馮建峰

多場景提升門店轉(zhuǎn)化率

提升專賣店的轉(zhuǎn)化率，首先就要分析一傳統(tǒng)門店客戶流失因素。

一是專賣店經(jīng)營的品類大多屬于高價低頻、低關注度低復購率、非標屬性重、對線下設計服務和門店體驗依賴強，成交周期長，需要貨比三家，所以大部分客戶第一次來門店成交的概率比較低，當這些客戶離開門店時，留存客戶電話和微信的難度越來越大。加之客戶防隱私保護意識增強，即使留下部分客戶電話或添加上微信，客戶聯(lián)系我們的概率依然較小。所以，因為沒有實現(xiàn)數(shù)字化門店，跟蹤客戶時依然無法讓客戶直觀了解我們的產(chǎn)品和服務，無法完成在線交易支付，導致離店銷售能力較弱；

二是經(jīng)常會通過在節(jié)假日或周末搞活動吸引人氣，通過促銷讓利提升轉(zhuǎn)化，因為不搞活動不搞促銷就沒有人氣和業(yè)績保障。但今天我們發(fā)現(xiàn)即便我們搞活動，人也少了，而且來的還是年齡偏大的非主流消費群體，大部分還是幫孩子看。因為，現(xiàn)在的主流消費群體80、85、90、95后比較宅、比較懶，周末基本上不出門，這是導致我們活動效果越來越差的根源。

三是導購的情緒、態(tài)度、專業(yè)、能力等是門店轉(zhuǎn)化率高低點很重要的因素，門店對導購的依賴很強，而導購的離職和個人因素的不可控性很大。

而借助新零售系統(tǒng)，利用新零售模式可以很好的提升離店銷售能力以及降低對店員的依賴，筆者分享一些可以提升轉(zhuǎn)化率的一些門店應用場景：

1、拍照場景：客戶拿起手機拍照時，說明一是客戶對我們產(chǎn)品感興趣了，二是今天不會購買，要與其他品牌產(chǎn)品做對比或回家商量，這時我們可以告訴客戶：您好，您可以不用拍照，我們這個產(chǎn)品下面的二維碼，您可以掃一下碼，里面有這個產(chǎn)品的圖片、視頻、功能、材質(zhì)、工藝、方案、客戶案例、小活動等所有信息，您回去看的時候，有什么疑問可以隨時通過微信客服或手機咨詢我，也可以在線下單不用再到門店來。

2、看手機場景：許多客戶進店時，不再像過去，夫妻手牽手，而是手機不離手，經(jīng)常我們給介紹產(chǎn)品，而客戶在看手機，這時，就可以引導客戶，您可以掃描一下我們這個“WI-FI”二維碼，網(wǎng)速會更快些，而且首次連接我們WI-FI的機主，還有中獎的機會，這是客戶可以領取到一張我們的電子優(yōu)惠卡券，同時可以有個轉(zhuǎn)粉的動作引導，讓客戶變?yōu)槲覀兊姆劢z，客戶也會覺得我今天手氣不錯。

3、說不清場景：當客戶問我們安裝效果、安裝流程、安裝工藝、安裝材料、工作原理、內(nèi)部結(jié)構(gòu)等比較抽象的問題時，店員就可以打開系統(tǒng)解決方案畫冊，給客戶圖文并茂的展示說明，客戶會覺得我們很專業(yè)，店員也會更簡單也有自豪感，同時可以引導客戶掃碼將方案裝進手機帶回家慢慢了解。

4、砍價場景：客戶提出讓導購員給讓利打折時，說明客戶購買欲望比較強，這時可以和客戶說聲：非常抱歉，這個價格確實已經(jīng)是最低折扣優(yōu)惠了，要么您試試幸運大轉(zhuǎn)盤抽獎、拆禮盒、拆紅包、搖一搖、拼團等（選其中一項），試試您的手氣。

5、互動場景：獎品可以有實物、卡券、紅包、積分等，比如：

搖一搖場景設計：布置雷區(qū)的場景，再畫一個圈，里面是“避雷區(qū)”，客戶看到后雖然也知道這是一個商業(yè)行為，但會覺得有趣樂意詢問參與，這時店員可引導客戶站到避雷區(qū)，打開手機藍牙，微信搖一搖，100%中獎率，看您的手氣；

