用關(guān)系也變得更為復(fù)雜，所涉及的具體研究假設(shè)如表2所示。

三、教育類UGC質(zhì)量滿意度概念模型的驗(yàn)證

（一）數(shù)據(jù)的收集

該研究以問(wèn)卷形式獲取調(diào)查數(shù)據(jù)。問(wèn)卷內(nèi)容分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊是調(diào)查對(duì)象的基本信息，包括性別、受教育程度、使用過(guò)的教肓類UGC平臺(tái)等;第二個(gè)模塊用來(lái)采集觀測(cè)變量信息，依據(jù)表1中潛在變量與觀測(cè)變量的對(duì)應(yīng)關(guān)系共形成了30個(gè)測(cè)量題項(xiàng)。第二部分的所有回答選項(xiàng)均采用李克特5級(jí)量表進(jìn)行設(shè)計(jì)。在調(diào)查樣本的選擇上，本次問(wèn)卷調(diào)查主要面向的是近3個(gè)月內(nèi)有過(guò)教育類UGC使用經(jīng)歷的高校在讀學(xué)生，如在校本科生、碩士研究生和博士研究生等。這類用戶是教育類UGC的主要使用群體，群體規(guī)模大，同時(shí)在使用行為上具有較好的穩(wěn)定性和代表性。在調(diào)查方式選擇上，以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查為主，紙質(zhì)問(wèn)卷發(fā)放為輔，調(diào)查對(duì)象所在地區(qū)包括湖北、江西、北京、上海等多個(gè)省份。兩種方式共發(fā)放問(wèn)卷480份，回收率為98.13%，有效率為97.03%。第一個(gè)模塊采集的用戶基本信息統(tǒng)計(jì)情況如表3所示。從表中可看出，在列出的幾種教育類UGC平臺(tái)中，使用率最高的是網(wǎng)絡(luò)百科全書(shū)平臺(tái)，其后依次是在線文檔分享平臺(tái)、互動(dòng)性知識(shí)共享平臺(tái)和在線開(kāi)放課程平臺(tái)。

（二）信度與效度檢驗(yàn)

1.信度檢驗(yàn)

該研究采用克隆巴赫系數(shù)（Cronbach a）來(lái)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度進(jìn)行計(jì)算。將30個(gè)觀測(cè)變量依據(jù)對(duì)應(yīng)的潛在變量分別檢驗(yàn)每個(gè)潛在變量的整體信度。通過(guò)運(yùn)行SPSS軟件得到的Cronbach a值如下頁(yè)表4所示。表中數(shù)據(jù)顯示，各潛在變量的Cronbach a值均在標(biāo)準(zhǔn)值0.7之上，其信度符合要求。同時(shí)假如刪除某一變量后的Cronbach a值高于刪除前的Cronbach a指，則此變量與其余變量所要測(cè)量的屬性可能不同，須將其刪除。表4中所有“項(xiàng)已刪除的Cronbach a值”均小于刪除前的信度系數(shù)，同樣也說(shuō)明該變量表的信度較好。

2.效度檢驗(yàn)

在問(wèn)卷數(shù)據(jù)的收斂效度分析中，標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷越大，表示觀測(cè)指標(biāo)與潛在變量的相關(guān)性越高;組合信度值越高，表示觀測(cè)變量之間存在的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性越高。該研究在進(jìn)行各觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷計(jì)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)觀測(cè)變量“可反饋性感知”和“可獲取性感知”因子負(fù)荷值較低，將其從觀測(cè)變量中刪除，由此得出的相關(guān)檢驗(yàn)值如表5所示。從各個(gè)觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷、組合信度、平均方差提取值來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷值均大于標(biāo)準(zhǔn)值0.5，組合信度的數(shù)值均大于標(biāo)準(zhǔn)值0.6，平均方差提取值均大于標(biāo)準(zhǔn)值0.50，表明各觀測(cè)變量的效度達(dá)到了進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析的要求。

（三）結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)

