高艷鳳

【摘要】對筆者所就職的河南崤函電力供應(yīng)有限責(zé)任公司來說，其主要職能在于服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和職工的生活，并不承擔(dān)國家電網(wǎng)之類企業(yè)的社會功能。從這點意義上來說，我們這類供電服務(wù)企業(yè)的客戶僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部的干部職工。鑒于此，筆者認(rèn)為，如何讓干部職工更加滿意，就是我們提升服務(wù)水平的著力點。

【關(guān)鍵詞】供電服務(wù)企業(yè) 服務(wù)水平 改善與提升 思路及方法

一、供電服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水平的意義概述

（一）提升服務(wù)水平是企業(yè)自身發(fā)展的客觀需要

當(dāng)今世界已進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量的競爭，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，我們企業(yè)作為義煤集團(tuán)下屬的專門服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)及干部職工生活的供電管理分支機(jī)構(gòu)，更應(yīng)當(dāng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)出自身存在的價值。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是確保上級企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的實際要求

近年來，由于國民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強(qiáng)勁增長，電力供需矛盾日益突出。而作為我公司上級企業(yè)——義煤集團(tuán)來講，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保企業(yè)生產(chǎn)和干部職工生活中的電力供應(yīng)，減少供求矛盾，不僅可以有效維護(hù)社會的穩(wěn)定，從一定程度上來講也是在降低企業(yè)成本。

二、供電服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀及問題

（一）干部職工的職業(yè)素質(zhì)有待提高

供電服務(wù)企業(yè)長期形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識。職工對當(dāng)前供電形勢認(rèn)識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風(fēng)險估計不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

（二）對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視程度不夠

由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致很多職工對供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)生存發(fā)展的高度去充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從服務(wù)態(tài)度、形式、方法等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務(wù)。

三、提高供電服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平的策略分析

（一）培育服務(wù)文化理念

服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會責(zé)任，是實現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。供電企業(yè)還要積極探索新形勢下服務(wù)用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務(wù)文化?，F(xiàn)代社會客戶對電力需求是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質(zhì)量、價格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面都提出了深層次、復(fù)雜化的用電需求。

（二）增強(qiáng)主動服務(wù)意識

首先要堅持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢，認(rèn)清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險意識。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個全面正確的認(rèn)識。

（三）培養(yǎng)高素質(zhì)的職工隊伍

供電服務(wù)企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)。與此同時，要不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平;還可以創(chuàng)建一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示供電企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

（四）實行特色服務(wù)制度

筆者認(rèn)為，供電服務(wù)企業(yè)可以開展一些特色服務(wù)，如實行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負(fù)責(zé)制，還可以開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。供電服務(wù)企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展特色服務(wù)。形成以供電營業(yè)廳、電工組、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點和多種繳費方式，緩解繳費難題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境，使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

（五）加大宣傳力度，公開服務(wù)內(nèi)容

在媒體技術(shù)飛速發(fā)展的信息時代，供電服務(wù)企業(yè)要廣泛借助上級企業(yè)具備的電視、廣播、報紙和網(wǎng)站等媒介平臺向服務(wù)對象及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息。需要停電時，應(yīng)當(dāng)通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務(wù)，限電不限真情。要開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，供電服務(wù)企業(yè)還可以引進(jìn)第三方滿意度調(diào)查，定期征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

（六）完善激勵監(jiān)督機(jī)制

在現(xiàn)代企業(yè)管理制度中，獎懲分明是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任，責(zé)任有目標(biāo)，目標(biāo)有考核，考核有獎懲。約束機(jī)制應(yīng)當(dāng)健全、簡單、易行、便于操作。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。電力是基礎(chǔ)性、公益性和服務(wù)性行業(yè)，也是最需要講誠信的行業(yè)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重推行供電服務(wù)承諾，對供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務(wù)公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通舉報投訴電話，并設(shè)置舉報箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，還要健全售后跟蹤服務(wù)體系，切實解決客戶的后顧之憂，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

四、結(jié)論及建議

綜上所述，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場的今天，供電服務(wù)企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟(jì)體制下的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。在服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和干部職工生活中彰顯企業(yè)的特殊性，逐漸找準(zhǔn)自身的發(fā)展定位。