幸運大轉(zhuǎn)盤場景設計：餡餅，小心“貼”到您，或“此地有銀三百兩”，通過這個有趣的場景，可以引導用戶參與幸運大轉(zhuǎn)盤抽獎；

連接咨詢場景：以前我們留客戶電話或加微信，大部分是店員個人行為，其實客戶信賴的是我們的品牌和門店，加之現(xiàn)在店員的年輕化，忠誠度低離職率高，如果店員離職，也會造成許多客戶的流失，而今客戶關注的是企業(yè)微信服務號，是和品牌、門店建立的連接，而非店員個人微信，即使店員離職或門店調(diào)整，也可以對粉絲客戶進行遷移，而不會流失，同時也有品牌和門店信譽背書，更利于轉(zhuǎn)化成交。

6、貼心場景：“降價通知”客戶有感興趣的產(chǎn)品，可以引導客戶收藏并免費注冊為會員，設定好自己期望的價格區(qū)間，降價時會自動提醒用戶，不錯過優(yōu)惠的時機。

7、讓客戶占便宜的場景：砍價、拼團、拆禮盒、拆

紅包、電子卡券+微海報等。比如：

砍價：“我有鐵布衫，就是不怕砍”進行微信傳播，邀請微信好友幫忙點擊一下即可。 夠50刀后，可來店領取一個“前置過濾器”“電餅鐺”等等；“助我一刀之力，抄底XX店”進行微信傳播，邀請微信好友幫忙點擊即可?？梢韵拗瓶扯嗌俚叮瑢⑸唐返膬r格設置一個低價。當參與砍價人數(shù)夠了之后，邀請人即可低價購買商品；

拼團：“大家一起來裝修”成本價5000元陽臺、廚房、衛(wèi)生間吊頂全包。 50人即可拼團成功；

拆禮盒：“挖掘?qū)毑?00%大獎”進行微信傳播，邀請微信好友幫忙拆一次即可。 夠20次后，可來店領取一個“前置過濾器”“電餅鐺”等等；“XXX5折購”進行微信傳播，邀請微信好友幫忙拆開即可?？梢韵拗茙状?，將活動設置一個最低折扣。當參與人數(shù)夠了之后，邀請人即可享受最低折扣購買。

8、回家商量：客戶有時說回家商量一下，這時可以引導客戶將自己所關注的產(chǎn)品和方案以及活動分享到家人群里，在線商量，店員在旁邊還可以答疑解惑，了解的更詳細，免得客戶來回奔波。

9、社群場景：許多商家都進駐社區(qū)進行營銷以及業(yè)主群營銷，大部分以推銷產(chǎn)品和促銷折扣的形式為主，難以吸引和轉(zhuǎn)化中高端用戶。我們要做的是和群主或組織方溝通，通過義務科普**品類知識，解決客戶裝修之困惑，并且不打廣告，而是將內(nèi)容、方案等整理為圖文、語音、視頻等課件，解決客戶認知的同時，也樹立起了專賣店的專業(yè)性和品牌形象以及信賴度，客戶有購買需求時就會主動咨詢我們，引導到店成交。

10、追客場景：傳統(tǒng)模式一般是打電話邀約跟蹤，現(xiàn)在是將所有到店客戶流，轉(zhuǎn)變?yōu)榉劢z流，通過標簽化管理客戶，針對不同群體，可以推送相應的內(nèi)容與活動，客戶和店員、設計師、配裝師傅等通過微信亦可互動，客戶不來門店也可以在線下單。

11、機器貼簽：在每件產(chǎn)品上添加一個貼心提示的售后服務防水標簽。放上專賣店公眾號二維碼、聯(lián)系方式和經(jīng)營品類，當顧客有任何問題的時候就可以隨時掃碼聯(lián)系，再次購買時也可掃碼購買。當給朋友推薦的時候，也可以掃碼給朋友推送過去，提升轉(zhuǎn)介紹率。

賦能店員促客單價提升

目前，代理商老板的經(jīng)營由銷售型企業(yè)向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變的趨勢已經(jīng)非常明顯，這就決定了專賣店所承載職能也隨之改變，從銷售產(chǎn)品向服務用戶轉(zhuǎn)變。