1.模型適配度檢驗(yàn)

所謂適配度是指理論模型與實(shí)際數(shù)據(jù)的契合程度?？ǚ綑z驗(yàn)是進(jìn)行模型適配度檢驗(yàn)的常用方法。卡方值很容易受樣本數(shù)的影響，鑒于該研究的樣本數(shù)較大，主要采取其他適配度指標(biāo)來(lái)檢驗(yàn)。這些適配度指標(biāo)包括簡(jiǎn)約適配度指標(biāo)、絕對(duì)適配度指標(biāo)和增值適配度指標(biāo)等。本模型的適配度檢驗(yàn)結(jié)果如表6所示。從模型適配指標(biāo)檢驗(yàn)值可看出，13項(xiàng)檢驗(yàn)指標(biāo)中，僅有AGFI比適配建議值略?。ㄅc建議值已非常接近，屬于可接受范圍），其他指標(biāo)值均符合適配要求。整體而言，理論模型適配度較好。

2.模型的假設(shè)檢驗(yàn)

根據(jù)AMOS軟件的運(yùn)行結(jié)果，對(duì)概念模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)和顯著性概率p值（p<0.05則達(dá)到顯著水平）進(jìn)行評(píng)判，所有研究假設(shè)中最終有7條通過(guò)檢驗(yàn)，如表7所示。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)結(jié)果顯示，所有潛在變量和相應(yīng)觀測(cè)變量的關(guān)系也是顯著的，表明各觀測(cè)變量可以有效反映潛在變量的特征。根據(jù)假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果，最終形成的概念模型如圖3所示。

四、研究結(jié)果的討論

根據(jù)上述經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的教育類UGC質(zhì)量滿意度模型，對(duì)其變量之間的相互作用關(guān)系及路徑系數(shù)進(jìn)行分析與討論，從而發(fā)現(xiàn)影響教育類UGC質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素和具體影響機(jī)制。

（一）教育類UGC質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵影響因素

在測(cè)量模型中，因子負(fù)荷量能夠解釋潛在變量對(duì)觀測(cè)變量的影響程度。一般來(lái)說(shuō)，其值越大，表示觀測(cè)變量越能反映出潛在變量的特質(zhì)。從觀測(cè)變量在對(duì)應(yīng)潛變量上的因子負(fù)荷值可知，在“期望質(zhì)量”的9個(gè)觀測(cè)變量中，用戶認(rèn)為教育類UGC的完整性（0.800）、可用性（0.852）、豐富性（0.860）、規(guī)范性（0.835）、可獲取性（0.841）和有效性（0.811）指標(biāo)所占權(quán)重較大，其因子負(fù)荷量均達(dá)0.80以上，用戶對(duì)這些指標(biāo)的期望值較高。在“感知質(zhì)量”的7個(gè)觀測(cè)變量中，根據(jù)用戶具體使用和感知體驗(yàn)判斷，教育類UGC的完整性（0.766）、可用性（0.778）、豐富性（0.731）、規(guī)范性（0.705）、有效性（0.710）對(duì)感知質(zhì)量構(gòu)成較大影響，其因子負(fù)荷均達(dá)到0.70以上，用戶實(shí)際使用過(guò)程中對(duì)這些指標(biāo)較為滿意。鑒于“可獲取性感知”在進(jìn)行效度檢驗(yàn)時(shí)已從感知質(zhì)量的觀測(cè)變量中刪除，綜合以上對(duì)“期望質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”影響較大的觀測(cè)變量，同時(shí)出現(xiàn)在二者當(dāng)中的指標(biāo)包括：完整性、可用性、豐富性、規(guī)范性和有效性。由此可得出完整性、可用性、豐富性、規(guī)范性和有效性是影響教育類UGC質(zhì)量的關(guān)鍵因素，是進(jìn)行教育類UGC質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。