而客單價與專賣店所經(jīng)營的品牌、品類、產(chǎn)品、門店位置、門店展示等有關系，更與店員的能力和敬業(yè)有很大關系。大部分家電專賣店的店員的文化水平不高，高中學歷為主，一般店員都是以特惠產(chǎn)品、熱銷品、新品等給客戶推薦和介紹，讓店員引導和提煉用戶需求，并結(jié)合用戶需求提供系統(tǒng)解決方案，這個要求對導購太高，一般至少需要一年的培養(yǎng)才可能具備這樣的能力，培養(yǎng)周期也比較長，所以大部分店員都是給客戶賣產(chǎn)品，歸屬感和忠誠度不強。

其實，這種銷售模式下店員自己也沒有很強的自豪感。我們?nèi)绻尩陠T具備了利用互聯(lián)網(wǎng)工具的能力，并且對用戶需求做好細分，并策劃設計好不同用戶需求所對應系統(tǒng)解決方案和客戶案例，讓客戶應用變簡單了，店員的專業(yè)素養(yǎng)還會大大提升，也會讓自己和其他商家店員相比，有時尚科技高大上和專業(yè)的自豪感，從導購轉(zhuǎn)型為客戶顧問。

比如：用戶想購買凈水機，店員可以引導提問：您家在哪個片區(qū)？我們這里有各區(qū)域水質(zhì)數(shù)據(jù)庫，便于為您推薦適合您家的產(chǎn)品；您家月度生活用水量和飲用水量大概多少？是新裝修還是單獨添置凈水產(chǎn)品？家里幾口人呢？有老人和小孩嗎？平時經(jīng)常喝茶或咖啡以及舉辦家庭聚會嗎？......了解完這些情況和需求后，會發(fā)現(xiàn)大部分客戶并不清楚自己的需求。有的只是知道家里水質(zhì)不好，所以想喝水更健康些，而不了解生活用水也可以凈化進一步提高生活品質(zhì)。針對有消費水平且有健康品質(zhì)意識是消費者，我們就可以結(jié)合用戶的環(huán)境和需求，設計出飲用水凈化和廚房垃圾處理方案：凈水器+熱飲機+垃圾處理器的產(chǎn)品配套，生活用水凈化方案：前置過濾器+中央凈水機+中央軟水機的產(chǎn)品配套，護理家里人的皮膚和衣物，以及保護所有用水設備和管道，延長相關設備和管道的使用壽命。

這樣客戶會覺得我們很專業(yè)，而且是為他量身定制的方案，產(chǎn)品配套率上去客單價自然也上去了，而且更容易將高客單價的產(chǎn)品推出去，同時我們可以讓客戶把我們的方案二維碼收藏一下，把方案直接帶回去，回到家還可以繼續(xù)查看了解，會進一步提升我們在客戶心中的專業(yè)度和信賴度。

比如，針對廚衛(wèi)十大系統(tǒng)解決方案，廚衛(wèi)百分百專門開發(fā)了一套需求提煉系統(tǒng)，可以協(xié)助店員、設計師和客戶快速提煉出相關需求系統(tǒng)的精準參數(shù)，以櫥柜設計為例：

櫥柜設計需要：新房＼舊房、廚房面積（長寬高）、廚房形狀、裝修風格、臺面材質(zhì)、面板材質(zhì)、廚房各設備參數(shù)等，客戶對某項不了解時，都有注釋，有圖片、介紹、優(yōu)缺點等，客戶可以對所有需求項和參數(shù)快速了解，既可以讓客戶對自己的需求更清晰，讓專賣店提煉客戶需求也會更簡單快捷，有了這個精準需求和參數(shù)，三分鐘給客戶出一套完整的系統(tǒng)解決方案（含選型、價格、施工等），完全可以實現(xiàn)。