對(duì)“感知價(jià)值”而言，相對(duì)于時(shí)間成本的價(jià)值感知（0.815）比相對(duì)于智力成本的價(jià)值感知（0.767）更加明顯，表明用戶在獲取并使用同等價(jià)值的教育類UGC過(guò)程中，關(guān)注最多的是時(shí)間方面的成本，即能夠在最短的時(shí)間內(nèi)有效獲取自己所需的教育類UGC。在“維度質(zhì)量滿意度”的4個(gè)觀測(cè)變量中，“內(nèi)容質(zhì)量滿意”（0.813）與“教學(xué)質(zhì)量滿意度”（0.811）相對(duì)比較重要，且兩者的重要性不相上下。說(shuō)明教育類UGC用戶在滿意度方面最為關(guān)注的是UGC的內(nèi)容屬性和教學(xué)屬性。對(duì)內(nèi)容屬性的關(guān)注從側(cè)面驗(yàn)證了教育類UGC建設(shè)中的“以內(nèi)容為王”的重要性;對(duì)教學(xué)屬性的關(guān)注強(qiáng)調(diào)了教育類UGC使用的終極目標(biāo)在于為教學(xué)和學(xué)習(xí)服務(wù)，幫助學(xué)習(xí)者實(shí)現(xiàn)預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)。在所有觀測(cè)變量中，“相對(duì)于期望的滿意度（0.849）”對(duì)“總體質(zhì)量滿意度”貢獻(xiàn)最大，表明用戶更傾向于通過(guò)與期望值相比較的方式來(lái)對(duì)教育類UGC質(zhì)量的滿意度進(jìn)行衡量。在“持續(xù)使用意向”的測(cè)量指標(biāo)中“需求驅(qū)使的持續(xù)使用（0.909）”和“外部條件驅(qū)動(dòng)的持續(xù)使用（0.899）”因子負(fù)荷值均較高，說(shuō)明用戶對(duì)教育類UGC的持續(xù)使用意愿既源自于用戶自身的個(gè)體需求，同時(shí)也受到外部環(huán)境的影響和驅(qū)動(dòng)。

（二）教育類UGC質(zhì)量滿意度的具體影響機(jī)制

從檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，教育類UGC滿意度模型中各個(gè)潛在變量的相互作用關(guān)系為：期望質(zhì)量對(duì)用戶感知質(zhì)量和用戶持續(xù)使用意向具有顯著正向影響;用戶感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值具有顯著正向影響;維度質(zhì)量滿意度在受到感知質(zhì)量和感知價(jià)值的正向影響的同時(shí)，其自身對(duì)總體質(zhì)量滿意度產(chǎn)生正向影響;總體質(zhì)量滿意度對(duì)用戶持續(xù)使用意向具有顯著正向影響。綜合考慮變量之間的路徑系數(shù)和變量相互影響的標(biāo)準(zhǔn)化總效果（具體如表8所示），教育類UGC質(zhì)量滿意度的具體影響機(jī)制為：首先，從變量之間相互影響的標(biāo)準(zhǔn)化總效果可得出，用戶對(duì)教育類UGC的總體滿意度受到維度質(zhì)量滿意度的影響最大（0.811），其次是感知質(zhì)量（0.723），說(shuō)明教育類UGC在內(nèi)容、技術(shù)、服務(wù)和教學(xué)性方面的優(yōu)劣對(duì)用戶對(duì)教育類UGC的整體滿意度具有決定性作用。其次，從變量問(wèn)路徑系數(shù)來(lái)看，期望質(zhì)量對(duì)感知質(zhì)量存在正向影響（0.526），同時(shí)通過(guò)感知質(zhì)量間接影響感知價(jià)值。感知價(jià)值受到感知質(zhì)量的影響最大（0.652），說(shuō)明用戶對(duì)教育類UGC價(jià)值的認(rèn)知與對(duì)教育類UGC質(zhì)量的實(shí)際感知密不可分，對(duì)教育類UGC質(zhì)量感知越好，則對(duì)其價(jià)值的認(rèn)可度越高。再次，感知質(zhì)量除了直接對(duì)維度質(zhì)量滿意度產(chǎn)生正向影響外，還通過(guò)感知價(jià)值間接影響維度質(zhì)量滿意度，因此從變量相互影響的標(biāo)準(zhǔn)化總效果來(lái)，感知質(zhì)量對(duì)維度質(zhì)量滿意度的影響效果最為顯著（0.769），排在第二的是感知價(jià)值（0.550）。這說(shuō)明用戶對(duì)教育類UGC的親身體驗(yàn)和感知直接決定著用戶對(duì)教育類UGC各個(gè)質(zhì)量維度上的滿意度。最后，期望質(zhì)量對(duì)持續(xù)使用意向的作用效果（0.570）大于用戶總體滿意度對(duì)其作用效果（0.373）。這說(shuō)明用戶對(duì)教育類UGC質(zhì)量的整體滿意并不能保證用戶的持續(xù)使用意向和行為，而對(duì)教育類UGC質(zhì)量的高度期待反而能對(duì)用戶的持續(xù)使用意向產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)作用。