業(yè)務數(shù)據(jù)化 數(shù)據(jù)業(yè)務化

傳統(tǒng)企業(yè)一般是用IT系統(tǒng)查看部分經(jīng)營和財務結(jié)果數(shù)據(jù)，比如：各門店的銷售金額、銷售臺數(shù)、訂單數(shù)、出入庫、退換貨等數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)并不能指導我們的經(jīng)營決策和業(yè)務變現(xiàn)，大數(shù)據(jù)實際并不是在于一個“大”字，而是在于數(shù)據(jù)的多維度、實時性、可視化，要經(jīng)過采集、清洗、整理、輸出，形成數(shù)據(jù)業(yè)務指導能力和變現(xiàn)能力，不斷沉淀和優(yōu)化數(shù)據(jù)算法，讓我們對行業(yè)和人性的洞察力更強，作出更高效高質(zhì)的決策響應。

比如：平時分析客流，線上會關注UV、PV、粉絲量等，門店會關注賣場客流、進店客流，而我們分析客流時，除了查看以上數(shù)據(jù)外，更會看用戶來源渠道和終端，用戶畫像，用戶進店后的行為（瀏覽產(chǎn)品＼時長、收藏、分享、加購、咨詢），各維度TOP排行榜等，相信了有了這些數(shù)據(jù)后，我們可以在選品、活動策劃、營銷投放等方面作出高效高質(zhì)的決策。

通過查看各商品的收藏量、分享量、瀏覽時長、加購數(shù)、銷售筆數(shù)、轉(zhuǎn)化率等可以分析出更受客戶關注和喜愛的產(chǎn)品，通過分析各門店的粉絲量、轉(zhuǎn)化率、客單價、用戶評價等數(shù)據(jù)，可以快速發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中存在的問題和可以改進的空間。

在考核員工時，可以看用戶對其的評價指數(shù)，咨詢響應效率、咨詢轉(zhuǎn)化率、客單價、分享數(shù)、粉絲數(shù)等數(shù)據(jù)對其進行客觀公正透明的評分。

比如，針對專賣店員工情報收集的監(jiān)督與考核就可以從后臺看到店員對課件的分享數(shù)、閱讀量、咨詢量、粉絲量、電子卡券領取數(shù)、定金筆數(shù)、大轉(zhuǎn)盤抽獎次數(shù)、砍價數(shù)據(jù)、拆禮盒數(shù)據(jù)等，以此來評判員工分享內(nèi)容的質(zhì)量。通過查看客戶數(shù)、客戶姓名、客戶手機號、客戶微信號（客戶領取電子卡券提報的信息、客戶大轉(zhuǎn)盤抽獎兌獎時提報的信息、客戶支付定金提報的信息、客戶發(fā)起砍價提報的信息、客戶報名參加團購提報的信息、客戶發(fā)起拆禮盒提報的信息、客戶提交降價通知提報的信息、客戶注冊會員時提報的信息等來考核員工客戶信息收集成果。

可以通過分享數(shù)量與鏈接查看每個人分享的鏈接地址（提報），可以通過看門店頁面訪問量：PV、UV、粉絲數(shù)、分享數(shù)，以及后臺查看各個店員鎖定的粉絲數(shù)對員工通過線上主動營銷獲客進行監(jiān)督與考核。

可以通過掃碼數(shù)產(chǎn)品、方案、門店、活動、W-F的掃碼數(shù)；互動數(shù)：搖一搖次數(shù)、大轉(zhuǎn)盤抽獎數(shù)、電子優(yōu)惠卡券領取數(shù)與核銷數(shù)、加購數(shù)、拆禮盒數(shù)；支付筆數(shù)定金支付筆數(shù)；查看各個人登陸后臺與操作日志等來對店員提升門店轉(zhuǎn)化率方面進行監(jiān)督與考核。

而且，所有的監(jiān)督與考核都可以依據(jù)數(shù)據(jù)制定店員與店員之間、門店與門店之間的PK獎罰政策，并快速兌現(xiàn)，讓考核即簡單又有效。

當然，實現(xiàn)這些的前提是數(shù)據(jù)一定要能變現(xiàn)才有價值。未來沒有大數(shù)據(jù)的企業(yè)一定會被淘汰，今天的電商沒有大數(shù)據(jù)寸步難行，現(xiàn)在許多大企業(yè)都積極布局新零售模式，如果布局成功，如果我們的我們的專賣店有這些大數(shù)據(jù)，就不會被取代，更不懼跨界顛覆。 （責編 連曉衛(wèi)）