五、提升教育類UGC質(zhì)量滿意度的建議

根據(jù)教育類UGC質(zhì)量滿意度概念模型的檢驗(yàn)結(jié)果和各變量之間的相互影響機(jī)制，從教育類UGC創(chuàng)建者、管理者和使用者角度分別提出促進(jìn)教育類UGC質(zhì)量滿意度提升的建議。

（一）教育類UGC創(chuàng)建者方面

對(duì)教育類UGC創(chuàng)建者而言，首先應(yīng)該著重關(guān)注影響教育類UGC質(zhì)量滿意度的5個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)——完整性、可用性、豐富性、規(guī)范性和有效性。在完整性方面，當(dāng)前部分教育類UGC碎片化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，致使UGC知識(shí)的結(jié)構(gòu)性缺失，無(wú)法形成完整的知識(shí)體系;在可用性方面，部分教育類UGC在組織形式上聚合度不夠、在呈現(xiàn)方式上缺乏對(duì)用戶的個(gè)性化偏好的考慮等;在豐富性方面，當(dāng)前教育類UGC在種類、數(shù)量上還不夠豐富，在學(xué)科分布上還不夠均衡;在規(guī)范性方面，當(dāng)前的教育類UGC在格式和開(kāi)放許可程度方面尚未能完全做到標(biāo)準(zhǔn)化;在有效性方面，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)教育類UGC內(nèi)容和平臺(tái)技術(shù)關(guān)注較多，而對(duì)內(nèi)容本身是否具備較強(qiáng)的教學(xué)價(jià)值和用戶使用后的績(jī)效關(guān)注不夠，同時(shí)也缺乏相應(yīng)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。教育類UGC創(chuàng)建者應(yīng)重點(diǎn)從這五個(gè)關(guān)鍵方面檢視UGC創(chuàng)建過(guò)程中存在的不足并進(jìn)行改進(jìn)。其次，用戶對(duì)教育類UGC質(zhì)量的滿意度受到感知質(zhì)量和感知價(jià)值的共同影響。無(wú)論是感知質(zhì)量還是感知價(jià)值均與用戶的實(shí)際使用體驗(yàn)密切相關(guān)。因此，教育類UGC創(chuàng)建者應(yīng)以用戶體驗(yàn)和用戶感知為導(dǎo)向，創(chuàng)建滿足用戶體驗(yàn)和用戶感知需求的教育類UGC。再次，對(duì)教育類UGC平臺(tái)創(chuàng)建者而言，應(yīng)盡量減少用戶獲取和使用UGC所付出的努力成本，比如在教育類UGC平臺(tái)中提供清晰的導(dǎo)航界面、便捷的檢索功能、易用的本地下載與存儲(chǔ)功能等，都可以有效減少用戶在獲取和使用教育類UGC時(shí)的時(shí)間成本和智力成本。

（二）教育類UGC管理者方面

對(duì)教育類UGC管理者而言，首先應(yīng)引入基于用戶滿意度的資源質(zhì)量管理理念，建立以用戶滿意度為導(dǎo)向，將用戶評(píng)價(jià)與專家評(píng)價(jià)相結(jié)合的教育類UGC質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)。在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上建立包括資質(zhì)量監(jiān)測(cè)、質(zhì)量預(yù)警、質(zhì)量控制等一體化的教育類UGC質(zhì)量監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制，一旦監(jiān)測(cè)到質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)便可以及時(shí)進(jìn)行預(yù)警和干預(yù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)教育類UGC質(zhì)量的有效控制與持續(xù)優(yōu)化。其次，應(yīng)建立有效的教育類UGC質(zhì)量回溯機(jī)制。當(dāng)教育類UGC使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能第一時(shí)間回溯和定位到出現(xiàn)問(wèn)題的流程和節(jié)點(diǎn)上，并迅速進(jìn)行原因分析，找到導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，將改進(jìn)方案固化到后續(xù)開(kāi)發(fā)流程中，并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估。再次，該研究結(jié)果表明，用戶對(duì)教育類UGC質(zhì)量的期待是其持續(xù)使用行為的最大驅(qū)動(dòng)力。根據(jù)這一規(guī)律，應(yīng)在保證教育類UGC質(zhì)量的同時(shí)著力提高教育類UGC平臺(tái)的公信力，建立教育類UGC的品牌效應(yīng)。品牌是教育類UGC特征、性能、用途等級(jí)的概括，意味著高質(zhì)量、高信譽(yù)和高效益。借助教育類UGC品牌所衍生出的光環(huán)效應(yīng)和帶動(dòng)效應(yīng)，能使學(xué)習(xí)者產(chǎn)生期待心理，進(jìn)而吸引更多的學(xué)習(xí)者參與到對(duì)教育類UGC的使用中，發(fā)揮教育類UGC的最大效用。

（三）教育類UGC使用者方面

對(duì)教育類UGC使用者而言，不能只做沉默的使用者，應(yīng)積極參與到對(duì)教育類UGC的評(píng)價(jià)與反饋中，通過(guò)對(duì)教育類UGC進(jìn)行評(píng)級(jí)、評(píng)論、勘誤等形式形成教育類UGC質(zhì)量的用戶評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制，使教育類UGC創(chuàng)建者和管理者能第一時(shí)間獲得用戶對(duì)UGC質(zhì)量感知的實(shí)際狀況并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善，促進(jìn)教育類UGC質(zhì)量的不斷提升。同時(shí)教育類UGC使用者也可以以參與者和貢獻(xiàn)者的身份加入到教育類UGC的開(kāi)發(fā)者隊(duì)伍中，結(jié)合自己的專業(yè)背景和專業(yè)特長(zhǎng)，將自己對(duì)某一知識(shí)點(diǎn)的獨(dú)特見(jiàn)解貢獻(xiàn)出來(lái)供教育類UGC建設(shè)者參考和采納。比如，對(duì)于某一道題，除了標(biāo)準(zhǔn)的解題方法外，眾多的使用者還可以根據(jù)個(gè)人心得提供更多不同的解法。由此教育類UGC創(chuàng)建者可以吸納更多使用者的真知灼見(jiàn)并對(duì)UGC內(nèi)容進(jìn)行完善和更新，有助于提高教育類UGC內(nèi)容的全面性、科學(xué)性和時(shí)效性，這本身也是教育類UGC平臺(tái)建設(shè)的初衷所在。

作者簡(jiǎn)介：

萬(wàn)力勇：副教授，博士，研究方向?yàn)榻逃畔①Y源建設(shè)與管理（liyongwan2010@126.com），

杜靜：在讀博士，研究方向?yàn)橹R(shí)工程與知識(shí)科學(xué)（dujing@mail.bnu.edu.cn）.

舒艾：在讀博士，研究方向?yàn)橥庹Z(yǔ)教學(xué)資源（shua0213@163.com）。